3.2. Thống kê mô tả ẫu kh ảo sát
3.2.2. Thống kê mô tả
Các thuộc tính của khách hàng được khảo sát nhằm thống kê và phân loại thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Dựa vào kết quả khảo sát và phân tích định tính sẽ cho thấy được việc sử dụng dịch vụ NHĐT tại Sacombank giữa các nhóm khách hàng có sự khác nhau như thế nào. Kết quả thống kê được trình bày ở phụ lục 10.
-Giới tính: Kết quả thống kê cho thấy tỷ lệ nữ chiếm 49% và nam là 51%. Điều ngày cho thấy việc sử dụng dịch vụ NHĐT giữa nam và nữ khơng có gì khác biệt nhiều.
-Độ tuổi: Với mẫu nghiên cứu trên thì kết quả thống kê cho thấy mẫu phân tán tương đồng đều ở các độ tuổi nhưng chiếm tỷ trọng cao nhất đó là độ tuổi từ 25 đến 35 (chiếm 41%). Đây là điều hoàn tồn hợp lý vì các nhóm tuổi này thường bận rộn do ràng buộc bởi công việc hơn nên sử dụng dịch vụ NHĐT cao hơn những nhóm cịn lại
- Thu nhập: Qua kết quả thống kê cho thấy đối tượng nghiên cứu chủ yếu tập trung
ở những người có thu nhập bình qn từ 5 đến 20 triệu (chiếm 44.5%). Đây là những đối tượng có thu nhập khá. Vì thế, họ chọn hình thức sử dụng dịch vụ NHĐT cho các giao dịch ngân hàng là hoàn toàn phù hợp. Ngoài ra thu nhập của những nhóm đối tượng cịn lại chiếm tỷ lệ tương đối đồng đều.
- Trình độ học vấn: Theo kết quả thống kê của mẫu thì đối tượng của mẫu chủ yếu tập trung ở trình độ cao đẳng/đại học (chiếm 57.5%). Điều này hồn tồn hợp lý vì ở trình độ này họ có hiểu biết và có kỹ năng về ứng dụng công nghệ thông tin.
- Nghề nghiệp: Theo kết quả thống kê của mẫu thì nghề nghiệp các đối tượng khảo sát chủ yếu tập trung vào nhóm nhân viên văn phòng (chiếm 30.5%) và các nhà quản lý (28.5%), sau đó là đến nhóm học sinh/sinh viên (18%) và khác (14.5%), thấp nhất là nhóm cơng nhân (3%) và nghỉ hưu (5.5%). Vì nhóm nhân viên văn phịng và nhà quản lý thì họ bị hạn chế bởi quỹ thời gian làm việc. Do đó, việc lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT của Sacombank là hoàn toàn hợp lý.
- Đơn vị công tác: Theo kết quả thống kê thì đơn vị công tác của các đối tượng khảo sát chủ yếu tập trung tương đối đồng đều ở các loại hình tổ chức. Tuy nhiên, đối tượng khảo sát làm việc trong các cơ quan nhà nước chiếm tỷ trọng thấp nhất (7.5%). Điều này cho thấy đối tượng khảo sát là những người đang làm việc trong môi trường năng động, tiếp cận những cái mới nhanh chóng và có thể khai thác thơng tin hiệu quả qua mạng Internet.
- Cách thức biết đến dịch vụ NHĐT của Sacombank: Qua kết quả thống kê cho
thấy các đối tượng khảo sát biết đến dịch vụ NHĐT của Sacombank chủ yếu là thông qua nhân viên của ngân hàng (59%), tiếp đó là qua người khác giới thiệu (24.5%) và Website ngân hàng (15%), cịn thơng qua các kênh khác chiếm chỉ 1.5%.
- Loại dịch vụ NHĐT đƣợc sử dụng: Qua kết quả thống kê cho thấy hầu hết các đối tượng khảo sát đều sử dụng tất cả các loại dịch vụ NHĐT của Sacombank (70.5%), chỉ có 19.5% đối tượng khảo sát chỉ sử dụng một loại dịch vụ Mobile banking và 10% sử dụng Internet banking. Điều này hồn tồn phù hợp vì sử dụng tất cả các sản phẩm dịch vụ của Sacombank sẽ đem đến cho khách hàng nhiều lợi ích hơn.
- Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT: Dựa vào kết quả thống kê cho thấy tần suất sử dụng của các đối tượng nghiên cứu còn khá thấp. Số lần đăng nhập một tháng của các đối tượng chủ yếu dưới 3 lần (45.5%), trong khi đó số lần đăng nhập từ 3-7 (28%), từ 8-14(10%), và trên 15 lần (16.5%).
- Doanh số sử dụng: Kết quả thống kê cho thấy không chỉ tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT thấp mà doanh số giao dịch cũng khá thấp, doanh số giao dịch chiếm tỷ trọng nhiều nhất là dưới 3 triệu (38%), còn từ 3-10 triệu (16%), 11-30 triệu (20%), trên 50 triệu (18.5%) và thấp nhất là nhóm từ 31-50 triệu (chỉ có 7.5%).
3.2.3. Thống kê mơ tả biến định lƣợng
Sau khi tiến hành thống kê mơ tả biến định tính, tác giả sẽ tiếp tục thực hiện thống kê mô tả biến định lượng. Kết quả thống kê được trình bày ở phụ lục 11.
-Kết quả thống kê mô tả biến độc lập
Trong tổng số 200 mẫu nghiên cứu thu thập được, các biến quan sát được khách hàng đánh trải đều từ 2 đến 5. Điều đó chứng tỏ rằng khách hàng có thái độ và cảm nhận khác nhau về các khái niệm đối với hình thức sử dụng dịch vụ NHĐT. Điều này cho thấy rằng cùng một khái niệm nhưng khách hàng cảm nhận và đánh giá khác nhau tức là có người hồn tồn đồng ý nhưng cũng có người khơng đồng ý với quan điểm của thang đo.
Hầu hết các biến quan sát của mẫu nghiên cứu có giá trị trung bình trên 3 điểm, đối với biến tính hữu ích thì cao nhất là biến THI2 giá trị trung bình 3.67. Cịn nhóm biến dễ sử dụng thì cao nhất là DSD4 có cùng giá trị trung bình là 3.92. Nhóm biến thái độ thì cao nhất là biến TH4 với giá trị trung bình là 3.70. Ngồi ra, nhóm biến chuẩn mực chủ quan thì giá trị trung bình cao nhất 3.74 là CMCQ1. Nhóm biến kiểm sốt hành vi thì giá trị trung bình cao nhất 3.75 đó là KSHV3. Riêng nhóm yếu tố an tồn bảo mật thì ATBM2 có giá trị trung bình cao nhất là 3.68. Cuối cùng, nhóm yếu tố chi phí giao dịch thì giá trị trung bình cao nhất của nhóm này 3.86 là CPGD3. Kết quả thống kê mô tả cho thấy mức độ khá đồng đều ý của khách hàng đối với các biến quan sát trong bảng khảo sát. Mỗi biến quan sát đều có sự đóng góp mang ý nghĩa cho thấy sự ảnh hưởng nhất định đến mơ hình nghiên cứu tức là ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT.
- Kết quả thống kê mô tả biến phụ thuộc
Từ kết quả thống kê mô tả cho thấy rằng các biến đo lường việc sử dụng dịch vụ NHĐT (SD1, SD2, SD3, SD4) đều có giá trị trung bình từ 3.65 đến 3.91 và được đánh giá tương đối tập trung (độ lệch chuẩn từ 0.483 đến 0.609). Chứng tỏ đa số khách hàng đều đồng ý với việc sử dụng dịch vụ NHĐT của Sacombank.
3.3. Phân tích nhân tố khám phá
Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Theo nghiên cứu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2011) thì những biến có hệ số tương quan với biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) cao hơn 0.4 và có hệ số Alpha cao hơn 0.5 được xem là chấp nhận. Kết quả phân tích ở phụ lục 12 cho thấy tất cả các thang đo đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn (tất cả đều lớn hơn 0.7) và hệ số tương quan của các biến quan sát đều lớn hơn 0.4 . Điều này chứng tỏ các thang đo có độ tin cậy tốt và mức độ tương quan chặt chẽ. Do đó, 7 biến đo lường khái niệm “sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử” sẽ được giữ lại để đưa vào phân tích tiếp theo.
Phân tích nhân tố EFA
Bảng 3.1. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Approx. Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df
Sig.
.814 4363.552 406 .000
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011) thì sig của Bartlett’s Test nhỏ hơn 5% và giá trị KMO nằm giữa 0.5 đến 1 là phù hợp (nghĩa là phân tích EFA trong trường hợp nghiên cứu này là thích hợp). Bảng 3.1 cho thấy giá trị của KMO trong nghiên cứu này đạt yêu cầu 0.814 và sig của Bartlett’s Test nhỏ (0.000), chứng tỏ 33 biến quan sát này có tương quan với nhau và hồn tồn phù hợp cho việc phân tích nhân tố khám phá EFA.
Bảng kết quả phân tích nhân tố tại phụ lục 13 cho thấy, với 33 nhân tố đưa vào ban đầu thì có 7 nhân tố trích tại điểm Eigenevalue lớn hơn 1. Vì thế, 7 nhân tố này được giữ lại cho nghiên cứu tiếp theo. Bảy nhân tố này giải thích được gần 73.103% sự biến thiên của mơ hình (phần trăm phương sai). Sử dụng phép quay Varimax, xoay vng góc của nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố. Khi xoay tiến hành loại các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.55.
Sau khi chạy phân tích EFA, 33 biến quan sát ban đầu đưa vào thỏa mãn yêu cầu và được chia thành bảy nhóm nhân tố. Vì vậy, mơ hình sau khi phân tích EFA sẽ vẫn khơng thay đổi. Các nhân tố trong mơ hình bao gồm: tính hữu ích (THI), tính dễ sử dụng (DSD), thái độ (TD), chuẩn mực chủ quan (CMCQ), kiểm sốt hành vi (KSHV), an tồn bảo mật (ATBM), và chi phí giao dịch (CPGD).
3.4. Xây dựng mơ hình hồi quy
Phân tích tƣơng quan
Đầu tiên tác giả xem xét mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc, cũng như mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với nhau tại phụ lục 14. Từ kết quả bảng ma trận tương quan giữa các biến (phụ lục 14.1) cho thấy biến Thái độ phụ thuộc có quan hệ tương quan tuyến tính với biến
Tính hữu ích và Dễ sử dụng. Ngoài ra biến phụ thuộc Sử dụng dịch vụ cũng có quan hệ tương quan tuyến tính với cả năm biến độc lập (phụ lục 14.2). Trong đó hệ số tương quan của biến “chi phí giao dịch” là cao nhất với mức 0.499, thấp nhất là biến “kiểm soát hành vi” chỉ đạt 0.233. Tuy nhiên giữa các biến độc lập khơng có mối quan hệ tương quan lẫn nhau.
Phân tích hồi quy
Sau khi tiến hành phân tích hồi quy giữa nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc thì cho ra kết quả hồi quy như sau:
Phân tích hồi quy giữa biến Thái độ với biến Tính hữu ích và Dễ sử dụng Bảng 3.2. Kết quả phân tích hồi quy giữa biến Thái độ và hai biến Tính
hữu ích và Tính dễ sử dụng Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .506a .257 .249 .86661669
a.Predictors: (Constant), De Su Dung, Tinh Huu Ich
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 1 Residual Total 51.048 2 25.524 33.986 .000b 147.952 197 .751 199.000 199
a. Dependent Variable: REGR factor score 1 for analysis 1
b.Predictors: (Constant), REGR factor score 2 for analysis 2, REGR factor score 1 for analysis 2
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
(Constant) 1 Tinh Huu Ich
De Su Dung
8.100E-017 .061 .000 1.000
.315 .061 .315 5.122 .000
.397 .061 .397 6.461 .000
a.Dependent Variable: Thai Do
- Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 2 biến độc lập (Tính hữu ích và dễ sử dụng) có ảnh hưởng đến biến Thái độ (vì Giá trị Sig.<0.05). Trong đó, biến Tính dễ sử dụng có ảnh hưởng đến biến Thái độ mạnh hơn (β = 0.397) so với biến Tính hữu ích (β = 0.315).
- Hệ số R2 hiệu chỉnh trong mơ hình này là 0.249. Điều này cho thấy mức độ phù hợp của mơ hình là 24.90% hay nói cách khác là 24.90% sự biến thiên của biến Thái độ được giải thích bởi hai biến Tính hữu ích và Tính dễ sử dụng. Phân tích Anova cho thấy thơng số F có Sig. bằng 0, chứng tỏ rằng mơ hình hồi quy xây dựng được là phù hợp với dữ liệu thu thập được. Như vậy mơ hình hồi quy tuyến tính:
Phân tích hồi quy giữa biến Sử dụng dịch vụ và các biến độc lập
Bảng 3.3. Kết quả phân tích hồi quy giữa biến Sử dụng dịch vụ và biến độc lập
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .797a .635 .626 .61185708
a.Predictors: (Constant), Chi Phi Giao Dich, An Toan Bao Mat, Kiem Soat Hanh VI, Chuan Muc Chu Quan, Thai Do
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 1 Residual Total 126.372 5 25.274 67.512 .000b 72.628 194 .374 199.000 199
a. Dependent Variable: Su Dung Dich Vu
b.Predictors: (Constant), Chi Phi Giao Dich, An Toan Bao Mat, Kiem Soat Hanh VI, Chuan Muc Chu Quan, Thai Do
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
(Constant) Thai Do Chuan Muc Chu Quan 1
Kiem Soat Hanh VI An Toan Bao Mat Chi Phi Giao Dich
-3.702E-016 .043 .000 1.000 .271 .043 .271 6.256 .000 .317 .043 .317 7.317 .000 .233 .043 .233 5.383 .000 .397 .043 .397 9.143 .000 .499 .043 .499 11.503 .000
a.Dependent Variable: Su Dung Dich Vu
- Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 5 biến độc lập (Thái độ, Chuẩn mực
chủ quan, Nhận thức kiểm soát hành vi, An tồn bảo mật và Chi phí giao dịch) có
ảnh hưởng đến biến Sử dụng dịch vụ (vì Giá trị Sig.<0.05). Trong đó, biến Chi phí giao dịch có ảnh hưởng đến biến Sử dụng dịch vụ mạnh nhất (β = 0.499).
- Hệ số R2 hiệu chỉnh trong mơ hình này là 0.626. Điều này cho thấy mức độ
phù hợp của mơ hình là 62.60% hay nói cách khác là 62.60% sự biến thiên của biến Sử dụng dịch vụ NHĐT được giải thích bởi 5 biến nêu trên.
- Phân tích Anova cho thấy thơng số F có Sig. bằng 0, chứng tỏ rằng mơ hình hồi quy xây dựng được là phù hợp với dữ liệu thu thập được. Như vậy mơ hình hồi quy tuyến tính sẽ là:
Theo phương trình hồi quy trên thì Chi phí giao dịch, An toàn bảo mật, Chuẩn mực chủ quan, Thái độ, Kiểm soát hành vi theo thứ tự quan trọng tác động đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT.
3.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Sau khi phân tích hồi quy với kết quả phân tích được trình bày ở phụ lục 15 cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Sacombank với mức độ tác động theo trình tự như sau:
Chi phí giao dịch: là yếu tố mà khách hàng quan tâm đầu tiên. Phân tích hồi
quy cho thấy mức độ tác động của nhân tố này là 0.499. Bên cạnh đó, tác giả cũng phân tích hồi quy các biến của nhân tố chi phí giao dịch đối với việc sử dụng dịch vụ thì kết quả cho thấy hai biến CPGD2 và CPGD4 thực sự có ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ (với hệ số β2 = 1.551, Sig = 0.000 < 0.05; β4 = -3.58, Sig = 0.038). điều này thể hiện khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Sacombank vì giúp họ tiết kiệm được thời gian và chi phí. Riêng biến CPGD4 có hệ số Beta âm cho thấy nếu chi phí giao dịch của NHĐT cao hơn phí giao dịch tại quầy thì khách hàng sẽ giảm sử dụng dịch vụ.
An toàn bảo mật: ngoài việc quan tâm đến chi phí giao dịch của dịch vụ,
khách hàng cịn quan tâm đến mức độ an tồn và bảo mật khi sử dụng dịch vụ. Phân tích hồi quy cho thấy mức độ tác động nhân tố này là 0.397. Ngoài ra khi thực hiện
SDDV = 0.499CPGD + 0.397ATBM + 0.317CMCQ + 0.271TD +
phân tích hồi quy các biến của nhân tố an toàn bảo mật đối với việc sử dụng dịch vụ thì kết quả cho thấy chỉ có biến ATBM3 thực sự có ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ (với hệ số β = 0.431 và Sig = 0.01 < 0.05). Nghĩa là việc dụng dịch vụ NHĐT của Sacombank giúp cho các giao dịch của khách hàng được thực hiện chính xác vì những giao dịch này do khách hàng tự thực hiện cho nên sai sót ít xảy ra cịn các giao dịch được thực hiện tại quầy sẽ do giao dịch viên hạch tốn thì có thể do xử lý nhiều giao dịch trong một ngày cho nhiều khách hàng khác nhau thì sai sót xảy ra là điều không thể tránh khỏi.
Chuẩn mực chủ quan: kết quả phân tích hồi quy cho thấy mức độ tác động
của yếu tố này đến sử dụng dịch vụ của khách hàng thấp chỉ có 0.317. Trong đó biến CMCQ3 có ảnh hưởng mạnh nhất đến sử dụng dịch vụ (với hệ số β = 0.954, Sig = 0.000 < 0.05). Điều này cho thấy việc sử dụng dịch NHĐT của người thân khách hàng cũng có ảnh hưởng đến việc sử dụng của khách hàng. Vấn đề này cũng dễ hiểu vì thơng qua việc sử dụng dịch vụ NHĐT của người thân, khách hàng có thể biết được những ưu nhượt điểm của dịch vụ này nhanh hơn, rõ hơn và không cần phải mất nhiều thời gian để tìm hiểu về dịch vụ này.
Thái độ: mức độ tác động của yếu tố này đến sử dụng dịch vụ là 0.271 điều