1.3.Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Dựa trên ngiên cứu của Lê công (2013) và Đào Lê Kiều Oanh (2012) thì những tiêu chí chủ yếu nhằm đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT đó là: số lượng khách hàng, số lượng giao dịch, doanh số giao dịch và thu dịch vụ.
Số lƣợng khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp. Lĩnh vực ngân hàng cũng thế, nếu một ngân hàng hoạt động tốt và sản phẩm dịch vụ đa dạng thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng. Do đó, ngân hàng phải có chiến lược nhằm gia tăng số lượng khách hàng qua từng năm và đẩy mạnh việc tiêu thụ các dịch vụ NHĐT đến nhiều đối tượng khách hàng mới.
Số lƣợng giao dịch
Khi ngân hàng đưa ra các dịch vụ NHĐT và được khách hàng chấp nhận sử dụng, gia tăng số lượng giao dịch qua các năm chứng tỏ dịch vụ triển khai thành công.
Doanh số giao dịch
Bên cạnh số lượng giao dịch thì tiêu chí doanh số giao dịch cũng có ý nghĩa khi xem xét việc sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Ngân hàng không những đảm bảo việc gia tăng số lượng giao dịch mà còn đảm bảo gia tăng trị giá của mỗi giao dịch và doanh số cho các lần giao dịch qua từng năm.
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử
Khi ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT cho khách hàng thì việc sử dụng dịch vụ khơng chỉ thể hiện qua sự gia tăng về số lượng khách hàng, số lượng giao dịch và doanh số giao dịch qua từng năm mà nó cịn thể hiện qua thu nhập mà dịch vụ này mang lại cho ngân hàng.
1.4. Rủi ro trong sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Với sự ra đời của dịch vụ NHĐT thì bên cạnh những lợi ích mà nó mang lại thì chúng cịn tiềm ẩn nhiều rủi ro. Vì vậy, việc nhận diện rủi ro cũng như có các biện pháp phịng ngừa rủi ro sẽ mang lại nhiều lợi thế cho ngân hàng thông qua tạo
lịng tin từ phía khách hàng. Theo nghiên cứu của Nguyễn Hữu Tuấn (2013) thì những rủi ro của dịch vụ NHĐT mà ngân hàng phải đối mặt đó là:
Rủi ro an tồn bảo mật: khi ngân hàng khơng kiểm sốt tốt việc truy cập hệ thống thông tin của ngân hàng thì có thể bị tin tặc xâm nhập làm sai lệch, đánh cắp dữ liệu và có thể làm ngưng trệ hệ thống dịch vụ NHĐT, xấu hơn là khách hàng có thể bị mất tiền từ tài khoản. Ngoài ra, nếu ngân hàng khơng có một quy trình quản trị rủi ro tốt thì các thơng tin có thể bị mất cắp do chính nội bộ ngân hàng. Khi rủi ro này xảy ra thì bí mật kinh doanh của ngân hàng bị lộ, làm ảnh hưởng đến hình ảnh và kết quả kinh doanh của ngân hàng.
Rủi ro thiết kế, lắp đặt, bảo trì hệ thống: hệ thống thông tin dịch vụ NHĐT không được thiết kế, lắp đặt đúng và hồn chỉnh có thể dẫn đến chưa đạt độ tin cậy và đáp ứng cho các nghiệp vụ, yêu cầu kinh doanh. Do vậy, hệ thống có thể bị lỗi và giao dịch bị gián đoạn, các giao dịch hợp lệ bị từ chối bởi hệ thống của ngân hàng, dẫn đến ngân hàng có thể mất khách hàng, và xấu hơn ngân hàng cịn có thể bị kiện bởi khách hàng.
Rủi ro công nghệ: sự thay đổi nhanh chóng và liên tục của cơng nghệ làm cho hệ thống thông tin bị lỗi thời, dẫn đến các dịch vụ NHĐT của ngân hàng không cạnh tranh được với các ngân hàng khác. Thêm nữa, trong trường hợp ngân hàng đã cập nhật và nâng cấp kịp thời công nghệ, nhưng do nhân viên ngân hàng chưa hiểu được đầy đủ kiến thức chun mơn, thì ngân hàng cịn có thể gặp rủi ro khi triển khai các dịch vụ này.
Rủi ro đối tác: dịch vụ NHĐT khi triển khai phải dựa vào một số nhà
cung cấp dịch vụ bên ngồi như các cơng ty cung cấp các giải pháp thanh toán để triển khai, vận hành và hỗ trợ các phần khác nhau cho hoạt động của dịch vụ này. Một khi các nhà cung cấp dịch vụ này khơng có những kỹ thuật và cơng nghệ cần thiết cho việc cung cấp các dịch vụ mà ngân hàng mong muốn hoặc không cập nhật kịp thời công nghệ, hoặc hệ thống của nhà cung cấp này bị hỏng, hoặc do các khó
khăn về tài chính, gây khó khăn cho ngân hàng trong việc triển khai các dịch vụ NHĐT đến với khách hàng.
Rủi ro do nhầm lẫn từ phía khách hàng: do sự nhầm lẫn của khách hàng khiến họ phủ nhận các giao dịch đã thực hiện thành công, và ngân hàng phải gánh chịu các tổn thất do đã thực hiện các lệnh của dịch vụ NHĐT theo yêu cầu của khách hàng. Hay khi khách hàng không tuân thủ các nguyên tắc về an toàn và bảo mật trong việc bảo vệ dữ liệu cá nhân thông tin đăng nhập hệ thống, dẫn đến khách hàng không tin tưởng vào các dịch vụ NHĐT của ngân hàng và có xu hướng tìm đến dịch vụ NHĐT của các ngân hàng khác.
Rủi ro danh tiếng: phát sinh khi những quan điểm tiêu cực của công chúng về ngân hàng dẫn đến tình trạng thiệt hại về nguồn huy động vốn hoặc mất khách hàng. Rủi ro danh tiếng có thể kéo theo những hành động gây nên tình trạng kéo dài quan niệm không tốt trong dân chúng về hoạt động chung của ngân hàng, và như vậy khả năng thiết lập và duy trì mối quan hệ khách hàng sẽ trở nên khó khăn.
Rủi ro pháp lý: Rủi ro pháp lý có thể phát sinh do quy định chưa rõ quyền và nghĩa vụ hợp pháp của các bên tham gia dịch vụ NHĐT. Hệ thống dịch vụ NHĐT có thể là phương tiện đối với hoạt động rửa tiền, do ngân hàng kiểm soát giao dịch chưa tốt. Bên cạnh đó, khi ngân hàng mở rộng các hoạt động dịch vụ NHĐT ra nước ngồi thì sẽ phải đối mặt với rủi ro pháp lý do không tuân thủ đầy đủ các quy định về luật pháp của quốc gia mà ngân hàng triển khai dịch vụ như nguyên tắc bảo mật thông tin cá nhân, phòng chống rửa tiền, quy định về báo cáo, sổ sách chứng từ.
Do luận văn này tác giả đang phân tích dưới góc độ ở ngân hàng nên những rủi ro được nêu trong luận văn này cũng thuộc về ngân hàng. Ngồi ra cịn tồn tại những rủi ro đối với khách hàng như: rủi ro an toàn bảo mật, rủi ro thiết kế lắp đặt và duy trì hệ thống, rủi ro thanh khoản, rủi ro danh tiếng, cũng như những rủi ro đối với nền kinh tế: rủi ro tín dụng, rủi ro tỷ giá…
1.5. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của các nƣớc trên thế giới và bài học kinh ngiệm cho các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam
Trong phần này tác giả tìm hiểu kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT tại 3 ngân hàng đó là: May bank ở Malaysia; ngân hàng Thương Mại và Công Nghiệp Trung Quốc (ICBC) ở Trung Quốc và National bank ở Mỹ theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Quy (2008) và Nguyễn Hữu Tuấn (2013). Lý do tác giả chọn 3 ngân hàng này vì đây là những ngân hàng lớn ở các quốc gia Malaysia, Trung Quốc và Mỹ với mạng lưới rộng khắp cả nước cũng như trên thế giới. Đặc biệt, đây là các ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử từ rất sớm tại các quốc gia này và dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng này rất phát triển.
May bank
Vào ngày 15 tháng 06 năm 2000, Maybank một trong những ngân hàng lớn nhất ở Malaysia đã tiến hành triển khai dịch vụ Internet banking qua trang web
www.Maybank2u.com. Maybank đã áp dụng cơng nghệ mã hóa 128 bit nhằm bảo
mật các giao dịch của mình. Trong năm 2003, số lượng giao dịch qua Internet banking của Maybank tăng 64,4% so với năm trước đó, đặc biệt sản phẩm thanh tốn hóa đơn và chuyển tiền tăng gấp đôi về giá trị. Maybank nhận thức rõ tiềm năng của Internet banking như là kênh giao dịch điện tử có thể giúp Maybank trở thành nhà cung cấp giải pháp tài chính hàng đầu và đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Những ngày đầu triển khai dịch vụ Internet banking, các dịch vụ Internet banking chỉ được giao dịch từ 6 giờ sáng tới 12 giờ đêm, bao gồm các tính năng như tra cứu tài khoản, thánh tốn hóa đơn, thanh tốn thẻ tín dụng, chuyển khoản, tra cứu lịch sử giao dịch. Sau đó, Maybank tiếp tục phát triển và triển khai các tính năng mới của dịch vụ Internet banking thơng qua trang web của mình, bao gồm dịch vụ séc như u cầu tình trạng séc (Séc đã thanh tốn, chưa thanh toán, ngừng thanh tốn, thu hồi séc)…Một dịch vụ khác địi hỏi tính tương tác cao là dịch vụ vay trực tuyến. Maybank là ngân hàng đầu tiên triển khai dịch vụ này. Khách hàng có thể nộp hồ sơ xin vay vào bất cứ lúc nào 24 giờ một ngày và ngân hàng thông báo kết quả trong vòng 3 ngày làm việc. Hơn nữa, Maybank nhận được sự ủng hộ cao từ
phía Chủ tịch Hội Đồng Quản Trị trong việc đẩy mạnh công nghệ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ. Trong đó, Maybank cung cấp một trang web riêng dành cho các khách hàng tiềm năng, cho phép họ có thể thử nghiệm và dùng thử dịch vụ Internet banking. Trang web Maybank2u.com được thiết kế rõ ràng nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking.
Thêm vào đó, nhằm hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, Maybank thiết lập hồ sơ người dùng là các cá nhân sử dụng Internet banking. Thông qua hồ sơ cá nhân này, Maybank có thể hiểu loại sản phẩm, dịch vụ nào cần phải đẩy mạnh phát triển đối với khách hàng Internet banking cá nhân. Hơn nữa, Maybank tìm hiểu lối sống và sở thích của người dùng cũng như tình trạng tài chính trong hồ sơ thơng tin khách hàng. Với các thông tin này, Maybank có thể triển khai và ứng dụng các sản phẩm và dịch vụ liên quan nhằm thỏa mãn nhu cầu và sở thích của khách hàng.
Ngân hàng thƣơng mại và công nghiệp Trung Quốc
Ngân hàng thương mại và công nghiệp Trung Quốc - NHTM lớn nhất Trung Quốc đã bắt đầu triển khai dịch vụ NHĐT từ năm 2000, khởi động chậm hơn một chút so với các ngân hàng lớn trên thế giới. Tuy nhiên, các tập đoàn ngân hàng tồn cầu ln được xem là mối đe doạ lớn với ngân hàng này. Chính vì sức ép cạnh tranh ngày càng gia tăng khi mà tiến trình hội nhập WTO ngày một sâu rộng hơn nên để củng cố vị trí của mình trên thị trường tài chính ngân hàng thì ICBC đã đưa ra chiến lượt nâng cấp hệ thống NHĐT của mình lên gấp hai lần đó là: nâng cao chất lượng đường truyền, nâng cao tính bảo mật của hệ thống và cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng qua hệ thống NHĐT. Từ đó, đã thu được kết quả đáng kể là giá trị giao dịch lên đến 4 tỷ nhân dân tệ (482 triệu USD) mỗi ngày kể từ tháng 12/2003. ICBC cũng dẫn đầu trong việc cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến cước điện thoại cố định và di động tại thị trường nội địa.
Với việc đưa ra nhiều chiến dịch quảng cáo về sự tiện dụng của dịch vụ NHĐT, ICBC đã cho khách hàng thấy điều quan trọng nhất là tiết kiệm thời gian trong việc trả hóa đơn hàng tháng, tránh bị phạt tiền do chậm trễ. Ngân hàng muốn
chuyển dịch vụ ngân hàng từ việc phục vụ tại các chi nhánh, gửi bảng kết toán hàng tháng... thành dịch vụ NHĐT khơng dùng đến giấy mực, là bởi khơng chỉ có khách hàng, mà chính phía ngân hàng cũng sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí với dịch vụ tiện ích này.
Bên cạnh đó, phịng NHĐT của ICBC nhận được mối quan tâm lớn từ phía ban lãnh đạo ngân hàng. Họ đã coi đây là bộ phận rất quan trọng của tiến trình phát triển, ngân hàng có thể đứng vững và tồn tại trong cạnh tranh hay khơng, kinh doanh có hiệu quả hay khơng, lợi nhuận thu được có lớn hơn chi phí hay khơng, tất cả tuỳ thuộc vào kết quả làm việc của phòng NHĐT. ICBC thường bố trí những nhân viên tinh thông kỹ thuật nghiệp vụ, am hiểu rộng về tình hình tài chính, có các quan hệ kinh doanh, nhạy bén với sự biến đổi của tình hình, năng nổ, tháo vát, dám nghĩ dám làm nhưng thận trọng và quyết đoán... để gánh vác nghiệp vụ này. Ngân hàng tuyển dụng nhân sự vào phịng NHĐT khơng chỉ có kiến thức về ngân hàng, mà cả những nhân viên thuộc các lĩnh vực kinh doanh và tiếp thị ...
Không chỉ dừng lại ở đó, ngân hàng cịn tiến hành nhiều biện pháp khác nhau nhằm củng cố mức độ tin tưởng và bảo mật của mình. Một trong số đó là biện pháp “lưu dấu vết” đối với các giao dịch NHĐT. Do việc tuân thủ quy định kiểm soát nội bộ sẽ khó khăn hơn đối với các giao dịch qua NHĐT, nên ngân hàng không chỉ chịu áp lực trong việc đảm bảo hoạt động kiểm sốt nội bộ trong các mơi trường tự động cao, mà còn chịu áp lực trong việc duy trì tính độc lập của hoạt động kiểm sốt, đặc biệt với các ứng dụng dịch vụ NHĐT chủ chốt. Chính vì vậy, việc duy trì khả năng kiểm sốt “lưu dấu vết” đối với các giao dịch qua kênh NHĐT sẽ giúp tăng cường vai trị kiểm sốt nội bộ của ngân hàng. Những loại giao dịch qua NHĐT sau thường xuyên được ICBC chú trọng: Thời điểm mở, thay đổi hoặc đóng tài khoản của khách hàng; mọi giao dịch liên quan đến kết quả tài chính; mọi sự hỗ trợ, chuyển đổi hay hủy bỏ quyền truy cập hệ thống.
Song song với việc “lưu dấu vết”, vấn đề bảo mật thông tin cũng rất được chú trọng. Với ICBC bảo mật có nghĩa là giữ cho các thơng tin thiết yếu khơng bị rị rỉ và không bị truy cập trái phép. Sự xuất hiện của dịch vụ NHĐT cũng đồng nghĩa
với việc những thách thức về bảo mật thông tin sẽ tăng thêm, bởi vì khi truyền qua mạng Internet hoặc lưu trữ trong cơ sở dữ liệu, thông tin sẽ dễ dàng bị tin tặc tấn công. Trong thời đại ứng dụng công nghệ, sự phụ thuộc ngày càng gia tăng đối với các đối tác, các nhà cung ứng dịch vụ có thể chính là ngun nhân gây rị rỉ các dữ liệu quan trọng của ngân hàng. Với mục đích an tồn thơng tin, tất cả dữ liệu ngân hàng đều được bảo mật, chỉ có những cá nhân, tổ chức hoặc hệ thống được cấp quyền sử dụng mới có thể truy cập. Mọi dữ liệu mật của ICBC phải được bảo đảm bởi hệ thống an ninh mạng để tránh bị truy cập, thay đổi trái phép trong suốt thời gian truyền trên mạng. ICBC cũng kiểm soát việc sử dụng và bảo vệ dữ liệu trong suốt quá trình bên thứ 3 truy cập dữ liệu ngân hàng thơng qua các quan hệ ngồi luồng, mọi sự truy cập dữ liệu có kiểm sốt của ICBC phải được cài đặt và sử dụng mật khẩu để bị tránh truy cập trái phép.
Kết quả là nhờ sự cẩn trọng và vững chắc của mình, ICBC đã tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái khi trao đổi thông tin, giúp cho khách hàng bảo vệ dữ liệu của mình và được phục vụ liên tục qua các kênh NHĐT.
National bank
Đối với National bank thì yếu tố cơng nghệ đóng vai trị đáng kể trong hoạt động của ngân hàng. Đầu tư cho công nghệ thường chiếm khoảng 20% tổng chi của ngân hàng này. Ngoài ra, National bank rất tích cực trong việc đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng và đối mặt với các đối thủ cạnh tranh trong ngành. Ngân hàng này có mối quan hệ mật thiết với các công ty phầm mềm, các công ty cung cấp phần cứng, các hãng truyền