Chỉ tiêu 2010 2011 2012 Tốc độ 2011/2010 2012/2011 +/- +/- (%) +/- (%)+/- Tổng thu DV 7,1 12 29,10 4,9 69 17,1 58,8 Theo loại KH KH cá nhân 4,26 6,96 14,84 2,7 63,4 7,88 113,2 KH doanh nghiệp 2,84 5,04 14,26 2,2 77,5 9,22 183 Theo kênh phân phối Phone banking - - - - - - - Mobile banking 3,6 5,2 6,6 1,6 44,4 1,4 27 Internet banking 3,5 6,8 22,5 3,3 94 15,7 231 Theo khu vực KV.MT 0,11 0,24 0,5 0,13 118 0,26 108,3 KV.TP.HCM 3,47 5,16 12,57 1,69 49 7,41 144 KV.ĐNB 0,57 1,26 3,29 0,69 121 2,03 161 KV.NTB&TN 0,35 1,14 2,68 0,79 226 1,54 135 KV.MTR 0,22 0,36 0,67 0,14 64 0,31 86 KV.BTB 0,14 0,3 0,64 0,16 114,3 0,34 113,3 KV.HN 2,13 3,24 8,03 1,11 0,52 4,79 148 KV.MB 0,11 0,3 0,72 0,19 173 0,42 140
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% DOANH NGHIEP CA NHAN
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Bảng 2.6 cho thấy thu dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tăng qua các năm. Trong đó, thu dịch vụ từ khách hàng cá nhân cao hơn so với khách hàng doanh nghiệp. Tuy nhiên, năm 2012 thì thu dịch vụ NHĐT của khách hàng doanh nghiệp là 14,26 tỷ chiếm 49% trong tổng thu dịch vụ gần bằng tỷ trọng thu dịch vụ từ khách hàng cá nhân. Điều này cho thấy dù số lượng khách hàng doanh nghiệp thấp hơn so với khách hàng cá nhân nhưng ngày càng đóng góp một phần khơng nhỏ vào việc sử dụng dịch vụ cũng như vào thu nhập của ngân hàng.
Trong những năm đầu triển khai dịch vụ (2007-2009) là giai đoạn thử nghiệm nên Sacombank miễn phí sử dụng do đó khơng có thu nhập. Nhưng sang năm 2010 thì Sacombank bắt đầu thực hiện thu phí sử dụng dịch vụ do đó trong năm này phí thu được là 3,5 tỷ đồng. Chỉ tiêu này cũng gia tăng qua từng năm. Cao nhất là năm 2012 thu dịch vụ đạt 22,5 tỷ đồng tăng gấp 3 lần so với năm 2011. Trong đó, thu dịch vụ từ Internet banking chiếm tỷ lệ cao hơn Mobile banking. Cịn dịch vụ Phone banking khơng có thu nhập vì khách hàng chủ yếu chuyển sang sử dụng Mobile và Internet banking vì những tiện ích mà hai kênh này mang lại.
Thu dịch vụ NHĐT ở các khu vực tăng qua các năm. Tuy nhiên, Khu vực Hồ Chí Minh, Khu vực Hà Nội, Đông Nam Bộ. Khu vực Nam Trung Bộ và Tây Nguyên vẫn là các khu vực có tỷ lệ thu dịch vụ NHĐT cao. Trong khi đó, các khu vực Miền Tây, Miền Trung, Bắc Trung Bộ và Miền Bắc có tỷ lệ thu dịch vụ NHĐT cịn rất thấp.
Biểu đồ 2.7. Tỷ trọng thu dịch vụ NHĐT theo loại khách hàng
0.00 2.00% 9.00 4 % 4 4 % 0.00 8.00% 1.00 6 % 5 5 %
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 7 %
INTERNET BANKING MOBILE BANKING PHONE BANKING
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
1.50% 2.50% 27.00% 2.50% 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% KV.MB KV.HN KV.BTB KV.MTR KV.NTB&TN KV. ĐNB KV.HCM KV.MT 30.00% 27.60% 32..0500%% 9.50% 10.50% 22..3200%% 9.20% 11.30% 32..0000%% 5.00% 8.00% 49.00% 43.00% 43.20% 1.50%
Năm 2010 Năm 20112.00% Năm 20121.70%
Biểu đồ 2.8. Tỷ trọng thu dịch vụ NHĐT theo kênh phân phối
9.0 0 6.70 7.3 0 4 % 5 % 1.0 0 3.30 5 % 4 % 2.7 0 2 %
(nguồn: Tài liệu nội bộ kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT của Sacombank 2010-12)
Biểu đồ 2.9. Tỷ trọng thu dịch vụ NHĐT theo từng khu vực
(nguồn: Tài liệu nội bộ kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT của Sacombank 2010-12)
2.4. Đánh giá sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín
2.4.1.Những kết quả đạt đƣợc
Tuy chỉ mới đưa vào sử dụng trong một vài năm trở lại đây nhưng kết quả thu được từ dịch vụ NHĐT ngày càng khả quan: thể hiện qua việc số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ không ngừng gia tăng qua các năm, số lượng dịch vụ được khách hàng sử dụng nhiều hơn. Bên cạnh đó, tần suất giao dịch và số lượng giao dịch cũng tăng qua các năm. Điều này cho thấy khách hàng đã dần dần thích nghi với việc sử dụng dịch vụ này. Ngoài ra, thu nhập từ dịch vụ NHĐT ngày càng gia tăng, góp phần đa dạng hóa thu nhập cho ngân hàng trong thời kỳ kinh tế đầy khó khăn như hiện nay và bù đắp lại sự sụt giảm nguồn lợi nhuận từ cho vay. Có được kết quả này là nhờ vào sự tác động của các yếu tố sau:
Tính hữu ích: do nắm bắt được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng nên
Sacombank đã đưa ra các kênh phân phối phù hợp với khách hàng, đồng thời đem đến cho khách hàng nhiều tiện ích khi sử dụng dịch vụ NHĐT và tốc độ xử lý các giao dịch của khách hàng nhanh hơn. Chính vì tính hữu ích của dịch vụ NHĐT đã giúp Sacombank giảm áp lực trong việc mở thêm chi nhánh và phịng giao dịch, giảm bớt chi phí tuyển dụng nhân sự cho quầy giao dịch và các chi phí khác như chi phí in ấn, giấy tờ, lưu trữ hồ sơ…Đồng thời, góp phần làm tăng thu nhập cho ngân hàng thơng qua phí dịch vụ thu được. Ngồi ra dịch vụ NHĐT của Sacombank giúp cho khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại, thực hiện giao dịch nhanh hơn, khách hàng được phục vụ tận tụy và chính xác hơn, thủ tục đơn giản. Từ đó, giúp Sacombank giữ chân được khách hàng hiện tại và thu hút được nhiều khách hàng mới mở tài khoản và giao dịch với Sacombank.
Tính dễ sử dụng: thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT của Sacombank đơn giản
chỉ cần khách hàng có mở tài khoản tại Sacombank thì có thể đăng ký sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, giao diện để đăng nhập sử dụng dễ hiểu, thời gian đăng nhập vào hệ thống nhanh. Vì vậy, khiến khách hàng cảm thấy dễ dàng hơn khi sử dụng dịch vụ.
Tính an tồn bảo mật: Sacombank đã đầu tư cơ sở vật chất và công nghệ hiện
đại, tiếp nhận sự hỗ trợ về mặt kỹ thuật, công nghệ tiên tiến từ các đối tác chiến lượt giúp đẩy nhanh tốc độ xử lý mang lại năng suất cao cho Sacombank. Đồng thời, giúp khách hàng thực hiện giao dịch của mình một cách nhanh chóng trên mạng mà khơng cần phải đến quầy giao dịch. Bên cạnh đó, Sacombank cũng xây dựng và ban hành đầy đủ các văn bản liên quan đến dịch vụ NHĐT như: quy trình, quy chế sử dụng, quy chế quản lý rủi ro… Từ đó, giúp cho khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ NHĐT của Sacombank.
Chi phí giao dịch: Sacombank cũng đã xây dựng biểu phí phù hợp dành riêng cho dịch vụ NHĐT, biểu phí này thấp hơn phí giao dịch tại quầy, mức phí cũng tương đối cạnh tranh với những ngân hàng bạn.
Mặc khác, dịch vụ NHĐT giúp Sacombank chuyên mơn hóa nguồn nhân lực với đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, năng động, nắm vững kiến thức chuyên môn, ham học hỏi, tiếp thu nhanh, dễ thích nghi với cơng nghệ, kỹ thuật mới tiên tiến, hiện đại và xử lý cơng việc nhanh chóng.
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những kết quả đạt được thì việc sử dụng dịch vụ tại Sacombank vẫn còn nhiều hạn chế. Những hạn chế này sẽ được phân tích thơng qua các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng như sau:
Tính hữu: của dịch vụ NHĐT vẫn cịn nhiều điểm bất cập đó là: Cơ cấu của các kênh phân phối chƣa đồng đều
Hiện nay, dịch vụ NHĐT của Sacombank tương đối đầy đủ bao gồm Phone banking, Mobile banking và Internet banking nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng. Tuy nhiên, trong những năm gần đây (từ năm 2010-2012) thì kênh phân phối Phone banking ngày càng kém hiệu quả thể hiện qua số lượng khách hàng sử dụng quá ít và doanh số giao dịch và thu nhập từ dịch vụ này khơng có (bảng 2.6). Nguyên nhân dẫn đến điều này vì trong giai đoạn này sự phát triển của Mobile banking và Internet banking với những tiện ích mà nó mang lại: sử dụng đơn giản, nhanh và dịch vụ đa dạng kiến cho khách hàng chuyển sang sử dụng chủ yếu hai dịch vụ này.
Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT chƣa cao
Mặc dù số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ngày càng tăng, nhưng so với lượng khách hàng hiện tại thì số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này vẫn chưa nhiều. Tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT chỉ chiếm 47,80% trong tổng số khách hàng của cả ngân hàng (tính đến cuối tháng 12/2012). Trong đó tỷ trọng sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng doanh nghiệp tương đối thấp (chỉ từ 6-8% trong tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT), còn tỷ trọng sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân cao từ 92-94% trong tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. Nguyên nhân này là do khách hàng vẫn còn quen với cách thức giao dịch tại quầy hay còn nhiều khách hàng vẫn chưa biết đến dịch vụ NHĐT của
ngân hàng hoặc có một số dịch vụ chưa được triển khai trên NHĐT như nộp tiền vào tài khoản, rút tiền mặt, tiền vay, kinh doanh ngoại hối, thanh tốn quốc tế… thì bắt buộc khách hàng phải đến quầy giao dịch để thực hiện. Điều này cho thấy ngân hàng cịn bị động trong q trình cung ứng dịch vụ NHĐT đến với khách hàng.
Phân bố tỷ lệ sử dụng dịch vụ của các khu vực không đồng đều
Tỷ lệ sử khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Sacombank chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn cịn ở các tỉnh và thành phố nhỏ thì sử dụng dịch vụ NHĐT cịn chiếm tỷ lệ thấp. Theo kết quả phân tích ở phần trên cho thấy khu vực Hồ Chí Minh và khu vực Hà Nội có tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT cao nhất tồn hàng (khu vực Hồ Chí Minh chiếm trên 40%, còn khu vực Hà Nội chiếm trên 25%). Còn tỷ lệ sử dụng thấp nhất là khu vực Miền Tây, Miền Trung, Bắc Trung Bộ và Miền Bắc (tỷ lệ sử dụng dưới 6%). Nguyên nhân này là do ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh và khu vực Hà Nội là hai thành phố lớn của cả nước với mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch rộng khắp do đó có điều kiện thuận lợi trong việc giới thiệu dịch vụ NHĐT đến với khách hàng. Ngoài ra, đây cũng là hai khu vực có dân cư đơng đúc, có trình độ và thu nhập cao, tập trung nhiều doanh nghiệp, cơ quan nhà nước… do đó nhu cầu sử dụng dịch cao cũng như dễ tiếp cận và thích nghi với những sản phẩm mang tính cơng nghệ cao. Còn ở các khu vực Miền Tây, Miền Trung, Bắc Trung Bộ và Miền Bắc là những tỉnh có mạng lưới chi nhánh và phịng giao dịch cịn ít do đó việc giới thiệu dịch vụ NHĐT với khách hàng cịn khó khăn. Chính vì, khoảng cách địa lý cho nên khách hàng thường chọn ngân hàng gần với họ nhất. Mặc khác, ở các khu vực này nền kinh tế chưa phát triển cao nên có rất ít doanh nghiệp, đối tượng khách hàng chủ yếu là khách hàng cá nhân. Nhu cầu của khách hàng chủ yếu là rút tiền, nộp tiền, gửi tiền vào tài khoản.
Những tiện ích của dịch vụ NHĐT chƣa đa dạng
Hiện nay thì dịch vụ phân phối qua kênh NHĐT của Sacombank chưa đầy đủ, chủ yếu là liên quan đến phân hệ tiền gửi như vấn tin tài khoản, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, gửi tiết kiệm trực tuyến, thanh tốn hóa đơn tiền điện nước, thanh tốn thẻ tín dụng…cịn các sản phẩm khác liên quan đến phân hệ tiền vay,
thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại hối thì chưa được triển khai. Vì vậy để thực hiện các giao dịch này khách hàng bắt buộc phải đến ngân hàng để thực hiện. Nguyên nhân này là do hệ thống công nghệ ngân hàng chưa đủ mạnh cũng như ngân hàng chưa đủ nguồn lực để triển khai các sản phẩm này.
Hạn mức giao dịch chƣa cân đối
Hạn mức giao dịch chưa cân đối giữa khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, giữa Mobile banking và Internet banking. với dịch vụ M-plus dành cho khách hàng cá nhân thì hạn mức chuyển khoản trong hệ thống khơng hạn chế trong khi đó hạn mức giao dịch dành cho khách hàng doanh nghiệp chỉ có 1 tỷ cho một giao dịch và 20 tỷ cho tổng số giao dịch trong ngày. Đối với khách hàng cá nhân nếu hạn mức giao dịch của M-plus khơng được giới hạn thì khi mất điện thoại hoặc mã số ID bị lộ thì rủi ro mất tiền khá cao, ngồi ra có nhiều cá nhân lợi dụng điểm này để thực hiện việc rửa tiền thông qua ngân hàng. Đối với khách hàng doanh nghiệp, thì hạn mức giao dịch cho một giao dịch 1 tỷ thì khá thấp vì đối với những doanh nghiệp lớn thì trị giá giao dịch của họ có thể trên 1 tỷ. Nếu hạn mức giao dịch thấp thì khách hàng phải mất nhiều thời gian để thực hiện giao dịch nên điều này có thể làm ảnh hưởng đến cơng việc kinh doanh của khách hàng.
Tính an tồn bảo mật
Tốc độ đƣờng truyền chƣa cao
Tốc độ đường truyền còn nhiều hạn chế hay bị nghẽn mạng hoặc mất kết nối vì hiện tại đường truyền và hạ tầng kỹ thuật mạng của Sacombank được cung cấp bởi VNPAY – Công ty cổ phần giải pháp thanh tốn Việt Nam – một cơng ty ứng dụng cơng nghệ cao lĩnh vực trong thanh tốn điện tử. Nên chất lượng đường truyền phụ thuộc nhiều vào cơng ty này. Vì vậy, mà vẫn cịn nhiều rủi ro xảy ra cho ngân hàng và khách hàng.
Tốc độ giải quyết các sự cố còn chậm
Thời gian tiếp nhận và giải quyết các sự cố liên quan đến dịch vụ NHĐT còn chậm, chưa kịp thời (3 ngày làm việc kể từ ngày nhận được đề nghị của khách hàng) mà điều này ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý cũng như công việc của khách
hàng trong khi đó nếu giao dịch tại quầy thì những sự cố của khách hàng được tiếp nhận và giải quyết kịp thời. Đây cũng chính là nguyên nhân khiến cho nhiều khách hàng e ngại khi sử dụng dịch vụ.
Chi phí giao dịch: chưa có nhiều chính sách dành cho khách hàng:
- Khi thực hiện gửi tiết kiệm trực tuyến nếu có nhu cầu sử dụng trong những trường hợp cấp thiết thì khách hàng buộc phải tất tốn trước hạn và hưởng lãi khơng kỳ hạn. Nếu như những món tiền lớn thì sẽ ảnh hưởng khơng nhỏ đến thu nhập của khách hàng. Cịn gửi tiết kiệm tại quầy thì khách hàng có thể thực hiện thủ tục vay lại số tiền mà khách hàng gửi với lãi suất thấp. Trong trường hợp này khách hàng vừa được bảo tồn lãi mà vừa có tiền để đáp ứng cho nhu cầu cấp thiết của mình.
- Chưa có nhiều chính sách ưu đãi và các nhiều chương trình khuyến mãi dành cho dịch vụ NHĐT như giảm phí dịch vụ chuyển tiền, tích lũy điểm đổi quà, hoặc tặng quà...nhằm tăng cường việc sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Ngồi ra, chưa có những chính sách riêng và đặc biệt đối với những khách hàng có tần suất sử dụng nhiều, doanh số giao dịch lớn và đem đến nguồn thu nhập cho ngân hàng cao.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chương này trình bày thực trạng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Sacombank thông qua các nội dung: giới thiệu khái quát về Sacombank; phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ tại Sacombank thơng qua kết quả đó đánh giá việc sử dụng dich vụ này qua những kết quả đạt được; những tồn tại và nguyên nhân của nó.
Kết quả phân tích cho thấy kết quả sử dụng dịch vụ NHĐT của Sacombank khá khả quan thể hiện thông qua số lượng khách sử dụng, lượng giao dịch, doanh số sử dụng và thu nhập tăng đều qua các năm. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được thì vẫn cịn một số tồn tại mà nó ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Sacombank.
CHƢƠNG 3: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN
3.1. Các giả thuyết nghiên cứu
Trong chương 1 tác giả đã đề xuất mơ hình nghiên cứu phân tích các yếu tố