2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh
Từ khi thành lập cho đến nay trải qua 21 năm hoạt động và phát triển Sacombank ln duy trì kết quả hoạt động kinh doanh khả quan. Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank được thể hiện cụ thể như sau:
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động, kinh doanh củaSacombank Sacombank ĐVT: tỷ đồng Chỉ tiêu 2010 2011 2012 Tăng trƣởng 2011/2010 2012/2011 -/+ -/+(%) -/+ -/+(%) Tổng tài sản 141.799 140.137 151.282 -1.662 -1,2% 11.145 8% Vốn chủ sở hữu 13.633 14.224 13.414 591 4,3% -810 -5,7% Vốn điều lệ 9.179 10.740 10.740 1.561 17% 0 0% Dư nợ cấp tín dụng 77.486 79.429 98.728 1.943 3% 19.299 24,3% Tổng nguồn vốn huy động 126.204 111.513 123.753 14.691 -12% 12.240 11% Tổng doanh thu 12.774 18.729 17.619 5.955 47% 1.110 -6% Chi phí 10.348 15.989 16.304 5.641 54,50% 315 1,97%
Lợi nhuận trước thuế 2.426 2.740 1.315 314 13% -1425 -52%
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Sacombank năm 2010-2012)
Thông quả bảng 2.1 cho thấy tổng tài sản của Sacombank từ năm 2010-2012 đều tăng qua các năm. Riêng năm 2011 có sự sụt giảm trong tổng tài sản so với năm
2010 nhưng mức giảm không đáng kể nguyên nhân là do ảnh hưởng từ sự khó khăn chung của nền kinh tế thế giới.
Về huy động: Năm 2010 nguồn vốn huy động của Sacombank chỉ khoảng 58.635 tỷ đồng nhưng chỉ tiêu này cũng tăng đều qua các năm. Đến năm 2012 thì cả ngân hàng đạt 123.573 tỷ đồng tăng 11% so với năm 2011. Để đạt được kết quả này Sacombank không ngừng chủ động xây dựng các sản phẩm phù hợp, các chương trình kích thích phù hợp cho từng phân khúc khách hàng với lãi suất linh động; phát huy lợi thế thương hiệu và mạng lưới rộng khắp, cộng với cơ chế khuyến khích nội bộ, tăng cường lực lượng bán hàng, kỹ thuật chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng quy mơ huy động ở các đơn vị.
Cấp tín dụng: Mặc dù đối tượng cho vay bị thu hẹp do chính sách thắt chặt tín dụng của Ngân hàng Nhà nước và do tình hình sản xuất đình đốn, nhu cầu vốn trên thị trường gần như chạm đáy nhưng Sacombank vẫn tăng trưởng dư nợ khá tốt. Hầu như dư nợ của Sacombank tăng qua các năm. Tính đến cuối năm 2012 thì dư nợ cho vay cả ngân hàng đạt 98.728 tỷ đồng tăng 24,3% so với năm 2011.
Tuy nhiên, chỉ tiêu lợi nhuận trước thuế năm 2012 giảm nhiều so với hai năm trước là vì sự khó khăn chung của nền kinh tế đã thẩm thấu vào hầu hết các lĩnh vực dẫn đến tình hình sản xuất kinh doanh bị đình trệ, hàng tồn kho và nợ quá hạn tăng cao, nhiều doanh nghiệp bị phá sản…Theo đó, Sacombank đã đồng hành và chia sẻ khó khăn với các doanh nghiệp trên cả nước qua việc duy trì lãi suất hợp lý, triển khai nhiều gói tín dụng với các gói lãi suất ưu đãi để ổn định, kích thích sản xuất và tạo cơng ăn việc làm cho xã hội , triển khai chương trình khuyến mãi với nhiều đối tác liên kết để bình ổn giá và kích thích tiêu dùng. Cộng với mục tiêu đảm bảo an toàn hoạt động và nâng cao năng lực tài chính, Sacombank đã trích đầy đủ 100% các khoản dự phịng rủi ro theo đúng quy định của Ngân hàng Nhà nước vì vậy lợi nhuận trước thuế chỉ đạt 1.315 tỷ đồng. Nhưng kết quả này so với mặt bằng chung của ngành và một số ngân hàng tương đồng thì đây là kết quả khả quan.
2.2. Phân tích trực trạng các yếu tố ảnh hƣởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank
Trong các yếu tố có ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ NHĐT theo mơ hình nghiên cứu đề xuất ở chương 1 thì có những yếu tố mà ngân hàng có thể tác động trực tiếp được như: Tính hữu ích, dễ sử dụng, an tồn bảo mật và chi phí giao dịch, còn lại các yếu tố: thái độ, chuẩn mực chủ quan và kiểm sốt hành vi thì thuộc về khách hàng nên ngân hàng không thể tác động trực tiếp được. Tại Sacombank các dịch vụ NHĐT hiện tại được phân phối qua 3 kênh. Vì vậy, trong phần này tác giả tiến hành phân tích sự ảnh hưởng của các yếu tố: tính hữu ích, dễ sử dụng, an tồn bảo mật, chi phí giao dịch đến sử dụng dịch vụ NHĐT qua 3 kênh phân phối: Phone banking, Mobile banking và Internet banking.
2.2.1. Tính hữu ích
Tính hữu ích của dịch vụ NHĐT được đánh giá qua các yếu tố: những tiện ích mà dịch vụ cung cấp cho khách hàng và tốc độ xử lý giao dịch. Tính hữu ích của dịch vụ NHĐT tại Sacombank qua 3 kênh phân phối được thể hiện như sau:
Phone banking
Phone banking là kênh giao dịch NHĐT với hệ thống tổng đài tự động 1900.5555.88 và đã được Sacombank triển khai từ năm 2005 nhằm đem đến cho khách hàng những tiện ích đó là: truy vấn thông tin tỷ giá vàng, ngoại tệ, lãi suất tiền gửi hiện hành của Sacombank; truy vấn thông tin địa chỉ các điểm đặt máy ATM của Sacombank; truy vấn thông tin 05 giao dịch sau cùng và số dư trên các tài khoản tiền gửi thanh tốn, tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn, tài khoản tiền vay mà khách hàng sở hữu; truy vấn thông tin lần truy cập Phone banking gần nhất, thông tin các sự kiện, các sản phẩm dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi, các thơng báo mới nhất...của Sacombank; yêu cầu nhận bản kê giao dịch (sổ phụ) tài khoản tiền gửi không kỳ hạn qua email, fax.
Để triển khai dịch vụ này Sacombank xây dựng hệ thống phục vụ tự động. Hệ thống này hoạt động dựa trên nền tảng của hệ thống ebanking Sacombank. Khi thực hiện đăng ký sử dụng dịch vụ cho khách hàng trên chương trình quản trị
Phoneadmin thuộc hệ thống e-banking, hệ thống e-banking sẽ tự xử lý và cho kết quả theo cấu trúc mà Sacombank đã cài đặt sẵn. Vì vậy, với Phone banking khách hàng có thể sử dụng dịch vụ bất kỳ khi nào khách hàng cần chỉ cần gọi đến tổng đài 1900.5555.88, trong khoảng thời gian từ 2-3 phút thì khách hàng có thể biết được thơng tin giao dịch.
Mobile banking: dịch vụ này bao gồm SMS banking và M-plus.
SMS banking
Dịch vụ SMS banking được ra đời vào năm 2006 với đường truyền và hạ tầng kỹ thuật mạng được cung cấp bởi VNPay – Cơng ty cổ phần giải pháp thanh tốn Việt Nam – Công ty ứng dụng công nghệ cao trong lĩnh vực thanh toán điện tử nhằm cung cấp đầu số nhắn tin hay còn gọi là tổng đài 8149. Dịch vụ SMS banking đem đến cho khách hàng những tiện ích đó là: Tra cứu thơng tin về tỷ giá vàng và ngoại tệ; địa điểm đặt máy ATM và quầy giao dịch của Sacombank; tra cứu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán tại Sacombank; tra cứu 05 giao dịch gần nhất và chi tiết từng giao dịch; báo giao dịch tự động, nhắc nợ tự động và nhắc đến hạn nộp tiền gửi tương lai.
Hiện nay, SMS banking được triển khai trên toàn hệ thống của Sacombank nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao tính tiện ích cho các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. Qua tìm hiểu tại Sacombank cho thấy, hầu như các khách hàng có tài khoản thanh tốn là cá nhân cũng như doanh nghiệp, có giao dịch thường xuyên tại Sacombank và số tiền của mỗi lần giao dịch lớn, đều đăng ký sử dụng dịch vụ này, vì khách hàng có thể kiểm sốt được tình hình tài khoản của mình nhằm có các kế hoạch phù hợp với nhu cầu.
M-plus
Dịch vụ M-plus của Mobile banking ra đời vào năm 2011 nhằm đáp ứng nhu cầu cao hơn của khách hàng không chỉ dừng lại ở việc tra cứu thông tin về tỷ giá hay lịch sử giao dịch… mà cịn có thể thực hiện chuyển khoản trong hệ thống, thanh tốn thẻ trả trước, thẻ tín dụng và nạp tiền điện thoại…Ngoài ra, dịch vụ M-plus giúp khách hàng có thể tra cứu các thơng tin giao dịch nhanh mà không cần phải
nhắn tin theo cú pháp rồi gửi đến tổng đài 8149 như SMS banking. Thời gian xử lý giao dịch trung bình khoảng 20 giây đối với giao dịch chuyển khoản và vấn tin tài khoản hay tra cứu số dư, tỷ giá, lãi suất khoảng 10 giây.
Hạn mức giao dịch trong ngày đối với M-plus: khi sử dụng dịch vụ này thì khách hàng được thực hiện các giao dịch thanh toán và chuyển khoản trong hệ thống mà không cần quan tâm đến hạn mức.
Internet banking
Dịch vụ ngân hàng qua Internet của Sacombank ra đời từ năm 2007 nhưng chỉ đưa vào thử nghiệm với tính năng ban đầu cũng là truy vấn tài khoản. Tháng 6/2010 thì Sacombank bổ sung thêm tính năng là chuyển tiền nhưng cũng chỉ chuyển khoản trong hệ thống Sacombank. Đến giữa năm 2011 thì các dịch vụ được phân phối thông qua kênh Internet banking tương đối đa dạng bao gồm:
- Truy vấn thông tin : Tra cứu thông tin, số dư, sao kê tài khoản theo thời gian tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, khơng kỳ hạn và tài khoản tiền vay, và tra cứu thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.
- Thanh toán: Thanh toán chuyển khoản trong và ngoài hệ thống Sacombank. Chuyển tiền cho các đơn vị tài chính có hợp tác với Sacombank (cơng ty tài chính, bảo hiểm, chứng khoán…) để thanh toán tiền lãi, gốc vay, tiền đầu tư chứng khốn, đóng phí bảo hiểm, phí sử dụng dịch vụ, thanh tốn hóa đơn hàng hóa dịch vụ với các đơn vị có hợp tác với Sacombank (công ty viễn thông, du lịch, hãng hàng không…) , nộp thuế nội địa. Khi thực hiện việc thanh toán hệ thống sẽ gửi xác thực vào hệ thống token của khách hàng (đối với khách hàng doanh nghiệp) hoặc tin nhắn vào điện thoại di động (đã đăng ký trước đối với khách hàng cá nhân).
- Mở/đóng tài khoản tiết kiệm : từ số dư tài khoản tiền gửi, khách hàng có thể chuyển sang mở sổ tiết kiệm, hoặc đóng sổ tiết kiệm để chuyển tiền vào tài khoản tiền gửi.
- Đăng ký sử dụng dịch vụ khác như : M-plus.
Thời gian xử lý giao dịch trung bình khoảng 20 giây/1 giao dịch. Hạn mức giao dịch trong ngày đối với Internet banking