Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Theo nghiên cứu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2011) thì những biến có hệ số tương quan với biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) cao hơn 0.4 và có hệ số Alpha cao hơn 0.5 được xem là chấp nhận. Kết quả phân tích ở phụ lục 12 cho thấy tất cả các thang đo đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn (tất cả đều lớn hơn 0.7) và hệ số tương quan của các biến quan sát đều lớn hơn 0.4 . Điều này chứng tỏ các thang đo có độ tin cậy tốt và mức độ tương quan chặt chẽ. Do đó, 7 biến đo lường khái niệm “sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử” sẽ được giữ lại để đưa vào phân tích tiếp theo.
Phân tích nhân tố EFA
Bảng 3.1. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Approx. Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df
Sig.
.814 4363.552 406 .000
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011) thì sig của Bartlett’s Test nhỏ hơn 5% và giá trị KMO nằm giữa 0.5 đến 1 là phù hợp (nghĩa là phân tích EFA trong trường hợp nghiên cứu này là thích hợp). Bảng 3.1 cho thấy giá trị của KMO trong nghiên cứu này đạt yêu cầu 0.814 và sig của Bartlett’s Test nhỏ (0.000), chứng tỏ 33 biến quan sát này có tương quan với nhau và hồn tồn phù hợp cho việc phân tích nhân tố khám phá EFA.
Bảng kết quả phân tích nhân tố tại phụ lục 13 cho thấy, với 33 nhân tố đưa vào ban đầu thì có 7 nhân tố trích tại điểm Eigenevalue lớn hơn 1. Vì thế, 7 nhân tố này được giữ lại cho nghiên cứu tiếp theo. Bảy nhân tố này giải thích được gần 73.103% sự biến thiên của mơ hình (phần trăm phương sai). Sử dụng phép quay Varimax, xoay vng góc của nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố. Khi xoay tiến hành loại các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.55.
Sau khi chạy phân tích EFA, 33 biến quan sát ban đầu đưa vào thỏa mãn yêu cầu và được chia thành bảy nhóm nhân tố. Vì vậy, mơ hình sau khi phân tích EFA sẽ vẫn khơng thay đổi. Các nhân tố trong mơ hình bao gồm: tính hữu ích (THI), tính dễ sử dụng (DSD), thái độ (TD), chuẩn mực chủ quan (CMCQ), kiểm sốt hành vi (KSHV), an tồn bảo mật (ATBM), và chi phí giao dịch (CPGD).
3.4. Xây dựng mơ hình hồi quy
Phân tích tƣơng quan
Đầu tiên tác giả xem xét mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc, cũng như mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với nhau tại phụ lục 14. Từ kết quả bảng ma trận tương quan giữa các biến (phụ lục 14.1) cho thấy biến Thái độ phụ thuộc có quan hệ tương quan tuyến tính với biến
Tính hữu ích và Dễ sử dụng. Ngoài ra biến phụ thuộc Sử dụng dịch vụ cũng có quan hệ tương quan tuyến tính với cả năm biến độc lập (phụ lục 14.2). Trong đó hệ số tương quan của biến “chi phí giao dịch” là cao nhất với mức 0.499, thấp nhất là biến “kiểm soát hành vi” chỉ đạt 0.233. Tuy nhiên giữa các biến độc lập khơng có mối quan hệ tương quan lẫn nhau.
Phân tích hồi quy
Sau khi tiến hành phân tích hồi quy giữa nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc thì cho ra kết quả hồi quy như sau:
Phân tích hồi quy giữa biến Thái độ với biến Tính hữu ích và Dễ sử dụng Bảng 3.2. Kết quả phân tích hồi quy giữa biến Thái độ và hai biến Tính
hữu ích và Tính dễ sử dụng Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .506a .257 .249 .86661669
a.Predictors: (Constant), De Su Dung, Tinh Huu Ich
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 1 Residual Total 51.048 2 25.524 33.986 .000b 147.952 197 .751 199.000 199
a. Dependent Variable: REGR factor score 1 for analysis 1
b.Predictors: (Constant), REGR factor score 2 for analysis 2, REGR factor score 1 for analysis 2
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
(Constant) 1 Tinh Huu Ich
De Su Dung
8.100E-017 .061 .000 1.000
.315 .061 .315 5.122 .000
.397 .061 .397 6.461 .000
a.Dependent Variable: Thai Do
- Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 2 biến độc lập (Tính hữu ích và dễ sử dụng) có ảnh hưởng đến biến Thái độ (vì Giá trị Sig.<0.05). Trong đó, biến Tính dễ sử dụng có ảnh hưởng đến biến Thái độ mạnh hơn (β = 0.397) so với biến Tính hữu ích (β = 0.315).
- Hệ số R2 hiệu chỉnh trong mơ hình này là 0.249. Điều này cho thấy mức độ phù hợp của mơ hình là 24.90% hay nói cách khác là 24.90% sự biến thiên của biến Thái độ được giải thích bởi hai biến Tính hữu ích và Tính dễ sử dụng. Phân tích Anova cho thấy thơng số F có Sig. bằng 0, chứng tỏ rằng mơ hình hồi quy xây dựng được là phù hợp với dữ liệu thu thập được. Như vậy mơ hình hồi quy tuyến tính:
Phân tích hồi quy giữa biến Sử dụng dịch vụ và các biến độc lập
Bảng 3.3. Kết quả phân tích hồi quy giữa biến Sử dụng dịch vụ và biến độc lập
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .797a .635 .626 .61185708
a.Predictors: (Constant), Chi Phi Giao Dich, An Toan Bao Mat, Kiem Soat Hanh VI, Chuan Muc Chu Quan, Thai Do
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 1 Residual Total 126.372 5 25.274 67.512 .000b 72.628 194 .374 199.000 199
a. Dependent Variable: Su Dung Dich Vu
b.Predictors: (Constant), Chi Phi Giao Dich, An Toan Bao Mat, Kiem Soat Hanh VI, Chuan Muc Chu Quan, Thai Do
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
(Constant) Thai Do Chuan Muc Chu Quan 1
Kiem Soat Hanh VI An Toan Bao Mat Chi Phi Giao Dich
-3.702E-016 .043 .000 1.000 .271 .043 .271 6.256 .000 .317 .043 .317 7.317 .000 .233 .043 .233 5.383 .000 .397 .043 .397 9.143 .000 .499 .043 .499 11.503 .000
a.Dependent Variable: Su Dung Dich Vu
- Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 5 biến độc lập (Thái độ, Chuẩn mực
chủ quan, Nhận thức kiểm soát hành vi, An tồn bảo mật và Chi phí giao dịch) có
ảnh hưởng đến biến Sử dụng dịch vụ (vì Giá trị Sig.<0.05). Trong đó, biến Chi phí giao dịch có ảnh hưởng đến biến Sử dụng dịch vụ mạnh nhất (β = 0.499).
- Hệ số R2 hiệu chỉnh trong mơ hình này là 0.626. Điều này cho thấy mức độ
phù hợp của mơ hình là 62.60% hay nói cách khác là 62.60% sự biến thiên của biến Sử dụng dịch vụ NHĐT được giải thích bởi 5 biến nêu trên.
- Phân tích Anova cho thấy thơng số F có Sig. bằng 0, chứng tỏ rằng mơ hình hồi quy xây dựng được là phù hợp với dữ liệu thu thập được. Như vậy mơ hình hồi quy tuyến tính sẽ là:
Theo phương trình hồi quy trên thì Chi phí giao dịch, An toàn bảo mật, Chuẩn mực chủ quan, Thái độ, Kiểm soát hành vi theo thứ tự quan trọng tác động đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT.
3.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Sau khi phân tích hồi quy với kết quả phân tích được trình bày ở phụ lục 15 cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Sacombank với mức độ tác động theo trình tự như sau:
Chi phí giao dịch: là yếu tố mà khách hàng quan tâm đầu tiên. Phân tích hồi
quy cho thấy mức độ tác động của nhân tố này là 0.499. Bên cạnh đó, tác giả cũng phân tích hồi quy các biến của nhân tố chi phí giao dịch đối với việc sử dụng dịch vụ thì kết quả cho thấy hai biến CPGD2 và CPGD4 thực sự có ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ (với hệ số β2 = 1.551, Sig = 0.000 < 0.05; β4 = -3.58, Sig = 0.038). điều này thể hiện khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Sacombank vì giúp họ tiết kiệm được thời gian và chi phí. Riêng biến CPGD4 có hệ số Beta âm cho thấy nếu chi phí giao dịch của NHĐT cao hơn phí giao dịch tại quầy thì khách hàng sẽ giảm sử dụng dịch vụ.
An toàn bảo mật: ngoài việc quan tâm đến chi phí giao dịch của dịch vụ,
khách hàng cịn quan tâm đến mức độ an tồn và bảo mật khi sử dụng dịch vụ. Phân tích hồi quy cho thấy mức độ tác động nhân tố này là 0.397. Ngoài ra khi thực hiện
SDDV = 0.499CPGD + 0.397ATBM + 0.317CMCQ + 0.271TD +
phân tích hồi quy các biến của nhân tố an toàn bảo mật đối với việc sử dụng dịch vụ thì kết quả cho thấy chỉ có biến ATBM3 thực sự có ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ (với hệ số β = 0.431 và Sig = 0.01 < 0.05). Nghĩa là việc dụng dịch vụ NHĐT của Sacombank giúp cho các giao dịch của khách hàng được thực hiện chính xác vì những giao dịch này do khách hàng tự thực hiện cho nên sai sót ít xảy ra cịn các giao dịch được thực hiện tại quầy sẽ do giao dịch viên hạch tốn thì có thể do xử lý nhiều giao dịch trong một ngày cho nhiều khách hàng khác nhau thì sai sót xảy ra là điều không thể tránh khỏi.
Chuẩn mực chủ quan: kết quả phân tích hồi quy cho thấy mức độ tác động
của yếu tố này đến sử dụng dịch vụ của khách hàng thấp chỉ có 0.317. Trong đó biến CMCQ3 có ảnh hưởng mạnh nhất đến sử dụng dịch vụ (với hệ số β = 0.954, Sig = 0.000 < 0.05). Điều này cho thấy việc sử dụng dịch NHĐT của người thân khách hàng cũng có ảnh hưởng đến việc sử dụng của khách hàng. Vấn đề này cũng dễ hiểu vì thơng qua việc sử dụng dịch vụ NHĐT của người thân, khách hàng có thể biết được những ưu nhượt điểm của dịch vụ này nhanh hơn, rõ hơn và không cần phải mất nhiều thời gian để tìm hiểu về dịch vụ này.
Thái độ: mức độ tác động của yếu tố này đến sử dụng dịch vụ là 0.271 điều
này chứng tỏ khách hàng có thái độ tích cực đối với sử dụng dịch vụ NHĐT của Sacombank. Khi tiến hành phân tích sâu hơn về mức độ tác động của từng biến của yếu tố thái độ đối với việc sử dụng dịch vụ cho thấy 3 biến TD1, TD3 và TD4 có ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ (với hệ số β1 = 0.379, Sig = 0.009 < 0.05; β3 = - 0.306, Sig = 0.023; β4 = 1.017, Sig = 0.000). ). Với kết quả này cho thấy khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Sacombank vì họ cho rằng sử dụng dịch vụ này là một giải pháp ưu việt. Riêng biến TD3 có hệ số Beta âm vì dịch vụ NHĐT của Saombank chưa tạo sự thú vị cho khách hàng.
Kiểm soát hành vi: Phân tích hồi quy cho thấy mức độ tác động của nhân tố
này là 0.233. Mặc khác, khi phân tích hồi quy các biến kiểm soát hành vi đối với việc sử dụng dịch vụ thì kết quả cho thấy hai biến KSHV1 và KSHV3 có ảnh hưởng đến mạnh đến việc sử dụng dịch vụ (với hệ số β1 = 0.941, Sig = 0.000 < 0.05; β3 =
0.729, Sig = 0.000). điều này cho thấy khách hàng không gặp bất kỳ trở ngại nào khi sử dụng dịch vụ cũng như khách hàng có đầy đủ kiến thức khi sử dụng dịch vụ NHĐT của Sacombank.
Tóm lại, thơng qua khảo sát ý kiến khách hàng về sử dụng dịch vụ NHĐT tại Sacombank cho thấy chi phí giao dịch là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ của khách hàng. Sau đó, nhân tố thứ hai khách hàng quan tâm là tính an tồn và bảo mật. Bên cạnh đó, các yếu tố chuẩn mực chủ quan, thái độ và kiểm soát hành vi cũng ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng nhưng ở mức độ ít hơn.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trong chương này tác giả trình bày về mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT tại Sacombank thông qua khảo sát các khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT tại Sacombank. Thơng qua phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ NHĐT theo trình tự đó là: Chi phí giao dịch; an toàn bảo mật; chuẩn mực chủ quan; thái độ và kiểm sốt hành vi. Trong đó, biến Thái độ chịu sự ảnh hưởng của hai yếu tố đó là Tính hữu ích và Tính dễ sử dụng. Ngồi ra, mức độ phù hợp của mơ hình cao với hệ số R2 lên đến 62.6%.
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN
4.1. Định hƣớng chiến lƣợc phát triển Sacombank giai đoạn 2011-2020.
4.1.1.Định hƣớng phát triển chung
Trong năm 2012, Sacombank đã thực hiện tái cơ cấu một cách tồn diện và sâu sắc từ cơng tác quản trị - điều hành, cơ cấu danh mục tài chính cho đến mơ hình kinh doanh. Riêng chiến lược phát triển giai đoạn 2011 - 2020, Sacombank vẫn kiên trì định hướng “Trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Khu vực”. Bảy nhóm mục tiêu chiến lược của Sacombank vẫn tiếp tục được duy trì, tuy nhiên mức độ ưu tiên và tiến độ thực thi có sự điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế.
Chiến lƣợc Nhân sự: vẫn là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của
mọi tổ chức chứ không riêng đối với Sacombank. Do đó, trong năm 2012 Sacombank tiếp tục hồn thiện và nâng cao cơng tác đào tạo, quản trị nhân sự nhằm nâng cao năng suất và hiệu suất lao động cũng như năng lực bán hàng.
Chiến lƣợc Công nghệ thông tin: duy trì mục tiêu sử dụng công nghệ thông tin làm nền tảng để hiện đại hóa hệ thống mạng lưới, mở rộng đối tác liên kết và gia tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ, đồng thời đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ về thẻ và NHĐT để tạo bước đột phá trong thời gian tới. Cùng với đó là mục tiêu nâng cao năng suất lao động của cán bộ nhân viên thông qua những tiện ích của hạ tầng cơng nghệ. Quan trọng nhất là đẩy nhanh tiến độ triển khai các dự án khai thác dữ liệu nhằm hỗ trợ công tác quản trị, quản lý rủi ro, quản lý khách hàng và phân bổ các nguồn lực hiệu quả.
Chiến lƣợc Tài chính: tiếp tục theo quan điểm phát triển một cơ cấu tài chính an tồn - bền vững. Tái cấu trúc mạnh mẽ cơ cấu tài sản có - tài sản nợ nhằm gia tăng tỷ trọng tài sản có sinh lời, cải thiện sự mất cân đối về kỳ hạn giữa tài sản nợ - tài sản có và nâng cao chất lượng sử dụng vốn tập trung vào mảng kinh doanh
lõi. Ngoài ra, hiệu quả sử dụng vốn phải được tính đúng - tính đủ và phân tích cụ thể vào từng mảng kinh doanh, từng dòng sản phẩm để phát huy các thế mạnh vốn có.
Chiến lƣợc Kênh phân phối: hướng về mục tiêu củng cố và phát triển hệ
thống mạng lưới hiện hữu, đặc biệt là hệ thống phòng giao dịch nhằm tăng cường hoạt động kinh doanh, nâng cao lợi thế cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần và mở rộng thị trường. Đây là giai đoạn nâng cao chất lượng và tính hiệu quả của hệ thống phân phối. Trong ngắn hạn sẽ nâng cấp các phòng giao dịch trở thành những “chi nhánh thu nhỏ” từ đó gia tăng năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động trên từng địa bàn.
Chiến lƣợc Kinh doanh: chú trọng phát triển hoạt động bán lẻ, phát triển hệ
khách hàng cá nhân để tạo nền tảng ổn định cho hoạt động kinh doanh. Tập trung vào các chương trình bán hàng trọn gói, gia tăng tiện ích cho khách hàng để khai thác hiệu quả tối đa trên từng khách hàng. Mục tiêu hướng đến là 100% khách hàng sử dụng ít nhất hai sản phẩm dịch vụ Sacombank. Thêm vào đó, chiến lược marketing sẽ được quản lý theo hướng tập trung, nâng cao hoạt động truyền thông nội bộ và bên ngoài nhằm quảng bá thương hiệu và văn hóa của Sacombank.
Chiến lƣợc sản phẩm dịch vụ: hồn thiện mục tiêu bán lẻ theo hướng tăng