Chương 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.6 Đánh giá về giá trị dành cho KHDN của ngân hàng ACB
4.6.1Đánh giá của khách hàng về phương thức hoạt động xuất sắc
Bảng 4.11: Mức độ đánh giá của khách hàng về hoạt động xuất sắc
Tên
biến Diễn giải GTTB
Tỷ lệ KH đồng ý
Hoạt động xuất sắc (OE) 3.48 52.45%
OE_1 ACB áp dụng lãi suất cho vay cạnh tranh. 3.28 42.4%
OE_2 ACB thu các khoản phí dịch vụ hợp lý. 3.40 48.2%
OE_3 ACB có mạng lưới hoạt động rộng khắp. 3.51 55.8%
OE_4 ACB cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng miễn phí 3.72 65.6%
OE_5 ACB đưa ra các điều kiện vay vốn dễ dàng. 3.45 49.1%
OE_6 ACB có thủ tục vay vốn đơn giãn. 3.51 53.6%
(Nguồn: Xử lý SPSS và tính tốn của tác giả)
Kết quả khảo sát ở bảng 4.11 cho thấy khách hàng đánh giá đối với phương thức hoạt động xuất sắc của ACB chỉ ở mức trung bình. Mức độ đồng ý thấp nhất là OE_1 (ACB áp dụng lãi suất cho vay cạnh tranh) với GTTB 3.28 và chỉ có 42.4% số người đồng ý, giá trị cao nhất là OE_4 (ACB cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng miễn phí) với GTTB là 3.72 và 65.6% số người đồng ý. Điều này cho biết khách hàng đánh giá lãi suất của ACB cao, không cạnh tranh bằng các ngân hàng khác. Bên cạnh đó thì điều kiện và thủ tục vay vốn tại ACB cũng không được khách hàng đánh giá cao. Vì vậy, ACB cần cải thiện các yếu tố về lãi suất, điều kiện, thủ tục vay vốn để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
4.6.2 Đánh giá của khách hàng về phương thức dẫn đầu sản phẩm
Bảng 4.12: Mức độ đánh giá của khách hàng về dẫn đầu sản phẩm
Tên biến Diễn giải GTTB Tỷ lệ KH
đồng ý
Dẫn đầu sản phẩm (PL) 3.64 60.9%
PL_1 ACB cung cấp sản phẩm tín dụng đa dạng. 3.59 57.1%
PL_2 ACB cung cấp sản phẩm tín dụng cải tiến. 3.56 57.6%
PL_3 ACB có các sản phẩm tín dụng phù hợp với
nguồn trả nợ của khách hàng. 3.58 56.7%
PL_4 ACB cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm
tín dụng giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn. 3.82 71.0%
PL_5 ACB phát triển các sản phẩm tín dụng dựa
trên nhu cầu của khách hàng. 3.67 62.1%
(Nguồn: Xử lý SPSS và tính tốn của tác giả)
Theo kết quả khảo sát ở bảng 4.12 thì đối với phương thức dẫn đầu sản phẩm đạt trên 56% khách hàng đồng ý, giá trị trung bình của phương thức này đạt 3.64, cho biết khách hàng đồng tình cao hơn mức trung bình. Giá trị thấp nhất là PL_2 (ACB cung cấp các sản phẩm tín dụng cải tiến) đạt 3.56 và giá trị cao nhất là PL_4 (ACB cung cấp đầy đủ thơng tin về sản phẩm tín dụng giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn) đạt 3.82. Vì vậy, ACB cần cải tiến các sản phẩm và ban hành các quy định về sản phẩm một cách rõ ràng, dễ hiểu, phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
4.6.3 Đánh giá của khách hàng về phương thức gắn bó với khách hàng
Kết quả khảo sát bảng 4.13 cũng cho thấy đối với phương thức gắn bó với khách hàng của ACB đạt bình quân trên 60% khách hàng đồng ý, giá trị trung bình của phương thức này đạt 3.69, cho biết khách hàng đồng tình chỉ trên mức trung bình. Giá trị thấp nhất là CI_5 (nhân viên ACB chủ động tìm ra các giải pháp tài chính để cung cấp cho khách hàng) đạt 3.58, tỷ lệ khách hàng đồng ý cũng thấp nhất 50.4% và giá trị cao nhất là CI_8 (khi khách hàng gặp vấn đề, nhân viên ACB thể
hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề đó) đạt 3.84 tương ứng 69.2% khách hàng đồng ý. Vì thế, trong chiến lược nâng cao giá trị dành cho KHDN có quan hệ tín dụng, thì ACB cần phải phát huy hơn nữa các yếu tố cấu thành nên sự gắn bó với khách hàng, đặc biệt chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng.
Bảng 4.13: Mức độ đánh giá của khách hàng về gắn bó với khách hàng
Tên
biến Diễn giải GTTB
Tỷ lệ KH đồng ý Gắn bó với khách hàng (CI) 3.69 60.72%
CI_2 Nhân viên ACB quan tâm chăm sóc đối với khách
hàng. 3.59 54.9%
CI_3 Nhân viên ACB hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách
hàng. 3.76 66.1%
CI_4 ACB có nhân viên phục vụ riêng dành cho khách
hàng. 3.71 61.2%
CI_5 Nhân viên ACB chủ động tìm các giải pháp tài chính
cung cấp cho khách hàng. 3.58 50.4%
CI_7 Nhân viên ACB ln tìm hiểu và ghi nhận ý kiến của
khách hàng về dịch vụ của ngân hàng. 3.67 62.5%
CI_8 Khi khách hàng gặp vấn đề, nhân viên ACB thể hiện
sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề đó. 3.84 69.2%
(Nguồn: Xử lý SPSS và tính tốn của tác giả)
4.6.4 Đánh giá của khách hàng về phương thức phong cách phục vụ
Theo kết quả khảo sát ở bảng 4.14 thì giá trị trung bình của khái niệm phong cách phục vụ bằng 3.77 biểu hiện mức độ đồng ý của khách hàng nhưng chưa được cao, trong đó thấp nhất là OE_7 (nhân viên ngân hàng có đầy đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn cho khách hàng) đạt 3.73 với hơn 61% số người đồng ý và cao nhất là OE_8 (nhân viên ACB xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác) đạt 3.86 với 72% số người đồng ý. Vì thế, trong chiến lược nâng cao giá trị dành cho KHDN có quan hệ tín dụng, thì ACB cần phải tập trung đào tạo tồn diện hơn nữa về kiến thức chun mơn cũng như kỹ năng phục vụ của nhân viên.
Bảng 4.14: Mức độ đánh giá của khách hàng về phong cách phục vụ
Tên biến Diễn giải GTTB Tỷ lệ KH
đồng ý
Phong cách phục vụ (SC) 3.77 66.05%
OE_7 Nhân viên ACB có đầy đủ kiến thức chuyên
môn để tư vấn cho khách hàng. 3.73 61.6%
OE_8 Nhân viên ACB xử lý nghiệp vụ nhanh chóng,
chính xác. 3.86 72.3%
CI_1 Nhân viên ACB rất lịch thiệp và ân cần đối
với khách hàng. 3.78 66.5%
CI_6 Nhân viên ACB giải quyết thỏa đáng các
khiếu nại của khách hàng. 3.71 63.8%
(Nguồn: Xử lý SPSS và tính tốn của tác giả)
4.6.5 Đánh giá của khách hàng về giá trị mà ngân hàng dành cho họ
Theo kết quả khảo sát ở bảng 4.15 thì trung bình giá trị dành cho khách hàng của ACB chỉ đạt 3.41 với hơn 43% số người đồng ý. Điều này cho thấy giá trị mà ACB dành cho khách hàng của họ còn rất thấp. Đây cũng là lý do khiến tình hình kinh doanh của ACB giảm suốt trầm trọng như đã phân tích ở chương 2.
Bảng 4.15: Đánh giá của khách hàng về giá trị mà ngân hàng dành cho họ
Tên biến Diễn giải GTTB Tỷ lệ KH đồng ý
Giá trị dành cho khách hàng (CDV) 3.41 43.4%
CDV_1 ACB đáp ứng được nhu cầu và mong
muốn của khách hàng. 3.51 50.4%
CDV_2 Khách hàng nhận được lợi ích từ ACB
cao hơn so với những gì họ bỏ ra. 3.25 30.8%
CDV_3 Nhìn chung, khách hàng cảm thấy họ
nhận được giá trị cao từ ACB. 3.46 49.1%
4.6.6 Nhận xét về mức độ đánh giá của khách hàng
Qua việc nghiên cứu thực tế cho thấy khách hàng đã đánh giá khá chính xác về thực trạng hoạt động tín dụng tại ACB. Là nhân viên quan hệ KHDN làm việc tại ACB hơn 5 năm, tác giả hiểu rõ mức lãi suất cho vay của ACB thường cao hơn các ngân hàng khác, đặc biệt là các ngân hàng thuộc nhà nước như: Agribank, Vietinbank, BIDV và Vietcombank. Bên cạnh đó, tác giả cũng hiểu rõ quy chế cho vay cũng như về thủ tục vay vốn của ACB rất chặt chẽ, mà đa phần khách hàng là doanh nghiệp nhỏ, hoạt động mang tính chất gia đình như vậy nên việc quản lý hệ thống kế tốn sơ sài, khơng đáp ứng được yêu cầu của ngân hàng. Chính điều này làm cho phần lớn khách hàng cũng không đánh giá cao các yếu tố về thủ tục hay điều kiện vay vốn tại ACB.
Tuy nhiên, để bù đắp phần lãi suất cao và các thủ tục, điều kiện vay vốn chặc chẽ thì ACB cũng cung cấp các dịch vụ hỗ trợ hoàn tồn miễn phí như: nhân viên tư vấn tận nơi, miễn phí cấp thẻ ATM, miễn phí thường niên các loại thẻ tín dụng, hệ thống nhắc nợ tự động qua điện thoại, các dịch vụ thanh toán trực tuyến miễn phí hay dịch vụ tổng đài hỗ trợ khách hàng CallCenter 247,…
Về sản phẩm thì ACB cũng ban hành các chính sách, quy định khá rõ ràng, dễ hiểu và phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Tuy nhiên, hạn chế sản phẩm của ACB là chưa phát triển, cải tiến mạnh các gói hoặc bó sản phẩm, bán chéo, bán kết hợp các sản phẩm, chưa chú trọng đến sản phẩm có liên quan đến tài khoản lương, tài khoản giao dịch chính của khách hàng tại ACB, từ đó làm giảm khả năng mở rộng và phát triển các sản phẩm dịch vụ đặc trưng đến từng phân khách hàng, chưa giúp ngân hàng khai thác tối đa tiềm năng thu nhập từ khách hàng để mở rộng quy mô và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Về việc tương tác giữa các nhân viên và khách hàng tại ACB nhìn chung được đánh giá là khá tốt, làm cho khách hàng tin tưởng và thấy được sự nhiệt tình trong phong cách phục vụ hay chăm sóc khách hàng. Nhân viên ACB được đánh giá cao trong việc xử lý nghiệp vụ cũng như giải quyết các khiếu nại của khách hàng. Để làm được như thế, ACB thường xuyên có hệ thống đào tạo cũng như là giám sát,
kiểm tra. ACB thường xuyên kiểm tra thông qua đội ngũ thực hiện chương trình “khách hàng bí mật (MS)”, theo đó nhân viên MS sẽ giả làm khách hàng và trực tiếp đến giao dịch để đánh giá CLDV của nhân viên.
Thông qua kết quả đánh giá của khách hàng, ACB cần phát huy các yếu tố được khách hàng đánh giá cao, cũng như xem xét, cải thiện các yếu tố khách hàng chưa đồng ý để thu hút khách hàng mới và duy trì lượng khách hàng trung thành.