Thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam

khác nhưng bảo hiểm, các loại bảo hiểm liên kết với các nhà bảo hiểm lớn, quản lý tài sản..

Đặc biệt các sản phẩm phái sinh tiền tề như các hợp đồng kỳ hạn (Forward), Hoán đổi (Swap)…trên thị trường ngoại hối ngày càng phát huy thế mạnh và thu hút nhiều khách hàng.

2.2. Thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam Nam

2.2.1. Về sản phẩm thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam

+ Đặc tính thẻ tín dụng ANZ

Thẻ tín dụng ANZ ngồi những đặc điểm chung về thẻ tín dụng chung, thẻ ANZ cịn mang những đặc tính vơ cùng tiện dụng và thân thiện với người sử dụng. Thẻ tín dụng ANZ mang lại nhiều lợi ích nổi trội như tối đa 45 ngày sử dụng tiền khơng bị tính lãi, thẻ được chấp nhận tại trên 30 triệu điểm thanh toán trên khắp thế giới, đặc biệt linh họat khi mua hàng qua mạng Internet, thanh tốn hóa đơn và rút tiền mặt tại

30

trên 1,2 triệu máy ATM trên toàn cầu. Dưới đây là một số đặc tính vượt trội của thẻ tín dụng ANZ:

 Mua sắm ngay, thanh tốn sau.

 Được hưởng tối đa 45 ngày tín dụng khơng lãi suất khi mua sắm .  Khách hàng có thể rút tiền mặt khi cần thiết với lãi suất hợp lý.  Giao dịch mua bán thuận tiện qua Internet hoặc điện thọai .

 Thẻ được chấp nhận tại trên 30 triệu điểm và 1,2 triệu máy ATM trên khắp thế giới .

 Khách hàng được giảm từ 10-70% nếu thanh tốn b ng thẻ tín dụng với chương trình ANZ SPOT.

 Hồn tồn khơng tốn phí phát hành thẻ. Nếu khách hàng đã sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng khác thì được miễn phí thường niên năm đầu.

 Thơng tin về tài khoản được cung cấp liên tục 24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần tại số điện thọai 1800 1559 Dịch Vụ Thẻ ANZ ( hồn tồn miễn phí cuộc gọi)

 An tồn hơn việc mang theo tiền mặt.  5 cách thanh tốn dễ dàng và nhanh chóng

+ Quy trình phát hành

Khi phát hành thẻ tín dụng, ngân hàng tiến hành những hoạt động liên quan để thu hút tăng doanh số phát hành và đảm bảo an tồn tín dụng, quản lý rủi ro. Quy trình phát hành thẻ của ngân hàng phải chặt chẽ, tuân thủ theo đúng quy định của Ngân hàng Nhà nước và những quy định của tổ chức phát hành và bản thân ngân hàng phát hành. Đối với ANZ là ngân hàng quốc tế có kinh nghiệm vể sản phẩm thẻ tín dụng, nên quy trình phát hành đảm bảo tuân thủ và linh hoạt nh m đảm bảo rủi ro tín dụng, tiện lợi cho khách hàng. Cụ thể những bước trong quy trình phát hành thẻ tín dụng ANZ như sau:

- Tổ chức tiếp thị, truyền thông người sử dụng thẻ. Triển khai các đại lý và các kênh bán thẻ tín dụng.

31

ANZ với khá nhiều chương trình quảng bá, tiếp thị về thẻ tín dụng hiệu quả. Hơn thế nữa, ngân hàng với nhiều kênh bán thẻ tín dụng ngay ở ngân hàng và những đại lý phát hành bên ngoài ngân hàng (Outsource). Việc đa dạng các kênh phát hành nh m nâng cao doanh thu phát hành thẻ.

- Tiếp nhận hồ sơ khách hàng từ các kênh bán thẻ

Công tác thu thập và tiếp nhận hồ sơ từ phía khách hàng cũng được thực hiện theo quy trình chung của ngân hàng cho mỗi kênh bán thẻ. Ngoài ra, ứng với mỗi chức năng khác nhau các nhân viên bán thẻ trong và ngoài ngân hàng chịu trách nhiệm cao cho tính pháp lý và đầy đủ của bộ hồ sơ khách hàng.

Mỗi nhân viên khi tiếp cận và chào bán thẻ tín dụng cần phải giới thiệu, giải thích những vấn đề cơ bản về thẻ tín dụng cũng như hướng dẫn một cách chặt chẽ thủ tục mở thẻ tín dụng với những chương trình khác nhau. Thu thập hồ sơ mở thẻ tín dụng được thực hiện ngay khi công tác tiếp thị thành công hay khách hàng đồng ý với những điều kiện điều khoản của thẻ tín dụng ANZ thể hiện b ng việc ký vào giấy đề nghị cấp thẻ tín dụng của ngân hàng.

Hiện nay Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam có rất nhiều chương trình để khách hàng chứng minh thu nhập mở thẻ tín dụng ANZ nh m tối đa tiện ích cho khách hàng, tăng doanh thu ngân hàng cũng như đảm bảo rủi ro tín dụng. Ứng với những chương trình chứng minh thu nhập như vậy đòi hỏi những chứng từ trong bộ hồ sơ sẽ khác nhau để đáp ứng đầy đủ chứng minh nguồn thu nhập trong tương lai, phục vụ công tác xét duyệt.

- Thẩm định và xét duyệt hồ sơ yêu cầu cấp thẻ tín dụng của khách hàng

Theo những điều kiện chung về tính pháp lý của chủ thẻ theo quy định của ngân hàng nhà nước theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN về việc Ban hành Quy chế phát

hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng có hiệu lực ngày 15/05/2007.

Chủ thẻ phải nộp cho Ngân hàng đầy đủ những chứng từ liên phát tính pháp lý, chứng minh năng lực dân sự để ký vào giấy đề nghị cấp thẻ cũng như thực hiện các giao dịch với ngân hàng, bao gồm:

 Bản photo Chứng Minh Nhân Dân hoặc hộ chiếu.

 Bản photo Hộ Khẩu hoặc KT3 hoặc sổ tạm trú (linh hoạt với những chứng từ khác thay thế), đối với người nước ngoài cần nộp những chứng từ liên quan đến thời hạn tại Việt Nam, được xem xét cẩn thận.

Bên cạnh đó, một phần khơng thể thiếu trong bộ hồ sơ khách hàng là chứng minh thu nhập căn cứ tính khả năng thanh tốn trong tương lai và làm căn cứ tính hạn mức tín dụng. Với những chương trình thu nhập được chấp nhận tại ANZ khác nhau sẽ yêu cầu khác nhau về thủ tục cụ thể:

 KH chứng minh thu nhập b ng lương: cần có hợp đồng lao động và sao kê tài khoản lương ngân hàng trong 3 tháng gần nhất.

 Các hình thức thay thế lương:

+ KH sở hữu nhà: cần thêm sổ hồng photo công chứng.

+ KH sở hữu xe hơi: cần thêm giấy sở hữu xe công chứng và chứng nhận bảo hiểm.

+ KH sở hữu thẻ ngân hàng khác: chỉ cần photo mặt trước thẻ đang sử dụng. + KH sở hữu bảo hiểm nhân thọ: bổ sung thêm sổ bảo hiểm photo và hóa đơn đóng phí bảo hiểm.

+ KH sở hữu sổ tiết kiệm: bổ sung sổ tiết kiệm photo và giấy xác nhận của ngân hàng.

 KH là chủ doanh nghiệp thì chỉ cần thỏa các điều kiện sau: + Doanh nghiệp hoạt động được trên 2 năm.

 Hình thức đơn giản hơn cho những khách hàng khơng đạt điều kiện trên: KH chỉ cần gửi tiết kiệm vào ngân hàng với kì hạn 1 năm thì sẽ được cấp 1 thẻ VISA VIP bên ANZ.

Trên đây là những điều kiện về hồ sơ, hồ sơ cấp thẻ tín dụng sẽ được chuyển về trung tâm thẩm định hội sở, bộ phận xét duyệt sẽ tiến hành những nghiệp vụ nh m xác nhận tính xác thực, đầy đủ và chính xác của bộ hồ sơ.

 Điều kiện mở thẻ : khách hàng chỉ cần thỏa một trong những điều kiện sau đây: - Lương chuyển khoản trên 7,2 triệu.

- Hoặc sở hữu nhà có sổ hồng từ 40m2 trở lên.

- Hoặc xe ô tô từ 7 chỗ trở xuống (Sản xuất ít hơn 4 năm ).

- Hoặc hợp đồng bảo hiểm nhân thọ với mức bảo phí h ng năm trên 10 triệu. - Hoặc thẻ tín dụng của các ngân hàng khác với hạn mức trên 24 triệu. - Hoặc hợp đồng vay thế chấp hoặc vay mua nhà.

- Hoặc số dư trong tài khoản tại bất kỳ ngân hàng trong 6 tháng trên 50 triệu. Ngồi ra, cơng tác thẩm định cũng rất quan trọng ở khâu xác nhận thông tin từ chủ thể chính và những bên liên quan, nh m đưa ra một đánh giá chính xác trước tiên là tính pháp lý của bộ hồ sơ, thứ hai đánh giá khả năng thanh toán trong tương lai của khách hàng. Thẩm định viên phải đưa ra lý do, lý lẻ, b ng chứng thích đáng cho những quyết định của mình.

Căn cứ theo những điều kiện trên, thẩm định viên đưa ra quyết định cấp thẻ cho khách hàng cũng như hạn mức thẻ tương ứng. Cơng việc này được kiểm sốt một cách tập trung và chặt chẽ. Được đi qua nhiều khâu kiểm tra và rà sốt. Đây là cơng tác quan trọng nh m kiểm soát rủi ro, đảm bảo khả năng thanh toán của khách hàng sau này.

+ Hạn mức tín dụng của thẻ

Hạn mức thẻ tín dụng được tính dựa trên ước tính thu nhập trong tương lai b ng việc xác nhận, tính tốn từ các thu nhập trong quá khứ. Thẩm định viên là người trực tiếp đưa ra những nhận định về vấn đề thu nhập và quyết định hạn mức tín dụng. Hạn

mức tín dụng sẽ được tính khi bộ hồ sơ được chấp thuận cho việc mở thẻ và được thơng qua bởi kiểm sốt viên thẩm định.

Hạn mức thẻ tín dụng được tính tốn theo ngun tắc Hạn mức được cấp tín dụng sử dụng tối đa: khoảng 2-3 lần thu nhập hàng tháng. Thế nên, thẩm định viên b ng những nghiệp vụ của mình đưa ra những mức thu nhập phù hợp đối với những chương trình cho mỗi khách hàngvới việc tính tốn và quyết định hạn mức thẻ sẽ tương ứng với từng loại thẻ cho khách hàng, ngồi ra cịn tùy thuộc vào sự lựa chọn của khách hàng trong yêu cầu cấp thẻ như sau:

+ Thẻ chuẩn (Classic card): Thu nhập trung bình tối thiểu hàng tháng 8 triệu đồng.

Hạn mức từ 10 - 50 triệu.

+ Thẻ vàng (Gold card): Thu nhập trung bình tối thiểu hàng tháng 16 triệu đồng. Hạn

mức từ 50 - 400 triệu.

+ Thẻ Platinum (Platinum card): Thu nhập trung bình tối thiểu hàng tháng 20 triệu đồng. Hạn mức từ 60 - 1 tỷ

+ Quản lý quá trình sử dụng và Thanh tốn

Thẻ tín dụng ngày càng phổ biến, nên việc thanh tốn qua thẻ tín dụng càng trở nên dễ dàng, càng nhiều những cửa hàng chấp nhận thẻ tín dụng nói chung, thẻ tín dụng ANZ nói riêng. Bên cạnh đó, việc ngày càng phát triển của các dịch vụ mua bán online làm thẻ tín dụng ngày càng tỏ ra tiện dụng hơn.

Với nhiều hình thức thanh tốn thẻ được chấp nhận, tạo tính linh hoạt và tiện lợi cho khách hàng. Khách hàng có thể thanh tốn tiền mặt, thanh toán online banking, b ng thẻ ATM, đặc biệt là hệ thống trích trừ tự động.

Tổng đài miễn phí 24/7 nh m tiếp nhận tất cả các thắc mắc và yêu cầu của khách hàng trong q trình sử dụng thẻ tín dụng ANZ thanh tốn. Khách hàng có thể dễ dàng tìm hiểu thơng tin về những khoản thanh tốn, được trợ giúp kịp thời trong các trường hợp như mất thẻ, đóng thẻ, khóa thẻ…

Nguồn: Báo Công Thương (2010)

Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam được xem là một trong những ngân hàng có dịch vụ ngân hàng tốt. Ngồi những đặc tính tiện dụng trong cơng tác phát hành, thanh tốn thẻ tín dụng ANZ, Ngân hàng cịn có rất nhiều chương trình khuyến mãi, khuyến khích tiêu dùng…. ANZ Spot là chương trình ưu đãi đối với khách hàng thanh toán b ng thẻ ANZ tại một số cơ sở chấp nhận thẻ, với những ưu đãi bất ngờ và được cập nhật hàng tuần, nh m tạo cho khách hàng những lựa chọn thông minh nhất cho việc chi tiêu của mình.

2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh về thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam trong thời gian qua

 Thói quen sử dụng tiền mặt ở Việt Nam

- Tại các nước phát triển, việc dùng thẻ tín dụng để thanh tốn trong giao dịch mua bán là vấn đề phổ biến nhưng ở Việt Nam số người dùng thẻ tín dụng chỉ trên dưới 1% dân số cả nước. 1

Hình 2.1: Tỷ lệ người sử dụng thẻ tín dụng

- Tỷ lệ thanh tốn b ng tiền mặt vẫn cao gấp gần 2,5 lần Thái Lan, gấp gần 4 lần Malaysia và gấp hơn 5 lần các nước châu Âu.

- Tỷ lệ mở tài khoản tại ngân hàng của Việt Nam thấp hơn nhiều so với chuẩn quốc tế (mới có khoảng 6% số người có tài khoản tại ngân hàng), trong khi đó tại một số nước trong khu vực Asian như Singapore tỷ lệ người sử dụng thẻ tín dụng chiếm 95%, Malaysia 55% và Thái Lan khoảng 46%.

- Theo khảo sát mới nhất của công ty nghiên cứu thị trường Nielsen về xu hướng sử dụng các dịch vụ tài chính, chỉ 1% trong số những người tiêu dùng được hỏi cho

biết có sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng. Khảo sát được thực hiện b ng phương pháp phỏng vấn trực tiếp 600 người từ 18 tới 50 tuồi ở TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội.2

- Theo khảo sát này, chưa tới một nửa số người tiêu dùng được hỏi (42%) có biết về dịch vụ thẻ tín dụng, và chỉ 1% tức 6 người quyết định sử dụng thẻ tín dụng. Trong khi đó, ở Indonesia - quốc gia có tốc độ tăng trưởng kinh tế tương đương Việt Nam, tỉ lệ sử dụng thẻ tín dụng là 5%. Số lượng thẻ tín dụng tại Indonesia đã tăng trung bình 10% và giá trị thanh toán tăng tới 28% mỗi năm. Cửa hàng tạp hóa là nơi người Indonesia qu t thẻ nhiều nhất, chủ yếu thanh tốn các vật dụng trong gia đình và chi tiêu cá nhân.

- Ngồi ra, những người có biết về thẻ tín dụng cũng cịn gặp những rào cản khác khi sử dụng tiện ích này của ngân hàng. Hơn 1/3 (36%) số người được hỏi cho r ng mình khơng có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng, 19% hồn tồn khơng biết sử dụng như thế nào, và 18% cho r ng thẻ tín dụng phức tạp và bất tiện.

- Cũng theo báo cáo của Nielsen, khi chọn cho mình một ngân hàng người tiêu dùng quan tâm tới thủ tục đơn giản và nhanh chóng, uy tín cùng với lãi suất mà ngân hàng đưa ra. Mặt khác, họ cũng cho r ng vẫn có nhiều rào cản khi sử dụng dịch vụ ngân hàng như thủ tục phiền hà, hay việc đòi hỏi các thông tin về thu nhập và tình hình tài chính cũng khiến người dùng cảm thấy khơng thoải mái.

- Theo Trưởng đại diện Visa Gordon Cooper, ở Việt Nam tiền mặt vẫn là “vua”, với trên 99% chi tiêu tiêu dùng cá nhân được thực hiện thanh toán theo phương thức tiển mặt.

- Thêm vào đó, thống kê của tổ chức thẻ Visa International cho thấy, lượng cung tiền mặt trong lưu thông ở các nước phát triển chỉ 10 - 25% trong khi ở các nước đang phát triển là 75 - 90%.

- Thẻ tín dụng đang là xu hướng các ngân hàng thương mại vươn tới chiếm lĩnh thị phần trên thị trường, nhưng do thói quen thanh toán tiền mặt trong đời sống nên 89% doanh số thanh toán thẻ Visa ở Việt Nam bắt nguồn từ du khách và khách nước ngồi, 11% cịn lại từ chủ thẻ Việt Nam nhưng chủ yếu dùng ở nước ngoài.

2

Nguồn: Cty nghiên cứu thị trường Nielsen (2010)

Hình 2.2: Doanh số thẻ Visa

 Thị trường thẻ Việt Nam

- Theo số liệu của Vụ Thanh toán - Ngân hàng Nhà nước, đến hết năm 2012, cả nước có 54,29 triệu thẻ ngân hàng, tăng so với mức khoảng 40 triệu thẻ cuối năm 2011 (tăng 35%).

- Có 50,9 triệu thẻ nội địa dang lưu hành (chiếm 94%), hơn 1,6 triệu thẻ tín dụng (chiếm gần 3%) và gần 1,8 triệu thẻ trả trước (chiếm hơn 3%).

Hình 2.3: Số lượng thẻ Ngân hàng

Nguồn: Vụ Thanh toán - NHNN, Hiệp hội thẻ  Kết quả hoạt động kinh doanh về thẻ tín dụng của Ngân hàng TNHH MTV

ANZ Việt Nam

Là một trong những ngân hàng quốc tế mở chi nhánh đầu tiên tại Việt Nam, từ là một văn phòng đại diện nhỏ, với những hoạt động kinh doanh không đáng kể, đến khi