Hiện nay, ANZ phát hành thẻ tín dụng rất đa dạng dựa trên những chương trình thu nhập khác nhau. Với nhiều cách thức chứng minh thu nhập, ngân hàng sẽ thu hút lượng lớn khách hàng, với đông đảo mọi nghề nghiệp, các loại thu nhập trong xã hội. Với mục tiêu lớn của ANZ là biến thẻ tín dụng ANZ là một trong những cách thức thanh toán thường xuyên và phổ biến nhất, thì đầu tiên phải nói đến quy trình phát hành và những tiện dụng của thẻ tín dụng phải được quan tâm, cải thiện để đạt được sự tiện dụng và hài lòng nhất của khách hàng.
Với kết quả khảo sát trên, thì sự tiện dụng của thẻ tín dụng là một trong những yếu tố quan trọng mang lại sự hài lòng của khách hàng. Sự tiện dụng thể hiện thơng qua sự khách hàng có s n lịng lựa chọn và sử dụng thẻ tín dung ANZ hay khơng, cụ thể b ng sự tin cậy uy tín của ngân hàng và phát huy tính tiện dụng của thẻ.
Thẻ tín dụng là phương thức thanh tốn trước và trả tiền sau, dạng tín dụng ngắn hạn và linh hoạt, sự tiện dụng ở chỗ khách hàng không phải dùng tiền mặt, quản lý chi
tiêu…. Sự tiện dụng của thẻ luôn được củng cố và mở rộng. Tăng cường các cơ sở chấp nhận thẻ nhiều hơn. So với các ngân hàng khác, ANZ cần phải tăng độ cạnh tranh trong việc quảng bá hình ảnh về thẻ tín dụng ANZ, đặc biệt trong những trung tâm thương mại và cơ sở lớn khác. ANZ luôn hướng đến sự đa dạng hóa phương thức thanh tốn b ng thẻ và đơn giản hóa các quy trình và cách thức thanh tốn b ng thẻ, tạo cho khách hàng thói quen sử dụng thẻ tín dụng để thanh tốn, vừa thúc đẩy tiêu dùng, phát triển và tạo thuận lợi cho thị trường tài chính.
Ngồi ra, Ngân hàng phải tạo được sự tin cậy từ phía khách hàng, tích cực hơn nữa trong các chiến dịch quảng cáo hình ảnh ANZ nói chung và sản phẩm thẻ tín dụng ANZ nói riêng. Ln giữ gìn hình ảnh tốt của sản phẩm trong lòng người tiêu dùng. Mới phân khúc thị trường có thu nhập cao như đã chọn, thì việc tạo sự tin cậy cho khách hàng là vơ cùng khó khăn. Ln cải thiện làm mới sản phẩm mà cịn đảm bảo một chuỗi quy trình từ khi phát hành cho đến lúc khách hàng kết thúc các giao dịch b ng thẻ tín dụng phải ln chính xác và tiện dụng nhất. Các tiện ích cố hữu của thẻ tín dụng ln được duy trì và phát triển hơn nữa, phát huy và áp dụng các tiện ích với của tổ chức thẻ (VISA) phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội của Việt Nam, tất cả các tính năng của thẻ sẽ được ngân hàng triển khai thực hiện và mang đến cho khách hàng một sản phẩm thẻ tín dụng hồn thiện nhất so với các nền kinh tế phát triển khác về sản phẩm này.
Về quy trình mở thẻ, có thể nói ANZ là một trong những ngân hàng có thủ tục mở thẻ tín dụng thuận tiện nhất hiện nay. Đối với một quy trình cấp thẻ tín dụng, hai yếu tố quan trọng nhất là vừa mang đến sự thuận tiện cho khách hàng nhưng phải đảm bảo tính an tốn cho khoản tín dụng, trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng và thu nhập của ngân hàng. Trong thời gian sắp tới, ngân hàng sẽ cố gắng cải thiện rút ngắn thời gian xét duyệt phát hành, chứng từ hồ sơ mở thẻ sẽ được cập nhật mới liên tục để phù hợp với xu thế hiện tại cũng như đảm bảo rủi ro cho ngân hàng. Cập nhật và làm phong phú các chương trình chứng minh thu nhập thay thế lương với các ngành nghề loại thu nhập khác nhau, đảm bảo vẫn xác nhận được nguồn thu nhập của khách hàng và tạo sự thoải mái nhất khi đến với dịch vụ thẻ tín dụng ANZ Việt Nam.
Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng khơng chỉ dùng như một phương thức thanh tốn mà cịn như một phương thức tăng khả năng tài chính ngắn hạn. Vì vậy, thẩm định về phát hành thẻ phải tính đến tính ổn định của thu nhập, uy tín của khách hàng và coi đó là hình thức đảm bảo một cách linh hoạt hơn. Bên cạnh những kênh bán thẻ linh hoạt, cũng như những chương trính chứng minh thu nhập đa dạng thì ngân hàng cịn phải tích cực phát triển hơn nữa vào thị trường tài chính cá nhân, đánh vào các tầng lớp khác nhau trong xã hội, phối hợp với các công ty, doanh nghiệp lớn để có những phương thức mở thẻ mới cho nhân viên của mỗi cơng ty…
Những bất cập về tính tiện dụng cũng như thủ tục cấp thẻ sẽ được xem xét trong thời gian đến một cách nghiêm túc, nh m hạn chế và loại bỏ kịp thời các thủ tục làm phiền khách hàng, hạ mức hài lòng về sản phẩm này. Quy trình và thủ tục mở thẻ sẽ được xem xét và cải thiện thường xuyên để phù hợp với hoàn cảnh kinh tế xã hội hiện tại.
3.2.2 Về yếu tố tính an tồn và ảo mật
Đối với thẻ tín dụng mà nói, quan trọng nhất vẫn là tính bảo mật và mức độ an toàn. Là một trong những yếu tố được quan tâm hàng đầu đối với khách hàng. Cả trong nghiên cứu mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm này ở trên và thực tiễn cho thấy, tính bảo mật an tồn ln ln cần phải quan tâm đúng mức và luôn được cải thiện nh m mang đến phương thức thanh toán vừa tiện dụng mà lại an tồn.
Để đạt dược tính an tồn và bảo mật cho các giao dịch thanh toán b ng thẻ hiện nay, đầu tiên phải kể đến cơ sở vật chất kỹ thuật liên quan. Chỉ số kỹ thuật của thẻ tín dụng phải được chuẩn hóa cao, đạt tiêu chuẩn tốt nhất trên thế giới. ANZ Việt Nam định hướng trong những năm tới ln duy trì chất lượng phôi thẻ và công nghệ dập thẻ theo đúng tiêu chuẩn và ổn định. Để đảm bảo tính ổn định về kỹ thuật trong quá trình sử dụng bên cạnh chất lượng thẻ là hệ thống điều hành thẻ tín dụng. Về phần kỹ thuật, ANZ cần có hệ thống hiện đại và phù hợp nhất với các giao dịch thanh toán b ng thẻ tín dụng. Sự cải tiến về cả hệ thống quản lý thẻ không phải chuyện một sớm một chiều
80
mà cả một quá trình mà ANZ cần phải xem xét lựa chọn và áp dụng sao cho phù hợp và tiện dụng nhất cho khách hàng.
Vì bản chất của thẻ tín dụng là có thể thanh tốn và dựa trên chữ ký của chủ thẻ nên việc gian lận và làm giả là hồn tồn có thể xảy ra, vấn đề này khơng chỉ n m ở phía ngân hàng mà cịn về kiến thức sử dụng thẻ của KH, nh m đạt đến trạng thái hài lòng cao, mỗi khách hàng phải trang bị cho mình những hiểu biết về cách sử dụng thẻ và xử lý tính huống trong các trường hợp xảy ra. Song song, tổng đài hỗ trợ khách hàng luôn luôn thường trực 24/7 nh m giải quyết mọi thắc mắc cũng như những tai nạn xảy ra trong q trình thanh tốn b ng thẻ, nhất là trong trường hợp mất thẻ, báo ngay với tổng đài thì thẻ sẽ được đóng, khơng thể giao dịch được ngay lập tức. Trong thời gian sắp đến, với việc mở rộng thị trường thẻ tín dụng ANZ ln ln đi kèm với công tác đẩy mạnh việc phát triển và tăng cường quyền, nghiệp vụ của tổng đài hỗ trợ nh m giải quyết hiệu quả và nhanh chóng tất cả những vấn đề của khách hàng liên quan đến thẻ tín dụng.
Tính an tồn và bảo mật của thẻ tín dụng ln ln là những vấn đề được quan tâm hàng đầu trong những kế hoạch phát triển thị trường của Ngân hàng. Với khảo sát trên, mức độ an toàn của thẻ là một yếu tố quan trọng nhất để quyết định hài lịng của khách hàng. Vì thế cho nên ANZ ln ln tìm tịi, nghiên cứu những giải pháp, biện pháp kỹ thuật hiện đại và an tồn nhất cho sản phẩm của mình.
3.2.3 Về yếu tố phục vụ và đáp ứng
Để nâng cao chất lượng dịch vụ của một sản phẩm nhất là những sản phẩm tài chính thì phục vụ là một trong những yếu tố quan trọng làm nên thành cơng của sản phẩm. Nói về tính phục vụ phải nói đến chất lượng phục vụ của các nhân sự liên quan đến sản phẩm đó. Thẻ tín dụng là một sản phẩm tài chính địi hỏi cao về tính phục vụ từ phía nhân viên rất cao. Với đội ngũ nhân viên được trang bị kiến thức đầy đủ và kỹ năng phục vụ tốt, luôn s n sàn phục vụ khách hàng.
Phân khúc thị trường chủ yếu nhất của ANZ là những khách hàng có thu nhập
cao, kèm theo đó những tầng lớp cao của xã hội, với thu nhập và hiểu biết rộng nên nhu cầu đối với sản phẩm mà họ chọn dùng là rất cao. Để đạt được sự hài lòng của
81
khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, thì sự hỗ trợ phục vụ về phía nhân viên là vơ cùng quan trọng. Trong thời gian đến ANZ luôn muốn được giữ vững phong thái phục vụ tận tình và xem mỗi khách hàng là một thượng khách và trau dồi hơn nữa tính chuyên nghiệp và tận tình. Đến với ANZ, khách hàng luôn trải nghiệm sự phục vụ chuyên nghiệp, các thắc mắc và vấn đề về thẻ tín dụng ln được quan tâm và hỗ trợ tận tình. Vì vậy tầm quan trọng về con người phục vụ phải được Ngân hàng quan tâm đúng mức và có những chính sách phù hợp trong tương lai.
ANZ cần có nhiều khóa huấn luyện hơn nữa về cả kiến thức và kỹ năng phục vụ. Nhân viên phải luôn được cập nhật những kiến thức mới nhất, bổ ích phục vụ nghiệp vụ hỗ trợ khách hàng. Nhân viên trực tiếp hay giáp tiếp (qua điện thoại) tiếp xúc với khách hàng đều trang bị cho mình những kiến thức về thẻ tín dụng các sản phẩm liên quan, kỹ năng và quan trọng là một tinh thần làm việc có trách nhiệm. Bên cạnh đó, để kiểm sốt được việc này, ANZ đề ra những quy định nghiêm ngặt về phía nhân sự, mọi nhân viên phải có nghĩa vụ tuân thủ, những chế độ, biện pháp kỹ thuật phải áp dụng nh m theo dõi chất lượng phục vụ của nhân viên. ANZ trong tương lai, xây dựng cho mình một hệ thống đo lường và kiểm sốt hiệu quả nhất về chất lượng phục vụ của nhân viên. Chuẩn hóa chất lượng phục vụ của nhân viên và xem đó là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng làm việc của nhân viên.
Đặc biệt, ngồi những chính sách kiểm sốt và theo dõi thì những hoạt động khuyến khích nhân viên trong việc cải thiện chất lượng phục vụ cho khách hàng cũng đã được tiến hành rất thành cơng và sẽ được áp dụng tích cực nhiều hơn nữa trong thời gian sắp đến. Mọi nhân viên sẽ được tạo điều kiện để đưa ra những ý tưởng tốt nh m nâng cao chất lượng dịch vụ về thẻ tín dụng và phát huy những ưu thế sản phẩm so với các đối thủ cạnh tranh. Những cuộc khảo sát về chất lượng phục vụ luôn được tiến hành trực tiếp với khách hàng một cách rất nghiêm túc nh m đánh giá một cách chính xác về chất lượng phục vụ và phát hiện ra thêm các nhu cầu cần thiết nhất của khách hàng.
Tính đáp ứng là một mũi tên quan trọng nh m hướng đến sự hài lịng của khách
cơng tác phát hiện và phát triển sản phẩm theo hướng đáp ứng như cầu của đại đa số khách hàng là việc không dễ. Vần đề đặt ra đối với ANZ trong thời gian đến về sản phẩm này là hướng đến nhu cầu của đại đa số khách hàng, mở rộng thị trường ở mọi tầng lớp dân cư nhưng chủ đạo vẫn là những người có thu nhập cao. Vì thế, thẻ tín dụng ANZ được định hướng là một sản phẩm cao cấp nhưng đại chúng. Có nghĩa là nó phải phù hợp với nhiều khách hàng và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của cả những khách hàng khó tính nhất.
Muốn làm được vậy, thứ nhất về phía sản phẩm với tính năng linh hoạt, ANZ cho ra 4 cấp độ thẻ khác nhau, với những tính năng và đặc biệt hạn mức tín dụng ở các mức rất linh hoạt và đáp ứng những nhu cầu khác nhau của thị trường. ANZ cần có đa dạng hơn nữa về đặc tính sản phẩm, phải tạo được cảm giác mỗi sản phẩm cung cấp cho mỗi khách hàng là được thiết kế cho mỗi cá nhân, tạo cảm giác hài lịng cao nhất. Thứ hai, phương thức thanh tốn thẻ, cũng là vấn đề ANZ cần phải cải thiện nhiều hơn nữa. Cần linh hoạt và đa dạng hơn về các phương thức thanh toán thẻ, tạo sự tiện dụng và đáp ứng khách hàng trong những hoàn cảnh khác nhau.
Mọi sự phát triển và cải thiện về sản phẩm trước tiên phải đáp ứng nhu cầu khách hàng, đạt được sự hài lòng tối đa cho khách hàng từ đó mang lại doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng. Vì vậy, việc nghiên cứu và tìm hiểu cũng như phát triển các ý tưởng mới nh m nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại sự hài lịng của khách hàng ln được ngân hàng quan tâm và phát triển đúng mức.
3.2.4 Về các chư ng trình khuyến khích sử dụng thẻ và tiêu dùng
Đối với thẻ thanh tốn nói chung, thẻ tín dụng nói riêng thì các chương trình khuyến mãi ln có vị trí quan trọng trong cơng tác nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Với kết quả khảo sát trên, việc phát triển và mở rộng hơn nữa các chương trình khuyến mãi có mức ý nghĩa cao để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng trong việc sử dụng thẻ tín dụng ANZ. Với tâm lý của người tiêu dùng nói chung và người sử dụng thẻ tín dụng nói riêng ln thích việc mua hay thanh tốn một món hàng hay dịch vụ thấp hơn giá bình thường hay được khuyến mãi một hình thức nào đó. Biết được
tính chất này, nên ANZ luôn đưa việc phát triển các hoạt động liên kết và khuyến khích sử dụng thẻ tín dụng
Trong những năm vừa qua, ANZ đã có những hoạt động tích cực trong cơng tác xây dựng và phát triển các chương trình khuyến khích sử dụng thẻ để thanh tốn và khuyến khích tiêu dùng. Tuy những chương trình này đã và đang hoạt động rất tốt và hiệu quả nhưng khơng vì thế mà ANZ lơ là trong cơng tác này. Nhu cầu khách hàng ngày càng sâu hơn, cao hơn, thêm vào đó là đối thủ cạnh tranh ngày càng khai thác ở thị trường này, vì thế cho nên việc tăng cường và phát triển hơn nữa đóng vai trị rất quan trọng trong chính sách tăng trưởng của ngân hàng.
Tạo tính thường xun, đều đặn trong chương trình khuyến mãi, phát triển sâu rộng hơn nữa chương trình “ANZ Spot”là một chương trình đã và đang mang lại hiệu quả cao. Và đây là chương trình đầu tiên, tiên phong có những các chương trình chun nghiệp về các chương trình khuyến khích tiêu dùng với thẻ tín dụng trong nền kinh tế. Từ việc hiện nay, chương trình đang hoạt động theo tuần thì ANZ sẽ nỗ lực cập nhật và mở rộng hơn nữa các chương trình mới, thơng báo kịp thời đến cho khách hàng các chương trình hấp dẫn nhất. Cơng tác này cần phải được chuẩn hóa thành quy trình chứ khơng dừng lại ở việc quảng bá hình ảnh, hay giới thiệu chung chung.
“ANZ Spot” phải trở thành một trong những đặc tính quan trọng của thẻ tín dụng ANZ mang tính cạnh tranh cao và đặc biệt mang lại sự hài lịng cho khách hàng. Ngồi sự đa dạng và thường xuyên, cần phải xét đến chất lượng và giá trị của các chương trình này. ANZ cần ln nghiên cứu và liên kết với những chương trình có tính thiết