Để nâng cao chất lượng dịch vụ của một sản phẩm nhất là những sản phẩm tài chính thì phục vụ là một trong những yếu tố quan trọng làm nên thành cơng của sản phẩm. Nói về tính phục vụ phải nói đến chất lượng phục vụ của các nhân sự liên quan đến sản phẩm đó. Thẻ tín dụng là một sản phẩm tài chính địi hỏi cao về tính phục vụ từ phía nhân viên rất cao. Với đội ngũ nhân viên được trang bị kiến thức đầy đủ và kỹ năng phục vụ tốt, luôn s n sàn phục vụ khách hàng.
Phân khúc thị trường chủ yếu nhất của ANZ là những khách hàng có thu nhập
cao, kèm theo đó những tầng lớp cao của xã hội, với thu nhập và hiểu biết rộng nên nhu cầu đối với sản phẩm mà họ chọn dùng là rất cao. Để đạt được sự hài lòng của
81
khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, thì sự hỗ trợ phục vụ về phía nhân viên là vơ cùng quan trọng. Trong thời gian đến ANZ luôn muốn được giữ vững phong thái phục vụ tận tình và xem mỗi khách hàng là một thượng khách và trau dồi hơn nữa tính chuyên nghiệp và tận tình. Đến với ANZ, khách hàng luôn trải nghiệm sự phục vụ chuyên nghiệp, các thắc mắc và vấn đề về thẻ tín dụng ln được quan tâm và hỗ trợ tận tình. Vì vậy tầm quan trọng về con người phục vụ phải được Ngân hàng quan tâm đúng mức và có những chính sách phù hợp trong tương lai.
ANZ cần có nhiều khóa huấn luyện hơn nữa về cả kiến thức và kỹ năng phục vụ. Nhân viên phải luôn được cập nhật những kiến thức mới nhất, bổ ích phục vụ nghiệp vụ hỗ trợ khách hàng. Nhân viên trực tiếp hay giáp tiếp (qua điện thoại) tiếp xúc với khách hàng đều trang bị cho mình những kiến thức về thẻ tín dụng các sản phẩm liên quan, kỹ năng và quan trọng là một tinh thần làm việc có trách nhiệm. Bên cạnh đó, để kiểm sốt được việc này, ANZ đề ra những quy định nghiêm ngặt về phía nhân sự, mọi nhân viên phải có nghĩa vụ tuân thủ, những chế độ, biện pháp kỹ thuật phải áp dụng nh m theo dõi chất lượng phục vụ của nhân viên. ANZ trong tương lai, xây dựng cho mình một hệ thống đo lường và kiểm soát hiệu quả nhất về chất lượng phục vụ của nhân viên. Chuẩn hóa chất lượng phục vụ của nhân viên và xem đó là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng làm việc của nhân viên.
Đặc biệt, ngoài những chính sách kiểm sốt và theo dõi thì những hoạt động khuyến khích nhân viên trong việc cải thiện chất lượng phục vụ cho khách hàng cũng đã được tiến hành rất thành cơng và sẽ được áp dụng tích cực nhiều hơn nữa trong thời gian sắp đến. Mọi nhân viên sẽ được tạo điều kiện để đưa ra những ý tưởng tốt nh m nâng cao chất lượng dịch vụ về thẻ tín dụng và phát huy những ưu thế sản phẩm so với các đối thủ cạnh tranh. Những cuộc khảo sát về chất lượng phục vụ luôn được tiến hành trực tiếp với khách hàng một cách rất nghiêm túc nh m đánh giá một cách chính xác về chất lượng phục vụ và phát hiện ra thêm các nhu cầu cần thiết nhất của khách hàng.
Tính đáp ứng là một mũi tên quan trọng nh m hướng đến sự hài lịng của khách
cơng tác phát hiện và phát triển sản phẩm theo hướng đáp ứng như cầu của đại đa số khách hàng là việc không dễ. Vần đề đặt ra đối với ANZ trong thời gian đến về sản phẩm này là hướng đến nhu cầu của đại đa số khách hàng, mở rộng thị trường ở mọi tầng lớp dân cư nhưng chủ đạo vẫn là những người có thu nhập cao. Vì thế, thẻ tín dụng ANZ được định hướng là một sản phẩm cao cấp nhưng đại chúng. Có nghĩa là nó phải phù hợp với nhiều khách hàng và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của cả những khách hàng khó tính nhất.
Muốn làm được vậy, thứ nhất về phía sản phẩm với tính năng linh hoạt, ANZ cho ra 4 cấp độ thẻ khác nhau, với những tính năng và đặc biệt hạn mức tín dụng ở các mức rất linh hoạt và đáp ứng những nhu cầu khác nhau của thị trường. ANZ cần có đa dạng hơn nữa về đặc tính sản phẩm, phải tạo được cảm giác mỗi sản phẩm cung cấp cho mỗi khách hàng là được thiết kế cho mỗi cá nhân, tạo cảm giác hài lòng cao nhất. Thứ hai, phương thức thanh toán thẻ, cũng là vấn đề ANZ cần phải cải thiện nhiều hơn nữa. Cần linh hoạt và đa dạng hơn về các phương thức thanh toán thẻ, tạo sự tiện dụng và đáp ứng khách hàng trong những hoàn cảnh khác nhau.
Mọi sự phát triển và cải thiện về sản phẩm trước tiên phải đáp ứng nhu cầu khách hàng, đạt được sự hài lòng tối đa cho khách hàng từ đó mang lại doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng. Vì vậy, việc nghiên cứu và tìm hiểu cũng như phát triển các ý tưởng mới nh m nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại sự hài lịng của khách hàng ln được ngân hàng quan tâm và phát triển đúng mức.
3.2.4 Về các chư ng trình khuyến khích sử dụng thẻ và tiêu dùng
Đối với thẻ thanh tốn nói chung, thẻ tín dụng nói riêng thì các chương trình khuyến mãi ln có vị trí quan trọng trong cơng tác nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Với kết quả khảo sát trên, việc phát triển và mở rộng hơn nữa các chương trình khuyến mãi có mức ý nghĩa cao để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng trong việc sử dụng thẻ tín dụng ANZ. Với tâm lý của người tiêu dùng nói chung và người sử dụng thẻ tín dụng nói riêng ln thích việc mua hay thanh tốn một món hàng hay dịch vụ thấp hơn giá bình thường hay được khuyến mãi một hình thức nào đó. Biết được
tính chất này, nên ANZ luôn đưa việc phát triển các hoạt động liên kết và khuyến khích sử dụng thẻ tín dụng
Trong những năm vừa qua, ANZ đã có những hoạt động tích cực trong cơng tác xây dựng và phát triển các chương trình khuyến khích sử dụng thẻ để thanh tốn và khuyến khích tiêu dùng. Tuy những chương trình này đã và đang hoạt động rất tốt và hiệu quả nhưng khơng vì thế mà ANZ lơ là trong công tác này. Nhu cầu khách hàng ngày càng sâu hơn, cao hơn, thêm vào đó là đối thủ cạnh tranh ngày càng khai thác ở thị trường này, vì thế cho nên việc tăng cường và phát triển hơn nữa đóng vai trị rất quan trọng trong chính sách tăng trưởng của ngân hàng.
Tạo tính thường xuyên, đều đặn trong chương trình khuyến mãi, phát triển sâu rộng hơn nữa chương trình “ANZ Spot”là một chương trình đã và đang mang lại hiệu quả cao. Và đây là chương trình đầu tiên, tiên phong có những các chương trình chun nghiệp về các chương trình khuyến khích tiêu dùng với thẻ tín dụng trong nền kinh tế. Từ việc hiện nay, chương trình đang hoạt động theo tuần thì ANZ sẽ nỗ lực cập nhật và mở rộng hơn nữa các chương trình mới, thơng báo kịp thời đến cho khách hàng các chương trình hấp dẫn nhất. Cơng tác này cần phải được chuẩn hóa thành quy trình chứ khơng dừng lại ở việc quảng bá hình ảnh, hay giới thiệu chung chung.
“ANZ Spot” phải trở thành một trong những đặc tính quan trọng của thẻ tín dụng ANZ mang tính cạnh tranh cao và đặc biệt mang lại sự hài lịng cho khách hàng. Ngồi sự đa dạng và thường xuyên, cần phải xét đến chất lượng và giá trị của các chương trình này. ANZ cần ln nghiên cứu và liên kết với những chương trình có tính thiết thực nhất, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tham gia.
Việc nâng cao đẳng cấp của khách hàng trong việc thanh toán b ng thẻ ANZ Việt Nam, tạo sự ưu tiên nhất định cho những khách hàng sử dụng thẻ tín dụng ANZ trong các sản phẩm, dịch vụ hay cơ sở chấp nhận thẻ khác nhau, sẽ tạo một hiệu quả không hề nhỏ đối với sự hài lịng chủ thẻ. ANZ ln hỗ trợ khách hàng trong các chương trình mua sắm một cách dễ dàng và tiện dụng nhất, việc lựa chọn và liên kết với các nhãn hàng lớn về mức độ ưu tiên cũng như khuyến khích sử dụng thẻ tín dụng để thanh tốn được ANZ quan tâm đúng mức, và sẽ tích cực hơn trong giai đoạn sắp đến.
Các nhãn hàng lớn sẽ có những lợi thế nhất định khi liên kết khuyến khích thanh tốn b ng thẻ tín dụng, vừa có doanh thu cao b ng việc khuyến khích mua sắm, lại có lợi cả cho khách hàng và ngân hàng phát hành thẻ. Nên mơ hình này đã và đang phát triển rất mạnh mẽ và sẽ hứa h n có nhiều bước bước phát triển trong thời gian tới đối với sản phẩm thẻ tín dụng của Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam.
Ngày sẽ càng có thêm những ưu đãi đặc biệt dành riêng cho thẻ tín dụng ANZ và trở thành đặc tính quan trọng trong việc xem xét mức độ hài lịng của khách hàng về sản phẩm thẻ tín dụng của Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam.
3.2.5 Giải pháp về phí dịch vụ và lãi áp dụng
Về phí dịch vụ và lãi tín dụng, các biện pháp kinh tế khác không phải là giải pháp lâu dài mà ANZ hướng đến, nhưng khơng vì vậy mà coi nh vấn đề này. Đối với Ngân hàng cung cấp được dịch vụ tốt thì giá cả cũng phải cao hơn, vì vậy so về mặt b ng biểu phí dịch vụ và lãi áp dụng của ANZ đối với thẻ tín dụng cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác. Đối với khách hàng, họ chấp nhận một mức phí cao để hưởng một dịch vụ tốt hơn. Nhưng việc đưa ra những giải pháp về phí và lãi để tăng thêm khả năng cạnh tranh và mang lại sự hài lòng cao hơn cho khách hàng.
ANZ phải cố gắng xem xét và cắt giảm các chi phí điều hành khơng cần thiết nh m giảm hoặc ít nhất duy trì biểu phí hiện tại. Việc cắt giảm các khoản phí tuyệt đối khơng được ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, cần áp dụng những biện pháp kỹ thuật, đơn giản hóa, loại bỏ những quy trình, cơng việc khơng cần thiết nh m tiết kiệm thời gian, nhân sự và chi phí.
Một trong những ý kiến mà khách hàng đưa ra đối với thẻ tín dụng ANZ là phí và cách tính phí. ANZ cần xây dựng riêng cho mình biểu phí chặt chẽ và hợp lý hơn. Tiêu chuẩn hóa cách tính phí rõ ràng hơn và hơn nữa phải cần hệ thống để thực hiện việc tính phí này cho khách hàng, cũng như việc thông báo kịp thời và rõ ràng cho khách hàng về những khoản phí phát sinh trong q trình sử dụng.
ANZ ln hiểu r ng mọi động thái cải thiện về quy trình hay tính chất sản phẩm hay dịch vụ kèm theo đều hướng đến mục đích phục vụ khách hàng, nâng cao chất
lượng dịch vụ và cuối cùng nâng cao sự hài lịng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng. Và sẽ đạt được những mục tiêu phát triển đã đặt ra trong tương lai, xây dựng hình ảnh của ANZ trên thị trường thẻ tín dụng nói riêng và thị trường tài chính cá nhân Việt Nam nói chung.
3.2.6 Giải pháp khác nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ tín dụng ANZ Việt Nam
Để khách hàng có thể tìm đến, gắn bó với thẻ tín dụng của ANZ trong thời gian sắp tới, thì cơng tác quảng bá hình ảnh b ng các hình thức Marketing khác nhau cũng vơ cùng quan trọng. Tăng cường các hoạt động quảng cáo rộng rãi, b ng những phương tiện khác nhau. Ngày càng phát huy hơn nữa các kênh truyền thông hiện nay như tại các trung tâm thương mại lớn, các cửa hàng thương hiệu lớn…. Ngồi ra cịn phải tìm hiểu và khai thác những hình thức quảng cáo mới trên truyền thông, thông tin đại chúng, báo chí…. nh m mang hình ảnh thẻ tín dụng ANZ cho khách hàng, với nhiều trải nghiệm nhiều ưu đãi đối với khách hàng b ng những chương trình khuyến mãi hấp dẫn dành cho sản phẩm.
Vấn đề Marketing, còn bao gồm cả những hoạt động liên kết với các tổ chức lớn nh m quảng bá hình ảnh, tăng doanh thu cũng như mở rộng thị trường và sự ảnh hưởng của thẻ tín dụng ANZ trên thị trường thẻ tín dụng trong và ngồi nước.
Ngoài những giải pháp trên để đạt được mục tiêu mang đến sự hài lòng của khách hàng, được trải nghiệm những dịch vụ tốt nhất về thẻ tín dụng của ANZ, bản thân ngân hàng cần phải biết kết hợp, phối hợp chặt chẽ với các phòng ban, với hệ thống ngân hàng thương mại và tận dụng sự hỗ trợ của Ngân hàng Nhà nước, các đoàn thể liên quan. Quan trọng là phải đưa ra được những hướng đi cụ thể để có thể phát huy được những thế mạnh và tạo ra sự tác động mạnh mẽ đến sự hài lịng của khách hàng về thẻ tín dụng.
3.3 Giải pháp đối với các Ngân hàng thương mại trong nước và các kiến nghịđối với cơ quan thẩm quyền đối với cơ quan thẩm quyền
Hệ thống tài chính Việt Nam tuy còn non trẻ và còn nhiều vấn đề tồn tại, nhưng nhìn chung bộ phận tham gia thị trường quan trọng nhất là một hệ thống các Ngân hàng thương mại đang hoạt động rất đa dạng và làm tốt vai trị của mình là trung gian tài chính quan trọng cho nền kinh tế. ANZ Việt Nam là một ngân hàng đã sớm gia nhập thị trường tài chính nói chung và thị trường thẻ tín dụng nói riêng. Tuy khơng có bề dày hoạt động tại Việt Nam, nhưng ANZ đã có những thành cơng nhất định về thẻ tín dụng tại Việt Nam. Nhưng để phát triển hơn trong tương lai ANZ không thể phủ nhận cần sự hỗ trợ đúng mức của hệ thống ngân hàng thương mại khác.
Sự liên kết và hỗ trợ trong việc thanh toán thẻ tín dụng là thể hiện rất rõ nét. Trong thời gian gần đây sự liên kết giữa ANZ và ngân hàng TMCP Đông Á đã mang lại những thành công nhất định, giúp khách hàng hai bên ngân hàng có được tiện dụng hơn. ANZ tuy có thế mạnh về nghiệp vụ phát hành và các nghiệp vụ khách hàng về thẻ tín dụng tốt, nhưng lại hạn chế về mặt quy mô và địa điểm cũng như tính đại chúng của sản phẩm, vì vậy sự hỗ trợ và liên kết với các ngân hàng khác là vô cùng cần thiết để đạt được sự hài lòng trong mỗi khách hàng về dịch vụ này.
Trong các chương trình chứng minh thu nhập, phát hành thẻ tín dụng của ANZ ln được cập nhật liên tục các loại giấy tờ và chứng minh b ng các sản phẩm tài chính được phát hành bởi các ngân hàng khác. Sự hợp tác và hỗ trợ lẫn nhau cịn phải trên nhiều hình thức và lĩnh vực khác nhau.
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng Nhà nước ln mang một vai trị quan trọng trong việc điều hành thị trường tài chính trong nước. Với vị trí là một thành phần trong thị trường đó, mỗi Ngân hàng thương mại nói chung và ANZ Việt Nam nói riêng để phát triển tốt chiến lược và các kế hoạch thúc đẩy tăng trưởng luôn cần sự hỗ trợ về phía Ngân hàng Nhà nước. Và sau đây là các kiến nghị cơ bản đối với Ngân hàng Nhà nước trong thời gian sắp đến:
Hoàn thiện các văn bản pháp quy về thẻ: Hồn chỉnh mơi trường pháp lý là vấn đề cần thiết để thẻ tín dụng trở thành phương tiện thanh tốn phổ biến trong xã hội. Thẻ tín dụng Visa do ANZ phát hành chịu những quy định chặt chẽ của Hiệp hội
thẻ quốc tế. Cần có một hệ thống văn bản pháp quy hồn hiện, đầy đủ cho việc phát