Về phí dịch vụ và lãi tín dụng, các biện pháp kinh tế khác không phải là giải pháp lâu dài mà ANZ hướng đến, nhưng khơng vì vậy mà coi nh vấn đề này. Đối với Ngân hàng cung cấp được dịch vụ tốt thì giá cả cũng phải cao hơn, vì vậy so về mặt b ng biểu phí dịch vụ và lãi áp dụng của ANZ đối với thẻ tín dụng cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác. Đối với khách hàng, họ chấp nhận một mức phí cao để hưởng một dịch vụ tốt hơn. Nhưng việc đưa ra những giải pháp về phí và lãi để tăng thêm khả năng cạnh tranh và mang lại sự hài lòng cao hơn cho khách hàng.
ANZ phải cố gắng xem xét và cắt giảm các chi phí điều hành khơng cần thiết nh m giảm hoặc ít nhất duy trì biểu phí hiện tại. Việc cắt giảm các khoản phí tuyệt đối khơng được ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, cần áp dụng những biện pháp kỹ thuật, đơn giản hóa, loại bỏ những quy trình, cơng việc khơng cần thiết nh m tiết kiệm thời gian, nhân sự và chi phí.
Một trong những ý kiến mà khách hàng đưa ra đối với thẻ tín dụng ANZ là phí và cách tính phí. ANZ cần xây dựng riêng cho mình biểu phí chặt chẽ và hợp lý hơn. Tiêu chuẩn hóa cách tính phí rõ ràng hơn và hơn nữa phải cần hệ thống để thực hiện việc tính phí này cho khách hàng, cũng như việc thơng báo kịp thời và rõ ràng cho khách hàng về những khoản phí phát sinh trong q trình sử dụng.
ANZ ln hiểu r ng mọi động thái cải thiện về quy trình hay tính chất sản phẩm hay dịch vụ kèm theo đều hướng đến mục đích phục vụ khách hàng, nâng cao chất
lượng dịch vụ và cuối cùng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng. Và sẽ đạt được những mục tiêu phát triển đã đặt ra trong tương lai, xây dựng hình ảnh của ANZ trên thị trường thẻ tín dụng nói riêng và thị trường tài chính cá nhân Việt Nam nói chung.
3.2.6 Giải pháp khác nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng về thẻ tín dụng ANZ Việt Nam
Để khách hàng có thể tìm đến, gắn bó với thẻ tín dụng của ANZ trong thời gian sắp tới, thì cơng tác quảng bá hình ảnh b ng các hình thức Marketing khác nhau cũng vơ cùng quan trọng. Tăng cường các hoạt động quảng cáo rộng rãi, b ng những phương tiện khác nhau. Ngày càng phát huy hơn nữa các kênh truyền thông hiện nay như tại các trung tâm thương mại lớn, các cửa hàng thương hiệu lớn…. Ngồi ra cịn phải tìm hiểu và khai thác những hình thức quảng cáo mới trên truyền thông, thông tin đại chúng, báo chí…. nh m mang hình ảnh thẻ tín dụng ANZ cho khách hàng, với nhiều trải nghiệm nhiều ưu đãi đối với khách hàng b ng những chương trình khuyến mãi hấp dẫn dành cho sản phẩm.
Vấn đề Marketing, còn bao gồm cả những hoạt động liên kết với các tổ chức lớn nh m quảng bá hình ảnh, tăng doanh thu cũng như mở rộng thị trường và sự ảnh hưởng của thẻ tín dụng ANZ trên thị trường thẻ tín dụng trong và ngồi nước.
Ngồi những giải pháp trên để đạt được mục tiêu mang đến sự hài lòng của khách hàng, được trải nghiệm những dịch vụ tốt nhất về thẻ tín dụng của ANZ, bản thân ngân hàng cần phải biết kết hợp, phối hợp chặt chẽ với các phòng ban, với hệ thống ngân hàng thương mại và tận dụng sự hỗ trợ của Ngân hàng Nhà nước, các đoàn thể liên quan. Quan trọng là phải đưa ra được những hướng đi cụ thể để có thể phát huy được những thế mạnh và tạo ra sự tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng về thẻ tín dụng.
3.3 Giải pháp đối với các Ngân hàng thương mại trong nước và các kiến nghịđối với cơ quan thẩm quyền đối với cơ quan thẩm quyền
Hệ thống tài chính Việt Nam tuy cịn non trẻ và cịn nhiều vấn đề tồn tại, nhưng nhìn chung bộ phận tham gia thị trường quan trọng nhất là một hệ thống các Ngân hàng thương mại đang hoạt động rất đa dạng và làm tốt vai trị của mình là trung gian tài chính quan trọng cho nền kinh tế. ANZ Việt Nam là một ngân hàng đã sớm gia nhập thị trường tài chính nói chung và thị trường thẻ tín dụng nói riêng. Tuy khơng có bề dày hoạt động tại Việt Nam, nhưng ANZ đã có những thành cơng nhất định về thẻ tín dụng tại Việt Nam. Nhưng để phát triển hơn trong tương lai ANZ không thể phủ nhận cần sự hỗ trợ đúng mức của hệ thống ngân hàng thương mại khác.
Sự liên kết và hỗ trợ trong việc thanh tốn thẻ tín dụng là thể hiện rất rõ nét. Trong thời gian gần đây sự liên kết giữa ANZ và ngân hàng TMCP Đông Á đã mang lại những thành công nhất định, giúp khách hàng hai bên ngân hàng có được tiện dụng hơn. ANZ tuy có thế mạnh về nghiệp vụ phát hành và các nghiệp vụ khách hàng về thẻ tín dụng tốt, nhưng lại hạn chế về mặt quy mơ và địa điểm cũng như tính đại chúng của sản phẩm, vì vậy sự hỗ trợ và liên kết với các ngân hàng khác là vô cùng cần thiết để đạt được sự hài lòng trong mỗi khách hàng về dịch vụ này.
Trong các chương trình chứng minh thu nhập, phát hành thẻ tín dụng của ANZ luôn được cập nhật liên tục các loại giấy tờ và chứng minh b ng các sản phẩm tài chính được phát hành bởi các ngân hàng khác. Sự hợp tác và hỗ trợ lẫn nhau cịn phải trên nhiều hình thức và lĩnh vực khác nhau.
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng Nhà nước ln mang một vai trị quan trọng trong việc điều hành thị trường tài chính trong nước. Với vị trí là một thành phần trong thị trường đó, mỗi Ngân hàng thương mại nói chung và ANZ Việt Nam nói riêng để phát triển tốt chiến lược và các kế hoạch thúc đẩy tăng trưởng ln cần sự hỗ trợ về phía Ngân hàng Nhà nước. Và sau đây là các kiến nghị cơ bản đối với Ngân hàng Nhà nước trong thời gian sắp đến:
Hoàn thiện các văn bản pháp quy về thẻ: Hồn chỉnh mơi trường pháp lý là vấn đề cần thiết để thẻ tín dụng trở thành phương tiện thanh tốn phổ biến trong xã hội. Thẻ tín dụng Visa do ANZ phát hành chịu những quy định chặt chẽ của Hiệp hội
thẻ quốc tế. Cần có một hệ thống văn bản pháp quy hoàn hiện, đầy đủ cho việc phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ. Ở Việt Nam hiện nay chỉ có duy nhất một Quy chế của Ngân hàng nhà nước về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ (ban hành vào 19/10/1999). Đó chỉ là một văn bản có tính hướng dẫn chung, cịn về quy trình cụ thể là do mỗi ngân hàng tự đề ra, chứ chưa có một sự thống nhất chung. Vì vậy cho nên, sự cấp thiết có một pháp lệnh chính chức đưa ra quy định cho các giao dịch, phát hành, quản lý và giải quyết tranh chấp xảy ra về thẻ tín dụng là vơ cùng quan trọng trong thời gian sắp đến.
Chính sách căn bản về tín dụng phải có những quy định riêng về thẻ tín dụng – một loại hình tín dụng mới nh m tạo điều kiện cho ngân hàng tự chịu trách nhiệm thẩm định, đảm bảo tín dụng cho khách hàng của mình, tránh khó khăn phiền hà cho khách hàng. Không thể quy định điều kiện đảm bảo tín dụng cho khách hàng chủ thẻ tín dụng như các khoản vay thơng thường mà có thể nới rộng và lưu tâm hơn đến khả năng thanh toán linh hoạt của khách hàng căn cứ vào tính ổn định và thường xuyên của thu nhập. Ngoài ra, cũng cần quy định rõ vấn đề liên quan đến dự phòng rủi ro, quản lý rủi ro cho cả chủ thẻ và ngân hàng phát hành.
Hơn thế nữa, đối với một ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam như ANZ Việt Nam cần có những chính sách quy định rõ ràng và ưu đãi hơn nữa đối với hoạt động kinh doanh thẻ tại Việt Nam. Trường hợp có những tranh chấp xảy ra, pháp luật có đủ cơ sở pháp luật để giải quyết công b ng và thích đáng. ANZ Việt Nam hoạt động vừa dựa trên những quy định chung của tập đoàn và tuân thủ pháp luật Việt Nam, nên với mơi trường pháp luật hồn thiện và chặt chẽ sẽ giúp ích rất nhiều trong quá trình tăng trưởng và phát triển của ngân hàng.
Hoạch định các chiến lược chung về thẻ cho toàn hệ thống NHTM tránh sự cạnh tranh vơ ích. Vấn đề bình đẳng trong cạnh tranh và thống nhất trong quản lý giữa các ngân hàng phát hành thẻ tín dụng hồn tồn dưới sự quản lý của NHNN. Cùng với NHNN, Hiệp hội các Ngân hàng thanh toán thẻ tạo những mối quan hệ nh m thúc đẩy sự phát triển thị trường thẻ tín dụng trong nước. Thơng qua Hiệp hội thẻ, NHNN có thể áp dụng những chính sách chung của hoạt động của mình cho hoạt động thẻ như
hoạch định chiến lược khai thác thị trường, thúc đẩy việc phát hành, thành toán thẻ, ứng dụng công nghệ thẻ đã, đang và sẽ phát triển trên thị trường khu vực và thế giới.
Thành lập trung tâm thanh toán liên hàng về thẻ: Thực tế hiện nay, các ngân hàng phát hành và thanh tốn thẻ riêng rẽ, chưa có sự liên kết và hỗ trợ thật sự. Việc cần thành lập một trung tâm chuyên mạch, thanh toán liên hàng về thẻ. Trung tâm sẽ xử lý tất cả các giao dịch thẻ tín dụng thanh toán, nh m khuyến khích mở rộng thị trường và giảm chi phí thanh tốn cho các ngân hàng tham gia phát hành. Các giao dịch thẻ sẽ được xử lý tại trung tâm này sẽ tiết kiệm thời gian, không cần thông qua trung tâm từng ngân hàng cũng như với các tổ chức thẻ quốc tế.
Điều này sẽ làm giảm tính phức tạp về hình thức thanh tốn các giao dịch nội bộ trong nước, tăng tốc độ thanh toán, giải quyết tốt các vấn đề thường xuyên xảy ra như tỷ giá, chi phí…. Đồng thời cập nhật nhanh nhất các thơng tin cần thiết liên quan đến thẻ tín dụng như giả mạo, in ấn thẻ lưu hành, thống nhất đồng tiền thanh tốn…
Những chính sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ. Tạo điều kiện tốt nh m phát triển nghiệp vụ thẻ bắng cách tạo điệu kiện cạnh tranh bình đẳng với những ngân hàng trong nước, đồng thời có những biện pháp xử phạt nghiêm khắc đối với vi phạm quy chế hoạt động thẻ. NHNN nên thường xuyên phối hợp các NHTM tổ chức các khóa huấn luyện chung, hội thảo, trao đổi kiến thức về các vấn đề liên quan đến thẻ tín dụng. Giới thiệu và cập nhật, hỗ trợ các thơng tin cần thiết giúp ích cho hoạt động phát hành thẻ của mỗi NHTM.
Cho phép các NH nước ngoài hoạt động tại Việt Nam như ANZ được áp dụng một số ưu đãi để đảm bảo tính cạnh tranh cơng b ng trên thị trường thẻ tín dụng trong nước. NHNN cần giữ vai trò chủ đạo và quản lý trong việc xây dựng các đề án, tính tốn hiệu quả kinh tế và vốn đầu tư để trên cơ sở đó huy động các nguồn trong và ngoài nước đầu tư cho lĩnh vực thẻ.
3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ
Đẩy mạnh công tác đấu tranh chống tội phạm về thẻ tín dụng: hiện nay, số lượng tiêu cực có liên quan đến thẻ tín dụng ngày càng gia tăng. Ở Việt Nam, pháp luật thiếu và còn nhiều bất cập sơ hở, trang bị kỹ thuật cịn thiếu, trình độ dân trí cịn
thấp sẽ là một mảnh đất lý tưởng cho các loại tội phạm hoạt động. Vì vậy, cần phải có một khung pháp lý chặt chẽ và hiện đại nh m ngăn chặn sớm vấn đề trong tương lai phát triển. Ngoài ra, các cơ quan chức năng có liên quan như Bộ công an, cảnh sát kinh tế, cảnh sát quốc tế… cũng có những biện pháp phối hợp với ngân hàng trong việc phát hiện và xử lý tội phạm về thẻ tín dụng.
Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng: Ngồi việc mỗi ngân hàng trang bị cho mình một cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại cho việc quản lý thẻ, thì NHNN cần phải có những động thái tích cực trong cơng tác này đề có thể nhanh chóng đưa nước ta theo kịp trình độ phát triển kinh tế với các nước trong khu vực và thế giới. Riêng trong lĩnh vực thẻ tín dụng, nhà nước cần phải khuyến khích các ngân hàng đầu tư và phát triển trang thiết bị phục vụ cho cơng tác thanh tốn thẻ.
Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định: Thẻ tín dụng là một phương thức thanh tốn hiện đại, khuyến khích tiêu dùng, thì thế cho nên kinh tế xã hội có ổn định và phát triển bền vững thì thu nhập và đời sống của người dân được nâng cao, tăng nhu cầu chi tiêu, kích thích tiêu dùng tạo điều kiện thị trường thẻ tín dụng phát triển.
Ngồi những vấn đế trên, cơng tác giáo dục cũng đóng vai trị quan trọng trong công tác tăng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ở cấp độ Nhà nước. Với việc đào tạo tốt một đội ngũ nhân sự trong lĩnh vực ngân hàng nói chung và thẻ tín dụng nói riêng sẽ giúp ích rất nhiều cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ về thẻ tín dụng. Tạo điều kiện cho khoa học kỹ thuật phát triển và áp dụng được các cơng trình nghiên cứu mới và tính ứng dụng cao nh m nâng cao trình độ chung của nền kinh tế.
Tóm lại, tuy đối với ngân hàng nước ngồi hoạt động tại Việt Nam nhưng sự hỗ trợ của Nhà nước là vô cùng quan trọng. Nếu có những biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ của chính phủ về chính sách thuế, mơi trường kinh doanh…để các NHTM có định hướng triển khai dịch vụ thẻ tín dụng góp phần phát triển kinh tế lâu dài, cập nhật trình độ phát triển của thế giới nhất là trong dịch vụ thẻ tín dụng.
90
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Mở đầu của chương 3 là định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của Ngân hàng đến năm 2013, sau đó dựa vào kết quả nghiên cứu ở chương 2 có 5 biến tác động đến sự hài lịng của khách hàng, đó là: kỹ năng phục vụ, sự an toàn, độ tin cậy, sự phản ứng thủ tục xét duyệt hạn mức cho khách hàng để đưa ra những giải pháp nh m cải thiện các yếu tố đó như sau:
Các giải pháp phát triển về sự tiện dụng và thủ tục phát hành: giải pháp về nâng cao tính năng và cơng nghệ, hồn thiện thủ tục phát hành, tiêu chuẩn hóa các cơ sở nguồn thu nhập và hồ sơ phát hành thẻ.
Các giải pháp về tính an tồn và bảo mật: Những biện pháp về kỹ thuật cơng nghệ lẫn chu trình phục vụ nh m mang đến sự an tồn trong thanh tốn b ng thẻ và bảo mật tuyệt đối thông tin thẻ và chủ thẻ.
Các giải pháp về năng lực phục vụ và đáp ứng: Nâng cao trình độ nhân viên ngân hàng Ngân hàng đặc biệt là nhân viên chuyên trách giải quyết trực tiếp các vấn đề về thẻ, mở thêm các lớp đào tạo về kỹ năng giao tiếp, đàm phán, xử lý tình huống. Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên sẽ giúp cho năng lực phục vụ khách hàng ngày càng cao. Bên cạnh đó, ln quan tâm, tìm tịi nghiên cứu khám phá những nhu cầu của khách hàng để đưa ra chứng dịch vụ và tính năng đáp ứng tốt nhu cầu và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Các giải pháp đẩy mạnh các chương trình khuyến khích tiêu dùng: Đặc thù chung trong sự hài lòng của khách hàng là về các chương trình khuyến mãi, nó cũng đóng vai trị hết sức quan trọng trong việc thu hút và mang đến sự hài lòng cho