Sự hợp tác chặt chẽ với hệ thống Ngân hàng trong nước

3.3 Giải pháp đối với các Ngân hàng thương mại trong nước và các kiến nghị với cơ

3.3.1 Sự hợp tác chặt chẽ với hệ thống Ngân hàng trong nước

Hệ thống tài chính Việt Nam tuy cịn non trẻ và cịn nhiều vấn đề tồn tại, nhưng nhìn chung bộ phận tham gia thị trường quan trọng nhất là một hệ thống các Ngân hàng thương mại đang hoạt động rất đa dạng và làm tốt vai trị của mình là trung gian tài chính quan trọng cho nền kinh tế. ANZ Việt Nam là một ngân hàng đã sớm gia nhập thị trường tài chính nói chung và thị trường thẻ tín dụng nói riêng. Tuy khơng có bề dày hoạt động tại Việt Nam, nhưng ANZ đã có những thành cơng nhất định về thẻ tín dụng tại Việt Nam. Nhưng để phát triển hơn trong tương lai ANZ không thể phủ nhận cần sự hỗ trợ đúng mức của hệ thống ngân hàng thương mại khác.

Sự liên kết và hỗ trợ trong việc thanh tốn thẻ tín dụng là thể hiện rất rõ nét. Trong thời gian gần đây sự liên kết giữa ANZ và ngân hàng TMCP Đông Á đã mang lại những thành công nhất định, giúp khách hàng hai bên ngân hàng có được tiện dụng hơn. ANZ tuy có thế mạnh về nghiệp vụ phát hành và các nghiệp vụ khách hàng về thẻ tín dụng tốt, nhưng lại hạn chế về mặt quy mô và địa điểm cũng như tính đại chúng của sản phẩm, vì vậy sự hỗ trợ và liên kết với các ngân hàng khác là vô cùng cần thiết để đạt được sự hài lòng trong mỗi khách hàng về dịch vụ này.

Trong các chương trình chứng minh thu nhập, phát hành thẻ tín dụng của ANZ luôn được cập nhật liên tục các loại giấy tờ và chứng minh b ng các sản phẩm tài chính được phát hành bởi các ngân hàng khác. Sự hợp tác và hỗ trợ lẫn nhau cịn phải trên nhiều hình thức và lĩnh vực khác nhau.

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước

Ngân hàng Nhà nước ln mang một vai trị quan trọng trong việc điều hành thị trường tài chính trong nước. Với vị trí là một thành phần trong thị trường đó, mỗi Ngân hàng thương mại nói chung và ANZ Việt Nam nói riêng để phát triển tốt chiến lược và các kế hoạch thúc đẩy tăng trưởng luôn cần sự hỗ trợ về phía Ngân hàng Nhà nước. Và sau đây là các kiến nghị cơ bản đối với Ngân hàng Nhà nước trong thời gian sắp đến:

 Hoàn thiện các văn bản pháp quy về thẻ: Hồn chỉnh mơi trường pháp lý là vấn đề cần thiết để thẻ tín dụng trở thành phương tiện thanh tốn phổ biến trong xã hội. Thẻ tín dụng Visa do ANZ phát hành chịu những quy định chặt chẽ của Hiệp hội

thẻ quốc tế. Cần có một hệ thống văn bản pháp quy hoàn hiện, đầy đủ cho việc phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ. Ở Việt Nam hiện nay chỉ có duy nhất một Quy chế của Ngân hàng nhà nước về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ (ban hành vào 19/10/1999). Đó chỉ là một văn bản có tính hướng dẫn chung, cịn về quy trình cụ thể là do mỗi ngân hàng tự đề ra, chứ chưa có một sự thống nhất chung. Vì vậy cho nên, sự cấp thiết có một pháp lệnh chính chức đưa ra quy định cho các giao dịch, phát hành, quản lý và giải quyết tranh chấp xảy ra về thẻ tín dụng là vơ cùng quan trọng trong thời gian sắp đến.

Chính sách căn bản về tín dụng phải có những quy định riêng về thẻ tín dụng – một loại hình tín dụng mới nh m tạo điều kiện cho ngân hàng tự chịu trách nhiệm thẩm định, đảm bảo tín dụng cho khách hàng của mình, tránh khó khăn phiền hà cho khách hàng. Khơng thể quy định điều kiện đảm bảo tín dụng cho khách hàng chủ thẻ tín dụng như các khoản vay thơng thường mà có thể nới rộng và lưu tâm hơn đến khả năng thanh toán linh hoạt của khách hàng căn cứ vào tính ổn định và thường xuyên của thu nhập. Ngoài ra, cũng cần quy định rõ vấn đề liên quan đến dự phòng rủi ro, quản lý rủi ro cho cả chủ thẻ và ngân hàng phát hành.

Hơn thế nữa, đối với một ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam như ANZ Việt Nam cần có những chính sách quy định rõ ràng và ưu đãi hơn nữa đối với hoạt động kinh doanh thẻ tại Việt Nam. Trường hợp có những tranh chấp xảy ra, pháp luật có đủ cơ sở pháp luật để giải quyết công b ng và thích đáng. ANZ Việt Nam hoạt động vừa dựa trên những quy định chung của tập đoàn và tuân thủ pháp luật Việt Nam, nên với mơi trường pháp luật hồn thiện và chặt chẽ sẽ giúp ích rất nhiều trong q trình tăng trưởng và phát triển của ngân hàng.

 Hoạch định các chiến lược chung về thẻ cho toàn hệ thống NHTM tránh sự cạnh tranh vơ ích. Vấn đề bình đẳng trong cạnh tranh và thống nhất trong quản lý giữa các ngân hàng phát hành thẻ tín dụng hồn toàn dưới sự quản lý của NHNN. Cùng với NHNN, Hiệp hội các Ngân hàng thanh toán thẻ tạo những mối quan hệ nh m thúc đẩy sự phát triển thị trường thẻ tín dụng trong nước. Thơng qua Hiệp hội thẻ, NHNN có thể áp dụng những chính sách chung của hoạt động của mình cho hoạt động thẻ như

hoạch định chiến lược khai thác thị trường, thúc đẩy việc phát hành, thành tốn thẻ, ứng dụng cơng nghệ thẻ đã, đang và sẽ phát triển trên thị trường khu vực và thế giới.

 Thành lập trung tâm thanh toán liên hàng về thẻ: Thực tế hiện nay, các ngân hàng phát hành và thanh tốn thẻ riêng rẽ, chưa có sự liên kết và hỗ trợ thật sự. Việc cần thành lập một trung tâm chuyên mạch, thanh toán liên hàng về thẻ. Trung tâm sẽ xử lý tất cả các giao dịch thẻ tín dụng thanh tốn, nh m khuyến khích mở rộng thị trường và giảm chi phí thanh tốn cho các ngân hàng tham gia phát hành. Các giao dịch thẻ sẽ được xử lý tại trung tâm này sẽ tiết kiệm thời gian, không cần thông qua trung tâm từng ngân hàng cũng như với các tổ chức thẻ quốc tế.

Điều này sẽ làm giảm tính phức tạp về hình thức thanh tốn các giao dịch nội bộ trong nước, tăng tốc độ thanh toán, giải quyết tốt các vấn đề thường xuyên xảy ra như tỷ giá, chi phí…. Đồng thời cập nhật nhanh nhất các thông tin cần thiết liên quan đến thẻ tín dụng như giả mạo, in ấn thẻ lưu hành, thống nhất đồng tiền thanh tốn…

 Những chính sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ. Tạo điều kiện tốt nh m phát triển nghiệp vụ thẻ bắng cách tạo điệu kiện cạnh tranh bình đẳng với những ngân hàng trong nước, đồng thời có những biện pháp xử phạt nghiêm khắc đối với vi phạm quy chế hoạt động thẻ. NHNN nên thường xuyên phối hợp các NHTM tổ chức các khóa huấn luyện chung, hội thảo, trao đổi kiến thức về các vấn đề liên quan đến thẻ tín dụng. Giới thiệu và cập nhật, hỗ trợ các thơng tin cần thiết giúp ích cho hoạt động phát hành thẻ của mỗi NHTM.

Cho phép các NH nước ngoài hoạt động tại Việt Nam như ANZ được áp dụng một số ưu đãi để đảm bảo tính cạnh tranh cơng b ng trên thị trường thẻ tín dụng trong nước. NHNN cần giữ vai trò chủ đạo và quản lý trong việc xây dựng các đề án, tính tốn hiệu quả kinh tế và vốn đầu tư để trên cơ sở đó huy động các nguồn trong và ngoài nước đầu tư cho lĩnh vực thẻ.

3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ

 Đẩy mạnh công tác đấu tranh chống tội phạm về thẻ tín dụng: hiện nay, số lượng tiêu cực có liên quan đến thẻ tín dụng ngày càng gia tăng. Ở Việt Nam, pháp luật thiếu và còn nhiều bất cập sơ hở, trang bị kỹ thuật cịn thiếu, trình độ dân trí cịn

thấp sẽ là một mảnh đất lý tưởng cho các loại tội phạm hoạt động. Vì vậy, cần phải có một khung pháp lý chặt chẽ và hiện đại nh m ngăn chặn sớm vấn đề trong tương lai phát triển. Ngoài ra, các cơ quan chức năng có liên quan như Bộ công an, cảnh sát kinh tế, cảnh sát quốc tế… cũng có những biện pháp phối hợp với ngân hàng trong việc phát hiện và xử lý tội phạm về thẻ tín dụng.

 Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng: Ngoài việc mỗi ngân hàng trang bị cho mình một cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại cho việc quản lý thẻ, thì NHNN cần phải có những động thái tích cực trong cơng tác này đề có thể nhanh chóng đưa nước ta theo kịp trình độ phát triển kinh tế với các nước trong khu vực và thế giới. Riêng trong lĩnh vực thẻ tín dụng, nhà nước cần phải khuyến khích các ngân hàng đầu tư và phát triển trang thiết bị phục vụ cho công tác thanh tốn thẻ.

 Tạo mơi trường kinh tế xã hội ổn định: Thẻ tín dụng là một phương thức thanh tốn hiện đại, khuyến khích tiêu dùng, thì thế cho nên kinh tế xã hội có ổn định và phát triển bền vững thì thu nhập và đời sống của người dân được nâng cao, tăng nhu cầu chi tiêu, kích thích tiêu dùng tạo điều kiện thị trường thẻ tín dụng phát triển.

 Ngồi những vấn đế trên, cơng tác giáo dục cũng đóng vai trị quan trọng trong cơng tác tăng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ở cấp độ Nhà nước. Với việc đào tạo tốt một đội ngũ nhân sự trong lĩnh vực ngân hàng nói chung và thẻ tín dụng nói riêng sẽ giúp ích rất nhiều cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ về thẻ tín dụng. Tạo điều kiện cho khoa học kỹ thuật phát triển và áp dụng được các cơng trình nghiên cứu mới và tính ứng dụng cao nh m nâng cao trình độ chung của nền kinh tế.

Tóm lại, tuy đối với ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam nhưng sự hỗ trợ của Nhà nước là vô cùng quan trọng. Nếu có những biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ của chính phủ về chính sách thuế, mơi trường kinh doanh…để các NHTM có định hướng triển khai dịch vụ thẻ tín dụng góp phần phát triển kinh tế lâu dài, cập nhật trình độ phát triển của thế giới nhất là trong dịch vụ thẻ tín dụng.

90

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Mở đầu của chương 3 là định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của Ngân hàng đến năm 2013, sau đó dựa vào kết quả nghiên cứu ở chương 2 có 5 biến tác động đến sự hài lịng của khách hàng, đó là: kỹ năng phục vụ, sự an toàn, độ tin cậy, sự phản ứng thủ tục xét duyệt hạn mức cho khách hàng để đưa ra những giải pháp nh m cải thiện các yếu tố đó như sau:

 Các giải pháp phát triển về sự tiện dụng và thủ tục phát hành: giải pháp về nâng cao tính năng và cơng nghệ, hồn thiện thủ tục phát hành, tiêu chuẩn hóa các cơ sở nguồn thu nhập và hồ sơ phát hành thẻ.

 Các giải pháp về tính an toàn và bảo mật: Những biện pháp về kỹ thuật cơng nghệ lẫn chu trình phục vụ nh m mang đến sự an tồn trong thanh tốn b ng thẻ và bảo mật tuyệt đối thông tin thẻ và chủ thẻ.

 Các giải pháp về năng lực phục vụ và đáp ứng: Nâng cao trình độ nhân viên ngân hàng Ngân hàng đặc biệt là nhân viên chuyên trách giải quyết trực tiếp các vấn đề về thẻ, mở thêm các lớp đào tạo về kỹ năng giao tiếp, đàm phán, xử lý tình huống. Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên sẽ giúp cho năng lực phục vụ khách hàng ngày càng cao. Bên cạnh đó, ln quan tâm, tìm tòi nghiên cứu khám phá những nhu cầu của khách hàng để đưa ra chứng dịch vụ và tính năng đáp ứng tốt nhu cầu và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

 Các giải pháp đẩy mạnh các chương trình khuyến khích tiêu dùng: Đặc thù chung trong sự hài lòng của khách hàng là về các chương trình khuyến mãi, nó cũng đóng vai trị hết sức quan trọng trong việc thu hút và mang đến sự hài lòng cho khách hàng.

Bên cạnh đó cũng nêu thêm một số giải pháp khác để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch thẻ tín dụng như đa dạng hóa phát triển các dịch vụ, đảm bảo tính cạnh tranh về giá đối với sản phẩm dịch vụ NHĐT, đẩy mạnh hoạt động truyền thông và marketing cho dịch vụ NHĐT.

Đồng thời cũng đưa ra một số khuyến nghị đối với các cơ quan có thẩm quyền để dịch vụ thẻ tín dụng thực sự đi vào đời sống, thúc đẩy q trình thanh tốn khơng dùng tiền mặt và phát huy được toàn diện những ưu thế cũng như những lợi ích của nó

KẾT LUẬN

Nghiên cứu này dựa vào mơ hình nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1988, 1991) với 5 thành phần và 22 biến quan sát. Để phù hợp với dịch vụ thẻ tác giả đã hiệu chỉnh thành sáu phần với 30 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 phần có ý nghĩa thống kê hay nói cách khác có sáu phần với 28 biến quan sát có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đến thẻ tín dụng ANZ.

Theo kết quả nghiên cứu này có bằng chứng cho thấy khách hàng đánh giá cao về sự an tồn và hạn mức tín dụng của thẻ so với các yếu tố cịn lại như độ tin cậy, độ tiếp cận hay kỹ năng. Tuy nhiên khách hàng vẫn chưa đánh giá cao lắm về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ANZ.

Mơ hình nghiên cứu này góp phàn bổ sung vào hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng cho thị trường Việt Nam. Các nhà nghiên cứu có thể xem mơ hình này như mơ hình tham khảo cho những nghiên cứu tiếp theo.

Kiến nghị cho những nghiên cứu tiếp theo:

Mơ hình nghiên cứu này chỉ giải thích được phần nào đó sự hài lịng của khách hàng về thẻ tín dụng ANZ Việt Nam. Nghiên cứu sau nên đưa vào thêm các thành phần các nhau về loại hình ngân hàng…và nghiên cứu này chỉ khảo sát trên nhỏ, nghiên cứu sau có thể mở rộng hơn địa bàn nghiên cứu để có tính khách quan hơn. Và nghiên cứu này chọn mẫu theo hình thức thuận tiện nên kết quả chưa cao về tính đại diện, và nên chọn mẫu theo phương pháp xác suất.

Tiếng Việ t:

1. Đ Tiến a, .

. uận

văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học inh tế Tp.

2. Hồng Xn Bích Loan (2008), “Nâng cao s hài lịng c a khách hàng

tạ Đầ tư t tr ển Vi t Nam – Chi nhánh Tp. HCM”, luận văn thạc sỹ,

Trường Đại học Kinh tế Tp. HCM

3. Huỳnh Thúy Phượng, “Nâng cao s hài lòng khách hàng về thẻ

Connect24 c a Ngân hàng TMCP Ngoạ t ươ – Chi nhánh Tp. HCM”, Trường Đại

học kinh tế Tp. HCM

4. ê Văn uy, “Sử d ng chỉ s hài lòng c a khách hàng trong hoạ nh

chiế ược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mơ hình lý thuyết”, Trường Đại học

Kinh tế Đà Nẵng

5. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), “Nghiên c u th

trường”, Nhà xuất bản Đại học quốc gia Tp. HCM

6. oàng Trọng và hu Nguyễn ộng Ngọc, . t . Trường Đại học inh tế Tp. , N . ng Đức

7. Nguyễn Đình Thọ và cộng sự ( 3), “Đ ường chất ượng d ch v

vui

ơ i trí ngồi trời”, S 3-19 Trường Đại học Kinh tế Tp. HCM

Tiế

ng Anh:

1. Hayes.B.E (1994), “Measuring Customer Satisfaction – Development

and use of Questionare”, Wisconsin: ASQC Quality Press.

2. Parasuraman.A, V.A Zeithaml, & . erry (19 5),” A conceptual e f er e q ty t t f r f t re” Journal of Marketing, 49 (Fall): 41-50

3. Parasuraman, Zeithaml & erry (19 ), “SERVQUAL: A multiple-item

scale for measuring consumer Perception of Service quality”, Journal of Retailing,

Vol.64 No1

4. Parasuraman .A, . erry & V.A. Zeithaml (1991), “Refinement

and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, 6 (4), 4 -450

5. Samar I. Swaid and Rolf T. Wigand, 2009. Measuring The Quality Of E-Service: Scale Development And Initial Validation.Journal of Electronic Commerce

Research, Vol. 10, No. 1, 2009: 15-16

6. Terrence Levesque and Gordon H.G. McDougall, 1996. Determinants of