Rotated Component Matrix Component
1 2 3 4 5
TC3 .640 TC4 .766 TC5 .648 DU1 .520 DU3 .579 DU4 .518 DU5 .695 NLPV1 .513 NLPV2 .657 NLPV3 .729 NLPV5 .544 NLPV4 .654 DU2 .526 DC1 .542 DC2 .634 .683 DC3 .441 .412 DC4 .532 .551 PTHH1 .662 PTHH2 .687 PTHH3 .618 PTHH4 .558
Ở ma trận xoay các nhân tố bảng 3.6 cho thấy, biến số phụ DC2 “Nhân viên Agribank không bao giờ tỏ ra bận rộn khi anh/chị yêu cầu giúp đỡ” có hệ số tải nhân tố lớn hớn 0,5 ở cả nhân tố 3 và 4, điều này có nghĩa là biến số này không phản ánh rõ thuộc nhân tố 3 hay 4 nên cần được loại bỏ khỏi mơ hình. Tương tự, biến số phụ DC3 “Agribank bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho anh/chị” có hệ số tải nhân tố ở mức 0.441 ở nhân tố 4 và 0.412 ở nhân tố 5 và biến số phụ DC4 “Thủ tục mở tài khoản, gửi tiền gọn nhẹ, nhanh chóng” có hệ số tải nhân tố ở mức 0.532 ở nhân tố 3 và 0.551 ở nhân tố 4 cũng cần được loại bỏ khỏi mơ hình.
Như vậy, sau phân tích này, bộ thang đo chỉ cịn lại 19 biến. Thực hiện việc phân tích chỉ số eigenvalue của 19 biến phụ trong bộ thang đó cho kết quả như sau:
Bảng 3.7 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho 19 yếu tố của thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .767 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 425.150 df 153 Sig. .000 Compon ent
Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7.727 42.930 42.930 5.155 28.637 28.637 2 1.376 7.647 50.577 2.322 12.897 41.534 3 1.253 6.959 57.536 1.990 11.057 52.590 4 1.060 5.890 63.426 1.627 9.040 61.630 5 1.018 5.658 69.084 1.342 7.454 69.084 6 .929 5.163 74.247 7 .781 4.339 78.586 8 .692 3.843 82.429 9 .645 3.582 86.011 10 .492 2.732 88.742 11 .425 2.360 91.103 12 .380 2.109 93.211 13 .345 1.916 95.127 14 .303 1.682 96.810 15 .252 1.402 98.212 16 .179 .601 98.813 17 .143 .498 99.311 18 .105 .397 99.708 19 .062 .292 100.000
Việc phân tích ở bảng 3.7 cho thấy, 5 nhân tố phản ánh được 69,084% của 19 biến số phụ cao hơn việc sử dụng 22 biến phụ, điều này chứng tỏ việc loại bỏ biến DC2, DC3, DC4 là phù hợp.
Như vậy, sau hai lần hiệu chỉnh, bộ thang đo được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi còn lại 19 biến, phản ánh qua 5 nhân tố được đặt tên lại cho phù hợp như sau:
Tin cậy gồm 4 biến quan sát là TC1, TC3, TC4, TC5. Đáp ứng gồm 4 biến quan sát là DU1, DU3, DU4, DU5.
Năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát là NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV5. Thái độ của nhân viên gồm 3 biến quan sát là NLPV4, DU2, DC1.
Phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát là PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4.
Bảng 3.8 Các thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN sau hiệu chỉnh.
THÀNH
PHẦN NỘI DUNG
Tin cậy (4 biến)
Agribank là ngân hàng có uy tín trên địa bàn. Agribank ln bảo mật thơng tin cho khách hàng.
Agribank luôn thực hiện đúng sản phẩm tiền gửi như đã giới thiệu, cam kết.
Agribank cung cấp sản phẩm tiền gửi đúng vào thời điểm đã hứa.
Đáp ứng (4 biến)
Sản phẩm tiền gửi đa dạng về kỳ hạn và hình thức trả lãi. Điện thoại tới ngân hàng ln được tư vấn và trả lời kịp thời. Anh/chị dễ dàng cập nhật thông tin về các sản phẩm tiền gửi. Agribank luôn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của anh/chị về các sản phẩm tiền gửi.
Năng lực phục vụ (4 biến)
Nhân viên Agribank có khả năng khắc phục sự cố nhanh chóng. Nhân viên Agribank có khả năng tư vấn cho anh/chị lựa chọn sản phẩm tiền gửi hiệu quả nhất có thể.
Anh/chị cảm thấy an tồn khi gửi tiền tại Agribank.
Nhân viên Agribank có khả năng giải quyết nhanh chóng giao dịch của anh/chị.
Thái độ của nhân viên
(3 biến)
Nhân viên Agribank luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị.
Nhân viên Agribank luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị.
Nhân viên Agribank bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị.
Phương tiện hữu hình (4 biến)
Agribank có trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại, an toàn, sạch sẽ.
Địa điểm, mạng lưới giao dịch của Agribank thuận tiện. Nhân viên Agribank có trang phục gọn gàng, lịch sự.
Băng rôn, tờ rơi về các sản phẩm tiền gửi được thiết kế đẹp mắt, dễ gây chú ý.
Đánh giá thang đo ba biến phụ phản ánh chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
Kiểm định KMO & Bartlett's trong phân tích 3 biến phụ phản ánh chất lượng dịch vụ tiền gửi cho thấy chỉ số KMO ở mức 0,677 với mức ý nghĩa bằng 0, do đó, áp dụng phân tích nhân tố trong bộ thang đo này là phù hợp.
Bảng 3.9 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho ba biến phụ phản ánh chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .677 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square
df Sig.
52.524 3 .000
Communalities
Initial Extraction
CL1 1.000 .596
CL2 1.000 .741
CL3 1.000 .755
Total Variance Explained
Compo nent
Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2.092 69.718 69.718 2.092 69.718 69.718
2 .566 18.870 88.588
3 .342 11.412 100.000
Bảng 3.9 cũng đã cung cấp số liệu về trị số đặc trưng (eigenvalue) được phân tích từ 3 biến số phụ phản ánh chất lượng dịch vụ tiền gửi. Tương ứng với 3 biến số phụ là 3 nhân tố được tính tốn trị số đặc trưng. Tuy nhiên, cả 3 biến số này đều hội tụ vào một nhân tố duy nhất. Điều này nói lên cả 3 biến số cùng phản ánh một biến chung, đó là chất lượng dịch vụ tiền gửi. Ở bảng 3.8 cho thấy, chỉ số tổng bình phương tải nhân tố xoay ở mức 69,718%. Điều này nói lên việc sử dụng một nhân tố chất lượng dịch vụ tiền gửi đại diện cho 3 biến số phụ đã có thể giải thích được 69,718% khả năng giải thích của tất cả các biến phụ. Như vậy, có thể kết luận 3 biến phụ phản ánh chất lượng dịch vụ tiền gửi là phù hợp và sử dụng được.
Tin cậy
Thỏa mãn với dịch vụ đang sd
Đáp ứng
Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN
Năng lực phục vụ Lòng trung thành
Tự nguyện giới thiệu
Thái độ nhân viên Phương tiện hữu hình
Sơ đồ 3.1 Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN sau hiệu chỉnh
3.3.2.3 Kiểm định thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN bằng phân tích hồi quy bội.
Để sử dụng phương pháp phân tích hồi quy bội, trước hết ta cần đánh giá mối quan hệ tương quan giữa các biến độc lập: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, thái độ nhân viên, phương tiện hữu hình và biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
Sử dụng phân tích tương quan hệ số Pearson: hệ số tương quan dùng để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa các biến định lượng. Kiểm tra biến phụ thuộc và biến độc lập xem có tương quan với nhau khơng, nếu hai biến tương quan với nhau thì có hệ số tương quan Pearson │r│>0,1, ta có kết quả sau:
Bảng 3.10 Hệ số tƣơng quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc trong mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
Correlations
TC DU PTHH THAIDO NLPV CL
TC Pearson Correlation 1 .375 .336 .236 .113 .516
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
DU Pearson Correlation 1 .354 .290 .109 .525 Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000 N 256 256 256 256 256 PTHH Pearson Correlation 1 .192 .181 .410 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 256 256 256 256
THAIDO Pearson Correlation 1 .153 .227
Sig. (2-tailed) .000 .000 N 256 256 256 NLPV Pearson Correlation 1 .179 Sig. (2-tailed) .004 N 256 256 CL Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed) N 256
Ma trận cho thấy, mối tương quan giữa biến phụ thuộc với từng biến độc lập │r│ đều lớn hơn 0,1. Như vậy, ta có thể kết luận 05 biến độc lập gồm: năng lực phục vụ, đáp ứng, thái độ nhân viên, phương tiện hữu hình, tin cậy có thể đưa vào để giải thích cho biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
Để xác định tầm quan trọng của các biến độc lập đối với biến “chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN”, ta đi vào phân tích hồi quy bội.
Bảng 3.11 Phân tích hồi quy bội các biến độc lập với biến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .821a .674 .669 .35918 2.035
a. Predictors: (Constant), TC, DU, NLPV, THAIDO, PTHH. b. Dependent Variable: CL.
ANOVAb
Model
Sum of
1 Regression 119.750 5 23.950 44.269 .000a
Residual 135.250 250 .541
Total 255.000 255
a. Predictors: (Constant), TC, DU, NLPV, THAIDO, PTHH. b. Dependent Variable: CL.
Với bảng kết quả phân tích ở bảng 3.11 cho thấy, mơ hình có R2 = 0,674 và R2 hiệu chỉnh = 0,669, nói lên độ thích hợp của mơ hình là 66,9%, hay nói cách khác là các biến độc lập giải thích được 66,9% sự biến thiên của biến “chất lượng dịch vụ tiền gửi”. Ngoài ra, giá trị thống kê F = 44,269 tại mức ý nghĩa sig. = 0.000
cho thấy mơ hình phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Hệ số Durbin – Watson (1<2,035<3) cho thấy tương quan giữa các phần dư rất nhỏ. Hệ số VIF của các biến độc lập <5, nghĩa là khơng có hiện tượng đa cộng tuyến.
Mơ hình hồi quy tuyến tính có dạng:
Y= - 0,130 + 0,177X1 + 0,102X2 + 0,082X3 + 0,236X4 + 0,334X5 Trong đó:
Y: chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN. X1: Thành phần phương tiện hữu hình. X2: Thành phần thái độ của nhân viên. X3: Thành phần năng lực phục vụ. X4: Thành phần đáp ứng. X5: Thành phần tin cậy. Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients t Sig. VIF
B Std. Error Beta 1 (Constant) -0.130 .250 -.866 .003 TC .334 .048 .288 6.923 .000 1.243 DU .236 .038 .142 4.308 .000 1.149 NLPV .082 .041 .037 3.789 .000 1.141 THAIDO .102 .047 .091 3.894 .000 1.302 PTHH .177 .062 .068 4.012 .000 1.256
Ý nghĩa của mơ hình hồi quy: thông qua kiểm định mô hình hồi quy nhận thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN của Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai gồm 5 nhân tố nêu trên. Các hệ số tương quan của nhóm biến độc lập là 0,177; 0,102; 0,082; 0,236; 0,334. Điều này có nghĩa là khi tăng 1 điểm đánh giá của khách hàng thì chất lượng dịch vụ tiền gửi của Agribank sẽ tăng tương ứng là 0,177; 0,102; 0,082; 0,236; 0,334 điểm. Do đó, quan tâm đến chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN sẽ là công cụ giúp Agribank giữ chân được lượng khách hàng hiện có, góp phần tích cực thu hút khách hàng mới trong tương lai.
3.4. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Với 5 thành phần của mơ hình chất lượng tiền gửi từ KHCN sau hiệu chỉnh là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, thái độ của nhân viên, phương tiện hữu hình. Thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính cho ra kết quả tại phụ lục 5 cho thấy, giữa các thành phần có quan hệ dương với nhau và có tác động dương đến chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi giữa các nhóm khách hàng bằng phương pháp phân tích phương sai ANOVA tại phụ lục 5 cũng cho thấy, các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau, nghề nghiệp khác nhau, có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi nhưng bất kể khách hàng đó là nam hay nữ, có trình độ học vấn khác nhau thì đều khơng có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ.
3.5 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên địa bàn
tỉnh Đồng Nai.
3.5.1Đánh giá về hoạt động huy động tiền gửi từ KHCN từ phía ngân hàng.
3.5.1.1 Những mặt đạt được.
Kết quả nguồn tiền gửi: Nguồn tiền gửi từ khách hàng của Agribank khơng
ngừng tăng trưởng, góp phần đáp ứng nhu cầu cho vay để phát triển nền kinh tế, nhất là trong lĩnh vực tín dụng nơng nghiệp, nông thôn. Thị phần nguồn tiền gửi từ KHCN của Agribank luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong các NHTM trên địa bàn,
cho thấy mức độ ảnh hưởng cũng như sức hấp dẫn của thương hiệu Agribank đối với đối tượng khách hàng này.
Sản phẩm tiền gửi: Nhóm sản phẩm hiện đang chiếm ưu thế, cạnh tranh được
trên thị trường tỉnh Đồng Nai là: tiết kiệm có kỳ hạn (trả lãi sau tồn bộ, tiết kiệm dự thưởng, trả lãi trước toàn bộ, lãi sau định kỳ), tiết kiệm bậc thang theo thời gian, rút gốc linh hoạt. Ngoài ra, với việc cho phép hạch toán đa tệ, gửi nhiều nơi, rút nhiều nơi thực hiện trên nhiều kênh phân phối khác nhau: trực tiếp tại quầy giao dịch, qua hệ thống kết nối ngân hàng- khách hàng, ATM, Mobibanking...như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi linh hoạt…đã thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Cơ chế chính sách huy động tiền gửi: thực hiện nghiêm túc và thống nhất
theo các văn bản hướng dẫn của Agribank Việt Nam, các chi nhánh Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai đã quy định rõ hơn quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng gửi tiền, tham gia bảo hiểm tiền gửi, tạo sự an tâm cho khách hàng gửi tiền.
Cơ chế điều hành kế hoạch: việc ban hành quy định quản lý thanh khoản
cùng với cơ chế tổ chức quản lý, điều hành hiện tại của Agribank Việt Nam đã tạo điều kiện cho mỗi chi nhánh Agribank trên địa bàn (từ chi nhánh cấp 1 đến chi nhánh cấp 3) theo dõi được thường xuyên việc thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch của chi nhánh, giúp công tác quản lý, điều hành được nhanh nhạy, kịp thời, nâng cao tính tự chủ trong cơng tác HĐV nói chung và trong hoạt động huy động tiền gửi từ KHCN nói riêng.
Cơ chế lãi suất: Việc Agribank Việt Nam cho phép các chi nhánh chủ động
điều chỉnh lãi suất linh hoạt theo tín hiệu thị trường, thực hiện theo quy định của NHNN, đảm bảo lợi ích của khách hàng và chi nhánh đã tạo điều kiện cho các chi nhánh trên địa bàn có thể xây dựng được một chính sách lãi suất huy động hấp dẫn, mềm dẻo phù hợp với môi trường kinh doanh từng địa bàn hoạt động.
Kênh HĐV: Đến 31/12/2012, trên địa bàn tỉnh, Agribank có 14 chi nhánh (từ
cấp 1 đến cấp 3) và 28 phòng giao dịch đã tạo ra lợi thế lớn cho Agribank trong hoạt động HĐV, nhất là hoạt động huy động tiền gửi từ KHCN. Ngoài ra, với việc phát
triển thêm kênh HĐV hiện đại như ATM, Mobile banking, Internet banking…đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng có thể giao dịch tiền gửi mọi lúc mọi nơi.
3.5.1.2 Những hạn chế.
Chính sách chăm sóc khách hàng chưa thực sự hấp dẫn: hoạt động chăm sóc
khách hàng được thực hiện tại mỗi chi nhánh theo một cách khác nhau, manh mún, tính chun nghiệp khơng cao. Hoạt động huy động tiền gửi từ KHCN ngày càng trở nên khó khăn, nhu cầu gửi của khách hàng đa dạng, đòi hỏi nhiều dịch vụ tiện ích, chính sách khuyến mại và chăm sóc khách hàng phù hợp, trong khi đó nhiều chi nhánh Agribank trên địa bàn chưa tìm hiểu nhu cầu khách hàng, chưa tìm hiểu các thói quen tiết kiệm và cất trữ tiền của người dân,... để phân loại khách hàng, tư vấn sản phẩm, thực hiện bán chéo sản phẩm, có các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp đối với khách hàng truyền thống và khách hàng VIP.
Cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn còn chứa đựng nhiều rủi ro: chủ yếu là nguồn