Khách hàng cao cấp Khách hàng cấp trung
Dịch vụ ưu tiên Dịch vụ dễ tiếp cận
- Dịch vụ chuyên biệt, mọi lúc mọi nơi, được phục vụ bởi đội ngũ chuyên viên quan hệ khách hàng cao cấp.
- Các ưu đãi xứng tầm và có giá trị gia tăng phù hợp với nhu cầu khách hàng.
- Sự tiện lợi về mạng lưới và các kênh giao dịch.
- SPDV đa dạng, gần gũi, dễ hiểu, dễ sử dụng, phù hợp nhu cầu khách hàng. Dịch vụ tốt, chuyên nghiệp với các thủ tục đơn giản, nhanh gọn.
(Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank 2012)
2.2.4.3 Chăm sóc khách hàng, hội nghị khách hàng, chăm sóc khách hàng VIP
❖ Chăm sóc khách hàng
Ngoài việc cung cấp dịch vụ tiền gửi với các gói sản phẩm, tiện ích gia tăng cho khách hàng, các NHTM trên địa bàn đã triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (Customer relationship management - CRM), Contact Center, hotline 24/7... để chăm sóc khách hàng.
Tại các NHTMCP, việc chăm sóc khách hàng được thực hiện ngay khi khách hàng đến ngân hàng giao dịch. Bộ phận bảo vệ, tiếp tân là những người đầu tiên khách hàng tiếp xúc, các cử chỉ ân cần, hướng dẫn khách hàng tạo ấn tượng đối với khách hàng. Các bộ phận nghiệp vụ như: bộ phận tiền gửi, kế toán, kinh doanh tư
vấn và thực hiện các dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng, xử lý thơng tin phản hồi khách hàng chuyên nghiệp. Tất cả nhân viên, các bộ phận ngân hàng quyết định việc duy trì và phát triển mối quan hệ mật thiết với khách hàng.
❖Hội nghị khách hàng: là sự kiện các NHTM tổ chức để gặp gỡ và tri ân với khách hàng, đối tác, những khách hàng thân thiết và tiềm năng qua đó ngân hàng và khách hàng chia sẻ những khó khăn vướng mắc, cùng nhau giải quyết, hợp tác cùng phát triển. Hội nghị khách hàng là cơ hội để tăng cường thêm mối quan hệ bền chặt và hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng, sự kiện này thường được các NHTM tổ chức long trọng, một năm một lần.
❖Chăm sóc khách hàng VIP
Theo số liệu thống kê mới đây cho thấy trên thế giới, phân khúc thị trường cao cấp chiếm khoảng 1,2- 2% trong cơ cấu khách hàng tại các ngân hàng. Cịn tại Việt Nam, ước tính số khách hàng đạt tiêu chuẩn VIP chiếm khoảng 10% tổng số KHCN trong tồn hệ thống ngân hàng. Vì thế, khách hàng VIP thực sự trở thành đối tác mang lại cho ngân hàng nguồn tài chính quan trọng.
Các NHTM trên địa bàn xếp hạng khách hàng VIP đều chủ yếu căn cứ theo tiêu chí thu nhập hoặc số dư tiền gửi bình qn. Các NHTM cũng rất linh hoạt với các tiêu chí xếp hạng khách hàng theo từng thời kỳ, phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng nhằm thu hút, đồng thời khuyến khích khách hàng gắn bó dài lâu với ngân hàng, trở thành khách hàng VIP để được phục vụ với những tiêu chuẩn cao cấp như Techcombank đã xác định điều kiện khách hàng VIP là khách hàng duy trì số dư tiền gửi trên 1 tỷ đồng (ngoại tệ quy đổi).
Khách hàng VIP được hưởng các dịch vụ chăm sóc khách hàng tối ưu như: ưu đãi đặc biệt khi sử dụng các dịch vụ, mua sắm trong hệ thống các đối tác lớn của ngân hàng, tặng quà, thưởng điểm tương ứng với số lượng giao dịch, được hưởng các ưu đãi về lãi suất khi khách hàng VIP có nhu cầu vay hay gửi tiết kiệm, tăng hạn mức thấu chi, hạn mức rút thẻ ATM, giảm phí dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền; ưu tiên bán ngoại tệ với giá ưu đãi, nhận những q tặng có ý nghĩa trong ngày sinh nhật, Tết.
Ngồi ra, khách hàng VIP ln có một đội ngũ phục vụ riêng với phong cách chuyên nghiệp, chu đáo, phục vụ một cửa, phục vụ tận nơi, nếu khách hàng VIP có khiếu nại, sẽ có người đặc trách xử lý với thời gian nhanh chóng.
2.2.4.4 Chương trình khuyến mại, quay số dự thưởng, tặng quà
Hầu hết các ngân hàng đều đưa ra các chương trình khuyến mại khá ấn tượng và thu hút khách hàng, mang nhiều ý nghĩa, gắn với các dấu mốc lịch sử của ngân hàng như kỷ niệm ngày thành lập và những sự kiện lịch sử của đất nước dưới nhiều hình thức như: thẻ cào trúng thưởng, quay số trúng thưởng, quay số điện tử, tích điểm đổi quà, tặng quà, tặng tiền,...
Các chương trình khuyến mại của các ngân hàng rất đa dạng với các đối tượng khách hàng như khách hàng mới mở tài khoản, khách hàng có số dư sổ tiết kiệm trung bình lớn hơn mức quy định trong khoảng thời gian khuyến mại, khách hàng có số dư tài khoản tiền gửi trung bình lớn,...
Cơ cấu giải thưởng và giá trị giải thưởng: Giải thưởng được chia ra nhiều giải nhỏ nhằm tạo nhiều cơ hội trúng thưởng cho khách hàng.
Q tặng dưới hình thức vật chất có gắn tên và logo của ngân hàng, được tổ chức chuyên nghiệp, quảng cáo rầm rộ, phần trao quà và một số giải thưởng được tổ chức ngay tại quầy giao dịch nhằm tạo bầu khơng khí tưng bừng, nhộn nhịp và thu hút khách hàng từ đó quảng bá thương hiệu và hình ảnh ngân hàng.
2.2.4.5 Phí và lãi suất
❖Phí: Hiện nay, việc áp dụng biểu phí dịch vụ đối với KHCN giữa các ngân hàng có sự khác nhau trong cùng một dịch vụ như: mở tài khoản, tất tốn sổ tiết kiệm.
Phí dịch vụ mở tài khoản: Hầu hết các ngân hàng đều thực hiện miễn phí mở tài khoản, riêng Techcombank thu phí 5.500đ.
Phí rút sớm: hiện nay các ngân hàng trên địa bàn quy định thời gian đối với các dịch vụ này tối thiểu là 2 ngày làm việc, sau khi tiền về tài khoản.
Phí đóng sớm: áp dụng đối với hình thức gửi tiền tiết kiệm. Agribank quy định tối thiểu 3 ngày làm việc, tối đa 7 ngày làm việc, cụ thể do Giám đốc chi nhánh quyết định còn các ngân hàng khác quy định tối thiểu là 2 ngày làm việc.
❖Lãi suất: Trong giai đoạn 2010-2012, đứng trước việc NHNN quy định trần lãi suất đối với tiền gửi khơng kỳ hạn, có kỳ hạn dưới 1 tháng, tiền gửi có kỳ hạn từ 1 tháng đến 12 tháng và sức ép HĐV gia tăng thì bảo đảm an tồn thanh khoản trở thành vấn đề quan ngại chung của các NHTM trên địa bàn. Dễ nhận thấy nhất là các ngân hàng đều niêm yết mức lãi suất cao nhất theo luật định để thu hút tiền gửi. Biểu lãi suất huy động tiền gửi bằng VND và ngoại tệ ở các ngân hàng gần như giống nhau, đồng loạt áp dụng mức lãi suất cao nhất theo quy định NHNN.
2.2.4.6 Nhân sự trong hoạt động huy động tiền gửi từ KHCN.
Ngồi chính sách tiền lương, các ngân hàng áp dụng nhiều hình thức thưởng cho cán bộ theo năng lực, hiệu suất, hiệu quả huy động tiền gửi của mỗi nhân viên.
Đào tạo và tập huấn nghiệp vụ huy động tiền gửi từ KHCN cho cán bộ: Các NHTM liên tục cử cán bộ đi đào tạo và tập huấn nhằm nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chun mơn cùng các kỹ năng kiểm đếm tiền, kỹ năng bán hàng, phục vụ khách hàng và những kỹ năng khác. Các khóa đào tạo được thiết kế một cách hiệu quả dựa trên yêu cầu thực tiễn kinh doanh và hoạt động HĐV của Ngân hàng nhằm đảm bảo việc nhân viên có thể áp dụng được tối đa những kỹ năng, kiến thức đã được đào tạo vào trong cơng việc, từ đó, tăng niềm tin và động lực làm việc cho cán bộ nhân viên.
2.3 Thực trạng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
2.3.1Cơ cấu nguồn tiền gửi
Agribank là NHTM có tổng nguồn tiền gửi huy động từ KHCN lớn nhất so với các NHTM khác trên địa bàn: năm 2012 đạt 11.253 tỷ đồng, năm 2011 đạt 8.609 tỷ đồng và năm 2010 đạt 6.977 tỷ đồng. Trong giai đoạn 2010-2012, tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động của Agribank có xu hướng tăng dần. Năm 2012, mức tăng trưởng đạt 30,71%, tăng 7,32% so với mức tăng của năm 2011, đây là mức tăng trưởng cao nhất so với mức tăng trưởng của toàn tỉnh (12,32%), Vietinbank (26,36%), Vietcombank (29,95%), BIDV (26,91%).
2.3.1.1 Theo loại tiền tệ