3.5 Đánh giá chất lƣợ ng dị ch vụ ti từ KHC Nt ại Agribank trên địa bàn tỉ nh
3.5.1.2 Những hạn chế
Chính sách chăm sóc khách hàng chưa thực sự hấp dẫn: hoạt động chăm sóc
khách hàng được thực hiện tại mỗi chi nhánh theo một cách khác nhau, manh mún, tính chun nghiệp khơng cao. Hoạt động huy động tiền gửi từ KHCN ngày càng trở nên khó khăn, nhu cầu gửi của khách hàng đa dạng, đòi hỏi nhiều dịch vụ tiện ích, chính sách khuyến mại và chăm sóc khách hàng phù hợp, trong khi đó nhiều chi nhánh Agribank trên địa bàn chưa tìm hiểu nhu cầu khách hàng, chưa tìm hiểu các thói quen tiết kiệm và cất trữ tiền của người dân,... để phân loại khách hàng, tư vấn sản phẩm, thực hiện bán chéo sản phẩm, có các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp đối với khách hàng truyền thống và khách hàng VIP.
Cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn còn chứa đựng nhiều rủi ro: chủ yếu là nguồn
huy động ngắn hạn, độ biến động lớn, nguồn vốn trung và dài hạn còn chiếm tỷ trọng thấp. Mặt khác, việc các chi nhánh chưa định lượng được số khách hàng gửi tiền bậc thang và rút tiền gửi tiết kiệm linh hoạt sẽ mang lại nhiều thách thức để duy trì nguồn vốn ổn định.
Chưa gắn kết được HĐV với cho vay: Các chi nhánh ở địa bàn nông thôn chưa thực hiện được sự kết hợp giữa việc HĐV và cho vay, chưa có các chính sách ưu đãi đối với người gửi tiền tại nơng thơn. Mặc dù, đã hình thành các tổ vay vốn tiết kiệm song trên thực tế mới chỉ phát huy việc cho vay qua tổ nhóm mà chưa khai thác được thế mạnh của tổ trong công tác huy động tiền gửi nhàn rỗi từ dân cư.
Hạn chế trong xác định chi phí: Tính tốn được lãi suất đầu ra, đầu vào song
trên thực tế các chi nhánh Agribank trên địa bàn chưa đưa ra được số chính xác về chi phí HĐV nói chung và chi phí huy động vốn từ đối tượng KHCN nói riêng. Do đó, khơng kích thích được lợi ích của người gửi, hoặc cũng có thể gây thiệt hại cho chi nhánh khi rủi ro lãi suất (điển hình là việc huy động tiền gửi bậc thang mức kỳ hạn 24 tháng trong năm 2008 – thời điểm xảy ra cuộc chạy đua lãi suất rất gay gắt, mức lãi suất huy động trên địa bàn lên đến 18-21%/năm đã gây tổn hại kéo dài cho các chi nhánh).
Hạn chế trong cơng tác kiểm tra kiểm sốt: về phong cách, thái độ giao dịch,
quy trình giao dịch cịn nhiều kẽ hở, lãi suất, phí tại các chi nhánh Agribank, do đó, cịn tồn tại nhiều vụ việc xảy ra gây thất thốt vốn, tổn hại uy tín thương hiệu.
Cịn tâm lý ngại khó, ngại tiếp cận cái mới: Các chi nhánh chưa tích cực
trong việc triển khai các sản phẩm mới như tiết kiệm linh hoạt, tiền gửi linh hoạt,… Cán bộ thực hiện bán sản phẩm chưa chuyên nghiệp, thực hiện bán chéo sản phẩm còn yếu, thực hiện đơn lẻ từng sản phẩm theo chức năng của phịng chun mơn nghiệp vụ.
Kênh phân phối phát triển mở rộng song chưa khai thác hiệu quả: cịn thiếu
một số tiện ích cho khách hàng như thông báo lãi suất tiền gửi tiết kiệm, bảo hiểm…cịn hạn chế về tính năng, các tiện ích qua kênh Internet Banking, chỉ mới triển khai các dịch vụ vấn tin, in sao kê tài khoản, thanh toán tiền điện, nước.
Hoạt động quảng bá sản phẩm mang tính chun nghiệp chưa cao: bước đầu
đã có sự thống nhất song nội dung và hình thức quảng cáo chưa đa dạng, khơng có sức lan tỏa, cộng hưởng để đẩy mạnh thương hiệu, hình ảnh Agribank trên địa bàn.
3.5.2 Kết quả khảo sát đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Từ kết quả khảo sát, thống kê được điểm số trung bình của từng thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN như sau:
Bảng 3.12 Thống kê mô tả các thành phần ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN. Thành phần Trung bình Độ lệch chuẩn Tin cậy 4.465 0.7643 Đáp ứng 4.312 0.7241 Năng lực phục vụ 4.123 0.6857
Thái độ nhân viên 3.916 0.7013
Trong 5 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiền gửi của KHCN thì “phương tiện hữu hình” là nhân tố được khách hàng đánh giá cao nhất (điểm trung bình = 4,589), nhân tố “tin cậy” được đánh giá cao thứ hai (điểm trung bình = 4,465), nhân tố “đáp ứng” với điểm trung bình 4,312 đứng vị trí thứ ba, năng lực phục vụ chỉ đứng vị trí thứ tư với điểm số trung bình 4,123, cuối cùng là nhân tố “thái độ nhân viên” có điểm trung bình thấp nhất 3,916. Theo đó, chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai được đánh giá vào loại khá (trên 4,0).
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính về mối quan hệ giữa các thành phần (X1,2,3,4,5) với chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN cho thấy thành phần Tin cậy là thành phần có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ (0, 334), kế tiếp là thành phần Đáp ứng (0,236), thành phần thái độ nhân viên có hệ số (0,102), phương tiện hữu hình (0,177) và cuối cùng là thành phần có ảnh hưởng ít nhất là năng lực phục vụ với hệ số là 0,082. Vì vậy, về tổng thể ta có thể kết luận thành phần Tin cậy và Đáp ứng là hai thành phần trọng yếu trong 5 thành phần quyết định đến chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
Thành phần tin cậy
Với kết quả ở bảng 3.12, điểm số trung bình của các yếu tố của trong thành phần tin cậy của chất lượng dịch vụ đạt 4,465. Trong đó, yếu tố tin cậy 1 (Agribank là ngân hàng có uy tín trên địa bàn) có điểm số đánh giá là 4,4812. Đây là một tín hiệu khả quan cho thấy, sự tin tưởng của khách hàng đối với thương hiệu Agribank trên địa bàn nói riêng và tồn hệ thống nói chung.
Thành phần đáp ứng
Thành phần này có 04 yếu tố lần lượt là DU1, DU3, DU4, DU5 tác động đến chất lượng dịch vụ tiền gửi. Trong đó, hai yếu tố được khách hàng đánh giá cao hơn là “sản phẩm tiền gửi đa dạng về kỳ hạn và hình thức trả lãi”, “Agribank ln giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của anh/chị về các sản phẩm tiền gửi”, cho thấy khách hàng đánh giá tốt về dịch vụ tiền gửi ngân hàng đang cung cấp.
Trong 04 yếu tố của thành phần này, thì yếu tố “Nhân viên Agribank có khả năng tư vấn cho anh/chị lựa chọn sản phẩm tiền gửi hiệu quả nhất có thể”, “Nhân viên Agribank có khả năng giải quyết nhanh chóng giao dịch của anh/chị” được đánh giá khá tốt. Có thể nói, đây là hai yếu tố giúp Agribank đưa SPDV đến khách hàng một cách hiệu quả nhất, theo đó, năng lực và tính chuyên nghiệp của ngân hàng có tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của Agribank.
Thành phần thái độ nhân viên
Thành phần này có 03 yếu tố được xem xét là: “Nhân viên Agribank luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị”, “Nhân viên Agribank luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị”, “Nhân viên Agribank bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị”. Nhìn chung, các yếu tố này được khách hàng đánh giá khá tốt. Tuy nhiên, nếu so sánh với các yếu tố khác trong thang đo thì các yếu tố này có điểm thấp nhất. Điều này có nghĩa là các chi nhánh Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai hiện nay vẫn chưa thể hiện sự quan tâm tốt nhất đến khách hàng khi họ thực hiện giao dịch gửi tiền tại chi nhánh.
Thành phần phương tiện hữu hình
Bao gồm 04 yếu tố. Hai yếu tố được khách hàng đánh giá cao hơn so với các yếu tố khác là “Agribank có trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại, an toàn, sạch sẽ”, “Nhân viên Agribank có trang phục gọn gàng, lịch sự”. Điều này chứng tỏ, khách hàng có ấn tượng khá tốt về Agribank, các chi nhánh Agribank trên địa bàn đã cơ bản thực hiện tốt chương trình nhân diện thương hiệu do Agribank Việt Nam đề ra.
Kết luận chƣơng 3
Chương 3 đã trình bày kết quả thu thập số liệu với các biến được đo lường. Số liệu thu thập từ 256 khách hàng có sử dụng dịch vụ tiền gửi của Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Từ đó, tác giả hiệu chỉnh lần 1 bằng phương pháp phân tích Cronbach alpha và lần 2 bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với mơ hình Servqual. Qua hai lần hiệu chỉnh này, các biến số không phù hợp sẽ bị loại bỏ.
Tiếp theo, thực hiện kiểm định các nhóm giả thuyết cho thấy, giữa các thành phần thang đo có mối quan hệ dương với nhau và có tác động dương đến chất lượng dịch vụ tiền gửi. Từ đó, đưa ra những đánh giá về chất lượng huy động tiền gửi từ KHCN của Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai về những mặt đạt được, những hạn chế từ phía ngân hàng trong quy trình cung cấp dịch vụ này và những đánh giá của khách hàng từ kết quả khảo sát.
Căn cứ những đánh giá chung nhất về chất lượng huy động tiền gửi từ KHCN hiện tại, ở chương tiếp theo, tác giả sẽ đề ra những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ này trong tương lai.
Chƣơng 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ KHCN TẠI AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI
4.1Định hƣớng phát triển
4.1.1.Định hƣớng phát triển của Agribank Việt Nam
Mục tiêu của Agribank Việt Nam trong giai đoạn 2012-2015 như sau:
Bảng 4.1 Một số chỉ tiêu Agribank Việt Nam đặt ra trong giai đoạn 2012- 2015.
Mục tiêu phấn đấu 2012-2015
Vốn tự có 63 nghìn tỷ đồng
Tỷ lệ an tồn vốn 9%
Tỷ lệ sinh lời trên vốn >15%
Tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn <5%
Tổng nguồn vốn 1.400- 1.500 nghìn tỷ đồng
Tỷ lệ tăng trưởng nguồn vốn 20- 22%
Tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm dân cư và tiền gửi có kỳ
hạn trên Tổng nguồn vốn 50% - 55%
Tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn, số dư tài khoản
thanh toán trên Tổng nguồn vốn 25% - 30%
(Nguồn: Dự thảo chiến lược kinh doanh Agribank giai đoạn 2012- 2015 tầm nhìn 2020)
Agribank xác định mục tiêu chung là tiếp tục giữ vững, phát huy vai trò ngân hàng thương mại hàng đầu, trụ cột trong đầu tư vốn cho nền kinh tế đất nước, chủ lực trên thị trường tài chính, tiền tệ ở nơng thơn, kiên trì bám trụ mục tiêu hoạt động cho “Tam nơng”. Tập trung tồn hệ thống và bằng mọi giải pháp để huy động tối đa nguồn vốn trong và ngoài nước. Duy trì tăng trưởng tín dụng ở mức hợp lý. Ưu tiên đầu tư cho “tam nông”, trước tiên là các hộ gia đình sản xuất nơng, lâm, ngư, diêm nghiệp, các doanh nghiệp nhỏ và vừa nhằm đáp ứng được yêu cầu chuyển dịch cơ cấu đầu tư cho sản xuất nông nghiệp, nông thôn, tăng tỷ lệ dư nợ cho lĩnh vực này đạt 70%/tổng dư nợ. Để tiếp tục giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngồi tín dụng, Agribank Việt Nam không ngừng tập trung đổi mới, phát triển mạnh cơng nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại
hóa. Năm 2013, Agribank Việt Nam phấn đấu đạt được các mục tiêu tăng trưởng cụ thể, đó là: so với năm 2012, nguồn vốn tăng từ 11%-13%, dư nợ tăng 9%- 11%, tỷ lệ cho vay nông nghiệp, nông thôn đạt 70%/tổng dư nợ; nợ xấu dưới 5%, tỷ lệ thu ngồi tín dụng tăng 10%, hệ số an toàn vốn (CAR) theo chuẩn quốc tế.
4.1.2Định hƣớng phát triển của NHNN tỉnh Đồng Nai
Phấn đấu đạt mục tiêu năm 2013:
Tổng nguồn vốn huy động tại chỗ phấn đấu tăng 23%-25% so với năm 2012. Tổng dư nợ cho vay đối với nền kinh tế tăng 16%-18% so với năm 2012. Chất lượng tín dụng: tỷ lệ nợ xấu phấn đấu dưới 3%. Mục tiêu của ngành đáp ứng đủ vốn cho nền kinh tế nhưng phải đảm bảo an toàn, hiệu quả và bền vững.
Các TCTD và chi nhánh ngân hàng nước ngoài thực hiện nghiêm các quy định của NHNN về lãi suất huy động và cho vay, thực hiện giảm lãi suất cho vay về dưới 13%/năm.
Tập trung ưu tiên vốn tín dụng cho vay khách hàng, nhất là các khách hàng thuộc các lĩnh vực ưu tiên: nông nghiệp, sản xuất hàng xuất khẩu, công nghiệp hỗ trợ, doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp ứng dụng công nghệ cao, doanh nghiệp sử dụng nhiều lao động, các dự án có hiệu quả.
Tiếp tục triển khai các gói sản phẩm tín dụng để khách hàng tiếp cận được vốn vay với lãi suất thấp.
Tạo điều kiện thuận lợi để doanh nghiệp tiếp cận vốn, tiết kiệm chi phí, lãi suất cho vay phù hợp, tiếp tục miễn, giảm lãi, điều chỉnh kỳ hạn nợ, gia hạn nợ, tháo gỡ khó khăn trong quan hệ tín dụng giữa ngân hàng với khách hàng.
Hạn chế nợ xấu mới phát sinh, tiếp tục xử lý các khoản nợ xấu cũ.
Tăng cường công tác thanh tốn khơng dùng tiền mặt, bảo đảm an tồn kho quỹ, tài sản, đáp ứng đủ lượng tiền và cơ cấu các loại tiền cho lưu thông và các máy ATM. Chấp hành các quy định về quản lý, vận hành, yêu cầu, an toàn và bảo mật đối với máy ATM. Đảm bảo các máy ATM hoạt động thơng suốt, an tồn, xử lý kịp thời các vướng mắc của khách hàng, tránh gây khó khăn, bức xúc cho khách hàng sử dụng thẻ.
4.1.3Định hƣớng phát triển của Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Với phương châm “mang phồn thịnh đến khách hàng”, mục tiêu chính mà
các Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai hướng đến là phấn đấu hết mình vì lợi ích của khách hàng, tiếp tục giữ vững vị trí là NHTM chủ chốt của tỉnh nhà. Trên cơ sở các chỉ tiêu hướng dẫn của Agribank Việt Nam, mục tiêu đặt ra của NHNN tỉnh Đồng Nai, các chi nhánh trên địa bàn tự xây dựng cho mình định hướng hoạt động kinh doanh năm 2013 như sau:
- Định hướng chung:
Tập trung HĐV từ các thành phần kinh tế trong xã hội, chú trọng nguồn vốn ổn định, nguồn vốn giá rẻ để đáp ứng nhu cầu tín dụng trên địa bàn.
Tiếp tục ưu tiên nguồn vốn tín dụng đầu tư cho cây trồng vật nuôi trong nông nghiệp nông thôn, đặc biệt là đối với các hộ nông dân ứng dụng khoa học kỹ thuật trong sản xuất, các trang trại nông nghiệp trong nông thơn.
Cấp tín dụng cho các doanh nghiệp cung ứng vật tư nông nghiệp, thu mua chế biến nơng sản. Duy trì quan hệ với các doanh nghiệp hoạt động hiệu quả trên địa bàn, đặc biệt đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp xuất khẩu.
Mở rộng các hoạt động thanh tốn quốc tế, các hoạt động có thu dịch vụ để dần dần thay đổi cơ cấu thu nhập.
Tăng cường quảng cáo, tuyên truyền các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, quảng bá thương hiệu Agribank.
Xây dựng văn hóa doanh nghiệp, văn minh cơng sở đến từng chi nhánh, từng người lao động.Thực hiện tốt công tác đào tạo để nâng cao trình độ chun mơn, ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, khuyến khích tự học.
- Các chỉ tiêu định hướng kế hoạch kinh doanh:
Bảng 4.2 Một số chỉ tiêu định hƣớng kế hoạch kinh doanh của Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
STT Chỉ tiêu Kế hoạch năm 2013
Tăng so với năm 2012 Tỷ lệ
- Tổng nguồn vốn 14%-16%
- Tiền gửi dân cư 75%-80%
- Tổng dư nợ 10%-12%
- Tỷ lệ dư nợ trung, dài hạn 35%-40%
2 Kế hoạch kinh doanh USD
- Tổng nguồn vốn 20%-22%
- Tiền gửi dân cư 80%-85%
- Tổng dư nợ 10%-11%
- Tỷ lệ dư nợ trung, dài hạn 3%-5%
3 Tỷ lệ dư nợ nông nghiệp nông
thôn/tổng dư nợ 5%-10%