Mục tiêu phấn đấu 2012-2015
Vốn tự có 63 nghìn tỷ đồng
Tỷ lệ an toàn vốn 9%
Tỷ lệ sinh lời trên vốn >15%
Tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn <5%
Tổng nguồn vốn 1.400- 1.500 nghìn tỷ đồng
Tỷ lệ tăng trưởng nguồn vốn 20- 22%
Tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm dân cư và tiền gửi có kỳ
hạn trên Tổng nguồn vốn 50% - 55%
Tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn, số dư tài khoản
thanh toán trên Tổng nguồn vốn 25% - 30%
(Nguồn: Dự thảo chiến lược kinh doanh Agribank giai đoạn 2012- 2015 tầm nhìn 2020)
Agribank xác định mục tiêu chung là tiếp tục giữ vững, phát huy vai trò ngân hàng thương mại hàng đầu, trụ cột trong đầu tư vốn cho nền kinh tế đất nước, chủ lực trên thị trường tài chính, tiền tệ ở nơng thơn, kiên trì bám trụ mục tiêu hoạt động cho “Tam nơng”. Tập trung tồn hệ thống và bằng mọi giải pháp để huy động tối đa nguồn vốn trong và ngồi nước. Duy trì tăng trưởng tín dụng ở mức hợp lý. Ưu tiên đầu tư cho “tam nông”, trước tiên là các hộ gia đình sản xuất nơng, lâm, ngư, diêm nghiệp, các doanh nghiệp nhỏ và vừa nhằm đáp ứng được yêu cầu chuyển dịch cơ cấu đầu tư cho sản xuất nông nghiệp, nông thôn, tăng tỷ lệ dư nợ cho lĩnh vực này đạt 70%/tổng dư nợ. Để tiếp tục giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngồi tín dụng, Agribank Việt Nam không ngừng tập trung đổi mới, phát triển mạnh công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại
hóa. Năm 2013, Agribank Việt Nam phấn đấu đạt được các mục tiêu tăng trưởng cụ thể, đó là: so với năm 2012, nguồn vốn tăng từ 11%-13%, dư nợ tăng 9%- 11%, tỷ lệ cho vay nông nghiệp, nông thôn đạt 70%/tổng dư nợ; nợ xấu dưới 5%, tỷ lệ thu ngồi tín dụng tăng 10%, hệ số an toàn vốn (CAR) theo chuẩn quốc tế.
4.1.2Định hƣớng phát triển của NHNN tỉnh Đồng Nai
Phấn đấu đạt mục tiêu năm 2013:
Tổng nguồn vốn huy động tại chỗ phấn đấu tăng 23%-25% so với năm 2012. Tổng dư nợ cho vay đối với nền kinh tế tăng 16%-18% so với năm 2012. Chất lượng tín dụng: tỷ lệ nợ xấu phấn đấu dưới 3%. Mục tiêu của ngành đáp ứng đủ vốn cho nền kinh tế nhưng phải đảm bảo an toàn, hiệu quả và bền vững.
Các TCTD và chi nhánh ngân hàng nước ngoài thực hiện nghiêm các quy định của NHNN về lãi suất huy động và cho vay, thực hiện giảm lãi suất cho vay về dưới 13%/năm.
Tập trung ưu tiên vốn tín dụng cho vay khách hàng, nhất là các khách hàng thuộc các lĩnh vực ưu tiên: nông nghiệp, sản xuất hàng xuất khẩu, công nghiệp hỗ trợ, doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp ứng dụng công nghệ cao, doanh nghiệp sử dụng nhiều lao động, các dự án có hiệu quả.
Tiếp tục triển khai các gói sản phẩm tín dụng để khách hàng tiếp cận được vốn vay với lãi suất thấp.
Tạo điều kiện thuận lợi để doanh nghiệp tiếp cận vốn, tiết kiệm chi phí, lãi suất cho vay phù hợp, tiếp tục miễn, giảm lãi, điều chỉnh kỳ hạn nợ, gia hạn nợ, tháo gỡ khó khăn trong quan hệ tín dụng giữa ngân hàng với khách hàng.
Hạn chế nợ xấu mới phát sinh, tiếp tục xử lý các khoản nợ xấu cũ.
Tăng cường công tác thanh tốn khơng dùng tiền mặt, bảo đảm an tồn kho quỹ, tài sản, đáp ứng đủ lượng tiền và cơ cấu các loại tiền cho lưu thông và các máy ATM. Chấp hành các quy định về quản lý, vận hành, yêu cầu, an toàn và bảo mật đối với máy ATM. Đảm bảo các máy ATM hoạt động thơng suốt, an tồn, xử lý kịp thời các vướng mắc của khách hàng, tránh gây khó khăn, bức xúc cho khách hàng sử dụng thẻ.
4.1.3Định hƣớng phát triển của Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Với phương châm “mang phồn thịnh đến khách hàng”, mục tiêu chính mà
các Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai hướng đến là phấn đấu hết mình vì lợi ích của khách hàng, tiếp tục giữ vững vị trí là NHTM chủ chốt của tỉnh nhà. Trên cơ sở các chỉ tiêu hướng dẫn của Agribank Việt Nam, mục tiêu đặt ra của NHNN tỉnh Đồng Nai, các chi nhánh trên địa bàn tự xây dựng cho mình định hướng hoạt động kinh doanh năm 2013 như sau:
- Định hướng chung:
Tập trung HĐV từ các thành phần kinh tế trong xã hội, chú trọng nguồn vốn ổn định, nguồn vốn giá rẻ để đáp ứng nhu cầu tín dụng trên địa bàn.
Tiếp tục ưu tiên nguồn vốn tín dụng đầu tư cho cây trồng vật ni trong nông nghiệp nông thôn, đặc biệt là đối với các hộ nông dân ứng dụng khoa học kỹ thuật trong sản xuất, các trang trại nơng nghiệp trong nơng thơn.
Cấp tín dụng cho các doanh nghiệp cung ứng vật tư nông nghiệp, thu mua chế biến nơng sản. Duy trì quan hệ với các doanh nghiệp hoạt động hiệu quả trên địa bàn, đặc biệt đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp xuất khẩu.
Mở rộng các hoạt động thanh tốn quốc tế, các hoạt động có thu dịch vụ để dần dần thay đổi cơ cấu thu nhập.
Tăng cường quảng cáo, tuyên truyền các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, quảng bá thương hiệu Agribank.
Xây dựng văn hóa doanh nghiệp, văn minh công sở đến từng chi nhánh, từng người lao động.Thực hiện tốt công tác đào tạo để nâng cao trình độ chun mơn, ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, khuyến khích tự học.
- Các chỉ tiêu định hướng kế hoạch kinh doanh:
Bảng 4.2 Một số chỉ tiêu định hƣớng kế hoạch kinh doanh của Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
STT Chỉ tiêu Kế hoạch năm 2013
Tăng so với năm 2012 Tỷ lệ
- Tổng nguồn vốn 14%-16%
- Tiền gửi dân cư 75%-80%
- Tổng dư nợ 10%-12%
- Tỷ lệ dư nợ trung, dài hạn 35%-40%
2 Kế hoạch kinh doanh USD
- Tổng nguồn vốn 20%-22%
- Tiền gửi dân cư 80%-85%
- Tổng dư nợ 10%-11%
- Tỷ lệ dư nợ trung, dài hạn 3%-5%
3 Tỷ lệ dư nợ nông nghiệp nông
thôn/tổng dư nợ 5%-10%
4 Tỷ lệ nợ xấu 3%-4%
4.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank
trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Để đạt mục tiêu phấn đấu, duy trì những mặt đạt được, khắc phục những hạn chế trong quy trình cung cấp dịch vụ tiền gửi từ KHCN, hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ này trong tương lai cho các chi nhánh Agribank nói chung và các chi nhánh Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai nói riêng, căn cứ vào kết quả xác định 5 thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ này là Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Thái độ của nhân viên và Phương tiện hữu hình, trong đó, Tin cậy và Đáp ứng là hai thành phần trọng yếu, đóng vai trị quyết định, thơng qua thảo luận, đóng góp ý kiến với 05 cán bộ ngân hàng, tôi xin đề xuất một số nhóm giải pháp sau:
4.2.1Giải pháp về nâng cao uy tín thƣơng hiệu
Khi khách hàng sử dụng SPDV của một thương hiệu danh tiếng, họ sẽ cảm thấy tự hào và hãnh diện đồng thời SPDV có uy tín thương hiệu sẽ dễ dàng thu hút khách hàng hơn. Vì vậy, để khẳng định uy tín, thương hiệu của Agribank nói chung và trên địa bàn tỉnh nói riêng địi hỏi các chi nhánh phải nghiêm túc thực hiện hệ thống nhận diện thương hiệu của Agribank Việt Nam, mọi yếu tố nhận diện sai quy cách, tiêu chuẩn,…phải được dỡ bỏ, thay thế. Các chi nhánh phải thường xuyên đào
tạo, chấn chỉnh nhân viên về quy cách ứng xử, giao tiếp với khách hàng, đặc biệt là phải ln giữ chữ tín với khách hàng.
4.2.2Giải pháp về sản phẩm huy động
Đánh giá, phân loại SPDV huy động tiền gửi hướng tới đối tượng KHCN hiện có của Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai (số lượng, hiệu quả, vướng mắc trong quá trình triển khai sử dụng), tổ chức thực hiện điều tra ý kiến khách hàng, phân tích khả năng sinh lời của SPDV (xác định doanh thu, hiệu quả, vòng đời sản phẩm) trên cơ sở đó phát triển các SPDV huy động có khả năng sinh lời cao, chất lượng, có tính thương hiệu, phù hợp với nhu cầu, đặc điểm của đối tượng KHCN trên địa bàn.
Xây dựng các gói SPDV kết hợp chặt chẽ giữa cho vay- thanh toán- HĐV và các dịch vụ tiện ích khác như mobile banking, internet banking.... Các gói SPDV phù hợp theo nhóm KHCN (cán bộ viên chức, hưu trí, nơng dân…), từng đối tượng khách hàng như với sản phẩm huy động tiền gửi tiết kiệm, đối tượng mà ngân hàng nhắm tới là người 50 tuổi thì nên khi tung sản phẩm ra sẽ tặng kèm bảo hiểm,…
Xây dựng phương pháp xác định doanh thu, chi phí, tính hiệu quả của từng sản phẩm huy động tiền gửi, thăm dò nhu cầu, khảo sát thị trường để lựa chọn thời điểm phù hợp đưa sản phẩm ra thị trường, xây dựng kế hoạch và có đánh giá hàng tháng, hàng quý về số lượng giao dịch, khách hàng sử dụng chi tiết đến từng loại sản phẩm.
4.2.3Giải pháp về quy trình thủ tục, chứng từ giao dịch.
Rà sốt lại quy trình, thủ tục, chứng từ giao dịch, chương trình liên quan trong giao dịch tiền gửi tiết kiệm, loại bỏ thẻ lưu tiết kiệm để tránh rườm rà trong giao dịch cho khách hàng.
Đối với sản phẩm tiền gửi dự thưởng: mã số dự thưởng của khách hàng cần được thiết kế trong hệ thống in trực tiếp trên sổ tiết kiệm, ngân hàng lưu một bản, khách hàng giữ một bản (đóng dấu chi nhánh nơi gửi tiền).
Điều tra, khảo sát biểu phí, lãi suất của các NHTM khác trên địa bàn, chủ động thường xuyên đề xuất điều chỉnh biểu phí và lãi suất huy động phù hợp với
điều kiện thị trường, đảm bảo cạnh tranh được trên địa bàn, thu hút khách hàng đến với ngân hàng.
Ở các chi nhánh có mật độ khách hàng cao, quy mơ lớn và thường có hiện tượng khách hàng phải xếp hàng để tới lượt phục vụ thì ngân hàng nên đầu tư lắp máy cấp số xếp hàng tự động. Điều này một mặt nâng cao ý thức xếp hàng của khách hàng, mặt khác gia tăng tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng của các ngân hàng. Thêm vào đó, các chi nhánh cũng có thể bổ sung thêm nhân viên lễ tân với chức năng chào đón khách hàng và hướng dẫn khách hàng thực hiện các dịch vụ mà khách hàng mong muốn.
4.2.4Giải pháp về chăm sóc khách hàng.
Đề xuất xây dựng một hệ thống Contact center (trung tâm hỗ trợ khách hàng) trên địa bàn để giúp khách hàng được tư vấn từ xa, đây cũng là công cụ để ngân hàng thu thập thơng tin khách hàng, từ đó có thể nghiên cứu tâm lý khách hàng theo mỗi phân đoạn thị trường và phân khúc khách hàng, cuối cùng là chăm sóc khách hàng tốt nhất như: giới thiệu các dịch vụ mới cho khách hàng, tư vấn các SPDV ngân hàng, các chương trình khuyến mãi của ngân hàng, gửi thư cám ơn, chúc mừng khách hàng,…
Xây dựng và bố trí bộ phận giao dịch phù hợp, bộ phận đón tiếp tư vấn và hỗ trợ khách hàng. Chăm sóc khách hàng, thường xuyên tổ chức gặp gỡ, tiếp xúc khách hàng, tác động vào yếu tố tình cảm, tâm lý của khách hàng để tạo lập, củng cố, duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài, bền vững giữa khách hàng và ngân hàng. Thành lập bộ phận chăm sóc KHCN có số dư tiền gửi lớn chuyên biệt tại các chi nhánh Agribank trên địa bàn, hạn chế việc kiêm nhiệm để nâng cao hiệu quả trong cơng tác chăm sóc khách hàng.
Với câu hỏi, “ngồi Agribank, Anh/Chị có sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân
hàng khác khơng?”
Trong 256 KHCN có sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank thì có đến 131 khách hàng có gửi tại NHTM khác (chiếm tỷ lệ 51,17%) – điều này cho thấy khả năng nguồn vốn rút khỏi Agribank sang các NHTM khác trên địa bàn là rất lớn nếu Agribank khơng có các biện pháp hiệu quả để giữ chân lượng khách hàng này, đi
sâu nghiên cứu 131 khách hàng này nhận thấy có 113 khách hàng là cán bộ nhân viên (chiếm 86,26%), khách hàng là công nhân chỉ chiếm 7,63%.
Với địa bàn hoạt động có khá nhiều các khu cơng nghiệp, lượng khách hàng cá nhân là công nhân và cán bộ, nhân viên chiếm tỷ lệ lớn nhưng do đối tượng khách hàng là cơng nhân có thời gian làm việc rất khắt khe, họ thường chọn giao dịch tại các ngân hàng gần nơi làm việc hoặc ngân hàng nơi công ty họ đăng ký chuyển lương nên xét về ngắn hạn, có thể xem đối tượng khách hàng này là khách hàng trung thành, ít có nhu cầu chuyển giao dịch sang NHTM khác. Vì vậy với đối tượng khách hàng này, Agribank chỉ cần duy trì mối quan hệ tốt với cơng ty chuyển lương và thực hiện tốt các giao dịch khi họ có nhu cầu như duy trì trạng thái hoạt động tốt cho máy ATM, giải đáp thắc mắc cũng như phục vụ tốt khi họ thực hiện gửi tiền là cơ bản đã giữ chân được họ.
Ngược lại, đối tượng khách hàng là các cán bộ, nhân viên, nhất là các nhân viên thuộc các phịng ban thường xun có giao dịch với các ngân hàng, họ có thời gian làm việc tương đối thoải mái, việc thường xuyên giao dịch với ngân hàng sẽ tạo cơ sở cho họ có sự so sánh giữa sản phẩm tiền gửi, lãi suất, phong cách phục vụ,…giữa các ngân hàng để lựa chọn ngân hàng thích hợp. Ngồi ra, do số dư tiền gửi tập trung ở đối tượng khách hàng này tương đối cao nên Agribank cần quan tâm chăm sóc cho đối tượng khách hàng này để giữ chân, thu hút họ đến với ngân hàng.
Hơn nữa, mỗi chi nhánh cần quan tâm xây dựng tiêu chí khách hàng VIP và chăm sóc khách hàng xứng tầm với nhóm khách hàng VIP như: tặng quà, thưởng điểm tương ứng với số lượng giao dịch, được hưởng các ưu đãi về lãi suất khi khách hàng VIP có nhu cầu vay hay gửi tiết kiệm, tăng hạn mức thấu chi, hạn mức rút thẻ ATM, giảm phí dịch vụ thanh tốn quốc tế, chuyển tiền; ưu tiên bán ngoại tệ với giá ưu đãi, nhận những quà tặng có ý nghĩa trong ngày sinh nhật, Tết,..; thiết kế không gian chuyên biệt, tiện nghi để phục vụ khách hàng VIP; đội ngũ cán bộ giỏi, chuyên nghiệp phục vụ, tư vấn SPDV, xử lý khiếu nại của khách hàng VIP.
4.2.5Giải pháp về chƣơng trình khuyến mãi.
Đa dạng hóa hình thức khuyến mại: q tặng, thẻ cào trúng thưởng, quay số điện tử,...Đa dạng hóa cơ cấu giải thưởng tạo nhiều cơ hội để khách hàng trúng thưởng.
Qua khảo sát mức độ ưa thích đối với 9 hình thức khuyến mại là: tặng lãi suất, tặng tiền mặt, quay số dự thưởng, cào trúng thưởng, tặng quà hiện vật, tặng phiếu mua hàng, tích lũy điểm thưởng, tặng thẻ ATM, ủng hộ từ thiện dưới tên Khách hàng đã nhận được kết quả như sau:
Bảng 4.3 Đánh giá mức độ ƣa thích đối với các hình thức khuyến mại
Hình thức khuyến mại Trung bình Độ lệch
chuẩn Thứ tự ƣa thích 1. Tặng lãi suất 2,48 1.858 2 2. Tặng tiền mặt 2,31 1.566 1 3. Quay số dự thưởng 5,18 2.247 5 4. Cào trúng thưởng 5,20 2.264 6 5. Tặng quà hiện vật 4,05 1.830 3 6. Tặng phiếu mua hàng 4,72 1.583 4
7. Tích lũy điểm thưởng 6,15 1.887 7
8. Tặng thẻ ATM 7,59 1.532 9
9. Ủng hộ từ thiện dưới tên anh/chị 7,36 2.106 8
Như vậy, các hình thức khuyến mại được ưa thích trong nhóm được ưa thích nhất là tặng tiền mặt, tặng lãi suất, tặng q hiện vật, cịn các hình thức như tích lũy điểm thưởng, tặng thẻ ATM, ủng hộ từ thiện dưới tên khách hàng thuộc nhóm kém được ưu thích nhất.
Trong điều kiện lãi suất cào bằng giữa các kỳ hạn, lãi suất huy động ở các