ĐVT: tỷ đồng Ngân hàng Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Tăng trƣởng (%) 2011/ 2010 2012/ 2011 Toàn tỉnh 40.492 44.748 50.261 10,51% 12,32% Agribank
Nguồn tiền gửi huy
động từ KHCN 6.977 8.609 11.253 23,39% 30,71% Thị phần 17,23% 19,24% 22,39%
Vietcombank
Nguồn tiền gửi huy
động từ KHCN 3.032 3.589 4.664 18,37% 29,95%
Thị phần 7,49% 8,02% 9,28%
BIDV
Nguồn tiền gửi huy
động từ KHCN 3.903 4.578 5.810 17,29% 26,91%
Thị phần 9,64% 10,23% 11,56%
Vietinbank
Nguồn tiền gửi huy
động từ KHCN 5.556 6.475 8.182 16,54% 26,36%
Thị phần 13,72% 14,47% 16,28%
ACB
Nguồn tiền gửi huy
động từ KHCN 2.446 2.810 2.649 14,88% -5,73%
Techcombank
Nguồn tiền gửi huy
động từ KHCN 1.652 1.857 2.176 12,41% 17,18%
Thị phần 4,08% 4,15% 4,33%
(Nguồn: Báo cáo hoạt động ngân hàng của NHNN chi nhánh tỉnh Đồng Nai năm 2010, 2011, 2012)
2.2.2Danh mục các sản phẩm huy động tiền gửi từ KHCN.
Các NHTM phát triển các sản phẩm huy động tiền gửi mới dưới nhiều hình thức khác nhau tại các phân đoạn thị trường khác nhau nhằm cạnh tranh thu hút KHCN sử dụng sản phẩm và tăng nguồn vốn.
- Phát triển theo đặc tính sản phẩm (về kỳ hạn, cách tính lãi...): Agribank, Vietinbank, BIDV,... căn cứ kỳ hạn, hoặc cách tính lãi sản phẩm huy động để phân loại cụ thể sau khi phân loại theo nhóm đối tượng khách hàng.
- Phát triển theo gói SPDV cung cấp: Các NHTMCP thường thiết kế sản phẩm HĐV dưới hình thức gói sản phẩm (HĐV+ bảo hiểm nhân thọ, HĐV+ Kiều hối+ mua bán ngoại tệ, ...) như các gói: Tài khoản An Lợi (HSBC); Tiết kiệm tích lũy bảo an (BIDV).
- Phát triển theo các sự kiện trong năm: Tiết kiệm chào mừng lễ quốc khánh 2/9, quốc tế phụ nữ ngày 8/3, quốc tế lao động 1/5…
- Phát triển theo loại tiền gửi: phân chia theo loại tiền VND, USD, EUR hoặc tiền gửi đa tệ (HSBC).
- Theo kênh phân phối: Sản phẩm HĐV đa dạng kết hợp với các kênh phân phối hiện đại tiết kiệm chi phí đi lại, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng như tiền gửi trực tuyến (HSBC)…qua kênh phân phối Internet banking, Mobile banking. 2.2.3Kênh phân phối
Bên cạnh các kênh HĐV truyền thống (qua chi nhánh, phòng giao dịch) các NHTM trên địa bàn đã mở rộng thêm nhiều kênh phân phối hiện đại: ATM, EDC/POS (tính đến 31/12/2012, trên tồn tỉnh có 472 máy ATM và 1.030 máy EDC/POS), Mobile Banking, Internet Banking, Phone Banking/Home Banking/ 24/7 Center/ Contact center khách hàng có thể giao dịch với Ngân hàng mọi lúc-
mọi nơi, tiết kiệm thời gian, chi phí, sử dụng đơn giản, nhiều tiện ích: vấn tin số dư, sao kê tài khoản, chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại,…)…
Hiện nay, các ngân hàng như ACB, Techcombank, Ngân hàng Đông Á đang đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ mới, cung cấp sản phẩm đa tiện ích qua các kênh phân phối này, góp phần quan trọng trong việc thu hút khách hàng mở tài khoản, giao dịch và tăng trưởng nguồn tiền gửi.
2.2.4Các công cụ thúc đẩy dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
2.2.4.1 Chất lượng phục vụ
Về phong cách, thái độ giao dịch với khách hàng: Phong cách phục vụ của
từng giao dịch viên, trang phục, bố trí quầy giao dịch, được hầu hết các NHTM trên địa bàn thực hiện mang nét đặc trưng, bản sắc riêng của mỗi ngân hàng. Quầy giao dịch khách hàng được bố trí lịch sự, có ít nhất 2 giao dịch viên tại Bộ phận khách hàng được lựa chọn về hình thức, giọng nói, thơng hiểu nghiệp vụ: trực tiếp hướng dẫn, tư vấn giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và làm các thủ tục ban đầu khi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng với phong cách chuyên nghiệp, thái độ vui vẻ hịa nhã và nhiệt tình. Hầu hết các ngân hàng, giao dịch viên chủ động tư vấn, giới thiệu SPDV cho khách hàng với phong thái vui vẻ hồ nhã, khách hàng khơng có cảm giác phải chờ đợi khi GDV thực hiện thao tác giao dịch.
Về chứng từ giao dịch: hầu hết các ngân hàng trên địa bàn đều yêu cầu khách
hàng phải tự điền thông tin vào phiếu giao dịch và bảng kê nộp tiền mặt (nếu có). Tại một số ngân hàng, mẫu chứng từ được sử dụng thống nhất, khi khách hàng thực hiện rút tiền mặt từ tài khoản thanh toán, tất toán sổ tiết kiệm khách hàng không phải lập chứng từ mà ngân hàng thực hiện, khách hàng chỉ ký nhận trên chứng từ do hệ thống in ra. Một số ngân hàng vẫn thực hiện thẻ lưu khi mở sổ tiết kiệm có kỳ hạn, ngân hàng giữ thẻ lưu, khách hàng giữ sổ tiết kiệm. Đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm dự thưởng: mã số dự thưởng của khách hàng được thiết kế trong hệ thống in trực tiếp trên sổ tiết kiệm từ hệ thống Corebank, ngân hàng lưu một bản, khách hàng giữ một bản (đóng dấu chi nhánh nơi gửi tiền).
2.2.4.2 Khảo sát, phân tích, đánh giá phân đoạn thị trường
Các ngân hàng phát triển hoạt động HĐV dưới nhiều hình thức khác nhau tại các phân đoạn thị trường khác nhau nhằm cạnh tranh thu hút khách hàng và tăng nguồn vốn. Với mỗi phân khúc khách hàng khác nhau, ngân hàng cung cấp sản phẩm HĐV và chăm sóc khách hàng tương xứng, xây dựng mơ hình dịch vụ cho từng phân khúc khách hàng.
Techcombank là một mơ hình điển hình tổ chức quản lý theo đối tượng khách hàng. Techcombank phân khúc KHCN thành hai nhóm khách hàng cao cấp và khách hàng cấp trung có mơ hình phục vụ khác nhau: