CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
5. Kết cấu của luận văn
3.2 Nghiên cứu định lượng
3.2.1 Kích thước mẫu :
Nghiên cứu này có 26 biến đo lường, vì vậy kích thước mẫu tối thiểu là 26 x 5 = 130 (Bollen, 1989). Sau khi bảng câu hỏi đã được thay đổi, chỉnh sửa cho phù hợp với đối tượng phỏng vấn, nghiên cứu chính thức được thực hiện tại Agribank KCN Tân Tạo. 230 bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng, trong đó:
140 phiếu gởi cho 9 công ty trả lương qua thẻ Success thơng qua kế tốn phụ trách trả lương qua thẻ của hội sở chi nhánh và 3 phòng giao dịch. Để đảm bảo độ tin cậy của tập dữ liệu cần thu thập thì tiêu chí lựa chọn tổ chức để khảo sát là thời gian sử dụng dịch vụ trả lương qua ATM là 1 năm trở lên. Các tổ chức đó cụ thể như sau:
- Công ty TNHH MTV Môi Trường Tân Huy Thành
- Cơng ty TNHH Nhựa Nhị Bình
- Cơng ty TNHH T.P Việt Nam
- Trường Trung Cấp Quang Trung
- Công ty Cổ Phần Đầu tư Xây Dựng Và Địa ốc Bình Chánh
- Công ty TNHH Gavi
- Công ty Cổ Phần Cao Su Thái Dương
- Cơng ty TNHH Thương Mại Tồn Phát
90 phiếu gởi cho khách hàng có sử dụng thẻ Success đến giao dịch tại quầy hay rút tiền tại máy ATM. Đối với các phiếu phát tại quầy thì tác giả hiện là kế toán giao dịch cùng các giao dịch viên, nhân viên phòng Dịch vụ - Marketing trực tiếp nhờ cũng như hướng dẫn khách hàng trả lời và thu nhận lại ngay các phiếu đó.
Kết quả thu về được 208 phiếu đã trả lời trong đó có 17 phiếu khơng hợp lệ do các lí do sau:
• Bỏ trống nhiều
• Chọn cùng 1 mức của thang đo Likert cho tất cả các câu hỏi. Còn
lại 191 phiếu là hợp lệ để tiến hành phân tích.
3.2.2 Phân tích dữ liệu
Bước 1, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về thẻ Success bằng cách sử dụng kết
quả trả lời câu số 1, 3, 4 của khách hàng. Các phương pháp được sử dụng :
- Thống kê mô tả :
+ Tập dữ liệu sau khi được hiệu chỉnh và mã hóa được đưa vào mơ tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát: giới tính, độ tuổi, thu nhập trung bình một tháng, thời gian sử dụng thẻ, ngành nghề...Sử dụng Anova để kiểm tra mức độ hài lịng của khách hàng có sự khác biệt đối với các biến trên không.
+ Sử dụng hệ số Cronbach Alpha để kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát theo từng nhóm yếu tố trong mơ hình.
- Phân tích nhân tố:
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát, phân tích nhân tố được sử dụng để thu gọn dữ liệu và xác định tập hợp các biến cần thiết cho phân tích tiếp theo.
- Phân tích hồi qui tuyến tính:
Bước 2, so sánh với thẻ cùng loại của các ngân hàng khác bằng cách sử dụng kết quả
trả lời câu số 2. Phương pháp được sử dụng: Thống kê mô tả
3.2.3 Mã hố dữ liệu
Hình 3.1: Tổng hợp các thang đo được mã hóa
STT Mã hóa Diễn giải Phong cách phục vụ
1 PCPV1 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn, niềm nở
2 PCPV2 Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp các thắc mắc của khách hàng 3 PCPV3 Nhân viên thực hiện, xử lý nghiệp vụ chính xác
Sự hữu hình
4 HH1 Ngân hàng có hệ thống máy ATM tốt, hiện đại. 5 HH2 Mẫu mã thẻ trông rất bắt mắt
6 HH3 Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi
7 HH4 Số lượng điểm chấp nhận thẻ lớn (là các cửa hàng, siêu thị…có đặt máy cà thẻ
8 TC1 Ngân hàng luôn thực hiện đúng đắn những gì cam kết với chủ thẻ 9 TC2 Hệ thống ATM hoạt động thông suốt, liên tục, ít bị rớt mạng hay hết tiền
10 TC3 Độ chính xác của giao dịch (rút tiền, chuyển khoản, thanh tốn hàng hóa dịch vụ…) 11 TC4 Khách hàng cảm thấy tin tưởng, hiệu quả khi sử dụng thẻ
Sự thuận tiện
12 TT1 Vị trí đặt máy ATM thuận tiện 13 TT2 Thủ tục giao dịch dễ dàng
14 TT3 Số tiền tối đa mỗi lần rút tiền (5.000.000đ) là hợp lý
Sự đồng cảm
15 DC1 Nhân viên quan tâm đến nhu cầu, mong muốn của từng cá nhân chủ thẻ 16 DC2 Ngân hàng ln đặt lợi ích chủ thẻ lên trên hết
19 DC3 Có mạng lưới máy ATM rộng khắp.
Sự đáp ứng
21 DU1 Dễ dàng liên hệ với tổng đài giải đáp về thẻ 24/24. 22 DU2 Cung cấp dịch vụ kịp thời, phù hợp nhu cầu chủ thẻ 23 DU3 Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ chủ thẻ
Tính cạnh tranh về giá cả, chi phí
24 G1 Phí phát hành thẻ, phí rút tiền, phí chuyển khoản, thanh toán, … hợp lý, cạnh tranh 25 G2 Có chính sách thu phí linh hoạt tùy từng đối tượng (ví dụ: miễn phí hay giảm phí 26 G3 Ngân hàng thường xuyên có các đợt khuyến mãi.
Danh tiếng, hình ảnh
27 HA1 Ngân hàng ln giữ chữ tín đối với chủ thẻ Success
28 HA2 Ngân hàng có hoạt động marketing cho thẻ Success hiệu quả và ấn tượng
29 HA3 Ngân hàng luôn đi đầu trong các cải tiến về thẻ Success cũng như hệ thống ATM, các trang thiết bị và yếu tố có liên quan đến thẻ Success
29 HL1 Mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM - Success
30 HL2 Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng sử dụng thẻ ATM – Success 31 HL3 Ý định tiếp tục sử dụng thẻ ATM - Success
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Qua nghiên cứu định tính tác giả đã điều chỉnh thang đo cho phù hợp. Như vậy thang đo chính thức bao gồm 8 nhân tố với 26 biến quan sát. Sau khi tiến hành khảo sát, thu thập ý kiến khách hàng thông qua bảng câu hỏi, tác giả sẽ tiến hành phân tích dữ liệu để xem xét những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Success và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó như thế nào. Kết quả nghiên cứu sẽ được trình bày ở chương tiếp theo.
CHƯƠNG 4 – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU