5.1.2 .Thái độ, kỹ năng giao tiếp, phục vụ khách hàng
5.6. Giải pháp công nghệ và sản phẩm khi so sánh với các ngân hàng khác:
5.6.4. Đào sâu thị trường bằng tiện ích
Một trong những nền tảng để cạnh tranh bền vững là sự bứt phá trong lĩnh vực thẻ. Cần nỗ lực đa dạng về chủng loại với các tiện ích vượt trội trong các sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank: thanh toán online, gửi tiết kiệm qua ATM, thanh tốn viện phí qua Kiosk Banking, nộp thuế, vé tàu, thanh toán cước taxi tự động; thanh tốn học phí online; thanh tốn dịch vụ y tế…
TÓM TẮT CHƯƠNG 5
Là ngân hàng thương mại lớn nhất VN cả về vốn, tổng tài sản, con người, cũng như mạng lưới hoạt động, rõ ràng Agribank có nhiều lợi thế để phát triển dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, trên thực tế Agribank KCN Tân Tạo vẫn chưa phát huy hết được những tiềm năng, lợi thế vốn có của mình; dịch vụ thẻ của Agribank vẫn cịn có một số mặt hạn chế hơn so với một số NHTM khác. Hy vọng rằng những giải pháp mà tác giả đề xuất trên đây sẽ góp phần phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank KCN Tân Tạo.
PHẦN KẾT LUẬN
Điểm mới của đề tài so với các nghiên cứu trước là sử dụng kết hợp cả mơ hình SERVQUAL và mơ hình GRONROOS, trong khi các nghiên cứu trước đây thường chỉ lựa chọn một trong hai mơ hình trên. Ngồi ra, tác giả đã đưa vào mơ hình lý thuyết hai biến mới để xem xét đó là: tính cạnh tranh về giá cả, chi phí và hình ảnh, danh tiếng của ngân hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 7 thành phần là có ý nghĩa thống kê hay nói cách khác có 7 thành phần với 26 biến quan sát có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về thẻ Success. Hai thành mới đề xuất đưa vào mơ hình là thành phần tính cạnh tranh về giá cả, chi phí và hình ảnh, danh tiếng của ngân hàng thì thành phần giá cả có ảnh hưởng cịn hình ảnh, danh tiếng ngân hàng chưa có cơ sở để chứng minh có ý nghĩa trong mơ hình nghiên cứu này. Mơ hình nghiên cứu này góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ cho thị trường VN.
Theo kết quả nghiên cứu này cho thấy khách hàng sử dụng thẻ Success chưa hồn tồn hài lịng về dịch vụ thẻ của Agribank KCN Tân Tạo. Đa số các thành phần có giá trị trung bình khá thấp, dưới mức hài lịng.
Kiến nghị cho những nghiên cứu tiếp theo:
Mơ hình nghiên cứu này chỉ giải thích được 70.672% cho sự hài lịng của khách hàng về thẻ Success. Và nghiên cứu này chỉ khảo sát trên địa bàn TP.HCM, chủ yếu là khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh KCN Tân Tạo. Nghiên cứu sau có thể mở rộng hơn địa bàn nghiên cứu. Và nghiên cứu này chọn mẫu theo hình thức thuận tiện nên kết quả chưa cao, và nên chọn mẫu theo phương pháp xác suất để có kết quả chính xác hơn.
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU..........................................1
1.Sự cần thiết của đề tài:.................................................................................................1
2.Mục tiêu nghiên cứu:...................................................................................................2
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................3
3.1Đối tượng nghiên cứu:.................................................................................3
3.2Phạm vi nghiên cứu:....................................................................................3
4.Phương pháp nghiên cứu:............................................................................................3
4.1Nguồn dữ liệu..............................................................................................3
4.2Phương pháp nghiên cứu.............................................................................3
5.Kết cấu của luận văn....................................................................................................4
CHƯƠNG 2.......................................................................................................5
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU................................5
2.1Tổng quan về thẻ ngân hàng......................................................................................5
2.1.1Khái niệm, phân loại và cấu trúc thẻ ngân hàng................................................5
2.1.1.1Khái niệm thẻ ngân hàng.............................................................................5
2.1.1.2Phân loại thẻ ngân hàng...............................................................................5
2.1.1.3Cấu trúc thẻ ngân hàng................................................................................7
2.1.2Hoạt động và các lợi ích của các chủ thể tham gia trong quá trình phát hành và thanh toán thẻ...............................................................................................................7
2.1.2.1Chủ thẻ - Khách hàng..................................................................................7
2.1.2.2Ngân hàng phát hành thẻ..............................................................................10
2.1.2.3Ngân hàng thanh toán thẻ............................................................................11
2.1.2.4Đơn vị chấp nhận thẻ...................................................................................12
2.2Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu.............................................................14
2.2.1Các khái niệm......................................................................................................14
2.2.1.1Khái niệm về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa và sự hài lòng của khách hàng về thẻ ghi nợ nội địa...........................................................................14
2.2.1.2Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa và sự hài lòng của khách hàng...................................................................................................22
2.2.2Mơ hình và phương pháp nghiên cứu..................................................................24
2.2.2.1Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết cho đề tài 24 2.2.2.2Phương pháp nghiên cứu.............................................................................31
2.2.2.3Thu thập thông tin ........................................................................................ 31
CHƯƠNG 3 – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................ 33
3.1.Nghiên cứu định tính ................................................................................................. 33
3.1.1Thành lập thang đo nháp ............................................................................... 33
3.1.2Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................... 37
3.1.3Điều chỉnh – Thang đo chính thức ................................................................ 38
3.2Nghiên cứu định lượng .............................................................................................. 40
3.2.1Kích thước mẫu ............................................................................................. 40
3.2.2Phân tích dữ liệu ............................................................................................ 41
3.2.3Mã hoá dữ liệu ............................................................................................... 42
CHƯƠNG 4 – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................... 45
4.1Mô tả mẫu khảo sát .................................................................................................... 45
4.2Kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát ................................................................. 48
4.3Phân tích nhân tố ........................................................................................................ 51
4.4Phân tích hồi qui tuyến tính ....................................................................................... 55
4.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson ............................................................. 55
4.4.2Phân t ích hồi quy ........................................................................................... 57
4.4.2.1 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội ......................... 57
4.4.2.2Kiểm định độ phù hợp của mô hình ............................................................ 58
4.4.2.3Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ................................................................ 60
4.5Phân tích Anova ......................................................................................................... 62
4.6S o sánh sự ưa thích với thẻ cùng loại của các ngân hàng khác .................................. 64
CHƯƠNG 5 – HÀM Ý CHÍNH SÁCH VỀ GIẢI PHÁP ............................ 68
5.1.Yếu tố con người ....................................................................................................... 69
5.1.1.Nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên làm công tác thẻ ....................... 70
5.1.2.Thái độ, kỹ năng giao tiếp, phục vụ khách hàng ........................................... 70
5.2.Hệ thống máy ATM .................................................................................................. 73
5.2.1.Số lượng, vị trí đặt ........................................................................................ 73
5.2.2.Chất lượng máy ATM ................................................................................... 73
5.2.2.1.Xử lý vấn đề máy ATM hay rớt mạng, bị lỗi hệ thống ................................................... 73
5.2.2.2.Xử lý vấn đề ATM không kịp tiếp quỹ ............................................................................ 74
5.2.2.3. Xử lý vấn đề khách hàng rút phải tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông 74 5.3. Điểm chấp nhận thẻ 74 5.4.Chính sách các loại phí ............................................................................................. 75
5.5.Thủ tục giao dịch ...................................................................................................... 75
5.6.Giải pháp công nghệ và sản phẩm khi so sánh với các ngân hàng khác: ................. 75
5.6.1.Chuyển đổi sang thẻ dùng công nghệ chip thông minh ..................................... 76
5.6.2.Bổ sung giao dịch chuyển khoản trên Internet .............................................. 76
5.6.3.Bổ sung thêm các ngân hàng chuyển khoản được trên hệ thống ATM ............. 77
5.6.4.Đào sâu thị trường bằng tiện ích .................................................................. 77
Tiếng Việt
Edwards Deming, 1982. Chất lượng, Năng suất và Vị thế cạnh tranh Kotler, P. (2001), Quản trị Marketing, bản tiếng Việt NXB Thống kê. Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo, 2008. Phương pháp đo lường
chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết. Tạp chí
ngân hàng, Số 6 tháng 3-2008, trang 24 – 26.
Ngọc Quyết, 2013. Trung tâm thẻ Agribank 10 năm hành trình mang tiện ích đến khách hàng. Thơng tin ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông
Thôn Việt Nam, số 286 tháng 7/2013, trang 9-10-11.
Nguyễn Minh Kiều, 2007. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Tp. Hồ Chí
Minh: Nhà xuất bản Thống Kê, trang 1207 – 1210.
Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương, 2010. Chất lượng dịch vụ thư viện so sánh giữa hai mơ hình: Chất lượng kỹ thuật/chức năng và Servqual. Tạp chí phát triển KH & CN, Tập 13, Số Q1 -2010, trang 63-65.
Nguyễn Thị Mai Trang, 2006, “Chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn, và
lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM”
Oxford University Press,2008. Oxford Pocket Dictionary. Anh: Nhà xuất bản: Oxford University.
Tài liệu Hội nghị sơ kết hoạt động kinh doanh 9 tháng đầu năm, triển khai nhiệm vụ kinh doanh 3 tháng cuối năm 2013 tại Agribank KCN Tân Tạo
Viện ngôn ngữ học, 2010. Từ Ðiển Tiếng Việt. Hà Nội: Nhà xuất bản Từ Điển Bách Khoa.
Tiếng Anh
Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R and Zeithaml, V.A. (1993), “A dynamic process model of service quality: from expectation to behavioral intentions”,
Journal of Marketing Reasearch, Vol. 30, February, pp. 7-27.
Bitner, M.J. & Hubert, A.R., Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality: the customer’s voice, in Rust, R.T., Oliver, R.L. (Eds),Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Sage Publications,
London: 72-94., (1994).
Bitner, M.J. (1990), “Evaluating service encounters: The effects of physical
surroundings and employee responses”, Journal of Marketing, Vol. 54, April, pp.
69-82.
Cronin, J. Joseph, Jr., & Taylor, Steven A., (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension,” Journal of Marketing, 56, 55-68.
Edvardsson, B., Thomasson, B., and Ovretveit, J. (1994), Quality in service. Maidenhead, McGraw Hill.
Gronroos, C., (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”, European Journal of Marketing 18, 4, 36-44.
Lehtinen, U & J. R. Lehtinen, Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.,
(1982).
Parasuraman A., Valarie Zeithaml & Leonard Berry, (1988) , “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality,” Journal of Retailing, 64 (Spring) 12-40.
Parasuraman A., Valarie Zeithaml & Leonard Berry, 1985, “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Further Research,” Journal of Marketing, 49 (Fall) 41-50.
Phillip B. Crosby, 1996. Quality is still free: Making Quality Certain in
Uncertain Times. New York: McGraw-Hill.
Schroeder, Roger G., 2003. “Operations management: Contemporary Concepts and Cases”, 2nd Ed., McGraw-Hill/Irwin.
Websites:
http://www.agribank.com.vn/ http://vi.wikipedia.org/
Phụ lục 1: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Rất cảm ơn quý khách hàng đã sử dụng thẻ ghi nợ nội địa Success của Agribank trong thời gian qua. Chúng tôi luôn mong muốn đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất. Xin quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau đây về thẻ ATM - Success của Agribank và gửi lại cho chúng tơi.
Xin lưu ý rằng khơng có trả lời nào là đúng hay sai. Mọi ý kiến đóng góp của anh/chị đều được bí mật và chỉ phục vụ cho
công tác nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý khách hàng!
1) Xin anh/chị cho biết mức độ hài lịng của mình về thẻ ATM - Success của Agribank KCN Tân Tạo đối với những tiêu chí dưới đây: (khoanh trịn số mình chọn)
Quy ước thang điểm đánh giá
1 2 3 4 5
Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng
Mã
Hóa TIÊU THỨC
Hồn Khơng Bình Hài Hồn tồn hài thường lịng tồn
khơng lịng hài hài lịng lịng PC PV 1
Nhân viên lịch sự, nhã nhặn, niềm nở. 1 2 3 4 5
PC PV 2
Nhân viên có đủ kiến thức chun mơn để giải đáp các thắc
mắc của khách hàng 1 2 3 4 5
PC PV 3
Nhân viên thực hiện, xử lý nghiệp vụ chính xác 1 2 3 4 5
HH
1 Ngân hàng có hệ thống máy ATM tốt, hiện đại. 1 2 3 4 5
HH
2 Mẫu mã thẻ trông rất bắt mắt 1 2 3 4 5
HH3 Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi 1 2 3 4 5
HH4
Số lượng điểm chấp nhận thẻ lớn (là các cửa hàng, siêu thị…có
đặt máy cà thẻ phục vụ cho việc thanh toán bằng thẻ Agribank) 1 2 3 4 5
TC1
Ngân hàng ln thực hiện đúng đắn những gì cam kết với
chủ thẻ 1 2 3 4 5
TC2
Hệ thống ATM hoạt động thơng suốt, liên tục, ít bị rớt mạng
TC3
Độ chính xác của giao dịch (rút tiền, chuyển khoản, thanh
tốn hàng hóa dịch vụ…) 1 2 3 4 5
TC4 Khách hàng cảm thấy tin tưởng, hiệu quả khi sử dụng thẻ 1 2 3 4 5
TT1 Vị trí đặt máy ATM thuận tiện 1 2 3 4 5
TT2 Thủ tục giao dịch dễ dàng 1 2 3 4 5
TT3 Số tiền tối đa mỗi lần rút tiền (5.000.000đ) là hợp lý 1 2 3 4 5
DC1
Nhân viên quan tâm đến nhu cầu, mong muốn của từng cá
nhân chủ thẻ 1 2 3 4 5
DC2 Ngân hàng ln đặt lợi ích chủ thẻ lên trên hết 1 2 3 4 5
DC3 Có mạng lưới máy ATM rộng khắp. 1 2 3 4 5
DU1 Cung cấp dịch vụ kịp thời, phù hợp nhu cầu chủ thẻ. 1 2 3 4 5
DU2 Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ chủ thẻ 1 2 3 4 5
DU3 Dễ dàng liên hệ với tổng đài giải đáp về thẻ 24/24. 1 2 3 4 5
G1
Phí phát hành thẻ, rút tiền, phí chuyển khoản, thanh
toán…hợp lý, cạnh tranh (Agribank khơng thu phí thường niên) 1 2 3 4 5
G2
Có chính sách thu phí linh hoạt tùy từng đối tượng (ví dụ: miễn phí hay giảm phí phát hành thẻ cho cơng ty trả lương qua thẻ, sinh viên, học sinh của các trường học…)
1 2 3 4 5
G3
Ngân hàng thường xuyên có các đợt khuyến mãi miễn giảm
phí phát hành thẻ 1 2 3 4 5
HA1 Ngân hàng ln giữ chữ tín đối với chủ thẻ Success 1 2 3 4 5
HA2
Ngân hàng có hoạt động marketing cho thẻ Success hiệu
quả và ấn tượng 1 2 3 4 5
HA3
Ngân hàng luôn đi đầu trong các cải tiến về thẻ Success cũng như hệ thống ATM, các trang thiết bị và yếu tố có liên quan đến thẻ Success
1 2 3 4 5
HL1
Anh (chị) có hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM -
Success của Agribank không? 1 2 3 4 5
HL2
Agribank đáp ứng nhu cầu của khách hàng sử dụng thẻ
ATM - Success như thế nào 1 2 3 4 5
HL3
Anh (chị) có tiếp tục sử dụng thẻ ATM - Success của
2) Trong các loại thẻ dưới đây Anh/Chị đã từng hoặc đang sử dụng loại thẻ nào? Anh/Chị hãy đánh dấu. Sau đó anh/chị vui lịng xếp thứ tự ưa thích giảm dần đối với các loại thẻ mà Anh/Chị đã đánh dấu (thích nhất đánh số 1, giảm dần 2,3,4..)
Thẻ Anh/Chị đã từng hoặc đang sử dụng (x)
Tên các loại thẻ Thứ tự ưa thích giảm dần
(trong các thẻ đã sử dụng)
Thẻ ATM mang thương hiệu Success của Agribank Thẻ ATM của NH Công thương
Thẻ F@staccess của NH Kỹ thương
Thẻ Visa Electron & Mastercard Electron của NH Á Châu Thẻ ATM của NH Sài gịn thương tín
Thẻ ATM của NH Đông Á
Thẻ ATM của NH Đầu tư & Phát triển Thẻ ATM của Ngân hàng Ngoại thương
Thẻ NH khác:………………………………………….
3) THƠNG TIN ĐÁP VIÊN:
Xin anh chị vui lịng cho biết một số thơng tin cá nhân sau đây: 1.Giới tính: □Nam □Nữ
2.Tuổi: □18-25 □26-35 □36- 45 □trên 45
3.Mức thu nhập trung bình một tháng (triệu đồng)
□< 2 tr □2- 5 tr □5.1- 7 tr □7.1- 9 tr □trên 9 tr
4) CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG
1.Thời gian sử dụng thẻ ATM Success của Agribank KCN Tân Tạo :
□ < 1 năm □2 năm - dưới 3 năm □1 năm - dưới 2
năm □ > 3 năm
2.Vui lòng cho biết anh/chị đang làm việc trong ngành nghề nào sau đây:
□Tài chính - Ngân hàng.
□Cơ quan hành chính sự nghiệp. □Chủ kinh doanh.
□Lao động tự do. □Sinh viên
PHỤ LỤC 2: MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT Giới tính Tần suất Tỷ lệ phần trăm Giá trị tỷ lệ phần trăm Tỷ lệ phần trăm tích lũy Nam 83 43.5 43.5 43.5 Nữ 108 56.5 56.5 100.0 Tổng 191 100.0 100.0 Độ tuổi Tần suất Tỷ lệ phần trăm Giá trị tỷ lệ phần trăm Tỷ lệ phần trăm tích lũy Từ 18-25 tuổi 27 14.1 14.1 14.1 Từ 26-35 tuổi 111 58.1 58.1 72.3 Từ 36-45 tuổi 39 20.4 20.4 92.7 Trên 45 tuổi 14 7.3 7.3 100.0 Tổng 191 100.0 100.0 Thu nhập trung bình một tháng Tần suất Tỷ lệ phần trăm Giá trị tỷ lệ phần trăm Tỷ lệ phần trăm tích lũy < 2 tr 4 2.1 2.1 2.1 2-5 tr 69 36.1 36.1 38.2 5.1 - 7 tr 50 26.2 26.2 64.4 7.1 - 9 tr 38 19.9 19.9 84.3 > 9 tr 30 15.7 15.7 100.0 Tổng 191 100.0 100.0
Thời gian sử dụng thẻ Tần suất Tỷ lệ phần trăm Giá trị tỷ lệ phần trăm Tỷ lệ phần trăm tích lũy Dưới 1 năm 24 12.6 12.6 12.6 1 đến dưới 2 năm 50 26.2 26.2 38.7 2 đến dưới 3 năm 24 12.6 12.6 51.3 Trên 3 năm 93 48.7 48.7 100.0 Tổng 191 100.0 100.0 Ngành nghề Tần suất Tỷ lệ phần trăm Giá trị tỷ lệ phần trăm Tỷ lệ phần trăm tích lũy Tài chính - ngân hàng 13 6.8 6.8 6.8
Cơ quan hành chính sự nghiệp 27 14.1 14.1 20.9
Chủ kinh doanh 27 14.1 14.1 35.1
Lao động tự do 89 46.6 46.6 81.7
Sinh viên 4 2.1 2.1 83.8
Khác... 31 16.2 16.2 100.0
Phụ lục 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA
Total Variance Explained
Compon ent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings