CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
5. Kết cấu của luận văn
5.1. Yếu tố con người
Thực tế khảo sát tại chi nhánh KCN Tân Tạo cho thấy mức độ hài lòng chung của khách hàng về nhân viên phụ trách nghiệp vụ thẻ Success chưa cao. Đó là do những tồn tại sau:
−Chưa chú trọng đào tạo kỹ năng, thái độ khi giao tiếp khách hàng.
−Cơng tác chăm sóc khách hàng chưa được quan tâm đúng mức.
−Chưa có chính sách cụ thể, phù hợp để đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ của của cán bộ làm nghiệp vụ thẻ.
−Thực tế đội ngũ cán bộ của Agribank KCN Tân Tạo yếu về nghiệp vụ thẻ. Tồn chi nhánh chỉ có 2 nhân viên tại hội sở chi nhánh chuyên phụ trách về nghiệp vụ thẻ. Còn lại các phòng giao dịch là làm kiêm nhiệm, kế tóan giao dịch, tín dụng, hay thậm chí cán bộ kho quỹ sẽ làm luôn các nghiệp vụ liên quan đến thẻ. Các nhân viên làm kiêm nhiệm này chưa được đào tạo chuyên nghiệp về nghiệp vụ thẻ, marketing cũng như hiểu rõ, nắm hết các nội dung về sản phẩm dịch vụ thẻ Success.
−Hệ thống Agribank ít khi tổ chức các lớp ngắn hạn để nâng cao nghiệp vụ thẻ, kỹ năng giao tiếp khách hàng. Mỗi đợt như thế mỗi chi nhánh chỉ được cử 1 hoặc 2 người đi học. Vì thế trình độ chun mơn về nghiệp vụ thẻ, kỹ năng giao tiếp khách
hàng của các nhân viên trong chi nhánh không đồng đều, khơng chun nghiệp. Vì khơng nắm rõ về sản phẩm thẻ Success nên nhân viên khó có thể tư vấn tốt cho khách hàng về thẻ.
Vì cách giao tiếp, cư xử, thái độ, kỹ năng của nhân viên làm nghiệp vụ thẻ ghi nợ nội địa rất quan trọng, nên Agribank KCN Tân Tạo cần xem xét đưa vào áp dụng những giải pháp sau:
5.1.1. Nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên làm công tác thẻ
Chi nhánh nên thường xuyên tổ chức các hội nghị cho toàn thẻ nhân viên làm công tác thẻ để tập huấn nghiệp vụ thẻ, trao đổi chuyên môn, nghiệp vụ, trang bị các kiến thức chun mơn hữu ích như: quy trình nghiệp vụ, kỹ thuật, vận hành, cập nhật thơng tin rủi ro gian lận, góp phần đơn giản hóa thủ tục giao dịch thẻ giữa khách hàng và ngân hàng.
Tổ chức các cuộc thi, viết bài luận tìm hiểu về thẻ ghi nợ nội địa và sản phẩm có liên quan để củng cố, nâng cao kiến thức cho nhân viên, khen thưởng khích lệ những các bộ thẻ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có biện pháp cải thiện kịp thời.