Hi n t i fanpage CactusThemes th ng s d ng đ gi i đáp m t s th c m c liên quan t i s n ph m, gi i thi u s n ph m m i, chia s các bài vi t v công ngh và m t s l i khen t khách hàng. Ng i ph trách fanpage luôn t v n đ khách hàng ch đ ng g i email cho công ty. ây c ng là m t cách thu th p thông tin khách hàng th c s có nhu c u, lo i b các đ i th c nh tranh đóng vai khách hàng đ dò h i thông tin.
Tuy nhiên, m t đi m ch a t t mà CactusThemes m c ph i là th i gian ph n h i tin nh n t 7 ti ng – 12 ti ng. M c dù khi c n tr giúp v m t k thu t, khách hàng ph i truy c p vào website h tr c a CactusThemes ch không đ c h tr thông qua fanpage Facebook nh ng s ch m tr d khi n khách hàng c m th y s t ru t và b c mìnhkhi khơng đ c tr giúp ngay l p t c.
2.4.6.5. Khuy n m i
m r ng đ nh n di n th ng hi u c a mình, cơng ty đư s d ng hình th c khuy n m i là s n xu t c c s đ t ng cho nhân viên và các đ i tác thân thi t t i Vi t Nam. Tuy nhiên, logo in trên c c s l i là logo c a công ty C ph n H ng Hà Trí Vi t ch khơng ph i logo th ng hi u CactusThemes.
Vào các d p Black Friday và n m m i hàng n m, CactusThemes th ng tri n khai các ch ng trình gi m giá 30% cho t t c các s n ph m trong th i gian 1 tu n đ kích thích nhu c u mua hàng.
Hình nh 2.13. C c s in logoc a cơng ty CP H ng Hà Trí Vi t
(Ngu n: B ph n Marketing) Nhìn chung, các ch ng trình khuy n m i gi m giá khi di n ra th ng thu hút s quan tâm c a khách hàng và s l ng s n ph m bán ra th ng t ng cao g p 1,5 – 2 l n so v i nh ng tháng khơng có khuy n m i. Hình th c t ng các v t d ng in logo cho khách hàng, nhân viên là m t ý t ng hay b i nó khi n cho ng i s d ng có th nhìn th y logo c a th ng hi u b t c lúc nào. Tuy nhiên, s n ph m khuy n m i còn khá nghèo nàn (c c s ) và không ch a cácd u hi u nh n bi t c a CactusThemes.
2.4.6.6. Bán hàng cá nhân
Công ty s d ng hình th c bán hàng cá nhân khi làm vi c v i các đ i tác là các doanh nghi p có nhu c u mua các s n ph m ph n m m đ c quy n. Ng i s tr c ti p đi t v n, nói chuy nv i khách hàng s là hai giám đ c.
Công tác bán hàng cá nhân t i cơng ty nhìn chung khá t t b i hai giám đ c có m i quan h thân thi t v i nhi u doanh nghi p, có kh n ng đàm phán và t duy kinh doanh s c bén. i u này đư giúp CactusThemes mang v 2 h p đ ng l n v i ComiCola (h p đ ng tr giá 180.000.000 đ ng và v i công ty Ion H ng Phát tr giá kho ng 120.000.000 đ ng)vào tháng 1/2018.
Tuy nhiên,hình th c bán hàng cá nhân v n cịn khá nhi u thi u sót.
Th nh t, vi c thi uđ i ng nhân viên kinh doanh d n t i vi c s khách hàng cá nhân mà doanh nghi p ti p xúc, mong mu n tr thành đ i tác b thu h p l i do khơng có kh n ng thu th p nhi u thông tin c a các khách hàng ti m n ng, đ ng th i các giám đ c không th cùng lúc đi đàm phánv i nhi u bên khác nhau.
Th hai, doanh nghi p thi u b n h s n ng l c(g i là Portfolio) đ đ a ra cho các khách hàng đ c, do v y khách hàng s không hi u rõ CactusThemes làm gì, ch t
61
l ng và m c đ uy tín ra sao, t i sao nên s d ng s n ph m mà CactusThemes cung ng.
2.4.7. Khai thác th ng hi u
Hi n t i ho t đ ng khai thác th ng hi u CactusThemes ch a đ c ti n hànhvà c ng không c n thi t. Th ng hi u ch đ c sang nh ng khi công ty ch m d t ho t đ ng do khơng đ kh n ng duy trì ho t đ ng kinh doanh.
2.4.8. X lý các tình hu ng th ng hi u
Ho t đ ng x lý các tình hu ng th ng hi u c a doanh nghi p ch a t t. i u này th hi n m t s đi m sau:
Th nh t, doanh nghi p m i ch chú tâm vào đào t o các nhân viên CSKH trong vi c h tr các khách hàng g p khó kh n khi m i s d ng s n ph m và than phi n tr c ti p qua email, trong khi đó, các nhân viên Marketing l i không đ c đào t o bài b n v quy t c x trí khi khách hàng c ng th ng, đ a thông tin tiêu c c v doanh nghi p lên m ng xư h i. Trên fanpage CactusThemes c a cơng ty có m t s review x u v ch t l ng s n ph m và CSKH c a cơng ty, tuy nhiên khơng có ng i đ i di n công ty lên ti ng xin l i hay gi i thích v i khách hàng, đ ng th i c ng không xác minh tài kho n đó là tài kho n th t hay ch là nick o c a đ i th c nh tranh.
Th hai, doanh nghi p ch a chu n b s n cho mình cách tình hu ng x u s x y ra v i th ng hi u và các cách x lý. Vào th i đi m di n ra Euro n m 2016, CactusThemes có tham gia vi t m t s bài chia s v vi c thi t k m t website đ livestream tr c ti p bóng đá trên di n đàn dành chothành viên c a Envato Market, tuy nhiên bài đ ng b m t s tài kho n t cáo là spam và b h th ng xóa b , không cho đ ng l i.M c dù bài đ ng cung c p các ki n th c b ích cho ng i đ c nh ng b xóa khơng lý do nên khi n khách hàng không kh i th c m c. Nhân viên ch u trách nhi m cho các ho t đ ng phát tri n th ng hi u c a CactusThemes đư lúng túng, khơng bi t quy trình khi u n i đ b o v l i ích cho th ng hi u c a mình và c ng không tr l i các th c m c c a khách hàng nên khi n cho m t s khách hàng n i gi n vì c m th y khơng đ c tơn tr ng.
2.4.9. ánh giá th ng hi u
- Mang đ n giá tr cho khách hàng
Nhìn chung, th ng hi u CactusThemes đem l i giá tr c m nh n khá tích c c cho các khách hàng Vi t khi s d ng s n ph m. Các khách hàngđ u hài lòng v i d ch v , s n ph m c a CactusThemes cung ng (th hi n các đánh giá 5 sao trên Envato Market và nh ng l i khen ng i, c m n sau khi đư đ c nhân viên ch m sóc khách hàng tr giúp). M t s đ i tác l n nh ComiCola hay Ion H ng Phát đư quy t đ nh ký
h p đ ng dài h n v icông ty đ giúp h gia t ng l i th c nh tranh, ph cv các khách hàng c a mình t t h n.
- Mang đ n giá tr cho công ty
Các khách hàng trong n ctrung thành v i th ng hi u CactusThemes, h yêu m n và ti p t c duy trì m i quan h h p tác, đem l i ngu n doanh thu cho công ty.
Tuy nhiên, th ng hi u CactusThemes v n còn khá xa l v i các khách hàng Vi t ti m n ngdo h ch a có s nh n th c rõ r t đ i v i th ng hi u. i u này khi n kh n ng c nh tranh, thu hút khách hàng m i b h n ch , các đ i th ra nh p ngành ngày càng nhi u nh ng cơng ty ch a có s n i b t đ l n át đ i th c a mình.
- S nh n bi t th ng hi u
M c đ nh n bi t th ng hi u v n kémt i th tr ng Vi t Nam, s l ng khách hàng mua và s d ng s n ph m do CactusThemes bán trong 8 n m ch r i vào kho ng 2500 ng i. S l ng khách hàng nh c đ n CactusThemes trên các di n đàn dành cho nh ng ng i u thích cơng ngh th ng th ng xu t hi n v i t n su t r t ít. Ví d , khi tìm t khóa CactusThemes trong nhóm “Wordpress Vi t Nam” trên Facebook thì ch ra k t qu kho ng 20 bài vi t nh c t i th ng hi u, l n cu i cùng có ng i đ ng bài nh c t i CactusThemes là vào tháng 4/2017 và nh ng bài đ ng này không nh n đ c l t t ng tác cao t ng i khác (th ng m i bài ch đ t 2 –3 l t thích và 3 – 4 bình lu n,trong khi đó s thành viên trong nhóm này lên t i h n 10.000 ng i).
- S trung thành c a khách hàng
Nhi u khách hàng là các cơng ty outsource n c ngồi trung thành v i s n ph m c a CactusThemes, có khách hàng đư t ng s d ng qua 4 – 5 n m và còn mua thêm các s n ph m khác c a CactusThemes cho các khách hàng m i c a mình, song s l ng khách trung thành Vi t Nam không nhi u, trong s 2500 khách hàng đư mua s n ph m thì ch có 7% khách hàng ti p t c mua s n ph m khác c a CactusThemes (t c là kho ng 125 khách hàng ti p t c mua thêm s n ph m – con s th ng kê t nhân viên ch m sóc khách hàng tính đ n h t n m 2017). S l ng khách hàng t i Vi t Nam t ng r t ch m, m i n m ch t ng thêm kho ng 20 – 25 khách hàng Vi t m i.
Bên c nh đó, do các ho t đ ng phát tri n th ng hi u CactusThemes ch a h p d n, nhà qu n tr hi m khi gi i thi u s n ph m c a CactusThemes trên các di n đàn dành cho các nhà l p trình website, khách hàng ít có c m xúc, nh n xét v CactusThemes nênth ng hi u v n khá kém h p d n t i th tr ng Vi t Nam.
63
B ng 2.6. S li u khách hàng Vi t Nam mua s n ph m c a CactusThemes qua
t ng n m N m T ng s l ng khách hàng t i Vi t Nam S l ng khách hàng t ng thêm T l (%) 2017 2500 210 9,2 2016 2290 414 22,1 2015 1876 - - (Ngu n: B ph n Marketing)
2.5. ánhă giáă chungă v th c tr ng chi nă l că phátă tri nă th ngă hi u
CactusThemes c aăCôngătyăC ph n HHTV t i th tr ng Vi t Nam
2.5.1. u đi m
Trong quá trình xây d ng và phát tri n th ng hi u CactusThemes, công ty C ph n H ng Hà Trí Vi t đư th hi n đ c m t s u đi m sau:
- Cung ng các s n ph m và d ch v có ch t l ng t t khi n khách hàng hài lòng và quy t đ nh g n bó lâu dài, gia h n h p đ ng h p tác.
- Th ng hi u CactusThemes có t m nhìn, s m nh rõ ràng, ho t đ ng kinh doanh đ u h ng theo kim ch nam này đ phát tri n b n v ng.
- Gia t ng giá tr c m nh n c a khách hàng thơng qua các hình th c ch m sóc khách hàng chu đáo, t n tâm, nhi t tình và chân thành.
- Xây d ng v n hóa doanh nghi p t t, thái đ làm vi c chuyên nghi p đ c tr ng c a m t công ty tr và n ng đ ng, giúp khách hàng c ng nh nhân viên c m th y thoái mái, hào h ng, đ t k v ng vào s phát tri n c a công ty và s phát tri n c a b n thân trong t ng lai.
- Nhà qu n tr là ng i tr c ti p đi g p đ i tác, có kinh nghi m đàm phán và xây d ng đ c m i quan h v i đ i tác nên ph n l n các h p đ ng đ u ký k t thành công.
- Ch t l ng s n ph m cao giúp doanh nghi p có th đ a ra m t m c giá h p lý, doanh nghi p không c n áp d ng chính sách giá r đ thu hút khách hàng.
2.5.2. H n ch
Bên c nh nh ng u đi m trên thì doanh nghi p c ng cịn t n t i r t nhi u đi m h n ch nh sau:
- Vi c đ nh v th ng hi u t i Vi t Nam ch a thành cơng do ch a có các ho t đ ng t ng tác đa chi u khi n khách hàng ti p nh n đ c thơng đi p, hình nh mà doanh nghi p mu n truy n t i. Các khách hàng mà CactusThemes h ng t i bao g m nh ng ng i hi u bi t v IT và không bi t nhi u IT
nh ng có nhu c u mu n t xây d ng m t website (các s n ph m c a CactusThemes ch m t 5 – 10 phút cài đ t, ng i dùng không c n ph i bi t v l p trình). Tuy nhiên m c đ nh n bi t th ng hi u ch a t t, ch m t ph n nh nh ng ng i am hi u IT t iVi t Nam bi t t i CactusThemes. - H nh n di n th ng hi u còn t n t i nhi u v n đ :
Logo hình cây x ng r ng nh ng màu xanh nh t t o c m giác đ n đi u, ph bi n, không n t ng; font ch ph bi n, d b nhái theo.
Câu kh u hi u ch a nh t quán, t n t i cùng lúc 2 slogan khác nhau.
Màu s c đ c tr ng là xanh nh t không n t ng, t o c m giác m nh t khi đ a vào làm màu s c ch đ o trong các n ph m.
T n t i hai m u đ ng ph c v i hai thi t k khác nhau không nh t quán, cây x ng r ng in trên hai m u áo không ph i là logo đ c tr ng c a CactusThemes nên không khi n khách hàng ghi nh , có n t ng và c m th y quen thu c v i th ng hi u.
Namecard không ch a các d u hi u g i liên t ng t i th ng hi u.
- Thi u các đi u kho n yêu c u khách hàng tôn tr ng b n quy n trong các h p đ ng th ng m inên ch a b o v đ c th ng hi u kh i vi c b khách hàng n c p, đ o nhái ý t ng.
- Chi n l c s n ph m m c m t vài thi u sót nh : CactusThemes ch a có k ho ch ra các s n ph m m i đáp ng s thích tiêu dùng m i c a khách hàng; còn thi u các tài li u h ng d n đ khách hàng t gi i quy t các v n đ c a mình m t cách nhanh chóng mà khơng c n t i nhân viên CSKH.
- Ch a có chính sách chi t kh u cho các doanh nghi p outsource Vi t Nam.
- H th ng kênh phân ph i nghèo nàn, s d ng kênh phân ph i tr c ti p trên website không hi u qu và không c n thi t; doanh nghi p m i ch t p trung bán đ c quy n trên Envato Market.
- Website c a CactusThemes ch a thân thi n v i ng i dùng và ch a cung c p các thông tin đ t giá làm nên th ng hi u, ch a thuy t ph c khách hàng l a ch n CactusThemes thay vì l a ch n đ i th c nh tranh.
- Ho t đ ng qu ng cáo thông qua Internet (treo banner qu ng cáo) và c i thi n SEO ch a t t, đ c bi t là vi c t i u hóa SEO khơng đ t hi u qu gây lưng phí ngân sách.
- Vi c l u tr thông tin khách hàng không t t, doanh nghi p b m t liên l c v i nhi u khách hàng c nên không th t ng tác, gi i thi u s n ph m, qu ng cáo t i nhi u khách hàng c a mình.
65
- Các kênh m ng xư h i c a CactusThemes ch a đ c ch m sóc t t, t n su t đ ng bài ít, t c đ tr l i tin nh n trên fanpage đôi khi ch a nhanh, ch a x lý các thông tin tiêu c c v doanh nghi p trên fanpage trong khi các thơng tin đó v n hi n cơng khai nên có th làm gi m lòng tin c a khách hàng v i uy tín c a doanh nghi p.
2.5.3. Nguyên nhân c a h n ch
Nguyên nhân t n t i c a các h n ch trên là do:
- Nhà qu n tr xu t phát đi m là m t nhà l p trình viên, do v y ki n th c, kinh nghi m trong vi c phát tri n th ng hi u v n còn ch a t t. N ng l c nhân viên ph trách qu n tr th ng hi u ch a t t, ch a đ kinh nghi m đ th c hi n các chi n d ch l n.
- Do công ty là công ty c ph n, b i v y, khi s d ng l i nhu n đ ti p t c