• Người giám sát trực tiếp trong sơ đồ tổ chức của đơn vị
• Nhân viên chuyên về dịch vụ khách hàng
ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI
Để học viên có thể đạt được chuẩn quy định, cần phải thu thập các bằng chứng trong cơng việc thơng qua quan sát:
1. Ít nhất hai đối tượng khách hàng 2. Ít nhất hai kiểu phàn nàn
3. Ít nhất hai phương pháp giao tiếp
4. Ít nhất hai ví dụ về thơng tin được cung cấp cho khách hàng
Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá tại nơi làm việc hoặc bên ngoài:
• Đánh giá cần được thực hiện thơng qua việc thể hiện thực tế quá trình giải quyết phàn nàn tại nơi làm việc hoặc thông qua hoạt động mô phỏng, kèm theo các phương pháp đánh giá để đánh giá kiến thức nền tảng
• Đánh giá phải liên quan đến phạm vi công việc hay phạm vi trách nhiệm của học viên
Các phương pháp sau có thể được sử dụng để đánh giá đơn vị năng lực này:
• Nghiên cứu tình huống
• Quan sát ứng viên thực hiện cơng việc • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết • Hồ sơ bằng chứng
• Giải quyết vấn đề • Bài tập đóng vai
• Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Các cơng việc hay dự án được giao
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 95
Tất cả các nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng trong khách sạn, nhà hàng, hay trong công ty điều hành du lịch và lữ hành, như nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên lễ tân, nhân viên thu ngân, nhân viên thông tin và hỗ trợ hành lý, giám sát viên
D1.HOT.CL1.11
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ
96