Các giả thuyết nghiên cứu được điều chỉnh lại:
H1: Sản phẩm bảo hiểm có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam.
H2: Giải quyết bồi thường có mối quan hệ dương với sự hài lòng của các khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam.
H3: Nhân tố phương tiện hữu hình có mối quan hệ dương với sự hài lịng của các khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam.
Sản phẩm bảo hiểm
Giải quyết bồi thường
Phương tiện hữu hình
Tin cậy Nhân viên H1 H2 H3 H4 H5 Sự hài lịng Cam kết H6
Loại hình kinh doanh
Hình thức sở hữu
H7
H4: Nhân tố tin cậy có mối quan hệ dương với sự hài lòng của các khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam.
H5: Nhân tố nhân viên có mối quan hệ dương với sự hài lòng của các khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam.
H6: Nhân tố cam kết có mối quan hệ dương với sự hài lịng của các khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam.
H7: Có sự khác nhau về sự hài lịng giữa 2 nhóm khách hàng có loại hình kinh doanh khác nhau.
H8: Có sự khác nhau về sự hài lịng giữa 2 nhóm khách hàng có hình thức sở hữu khác nhau.
4.4 Phân tích hồi quy bội
4.4.1 Phân tích ma trận tương quan giữa các biến độc lập và phụ thuộc
Trước khi tiến hành phân tích ma trận tương quan giữa các biến độc lập và phụ thuộc, tác giả sẽ lấy giá trị trung bình của các nhóm biến quan sát của từng nhân tố dựa trên kết quả phân tích EFA đã trình bày ở mục 4.3. Trong SPSS 16.0, việc lấy các giá trị trung bình được tính bằng lệnh Mean trong mục Compute Variance. Bảng bên dưới trình bày các nhóm biến quan sát của từng nhân tố:
Bảng 4.5: Các nhân tố trong mơ hình hồi quy bội và các biến quan sát
Biến trong mơ hình hồi quy bội
Biến
quan sát Diễn giải
Biến độc lập “Sản phẩm bảo hiểm”. Kí hiệu: SANPHAM
SP1
Cơng ty bảo hiểm cung cấp các điều kiện bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển theo đúng thông lệ quốc tế
SP2
Công ty bảo hiểm cung cấp các điều kiện bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển rất đa dạng
SP3
Tỷ lệ phí bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển của công ty bảo hiểm rất cạnh tranh
SP4
Thời gian thanh tốn phí bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển mà công ty bảo hiểm áp dụng rất linh hoạt
Biến độc lập “Giải quyết bồi thường”. Kí hiệu: BOITHUONG
BT1 Công ty bảo hiểm luôn hướng dẫn khách hàng giải quyết bồi thường rất cụ thể và rõ ràng
BT2 Thủ tục giải quyết bồi thường của cơng ty bảo hiểm khơng gây phiền tối cho khách hàng
BT3 Việc đánh giá tổn thất hàng hóa của cơng ty bảo hiểm là hợp lý
BT4 Thời gian thanh tốn bồi thường của cơng ty bảo hiểm là hợp lý
Biến độc lập “Tin cậy”. Kí hiệu: TINCAY
TC1 Đơn bảo hiểm/Hợp đồng bao được thể hiện bằng các từ ngữ rõ ràng và xúc tích
TC2 Cơng ty bảo hiểm ln thực hiện đúng các yêu cầu của đơn bảo hiểm/hợp đồng bao
TC3
Khi khách hàng gặp vấn đề, công ty bảo hiểm luôn chứng tỏ sự quan tâm của mình trong việc giải quyết các vấn đề cho khách hàng
TC4
Cơng ty bảo hiểm khơng để xảy ra sai sót nào trong việc cung cấp các chứng từ liên quan đến dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu
Biến độc lập “Phương tiện hữu hình”. Kí hiệu biến: PHUONGTIEN
PT2 Các công ty bảo hiểm nằm ở vị trí thuận lợi cho giao dịch
PT3 Các tài liệu giới thiệu về dịch vụ, các thông tin trên website rất hữu dụng
Biến độc lập “Nhân viên”. Kí hiệu biến: NHANVIEN
DC3 Nhân viên cơng ty bảo hiểm ln lấy lợi ích chính đáng của khách hàng làm điều tâm niệm của họ
DU4 Nhân viên công ty bảo hiểm không bao giờ quá bận đến nỗi không phục vụ khách hàng
DB3
Nhân viên cơng ty bảo hiểm có đủ hiểu biết về bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển để tư vấn cho khách hàng
DC2 Nhân viên công ty bảo hiểm luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng
DB2 Cách cư xử của nhân viên công ty bảo hiểm gây niềm tin cho khách hàng
DU3 Nhân viên công ty bảo hiểm luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Biến độc lập “Cam kết”. Kí hiệu biến: CAMKET
DU2
Cơng ty bảo hiểm ln nhanh chóng hồi đáp các thắc mắc của khách hàng
DC4 Công ty bảo hiểm hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng
DB4 Cơng ty bảo hiểm có nguồn tài chính vững mạnh và mạng lưới các nhà tái bảo hiểm uy tín
DU1
Việc cấp đơn bảo hiểm hay thực hiện hợp đồng mở luôn được cơng ty bảo hiểm thực hiện nhanh chóng khi có đầy đủ thơng tin và chứng từ
DB1 Các thơng tin về hàng hóa ln được cơng ty bảo hiểm giữ bí mật
Biến phụ thuộc “Sự hài lịng”. Kí hiệu biến: SUHAILONG
SHL1 Cảm thấy thoải mái và an tâm khi giao dịch với công ty bảo hiểm
SHL2 Dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển đáp ứng được kỳ vọng
SHL3 Nhìn chung, hài lịng với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển
Bảng 4.6: Ma trận tương quan Pearson
NHANVIEN CAMKET BOITHUONG SANPHAM TINCAY PHUONGTIEN SUHAILONG NHANVIEN Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N 1 158 0,553 0,000 158 0,35 0,000 158 0,604 0,000 158 0,283 0,000 158 0,352 0,000 158 0,624 0,000 158 CAMKET Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N 0,553 0,000 158 1 158 0,379 0,000 158 0,560 0,000 158 0,334 0,000 158 0,380 0,000 158 0,631 0,000 158 BOITHUONG Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N 0,356 0,000 158 0,379 0,000 158 1 158 0,509 0,000 158 0,417 0,000 158 0,394 0,000 158 0,571 0,000 158 SANPHAM Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N 0,604 0,000 158 0,560 0,000 158 0,509 0,000 158 1 158 0,310 0,000 158 0,523 0,000 158 0,691 0,000 158 TINCAY Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N 0,283 0,000 158 0,334 0,000 158 0,417 0,000 158 0,310 0,000 158 1 158 0,273 0,001 158 0,472 0,000 158 PHUONGTIEN Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N 0,352 0,000 158 0,380 0,000 158 0,394 0,000 158 0,523 0,000 158 0,273 0,001 158 1 158 0,474 0,000 158 SUHAILONG Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N 0,624 0,000 158 0,631 0,000 158 0,571 0,000 158 0,691 0,000 158 0,472 0,000 158 0,474 0,000 158 1 158
Dựa vào ma trận tương quan Pearson giữa các biến độc lập với nhau và giữa các biến độc lập với phụ thuộc, ta thấy có sự tương quan giữa các biến này với mức sig < 0,05 (chấp nhận được). Cụ thể, biến phụ thuộc sự hài lịng có mối tương quan mạnh với các biến độc lập (cao nhất là 0,691 và thấp nhất là 0,472). Tuy nhiên, giữa các biến độc lập có cũng có tương quan với nhau, do đó kiểm định có hay khơng hiện tượng đa cộng tuyến (kiểm định bằng hệ số phóng đại phương sai - VIF) sẽ được thực hiện nhằm xem xét liệu có hay khơng sự ảnh hưởng lẫn nhau giữa các biến độc lập. Kết quả chi tiết được trình bày trong phần phụ lục 8.4.
4.4.2 Mơ hình hồi quy bội
4.4.2.1 Xây dựng mơ hình hồi quy bội
Phân tích hồi quy bội được thực hiện nhằm xem xét sự tác động của các biến độc lập: (1) Sản phẩm bảo hiểm; (2) Giải quyết bồi thường; (3) Tin cậy, (4) Phương tiện hữu hình; (5) Nhân viên; (6) Cam kết, có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại các công ty bảo hiểm tại Việt Nam. Phương trình hồi quy bội được xây dựng dựa trên kết quả phân tích ma trận tương quan Pearson được trình bày trong phần 4.4.1.
Phương trình hồi quy tuyến tính bội được thể hiện như sau:
SUHAILONG = β0 + β1×SANPHAM + β2×BOITHUONG + β3×PHUONGTIEN + β4×TINCAY + β5×NHANVIEN + β6×CAMKET
Trong đó: β0: Hằng số (constant)
βk (k = 1,6): Hệ số hồi quy riêng của từng biến độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc
4.4.2.2 Kết quả phân tích hồi quy bội và kiểm định các giả thuyết
Phương pháp Enter được sử dụng nhằm xây dựng mơ hình hồi quy bội. Chi tiết được trình bày trong phụ lục 8.1:
Bảng 4.7: Đánh giá về độ phù hợp của mơ hình
Model R R2 Adjust R2 Std. Error of the
Estimate
Durbin - Watson
1 0,815 0,664 0,651 0,40993 1,828
Bảng 4.8: Kiểm định mực độ phù hợp của mơ hình
Model 1 Sum of Squares df Mean Square F Sig
Regression Residual Total 50,176 25,374 75,550 6 151 157 8,363 0,168 49,766 0,000
Bảng 4.9: Kết quả phân tích hồi quy bội
Mơ hình 1 Hệ số chưa điều chỉnh
Hệ số
điều chỉnh t Sig. Đa cộng tuyến
B Std. Error Beta Tolerance VIF
CONSTANT 0,298 0,184 1,621 0,107 0,566 1,768 NHANVIEN 0,17 0,051 0,210 3,342 0,001 0,588 1,700 CAMKET 0,181 0,051 0,218 3,544 0,001 0,651 1,535 BOITHUONG 0,139 0,044 0,187 3,200 0,002 0,449 2,225 SANPHAM 0,208 0,055 0,266 3,779 0,000 0,782 1,278 TINCAY 0,15 0,049 0,163 3,064 0,003 0,693 1,443 PHUONGTIEN 0,041 0,039 0,060 1,051 0,295 0,566 1,768
Đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình
Hệ số R2 điều chỉnh (Adjusted R square) = 0,651 cho biết mơ hình hồi quy xây dựng phù hợp với dữ liệu thực tế. Chi tiết trình bày trong phần phụ lục 8.2.
Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Kiểm định thống kê F với mức ý nghĩa sig = 0,000 từ bảng phân tích ANOVA cho biết chúng ta có thể bác bỏ giả thuyết H0: R2 = 0, nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính được xây dựng phù hợp. Ngồi ra, chúng ta có thể bác bỏ giả thuyết các trọng số hồi quy bằng nhau và đều bằng 0 (ngoại trừ hằng số).
Kiểm định đa cộng tuyến
Kiểm định đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai (VIF). Nếu VIF lớn hơn 10 thì có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Kết quả cho thấy, hệ số VIF của các biến đều nằm trong mức cho phép. Nghĩa là hiện tượng đa cộng tuyến khơng xảy ra.
Phương trình hồi quy bội
Với mức sig = 0,295 > 0,05 của biến độc lập PHUONGTIEN, cho thấy biến này khơng có ý nghĩa trong mơ hình. Với tập dữ liệu thu được thì chưa đủ cơ sở để khẳng định liệu biến PHUONGTIEN có ảnh hưởng hay khơng đến SUHAILONG.
Các biến độc lập NHANVIEN, CAMKET, BOITHUONG, SANPHAM, TINCAY đều có mức sig < 0,05 nên cả năm nhân tố này đều có ý nghĩa trong mơ hình hồi quy. Tất cả các hệ số β của 5 biến này đều mang dấu (+), nghĩa là các biến này đều có tương quan dương với biến SUHAILONG. Điều này phù hợp với các giả thuyết trong mơ hình đề nghị của tác giả.
Với dữ liệu thu được trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, thì phương trình hồi quy tuyến tính bội thể hiện các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam là:
SUHAILONG = 0,266×SANPHAM + 0,187×BOITHUONG + 0,060 PHUONGTIEN + 0,163×TINCAY + 0,210×NHANVIEN + 0,218×CAMKET
Trong 5 nhân tố trên, căn cứ vào hệ số hồi quy chuẩn hóa của từng nhân tố trong phương trình thì nhân tố SANPHAM có ảnh hưởng mạnh nhất đến SUHAILONG (0,266). Tiếp theo là các nhân tố CAMKET (0,218), NHANVIEN (0,210), BOITHUONG (0,187) và TINCAY (0,163).
Kiểm định các giả thuyết
Bảng 4.10: Tóm tắt kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Tên giả thuyết Diễn giải Sig Kết quả
H1 Nhân tố sản phẩm bảo hiểm có mối quan hệ
dương với sự hài lòng của các khách hàng 0,000 Chấp nhận H2 Nhân tố giải quyết bồi thường có mối quan hệ
dương với sự hài lòng của các khách hàng 0,002 Chấp nhận H3 Nhân tố phương tiện hữu hình có mối quan hệ
dương với sự hài lòng của các khách hàng 0,295
Chưa đủ cơ sở H4 Nhân tố tin cậy có mối quan hệ dương với sự
hài lòng của các khác hàng 0,003 Chấp nhận H5 Nhân tố nhân viên có mối quan hệ dương với sự
hài lòng của các khách hàng 0,001 Chấp nhận H6 Nhân tố cam kết có mối quan hệ dương với sự
Với mức sig = 0,000 và hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0,266; có thể chấp nhận giả thuyết H1: Nhân tố sản phẩm bảo hiểm có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng. Điều này thể hiện thực tiễn của thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển. Đó là việc các khách hàng đều quan tâm xem liệu mức phí bảo hiểm có phù hợp hay khơng với các điều kiện bảo hiểm mà công ty bảo hiểm cung cấp hoặc các điều kiện mà công ty bảo hiểm cung cấp có đa dạng hay khơng. Tất nhiên, mức phí bảo hiểm còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như loại hàng hóa, giá trị của đơn bảo hiểm, khách hàng thân quen…Do đó việc đưa ra mức phí phù hợp nhưng vẫn đảm bảo việc đánh giá rủi ro một cách chính xác là một yếu tố trọng tâm mà các công ty bảo hiểm cần chú tâm.
Với mức sig = 0,002 và hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0,187; có thể chấp nhận giả thuyết H2: Nhân tố giải quyết bồi thường có mối quan hệ dương với sự hài lòng của các khách hàng. Việc đánh giá quy trình giải quyết tổn thất bồi thường là một quy trình tương đối phức tạp và có sự tham gia của nhiều bên (lấy ví dụ như việc đánh giá tổn thất đối với hàng xuất khẩu cần phải nhờ cơng ty giám định bên nước ngồi, hay việc chi trả bồi thường đôi khi phụ thuộc vào việc đòi tiền bảo hiểm của bên thứ ba hoặc công ty tái bảo hiểm). Do đó, cũng cần có những nghiên cứu chuyên sâu hơn trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển dựa trên quy trình giải quyết bồi thường của các cơng ty bảo hiểm.
Với mức sig = 0,295 (lớn hơn 0,05) và hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0,060; dựa vào dữ liệu thu thập được thì chưa đủ cơ sở để chấp nhận giả thuyết H3: Nhân tố phương tiện hữu hình có mối quan hệ dương với sự hài lòng của các khách hàng. Điều này có thể phù hợp với đặc trưng của các khách hàng doanh nghiệp, họ chỉ quan tâm đến hiệu quả chứ không quan tâm nhiều đến vẻ bên ngồi của cơng ty hoặc các phương tiện tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.
Với mức sig = 0,003 và hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0,163; có thể chấp nhận giả thuyết H4: Nhân tố tin cậy có mối quan hệ dương với sự hài lịng của các khác hàng. Nhân tố tin cậy cũng là một nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng. Nhân tố tin cậy thể hiện khả năng thực hiện đúng dịch vụ của công ty bảo hiểm trong đó bao gồm việc khơng để xảy ra sai sót nào trong cung cấp dịch vụ, hay hợp đồng phải được thể hiện bằng các ngơn từ chính xác cũng như chứng tỏ sự quan tâm của mình khi khách hàng gặp vấn đề.
Với mức sig = 0,001 và hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0,210; có thể chấp nhận giả thuyết H5: Nhân tố nhân viên có mối quan hệ dương với sự hài lịng của các khách hàng. Rõ ràng, giống như các loại hình dịch vụ khác, sự đóng góp của yếu tố con người đóng một vai trị rất quan trọng. Nhân tố này thể hiện thái độ của nhân viên trong việc thực hiện dịch vụ cho khách hàng như sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, tư vấn cho khách hàng…Đôi khi một số khách hàng mua bảo hiểm chủ yếu dựa vào các điều khoản của L/C và họ có thể không rành phạm vi bảo hiểm hoặc mua bảo hiểm vì quyền lợi của chính mình nhưng khơng hiểu rành rẽ các rủi ro và phạm vi bảo hiểm. Do đó, vai trị của nhân viên trong việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng…sẽ