CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP
5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
Cũng giống như nhiều nghiên cứu khác, nghiên cứu này cũng có những hạn chế nhất định:
Thứ nhất, vì thời gian thu thập dữ liệu tương đối ngắn, nên kích cỡ mẫu chỉ
đạt được N = 158, nên tính tổng quát của nghiên cứu là chưa cao. Các nghiên cứu tiếp theo cần có cỡ mẫu lớn hơn với thời gian thu thập dữ liệu dài hơn sẽ cho tính hiệu quả cao hơn trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển cũng như phát triển các thang đo các nhân tố này.
Thứ hai, nghiên cứu này chỉ thực hiện với đối tượng khảo sát chủ yếu là các
công ty ở Thành Phố Hồ Chí Minh, Bình Dương và Đồng Nai. Các công ty bảo hiểm và chi nhánh công ty bảo hiểm cũng ở tại Thành Phố Hồ Chí Minh và vùng lân cận. Nghiên cứu tiếp theo nên được thực hiện trên phạm vi cả nước để có tính tổng qt hóa cao hơn.
Thứ ba, như đã trình bày, nhân tố giải quyết bồi thường thể hiện sự tiêu
dùng dịch vụ bảo hiểm là một nhân tố khó đánh giá vì có sự tham gia của nhiều bên và bị chi phối nhiều bởi yếu tố tâm lý khách hàng khi xảy ra rủi ro. Do đó, các nghiên cứu tiếp theo nên đi sâu vào việc phân tích nhân tố này từ nhiều phía chẳng hạn như các công ty giám định, các công ty tái bảo hiểm…
Thứ tư, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, một trong những
phương pháp chọn mẫu phi xác xuất, nên tính đại diện cịn thấp, khả năng khái qt cho đám đông chưa cao. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng. Như vậy sẽ cho hiệu quả thống kê cao hơn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam.
Thứ năm, hệ số R2 điều chỉnh bằng 0,651 cho thấy bên cạnh các nhân tố chính tạo nên sự hài lịng của các khách hàng như đã trình bày, có thể cịn một số nhân tố khác có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam. Các yếu tố này có thể là chính sách chiết khấu, mức độ thân quen của khách hàng… Các nghiên cứu tiếp theo nên nhận diện và kiểm định sự ảnh hưởng của các nhân tố này đối với sự hài lịng của khách hàng.
Tóm tắt chương 5
Chương 5 đã tổng kết về nghiên cứu, đề ra một số giải pháp và nêu lên những hạn chế của nghiên cứu cũng như hướng nghiên cứu tiếp theo. Nghiên cứu về cơ bản là đáp ứng được các mục tiêu mà tác giả đề ra. Giải pháp được xây dựng nhằm giúp các công ty bảo hiểm nâng cao sự hài lòng của các khách hàng, từ đó duy trì lượng khách hàng hiện tại và gia tăng lượng khách hàng tiềm năng thông qua hiệu ứng truyền miệng tích cực. Nhóm các giải pháp này có liên quan chặt chẽ đến kết quả đạt được trong phân tích trình bày ở chương 4 và bao gồm: nhóm các giải pháp liên quan đến sản phẩm bảo hiểm, nhóm các giải pháp liên quan đến việc thực hiện cam kết của cơng ty bảo hiểm, nhóm các giải pháp liên quan đến nhân lực của cơng ty bảo hiểm, nhóm các giải pháp liên quan đến vấn đề bồi thường và nhóm các giải pháp liên quan đến cơng tác phát triển thị trường. Ngồi ra, tác giả cũng đã trình bày hạn chế của nghiên cứu này và gợi ý các hướng nghiên cứu tiếp theo.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I) Danh mục tài liệu tham khảo Tiếng Việt
1) Diệu Minh, 2012. Bảo hiểm hàng hóa trong nước, khó cải thiện sớm.
<http://tinnhanhchungkhoan.vn/GL/N/CHICFA/bao-hiem-hang-hoa-trong-nuoc- kho-cai-thien-som.html> [ngày truy cập: 07/03/2013].
2) Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam, 2010. Tổng quan thị trường bảo hiểm Việt Nam năm 2009. <http://avi.org.vn/News/Item/614/202/vi-VN/Default.aspx> [ngày truy
cập: 05/03/2013].
3) Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam, 2011. Tổng quan thị trường bảo hiểm Việt Nam năm 2010. <http://avi.org.vn/News/Item/1014/202/vi-VN/Default.aspx> [ngày truy
cập: 05/03/2013].
4) Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam, 2012. Tổng quan thị trường bảo hiểm Việt Nam năm 2011. <http://avi.org.vn/News/Item/1524/202/vi-VN/Default.aspx> [ngày truy
cập: 05/03/2013].
5) Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam, 2012. Tổng quan thị trường bảo hiểm Việt Nam sáu tháng đầu năm 2012. <http://avi.org.vn/News/Item/1603/202/vi- VN/Default.aspx> [ngày truy cập: 05/03/2013].
6) Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
7) Hồng Văn Châu và cộng sự, 2006. Bảo hiểm trong ngoại thương . Hà Nội: Nhà xuất bản Thông tin và Truyền Thơng.
8) Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.
Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động – Xã hội.
9) Quốc Hội Nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam, 2000. Luật Kinh Doanh
Bảo Hiểm số 24/2000/QH10. Hà Nội ngày 9 tháng 12 năm 2010.
10) Thủ Tướng Chính Phủ, 2011. Quyết định số 175/QĐ-TTG của Thủ tướng Chính
phủ: Phê duyệt Chiến lược tổng thể phát triển khu vực dịch vụ của Việt Nam đến năm 2020. Hà Nội ngày 27 tháng 01 năm 2011.
11) Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Bảo Minh, 2005. Hướng dẫn chi tiết thực hiện
khai thác, giám định, bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm hàng hóa vận chuyển. Thành
Phố Hồ Chí Minh ngày 4 tháng 10 năm 2005.
12) Triệu Hồng Cẩm, 2006. Vận tải quốc tế và bảo hiểm vận tải quốc tế. TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Thống kê.
II) Danh mục tài liệu tham khảo bằng tiếng Anh
1) Anderson, F. and Skogh, G., 2003. Quality, self-regulation, and competition: the case of insurance. Insurance: Mathematics and Economics, 32:267-280.
2) Angur, M.G., Nataraajan, R. and Jahera Jr, J.S., 1999. Service quality in the banking industry: an assessment in a developing economy. The International Journal of Bank Marketing, 17(3):116-122.
3) Babakus, E., and Boller, G.W., 1992. An empirical assessment of the SERVQUAL scale. Journal of Business Research, 24:253-68.
Berry, L.L. and Parasuraman, A., 1991. Marketing Services. Competing through
Quality. The Free Press, New York.
4) Bitner, M.J., 1990. Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses. Journal of Marketing, 54(4):69-82.
5) Brady, M.K. and Cronin Jr, J.J., 2001. Some new thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach. Journal of Marketing,
65(3):34-49.
6) Brensinger, R. and Lambert, D., 1990. Can the SERVQUAL scale be generalized to business-to-business?. In Knowledge Development in Marketing, 1990 AMA's
Summer Educators' Conference Proceedings.
7) Brogowicz, A.A., Delene, L.M. and Lyth, D.M., 1990. A Synthesised Service Quality Model with Managerial Implications. International Journal of Service Industry Management.
8) Brown, T.J., Churchill Jr, G.A. and Peter, J.P., 1993. Improving the measurement of service quality. Journal of Retailing, 69(1):127-139.
9) Clow, K.E., Fischer, A.K. and O'Bryan, D., 1995. Patient expectations of dental services. Journal of Health Care Marketing, 15(3):23-31.
10) Cook, C., and Heath, F., 2001. Users Perceptions of Library Service Quality: A Lib-QUAL Qualitative Study. Library Trends, Vol.49 (4), pp548-584.
11) Cooper, R.W. and Frank, G.L., 2006. The Property and Casualty Insurance Industry’s Ethical Environment: An Update”, CPCU eJournal, 59(3). Available at
http://www.cpcusociety.org/. [Data accessed: 15/01/2013].
12) Cronin Jr, J.J. and Taylor, S.A., 1992. Measuring Service Quality: A reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56:55-68.
13) Cronin, Jr. J.J., Brady, M.K. and Huit, G.T.M., 2001. Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of Retailing, 76(2):193-217.
14) Dabholkar, P.A., 1993. Customer Satisfaction and Service Quality: Two Constructs or One?. In David W. Cravens and Peter Dickson (Eds.), Enhancing Knowledge Development in Marketing (pp. 10-18), Chicago: American Marketing Association.
15) Etgar M., 1976. Service Performance of Insurance Distributors. The Journal of Risk and Insurance, 43(3):487-499.
16) Fornell, C., 1992. A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing, 56 (January):6-21.
17) Giese, J.L. and Cote, J.A. , 2000. Defining Consumer Satisfaction. Academy of
Marketing Science Review, 00(01):28-34.
18) Grönroos, C., 1982. Strategic management and marketing in the service sector. Helsingfors: Swedish School of Economics and Business Administration.
19) Grönroos, C., 1984. A Service Quality Model and its Marketing Implications.
European Journal of Marketing, 18(4):36-44.
20) Grönroos, C., 2000. Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach. John Wiley and Sons, UK.
21) Hair, Jr. J. F, Anderson, R. E., Tatham, R. L., & Black, W. C., 1998.
Multivariate Data Analysis, 5th ed, Upper Saddle River Prentice-Hall.
22) Harris R. J. 1985. Aprimer of multivariate analysis, 2nd Ed. New York:
Acadimic Press.
23) Ifejionu S., Toyosi S., 2011. Customers’ Evaluation of the Quality of Insurance Services in Lagos, Nigeria. International Journal of Business and Management, 6 (10), 265-272.
24) Kavitha, Tnr., Latha, A., and Jamuna, S., 2012. Customers’ Attitude towards General Insurance - A Factor Analysis Approach. Journal of Business and Management, 3(1): 30-36.
25) Kotler, P., 2001. Marketing Management, Millenium Edition. Pearson Custom
Publishing, Boston.
26) Kumar, R., 2010. Performance evaluation of General Insurance Companies: a
study of post-reform period. PhD Thesis. Punjabi University.
27) Lehtinen, U. and Lehtinen, J.R., 1982. Service quality: a study of quality dimensions. Working paper, Service Management Institute, Helsinki.
28) Lewis, B., 1993. Service Quality: Recent Developments in Financial Services.
International Journal of Bank Marketing, 11(6):19-25
29) McAlexander, J.H., Kaldenberg, D.O. and Koenig, H.F., 1994. Service quality measurement: examination of dental practices sheds more light on the relationships between service quality, satisfaction, and purchase intentions in a health care setting. Journal of Health Care Marketing, 14(3):34-40.
30) Oliver, R.L., 1980. A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17 (November):460-469. 31) Oliver, R.L., 1981. Measurement and evaluation of satisfaction process in retail settings. Journal of Retailing, 57:25-48
32) Oliver, R.L., 1993. A conceptual model of service quality and service satisfaction: compatible goals, different concepts. In Swartz, T.A., Bowen, D.E. and
Brown, S.W. (Eds.), Advances in Services Marketing and Management: Research and Practice, 2, JAI Press, Greenwich, CT.
33) Oliver, R.L., 1997. Satisfaction: A behavioural perspective on the consumer. McGraw Hill, New York.
34) Parasuraman, A., Berry, L.L. and Zeithaml, V.A., 1991. Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67(4):420-450.
35) Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., 1985. A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49 (Fall): 41-50.
36) Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.
Journal of Retailing, 64 (Spring):12-40.
37) Santos, J., 2002. From intangibility to tangibility on service quality perceptions.
Managing Service Quality, 12(5):292-302.
38) Stafford, Μ.R. and Wells, Β.P., 1996. The effect of demographic variables on perceived claims service quality. Journal of Insurance Issues, 19(2):163-182.
39) Sureshchander, G.S., Chandrasekharan, R. and Anantharaman, R.N., 2001. Customer Perception of service quality in the banking sector of developing ecomomies: the critical analysis. International Journal of Bank Marketing, 21 (5): 233-242.
40) Sureshchander, G.S., Chandrasekharan, R. and Anantharaman, R.N., 2002. The relationship between Service Quality and Customer Satisfaction – A Factor Specific Approach. Journal of Service Marketing, 16(4):363-379.
41) Teas, R.K., 1993. Expectations, performance evaluation, and consumers' perceptions of quality. Journal of Marketing, 57 (October):18-34.
42) Tse, D.K. and Wilton P.C. (1988). Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension. Journal of Marketing Research, 25 (May):204-212.
43) Tsoukatos, E., 2007. Customer behaviour, service quality and the effects of culture: A quantitative analysis in Greek insurance. PhD Thesis. Lancaster
University.
44) Voss, G.B., Parasuraman, A. and Grewal, D., 1998. The roles of price, performanceand expectations in determining satisfaction in service exchanges.
Journal of Marketing, 62(4):46-61.
45) Wang, Y. and Yang L., 2004. An Integrated Framework for Service Quality, Customer Value, Satisfaction: Evidence from China’s Telecommunication Industry.
Information Systems Frontiers, 6(4):325-340.
46) Wilson, A., Zeithaml, V.A., Bitner, M.J., and Gremler, D.D., 2008. Services
Marketing. Integrating Customer Focus Across the Firm, European Edition.
McGraw-Hill Education, UK.
47) Zeithaml, V.A., Berry, L.L. and Parasuraman, A. (1988). Communication and control processes in the delivery of service quality. Journal of Marketing, 52(2): 35- 48.
48) Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. and Berry, L.L., 1990. Delivering Quality Service. Balancing Customer Perceptions and Expectations. The Free Press, New York.