Thu thập dữ liệu thứ cấp

6. Kết cấu của luận văn

2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ e-banking tại ngânhàng TCB theo kết quả điều tra khảo sát

2.3.2.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu được thu thập từ những nguồn sẵn có và đã qua ít nhất một lần tổng hợp, xử lí. Nguồn dữ liệu thứ cấp phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khá đa dạng, được lấy chủ yếu từ những nguồn sau:

- Nguồn dữ liệu nội bộ: những báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, báo cáo kế tốn, tài chính…

- Sách, báo, tạp chí, tài liệu chun mơn: nhằm cung cấp cơ sở lí luận của các phƣơng pháp sử dụng trong đề tài.

- Web: cập nhập những tin tức, báo cáo liên quan đến vấn đề nghiên cứu

2.3.2.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu thu thập ban đầu trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu chưa qua bất kỳ sự tổng hợp xử lý nào.

Cách thức tiến hành

Bước 1: Xây dựng bản câu hỏi Xây dựng bản câu hỏi dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mơ hình nghiên cứu và các nghiên cứu về sự hài lịng có liên quan. Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của chuyên

47

gia. Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi. Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành phát bảng câu hỏi chính thức (phụ lục 1).

Bước 2: Xác định cỡ mẫu và thang đo cho việc khảo sát Bước 3: Gửi phiếu khảo sát cho khách hàng

Bước 4: Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời Sau một tuần, nếu khơng nhận được phản hồi từ phía khách hàng thì người gửi sẽ gọi điện thoại lại nhờ khách hàng trả lời. Đối với phiếu điều tra đặt tại quầy thì khách Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng có thể trả lời và gửi lại cho nhân viên liền ngay đó.

Bước 5: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng

Bước 6: Xử lí dữ liệu thơng qua việc sử dụng công cụ SPSS và tiến hành phân tích dữ liệu

Đối tượng khảo sát

Đối tượng tiến hành khảo sát là nhóm khách hàng cá nhân đã và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank.

Xác định cỡ mẫu

Kích thước mẫu được xác định dựa trên cơ sở tiêu chuẩn 5:1 của Bollen (1998) và Hair & ctg (1998), tức là để đảm bảo phân tích dữ liệu (phân tích nhân tố khám phá EFA) tốt thì cần ít nhất 5 quan sát cho 1 biến đo lường và số quan sát không nên dưới 100. Mơ hình khảo sát trong nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập với 26 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 26x5=130 mẫu trở lên.

Vậy cỡ mẫu của nghiên cứu n=140 mẫu

Phát phiếu khảo sát

Phiếu khảo sát được gửi trực tiếp cho khách hàng tại quầy giao dịch và thông qua email với sự hỗ trợ của bộ phận dịch vụ khách hàng. Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra được lựa chọn một cách ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng.

48

2.3.3. Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp

2.3.3.1. Phương pháp thống kê mô tả

Thống kê mô tả được sử dụng để mơ tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Mục đích nhằm xác định ảnh hưởng của những khác biệt giữa các nhóm khách hàng (giới tính, nhóm tuổi, thời gian sử dụng dịch vụ…) liên quan đến sự hài lòng.

2.3.3.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Hệ số Alpha của Cronbach là một đại lượng có thể được sử dụng trước hết để đo lường độ tin cậy của các nhân tố và để loại ra các biến quan sát không đảm bảo độ tin cậy trong thang đo.

Điều kiện tiêu chuẩn chấp nhận các biến gồm có 2 điều kiện:

Thứ nhất, những biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) > 0.3 trở lên.

Thứ hai, các hệ số Cronbach’s Alpha của các biến phải từ 0.7 trở lên và >= Cronbach’s Alpha if Item Deleted.

Thỏa mãn 2 điều kiện trên thì các biến phân tích được xem là chấp nhận và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally và BernStein, 1994)

2.3.4. Đánh giá kết quả điều tra

Qua kết quả nghiên cứu cho thấy được khảo sát sự hài lòng khách hàng với dịch vụ e-banking của ngân hàng TCB.

2.3.4.1. Đánh giá Độ tin cậy đối với cảm nhận của khách hàng về dịch vụ

Yếu tố 1: Dịch vụ e-banking được ngân hàng cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác

Yếu tố 2: Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ e-baking đơn giản, nhanh chóng. Yếu tố 3: Tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin của khách hàng được ngân hàng bảo mật.

Yếu tố 4: Dịch vụ e-banking có đầy đủ sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng

49

2.3.4.2. Đánh giá sự cảm thông đối với cảm nhận của khách hàng về dịch vụ

Yếu tố 6: Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ e-banking

Yếu tố 7: Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có được lợi ích tốt nhất.

Yếu tố 8: Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở với khách hàng.

Yếu tố 9: Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (có chương trình khuyến mãi, tin nhắn chúc mừng, tặng quà...)

Yếu tố 10: Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến các nhu cầu cá nhân của khách hàng .

2.3.4.3. Đánh giá khả năng đáp ứng đối với cảm nhận của khách hàng về dịch vụ

Yếu tố 11: Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay đổi mức giá và phí sử dụng dịch vụ

Yếu tố 12: Hotline hỗ trợ dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục, không bị tắc nghẽn

Yếu tố 13: Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng.

Yếu tố 14: Ngân hàng luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch e-banking và số dư nhanh chóng, chính xác.

Yếu tố 15: Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và hầu như khơng có sai sót

Yếu tố 16: Chi phí đăng ký của các dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh. Yếu tố 17: Mức phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ của ngân hàng hợp lý

2.3.4.4. Đánh giá Độ bảo đảm đối với cảm nhận của khách hàng về dịch vụ

Yếu tố 18: Nhân viên xử lý cơng việc thành thạo và nhanh chóng

50

Yếu tố 20: Khách hàng dễ dàng tiếp cận các thông tin của ngân hàng.

Yếu tố 21: Thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng luôn được ngân hàng giải quyết thỏa đáng

Yếu tố 22: Mạng lưới của ngân hàng rộng, tiện lợi cho khách hàng

2.3.4.5. Đánh giá phương tiện hữu hình đối với cảm nhận của khách hàng về dịch vụ

2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ e-banking tại ngân hàng TCB

Dựa vào mơ hình SERVPERF và thơng qua kết quả nghiên cứu định tính cho thấy 5 nhân tố (mức độ tin cậy, sự cảm thông, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và phương tiện hữu hình) đều tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng.

2.5. Tóm tắt chương 2

Chương 2 giới thiệu khái quát về sản phẩm e-banking của ngân hàng TCB cũng như kết quả triển khai ứng dụng mơ hình Servperf vào đánh giá chất lượng dịch vụ e-banking. Qua việc phân tích kết quả thang đo Servperf trên cơ sở số liệu khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ ebanking.

Dựa vào kết quả nghiên cứu ở chương 2, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking tại ngân hàng TCB

51

CHƯƠNG 3

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ

THƯƠNG VIỆT NAM

3.1. Định hướng chung cho phát triển dịch vụ e-banking tại ngân hàng TCB

Nhận thức rõ tầm quan trọng của thương mại điện tử nói chung và dịch vụ Ebanking nói riêng, trong thời gian tới ngân hàng TCB đã có những định hướng nhất định để phát triển dịch vụ

Trong những năm qua, Techcombank đã ngày càng trở nên “số hóa” hơn với việc đẩy mạnh các dịch vụ giao dịch trực tuyến. Tổng khối lượng giao dịch trực tuyến đã tăng 10 lần trong hai năm qua, và Techcombank quyết định đầu tư tồn diện vào hệ thống cơng nghệ với số tiền đầu tư dự kiến khoảng 300 triệu USD. Cái khó nhất là chuẩn bị nguồn lực bên trong, điều chỉnh quy trình và cách làm việc của mình để tận dụng được hệ thống công nghệ, và nâng cao hiệu quả vận hành.

Điều này đòi hỏi sự chuẩn bị lâu dài. Chỉ khi chuẩn bị nhân lực và nguồn lực sẵn sàng thì Techcombank mới đầu tư cơng nghệ hạ tầng. Vì thế, Techcombank đã đi trước bằng chuyển đổi cách làm việc và chuẩn bị nguồn lực. Văn hóa doanh nghiệp của Techcombank có yếu tố đồng lịng để hướng tới mục tiêu chung, tất cả các Techcomers đều hướng đến đảm bảo các giá trị và ích lợi được gia tăng tối đa. Việc đổi mới cũng mang lại tác động tích cực về mặt chăm sóc khách hàng, khi giao dịch được số hóa, các nhân viên của Techcombank có thể dành thời gian cho việc tư vấn cho khách hàng

Cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đều muốn có một hệ thống quản lý tài chính điện tử tổng thể, an tồn, linh hoạt, và hiệu quả để theo dõi các khoản tiết kiệm, quản lý dòng tiền, các giao dịch và thanh tốn đến hạn. Cơng nghệ của

Techcombank phải đáp ứng các nhu cầu đó. Vì vậy, chiến lược của Techcombank là cung cấp một hệ thống cho phép khách hàng tự động hóa tồn bộ quy trình tài chính, từ báo cáo tài chính, quản lý dịng tiền đến kho vận. Để thành công,

52

Techcombank phải đầu tư sâu vào nhân lực, kĩ năng vận hành và tái kiến thiết hạ tầng công nghệ. Techcombank cam kết mang lại những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và hiểu cơng nghệ là cơng cụ hữu ích nhất cho điều đó.

3.2. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking tại ngân hàng TCB

- Tiết kiệm chi phí hoạt động, giảm tải cơng việc, áp lực cho bộ phận DVKH,

nâng cao thái độ và chất lượng phục vụ.

- Mở rộng phương thức giao dịch với NH: KH có thể lựa chọn thực hiện giao dịch với NH tại quầy, qua máy tính kết nối Internet hay qua điện thoại di động => nâng cao hiệu suất xử lý giao dịch của CN.

- Gia tăng số lượng KH => cơ hội gia tăng lợi nhuận

- Góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và hình ảnh ngân hàng.

- Mở rộng kênh phân phối, tăng cường bán chéo sản phẩm, dịch vụ, gia tăng lượng khách hàng và số lượng giao dịch.

3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking tại ngân hàng TCB

3.3.1. Độ tin cậy đối với cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. 3.3.2. Sự cảm thông đối với cảm nhận của khách hàng về dịch vụ 3.3.2. Sự cảm thông đối với cảm nhận của khách hàng về dịch vụ 3.3.3. Khả năng đáp ứng đối với cảm nhận của khách hàng về dịch vụ 3.3.4. Độ bảo đảm đối với cảm nhận của khách hàng về dịch vụ

3.3.5. Phương tiện hữu hình đối với cảm nhận của khách hàng về dịch vụ 3.4. Một số kiến nghị 3.4. Một số kiến nghị

3.4.1. Đối với khách hàng

Một trong những lý do khiến khách hàng không mặn mà sử dụng ngân hàng điện tử chính là lý do bảo mật. Rủi ro với giao dịch E- Banking chủ yếu là đánh cắp thông tin cá nhân, mật khẩu và lừa đảo chuyển tiền tới một tài khoản nào đó có chủ ý. Bảo mật cho các giao dịch trên E- Banking ngày càng được chú trọng và tang cường ở các công ty hoặc ngân hàng cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên cá nhân sử dụng chưa quan tâm đúng mức đến điều này. Việc nhận thức được những rủi ro này từ phía

53

người sử dụng là rất quan trọng, góp phần đáng kể vào việc làm giảm rủi ro trong giao dịch thông qua Internet.

3.4.2. Đối với ngân hàng TCB

Ngân hàng điện tử là một bước phát triển không mới nhưng tất yếu cho tất cả các NHTM trong xu thế hội nhập toàn cầu. Do vậy, để đi tắt, đón đầu và ứng dụng hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử, bản thân ngân hàng phải thực hiện đồng bộ các giải pháp.

3.4.3. Đối với nhà nước 3.5. Tóm tắt chương 3

Chương 3 đã trình bày một số giải pháp và kiến nghị đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking tại ngân hàng TCB.

54

KẾT LUẬN

Trên cơ sở lý luận về dịch vụ , mơ hình SERVPERF và dịch vụ ngân hàng điện tử , đề tài đã được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ e-banking, làm cơ sở để đánh giá thực trạng dịch vụ e-banking tại ngân hàng TCB và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ e- banking của ngân hàng.