6. Kết cấu của luận văn
3.1. Định hướng chung cho phát triển dịch vụ e-banking tại ngânhàng TCB
Nhận thức rõ tầm quan trọng của thương mại điện tử nói chung và dịch vụ Ebanking nói riêng, trong thời gian tới ngân hàng TCB đã có những định hướng nhất định để phát triển dịch vụ
Trong những năm qua, Techcombank đã ngày càng trở nên “số hóa” hơn với việc đẩy mạnh các dịch vụ giao dịch trực tuyến. Tổng khối lượng giao dịch trực tuyến đã tăng 10 lần trong hai năm qua, và Techcombank quyết định đầu tư toàn diện vào hệ thống công nghệ với số tiền đầu tư dự kiến khoảng 300 triệu USD. Cái khó nhất là chuẩn bị nguồn lực bên trong, điều chỉnh quy trình và cách làm việc của mình để tận dụng được hệ thống công nghệ, và nâng cao hiệu quả vận hành.
Điều này đòi hỏi sự chuẩn bị lâu dài. Chỉ khi chuẩn bị nhân lực và nguồn lực sẵn sàng thì Techcombank mới đầu tư cơng nghệ hạ tầng. Vì thế, Techcombank đã đi trước bằng chuyển đổi cách làm việc và chuẩn bị nguồn lực. Văn hóa doanh nghiệp của Techcombank có yếu tố đồng lịng để hướng tới mục tiêu chung, tất cả các Techcomers đều hướng đến đảm bảo các giá trị và ích lợi được gia tăng tối đa. Việc đổi mới cũng mang lại tác động tích cực về mặt chăm sóc khách hàng, khi giao dịch được số hóa, các nhân viên của Techcombank có thể dành thời gian cho việc tư vấn cho khách hàng
Cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đều muốn có một hệ thống quản lý tài chính điện tử tổng thể, an tồn, linh hoạt, và hiệu quả để theo dõi các khoản tiết kiệm, quản lý dòng tiền, các giao dịch và thanh tốn đến hạn. Cơng nghệ của
Techcombank phải đáp ứng các nhu cầu đó. Vì vậy, chiến lược của Techcombank là cung cấp một hệ thống cho phép khách hàng tự động hóa tồn bộ quy trình tài chính, từ báo cáo tài chính, quản lý dịng tiền đến kho vận. Để thành công,
52
Techcombank phải đầu tư sâu vào nhân lực, kĩ năng vận hành và tái kiến thiết hạ tầng công nghệ. Techcombank cam kết mang lại những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và hiểu công nghệ là cơng cụ hữu ích nhất cho điều đó.
3.2. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking tại ngân hàng TCB
- Tiết kiệm chi phí hoạt động, giảm tải cơng việc, áp lực cho bộ phận DVKH,
nâng cao thái độ và chất lượng phục vụ.
- Mở rộng phương thức giao dịch với NH: KH có thể lựa chọn thực hiện giao dịch với NH tại quầy, qua máy tính kết nối Internet hay qua điện thoại di động => nâng cao hiệu suất xử lý giao dịch của CN.
- Gia tăng số lượng KH => cơ hội gia tăng lợi nhuận
- Góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và hình ảnh ngân hàng.
- Mở rộng kênh phân phối, tăng cường bán chéo sản phẩm, dịch vụ, gia tăng lượng khách hàng và số lượng giao dịch.
3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking tại ngân hàng TCB
3.3.1. Độ tin cậy đối với cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. 3.3.2. Sự cảm thông đối với cảm nhận của khách hàng về dịch vụ 3.3.2. Sự cảm thông đối với cảm nhận của khách hàng về dịch vụ 3.3.3. Khả năng đáp ứng đối với cảm nhận của khách hàng về dịch vụ 3.3.4. Độ bảo đảm đối với cảm nhận của khách hàng về dịch vụ
3.3.5. Phương tiện hữu hình đối với cảm nhận của khách hàng về dịch vụ 3.4. Một số kiến nghị 3.4. Một số kiến nghị
3.4.1. Đối với khách hàng
Một trong những lý do khiến khách hàng không mặn mà sử dụng ngân hàng điện tử chính là lý do bảo mật. Rủi ro với giao dịch E- Banking chủ yếu là đánh cắp thông tin cá nhân, mật khẩu và lừa đảo chuyển tiền tới một tài khoản nào đó có chủ ý. Bảo mật cho các giao dịch trên E- Banking ngày càng được chú trọng và tang cường ở các công ty hoặc ngân hàng cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên cá nhân sử dụng chưa quan tâm đúng mức đến điều này. Việc nhận thức được những rủi ro này từ phía
53
người sử dụng là rất quan trọng, góp phần đáng kể vào việc làm giảm rủi ro trong giao dịch thông qua Internet.
3.4.2. Đối với ngân hàng TCB
Ngân hàng điện tử là một bước phát triển không mới nhưng tất yếu cho tất cả các NHTM trong xu thế hội nhập tồn cầu. Do vậy, để đi tắt, đón đầu và ứng dụng hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử, bản thân ngân hàng phải thực hiện đồng bộ các giải pháp.
3.4.3. Đối với nhà nước 3.5. Tóm tắt chương 3
Chương 3 đã trình bày một số giải pháp và kiến nghị đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking tại ngân hàng TCB.
54
KẾT LUẬN
Trên cơ sở lý luận về dịch vụ , mơ hình SERVPERF và dịch vụ ngân hàng điện tử , đề tài đã được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ e-banking, làm cơ sở để đánh giá thực trạng dịch vụ e-banking tại ngân hàng TCB và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ e- banking của ngân hàng.