1.6. Phát triển ngân hàng điện tử trong ngân hàng thƣơng mại
1.6.1. Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.6.1.1 Nhóm chỉ tiêu định tính
Sự phát triển về quy mô dịch vụ
Để đáp ứng đƣợc đầy đủ và thỏa mãn nhu cầu của mọi tầng lớp khách hàng, NHTM cần đa dạng hóa các dịch vụ của mình mở rộng quy mơ dịch vụ, khơng ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ sao cho phù hợp với khách hàng nhất. Dịch vụ NHĐT của NHTM sẽ lớn mạnh không ngừng với số lƣợng khách hàng tìm đến ngày càng tăng nhanh, lợi nhuận tăng lên, đồng thời phân tán đƣợc rủi ro. Quy mô của dịch
Đối tƣợng sử dụng dịch vụ
Đối tƣợng sử dụng dịch vụ là những khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng. Đối tƣợng sử dụng dịch vụ đƣợc chia làm 2 loại là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, tuy nhiên với mỗi loại khách hàng này có thể phân loại đối tƣợng theo độ tuổi để phù hợp cho từng loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Để thu hút đƣợc nhiều khách hàng thì ngân hàng cần làm nghiên cứu sâu để điều tra nhu cầu sử dụng dịch vụ của từng loại đối tƣợng khách hàng, từ đó đƣa ra các sản phẩm, dịch vụ thích hợp với khách hàng nhất.
Phạm vi cung cấp dịch vụ
Phạm vi cung cấp dịch vụ là phạm vi hoạt động của dịch vụ ngân hàng trên lãnh thổ Việt Nam. Với các ngân hàng thƣơng mại thì tuỳ vào quy mơ của ngân hàng mà phạm vi cung cấp dịch vụ rộng hay hẹp, tuy nhiên với dịch vụ NHĐT hoạt động dựa trên kết nối internet nhƣ hiện nay thì khách hàng dù ở bất cứ đâu có kết nối internet và mạng di động viễn thơng thì đều có thể sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng thƣơng mại đƣợc, nên phạm vi cung cấp dịch vụ có thể rộng hơn so với phạm vi hoạt động (có điểm giao dịch) của ngân hàng. Đây cũng là yếu tố góp phần tăng mức độ phát triển dịch vụ NHĐT của một ngân hàng.
Phƣơng thức cung cấp dịch vụ
Trƣớc đây khoảng 10 năm tại Việt Nam muốn sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng thì khách hàng phải đến điểm giao dịch gần nhất của ngân hàng mình muốn giao dịch để đăng ký. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, đặc biệt từ sau khi dịch bệnh Covid 19 hồnh hành thì việc đi lại của khách hàng bị hạn chế, nhu cầu giao dịch trực tuyến tăng cao. Để giúp khách hàng thuận lợi trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT, một số ngân hàng thƣơng mại đã cung cấp dịch vụ NHĐT cho khách hàng qua phƣơng thức mới là đăng ký trực tuyến qua ứng dụng trên các thiết bị di động của khách hàng. Chỉ với thao tác đơn giản là tải app của ngân hàng về thiết bị di động và đăng ký dịch vụ qua xác thực online các loại giấy tờ cần thiết là khách hàng có thể giao dịch tại bất cứ đâu và bất cứ nơi nào chỉ cần có mạng internet. Tuy nhiên, phƣơng thức cung cấp dịch vụ mới này cịn tiềm ẩn nhiều rủi ro nên khơng phải ngân hàng thƣơng mại nào cũng áp dụng.
Chất lƣợng dịch vụ
Khách hàng hài lòng với dịch vụ đồng nghĩa với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp tốt, đạt tới sự kỳ vọng của khách hàng. Sự hài lịng chính là một trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận đƣợc kết quả sau khi tiêu dùng sản phẩm trùng hoặc cao hơn mong đợi của họ trƣớc khi tiêu dùng dịch vụ ngân hàng điện tử. Giá trị dịch vụ mà khách hàng nhận đƣợc do chuỗi dịch vụ tổng thể đƣợc cung cấp, nhân viên cung cấp, những hoạt động của đối thủ cạnh tranh, mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và mức độ am hiểu về dịch vụ của khách hàng. Chăm sóc khách hàng là những điều cần thiết mà ngân hàng làm để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn đƣợc phục vụ và giữ chân những khách hàng mà mình đang có. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ là một trong những biện pháp phát triển dịch vụ NHĐT theo chiều sâu.
1.6.1.2 Nhóm chỉ tiêu định lượng
Sự gia tăng của số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Chỉ tiêu này để phân tích sự tăng trƣởng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, cho thấy ngân hàng có chú trọng phát triển thị trƣờng, phát triển và thu hút khách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hay không. Tốc độ tăng trƣởng càng cao càng tốt. Chỉ tiêu này đƣợc tính bằng cách so sánh số lƣợng khách hàng qua các năm.
Sự gia tăng số lƣợng khách hàng = số lƣợng khách hàng hằng năm – số lƣợng khách hàng năm trƣớc.
Sự gia tăng doanh thu từ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử
Chỉ tiêu này để đánh giá hiệu quả của hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua việc đánh giá doanh thu từ dịch vụ thơng qua các năm, đánh giá hằng năm có tăng lên hay không. Tốc độ tăng trƣởng càng cao đánh giá đƣợc hiệu quả hoạt động của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Chỉ tiêu này đƣợc tính bằng cách so sánh doanh thu của dịch vụ qua các năm.
Sự gia tăng doanh thu = doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử trong năm nay – doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử trong năm trƣớc.
Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử
Chỉ tiêu này đƣợc tính nhƣ sau: Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử - Chi phí cho hoạt động ngân hàng điện tử.
Chỉ tiêu này cho biết tổng doanh thu từ quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng trong một năm. Cho biết rõ nguồn gốc các khoản thu nhập trong kỳ của ngân hàng từ đó đánh giá tầm quan trong, sự ổn định cũng nhƣ khả năng tăng trƣởng của chúng trong tƣơng lai.
Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng và là căn cứ để các nhà quản trị, nhà đầu tƣ đƣa ra các quyết định phù hợp với thực tiễn.
Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng và tốc độ gia tăng thị phần
Chỉ tiêu này nói rõ phần sản phẩm ngân hàng điện tử của ngân hàng so với tổng sản phẩm tiêu thụ trên thị trƣờng. Để giành giật mục tiêu thị phần trƣớc đối thủ, doanh nghiệp thƣờng phải có chính sách giá phù hợp thơng qua mức giảm giá cần thiết.
Mức phí giao dịch của các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng và so sánh với các ngân hàng khác
Chỉ tiêu này cho thấy số tiền mà khách hàng phải bỏ ra để sử dụng các dịch vụ từ GPBank, chi phí này đã phản ánh đúng chất lƣợng dịch vụ mà khách hàng sử dụng chƣa và so sánh với các ngân hàng khác để thấy rõ lợi thế của từng dịch vụ GPBank mang lại cho khách hàng.
1.6.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.6.2.1 Nhân tố chủ quan a) Nhân lực
Con ngƣời luôn là yếu tố quyết định cho sự thành công của bất cứ hoạt động nào. Đặc biệt đối với thị trƣờng dịch vụ ngân hàng, đa phần các sản phẩm đều tồn tại dƣới dạng sản phẩm dịch vụ vơ hình, cơ sở hạ tầng nhân lực trở thành yếu tổ tiên quyết hàng đầu cho việc cung ứng, phân phối sản phẩm đồng thời tác động đến toàn bộ hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung. Nhân lực phát triển dịch vụ ứng dụng NHĐT tại ngân hàng gồm hai nhóm nhân lực:
Nhân lực về nghiệp vụ: đó là bộ phận sẽ khai thác, thực hiện các nghiệp vụ NHĐT. Nhóm nhân lực này cần hiểu rõ về kiến thức ngân hàng, kiến thức thƣơng mại, ngoại thƣơng và có trình độ ngoại ngữ để giao dịch với cả khách hàng nƣớc ngoài nếu cần thiết. Họ cũng cần hiểu rõ các kiến thức về kỹ thuật điện tử hỗ trợ trong các nghiệp vụ ngân hàng.
Nhân lực kỹ thuật: đây là bộ phận kỹ thuật đảm bảo cho hệ thống kỹ thuật hoạt động ổn định, có khả năng khắc phục các sự cố và phát triển các tiện ích, cơng cụ kỹ thuật mới đáp ứng địi hỏi ngày càng cao của hoạt động giao dịch thông qua phƣơng tiện điện tử.
Một NHTM chỉ có thể phát triển bền vững nếu có một nền tảng nguồn lực bền vững. Máy móc, cơng nghệ, thiết bị khơng thể làm thay con ngƣời trong lĩnh vực này. Chính vì thế, nhận thức đúng tầm quan trọng trong việc đào tạo nguồn nhân lực đối với phát triển dịch vụ NHĐT rất quan trọng. Nguồn nhân lực cho các vị trí làm về phát triển NHĐT hiện nay đƣợc cung cấp chủ yếu bởi các cơ sở đào tạo chuyên ngành tài chính – ngân hàng của các trƣờng đại học. Theo Bộ giáo dục và đào tạo (MOET), hiện tại cả nƣớc có khoảng hơn 1800 cơ sở đào tạo ngành kế tốn, tài chính – ngân hàng, quản trị kinh doanh, nhƣng số lƣợng này không đƣợc đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực cung cấp NHĐT này.
b) Vốn
Việc triển khai Core banking phụ thuộc rất lớn vào vốn và kinh nghiệm và đội ngũ nhân lực của mỗi ngân hàng. Nhìn sang các ngân hàng nƣớc ngồi có thể thấy họ đƣợc trang bị hệ thống core banking cực kì hiện đại do họ mang từ ngân hàng mẹ sang, điển hình nhƣ ANZ, DeutscheBank, HSBC, Citibank.
Một core banking hiện đại phải đáp ứng việc quản lý chặt chẽ, đầy đủ, vận hành nhanh và đáp ứng tính “mở” khi Ngân hàng muốn triển khai thêm một số dịch vụ khác nữa (Mobile Banking, Internet Banking, ATM). Việc ứng dụng giải pháp ngân hàng lõi tại các ngân hàng Việt Nam hiện nay gặp rất nhiều khó khăn và quản lý khơng đồng đều, bởi việc ứng dụng này phụ thuộc vào vốn và kinh nghiệm ở mỗi ngân hàng. Có ngân hàng ứng dụng cơng nghệ thông tin ở mức thấp – chi phí khoảng 200 ngàn đến dƣới 500 ngàn USD –
chủ yếu để giải quyết các nghiệp vụ và giao dịch bình thƣờng. Có ngân hàng ứng dụng công nghệ ở mức độ cao – chi phí trên 5 triệu USD – nhƣng chƣa sử dụng hết các tính năng.
c) Cơng nghệ thông tin
Công nghệ thông tin là tập hợp các phƣơng pháp khoa học, các phƣơng tiện và công cụ kỹ thuật hiện đại – chủ yếu là kỹ thuật máy tính và viễn thơng – nhằm tổ chức khai thác và sử dụng có hiệu quả các nguồn tài nguyên thông tin rất phong phú và tiềm năng trong mọi lĩnh vực hoạt động của con ngƣời và xã hội. Ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ tài chính, hầu hết các mảng hoạt động của khu vực ngân hàng để gắn liền với việc tiếp nhận và xử lý thông tin, do vậy, việc ứng dụng công nghệ thơng tin có ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển bền vững và có hiệu quả của từng ngân hàng nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng. Thực tế đã chứng minh nhờ ứng dụng CNTT trong việc xử lý các bài toán nghiệp vụ ngân hàng, mở rộng các dịch vụ điện tử đã góp phần nâng cao năng lực quản lý, điều hành của NHNN, nâng cao chất lƣợng tiện ích ngân hàng, quản trị điều hành và quản trị rủi ro của các tổ chức tín dụng, qua đó mà hệ thống ngân hàng Việt Nam đã có những bƣớc phát triển vƣợt bậc kể từ khi đổi mới đến nay.
Hạ tầng CNTT và viễn thông của ngân hàng cần đảm bảo đƣợc hai vấn đề. Thứ nhất, công nghệ phải hiện đại, đảm bảo các yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng các giao dịch kinh doanh, quản trị rủi ro, quản trị thanh khoản, có khả năng kết nối thông suốt với các ngân hàng. Thứ hai, phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trên cơ sở phải quản lý, phòng chống đƣợc rủi ro, bảo mật và an toàn trong hoạt động.
Thực tiễn, việc ứng dụng các công nghệ hiện nay vẫn cịn nhiều bất cập, mặt bằng trình độ cơng nghệ hiện nay của các ngân hàng vẫn cịn nhiều mức thấp, khoảng chênh lệch trình độ cơng nghệ giữa các ngân hàng khá xa
dẫn đến tình trạng hoặc là ứng dụng cơng nghệ ở mức độ thấp hoặc là vẫn chƣa khai thác hết các tính năng cơng nghệ hiện đại.
Khả năng cung ứng dịch vụ của các ngân hàng không chỉ dựa trên nền tảng cơng nghệ mà cịn đƣợc đƣợc phát triển dựa trên việc xây dựng các kênh dịch vụ khách hàng.
Đây là việc khơng hồn tồn đơn giản, cần tính tốn giữa giá trị đầu tƣ và doanh thu, chi phí và lợi nhuận. Việc phát triển các kênh dịch vụ là xu thế tất yếu và là chiến lƣợc phát triển bắt buộc của mỗi ngân hàng trong tƣơng lai.
Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, các ngân hàng cần nghiên cứu sản phẩm nào đƣợc phân phối theo những kênh truyền thống (gồm Chi nhánh, ATM) hay kênh hiện đại (POS, Kiosk, Call Center, SMS, Mobile Application).
Giao dịch có sử dụng đến các phƣơng tiện điện tử là một yếu tố cơ bản trong cung cấp dịch vụ ngân hàng qua các kênh hiện đại. Giao dịch trên các kênh này yêu cầu đặt ra nghiêm ngặt về tính bảo mật, an tồn, tránh mất tiền, lừa gạt, thay đổi thông tin, xâm nhập dữ liệu là các rủi ro ngày một lớn, không chỉ với ngƣời buôn bán, mà cả với ngƣời quản lý, với từng quốc gia vì các hệ thống điện tử có thể bị kẻ xấu xâm nhập địi hỏi phải có các hệ thống bảo mật, an toàn đƣợc thiết kế trên cơ sở kỹ thuật mã hóa hiện đại và một cơ chế an ninh hữu hiệu. Nhiều công nghệ hiện đại nhƣ cookies, phần mềm gián điệp, định vị toàn cầu và các cơ sở dữ liệu số hóa cũng cho phép các doanh nghiệp chuyên kinh doanh trên Internet có thể dễ dàng thu thập và xử lý thơng tin cá nhân phục vụ cho nhiều mục tiêu khác nhau. Do đó, các yêu cầu về bảo mật và an tồn giao dịch địi hỏi ngân hàng phải sử dụng cả phần cứng và phần mềm bảo mật tốt.
Cơng nghệ thẻ đƣợc xem là một hình thức huy động vốn của ngân hàng hiệu quả, nhanh nhất nhƣng cũng tiềm ẩn rủi ro nhất trong vấn đề bảo mật
thơng tin và an tồn dữ liệu. Để hạn chế tối đa mà các ngân hàng và tổ chức thẻ cung cấp là dùng thẻ nhựa có gắn chip điện tử, cho phép lựa chọn thanh tốn và dịch vụ với độ an tồn cao hơn, thuận tiện hơn. Để tiến hành các giao dịch thẻ thông minh, ngân hàng cần nâng cấp hệ thống thẻ thanh tốn để thích ứng với công nghệ mới đảm bảo an tồn thơng tin cho chủ thẻ ngay từ khâu phát hành đến khâu thanh tốn cuối cùng.
Cơng nghệ ứng dụng trong ngân hàng hiện nay cơ bản là phần mềm Corebanking. Ứng dụng core banking sẽ giúp ngân hàng:
- Tăng tính bảo mật thơng tin cao hơn, hạch tốn sổ sách chứng từ kế toán thuận tiện hơn.
- Giúp ngân hàng trong khai thác sản phẩm, dịch vụ cả về số lƣợng và chất lƣợng. Có thể thấy, nhiều phần mềm mới còn chứa tham số rất lớn để mỗi khi ngân hàng muốn phát triển một dịch vụ, sản phẩm sẽ dễ dàng hơn, chỉ cần định nghĩa tham số là có thể tạo sản phẩm mới mà khơng phải sửa thẳng vào code của chƣơng trình. Hệ thống Core banking có thể tự động hóa lịch trình cơng việc, phục hồi nhanh các yêu cầu của khách hàng, có thể thực hiện tới 1.000 giao dịch/giây, quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng và hỗ trợ thực hiện giao dịch qua hệ thống 24h/ngày.
- Ngồi ra, nhờ có core banking mà việc quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn. Trƣớc đây, khi các ngân hàng chƣa có core hiện đại hoặc dùng core lỗi thời, việc quản lý khách hàng rất rải rác và vô cùng bất tiện cho khách hàng. Tiền gửi ở đâu, phải đến đó, khơng thể rút ở điểm giao dịch khác, mặc dù các điểm này đều trong cùng hệ thống một ngân hàng. Thậm chí khách