1.3. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.3.1 Ngân hàng trên mạng internet (Internet banking)
Internet Banking là dịch vụ cung cấp di động các thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua đƣờng truyền internet. Đây là kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất kỳ nơi đâu và bất kỳ thời gian nào. Với máy tính kết nối internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để đƣợc cung cấp các thông tin, hƣớng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu đƣợc cấp, khách hàng có thể xem số dƣ tài khoản, in sao kê, thực hiện giao dịch chuyển tiền, gửi tiền tiết kiệm,… Internet banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng. Các dịch vụ Internet Banking cung cấp:
+ Xem số dƣ tài khoản tại thời điểm hiện tại. + Vấn tin lịch sử giao dịch.
+ Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm.
+ Thanh tốn hóa đơn điện, nƣớc, điện thoại, truyền hình cáp. + Chuyển tiền tới tài khoản khác.
+ Gửi tiền tiết kiệm online. + Đăng ký phát hành thẻ tín dụng.
+ Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và đƣợc giải quyết nhanh chóng.
1.3.3.2 Ngân hàng tại nhà (Home Banking)
Ứng dụng và phát triển Homebanking là một bƣớc phát triển chiến lƣợc của các NHTM Việt Nam trƣớc sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập tồn cầu về dịch vụ ngân hàng. Đứng về phía ngân hàng, Homebanking mang lại những lợi ích thiết thực nhƣ tiết kiệm chi phí, thời gian. Và khẩu hiểu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ƣu thế lớn nhất mà mơ hình ngân hàng “hành chính” truyền thống khơng thể nào sánh đƣợc. Hiện nay, dịch vụ Homebanking tại Việt Nam đã đƣợc nhiều ngân hàng tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi nhƣ: Vietcombank, Vietinbank, GPBank,…
Dịch vụ ngân hàng tại nhà đƣợc xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web (Web base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet và máy tính con của khách hàng, thơng tin tài chính sẽ đƣợc thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ. Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhƣng nhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụ ngân hàng tại nhà bao gồm các bƣớc cơ bản sau:
+ Bƣớc 1: Thiết lập kết nối, khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống máy tính của ngân hàng qua mạng internet, sau đó truy cập vào trang web của ngân hàng phục vụ mình. Sau khi kiểm tra và xác nhận, khách hàng sẽ đƣợc thiết lập một đƣờng truyền bảo mật (https) và đăng nhập vào mạng máy tính của ngân hàng.
+ Bƣớc 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử phong phú và đa dạng nhƣ truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử và rất nhiều dịch vụ trực tuyến khác.
+ Bƣớc 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thơng tin và thốt khỏi mạng, khi giao dịch đƣợc hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi
mạng, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ đƣợc quản lý, lƣu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu.
Đối với các ngân hàng khác nhau, quy trình nghiệp vụ cũng tƣơng tự cùng với một vài đặc trƣng riêng của mỗi ngân hàng.
1.3.3.3 Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking)
Cũng nhƣ PC banking, dịch vụ ngân hàng đƣợc cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt hàng tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Thơng qua các phím chức năng đƣợc khái niệm trƣớc, khách hàng sẽ đƣợc phục vụ một cách tự động và thông qua nhân viên tổng đài.
Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone Banking, khách hàng sẽ đƣợc cung cấp một mã khách hàng hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone – banking bao gồm 2 bƣớc: Đăng ký sử dụng dịch vụ và xử lý một giao dịch.
+ Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone banking. Sau đó, khách hàng sẽ đƣợc cung cấp 2 số định dạng duy nhất là mã khách hàng và mã khóa truy cập hệ thống, ngồi ra khách hàng cịn đƣợc cung cấp một mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch cũng nhƣ đảm bảo an toàn và bảo mật.
+ Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách hàng và khóa truy cập dịch vụ, theo lời nhắc điện thoại, khách hàng chọn phí chức năng tƣơng ứng với dịch vụ mình cần giao dịch. Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trƣớc khi xác nhận giao dịch với ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ đƣợc in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch đƣợc xử lý xong.
Các dịch vụ đƣợc cung cấp qua Phone Banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân hàng nhƣ: Hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu
thông tin về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê giao dịch báo Nợ/Có, cung cấp thơng tin của ngân hàng nhƣ lãi suất, tỷ giá hối đối, chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng và nhiều dịch vụ khác. Tại Việt Nam, các ngân hàng thƣơng mại đã và đang cung cấp rất nhiều dịch vụ Phone Banking tới khách hàng.
1.3.3.4 Ngân hàng qua mạng thông tin di động
Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các NHTM Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những cơng nghệ này vào các dịch vụ ngân hàng. Về ngun tắc, thơng tin bảo mật đƣợc mã hóa và trao đổi giữa các trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng. Dịch vụ này đã đƣợc các ngân hàng cung ứng dịch vụ do tính chất thuận tiện và nhanh chóng đặc trƣng của nó.
1.3.3.5 Call Center
Call Center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:
Cung cấp tất cả thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nhƣ tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền,… Khách hàng sẽ đƣợc cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ.
- Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng. - Đăng ký làm thẻ qua điện thoại
- Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại.
- Thực hiện thanh tốn các hóa đơn tiền điện, nƣớc, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm,… và các hình thức chuyển tiền khác.
- Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
- Khách hàng sẽ đƣợc cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ.
- Dịch vụ thanh tốn các hóa đơn (điện. nƣớc, điện thoại,…) rất an tồn vì các dịch vụ thanh toán này đã đƣợc khách hàng đăng ký trƣớc với ngân hàng nên sẽ khơng có sự nhầm lẫn trong thanh tốn.
- Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận tiện cho khách hàng đang ở xa khơng có chi nhánh của ngân hàng đang cơng tác, du lịch ở nƣớc ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu của khách hàng.
1.3.3.6 Kiosk Ngân hàng
Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hƣớng tới việc phục vụ khách hàng với chất lƣợng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đƣờng phố sẽ đặt các trạm làm việc với đƣờng kết nối internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình. Đây cũng là một hƣớng phát triển đáng lƣu tâm cho các nhà lãnh đạo của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam, là sản phẩm mà hệ thống ngân hàng hiện nay đang có kế hoạch triển khai tại các điểm giao dịch để giảm bớt thời gian chờ đợi cho khách hàng và cũng giảm áp lực cho ngân hàng khi khách hàng đông.
1.3.3.7 Smart banking
Smart banking là ứng dụng ngân hàng thông minh giúp khách hàng giao dịch với GPBank mọi lúc, mọi nơi, tƣơng thích với tất cả các hệ điều hành, thiết bị smartphone, máy tính bảng. Với SmartBanking, khách hàng có thể truy vấn thông tin tài khoản (tiền gửi thanh tốn, tiết kiệm, tiền vay), tìm kiếm ATM/Chi nhánh, tra cứu tỷ giá, lãi suất… nhanh chóng, dễ dàng.
Hơn nữa, khách hàng cịn có thể thực hiện các giao dịch thanh tốn trực tuyến ngay trên màn hình di động nhƣ Chuyển tiền, Tiền gửi Online, Thanh tốn dƣ nợ thẻ tín dụng, Nạp tiền điện thoại, Mua mã thẻ cào, Thanh tốn hóa
đơn điện, nƣớc, học phí, truyền hình, điện thoại…, Quản lý đầu tƣ, Trao đổi thông tin,…
1.3.3.8 Hệ thống thẻ, máy ATM , máy POS
Đây là một trong dịch vụ NHĐT phổ biến, là công cụ tiêu dùng không cần tiền mặt cho khách hàng. Các ngân hàng cung cấp đa dạng về hình thức và tính năng các loại thẻ: thẻ nội địa, thẻ quốc tế, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng tùy vào nhu cầu và sở thích thẩm mỹ của khách hàng. Với thẻ ngân hàng khách hàng có thể thực hiện giao dịch rút tiền mặt, hoặc chuyển tiền, mua hàng tại các siêu thị, của hàng mà không cần tiền mặt, đồng thời hiện nay thẻ cịn có thể mua hàng trên website thơng qua tính năng giao dịch trực tuyến giúp khách hàng thuận tiện hơn trong quá trình sử dụng. Máy POS là công cụ hỗ trợ cho việc mua hàng không cần tiền mặt tại các cửa hàng, siêu thị, khách hàng chỉ cần có thẻ là có thể quẹt thanh tốn, đồng thời cửa hàng hay cịn gọi là đơn vị chấp nhận thẻ không phải kiểm đếm tiền mặt.