1.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động Trung tâm Hành chính cơng cấp
1.2.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Trên cơ sở tham khảo các mơ hình nghiên cứu trước, tác giả nhận thấy mỗi mơ hình có một số đặc điểm phù hợp với đề tài, bởi dịch vụ hành chính cơng cũng là một loại hình dịch vụ như các loại hình dịch vụ khác, bằng chứng là việc thu phí dịch vụ đối với người thụ hưởng. Tuy nhiên, đây là một loại hình dịch vụ đặc thù của Nhà nước bắt buộc người dân sử dụng (nhằm mục đích Nhà nước quản lý xã hội) và là loại hình dịch vụ khơng hướng tới mục đích lợi nhuận mà hướng tới sự tin tưởng, hài lòng của người dân đối với chính quyền. Do đặc thù của lĩnh vực hành chính cơng, lọai hình dịch vụ được xây dựng dựa trên nền tảng thể chế chính trị, quy định của văn bản quy phạm pháp luật nên mơ hình nghiên cứu cũng có một số điều chỉnh cho phù hợp cùng với việc nghiên cứu các văn bản, chính sách của Nhà nước về cơng tác cải cách hành chính và tình hình thực tế tại TT-Huế. Do vậy, tác giả đề xuất mơ hình đánh giá chất lượng hoạt động các Trung tâm Hành chính cơng cấp huyện bao gồm các yếu tố sau:
(1) Sự tin cậy: Chính là sự kỳ vọng, mức độ tin tưởng của người dân về việc thực hiện những cam kết của các cơ quan hành chính nhà nước đối với họ trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch cơng, được đánh giá bởi các tiêu chí sau:
- Các loại giấy tờ được trả lại cho người dân khơng bị sai sót; - Hồ sơ được trả lại khơng bị thiếu sót, mất mát;
- Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy hẹn; - Người dân không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ;
- Các quy trình thủ tục dịch vụ hành chính được Trung tâm
minh bạch.
(2) Cơ sở vật chất: nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ và các phương tiện kỹ thuật khác; đặc biệt là trang thiết bị tại Trung tâm - nơi người dân tiếp xúc với công chức đại diện cho cơ quan hành chính, được đánh giá bởi các tiêu chí sau:
- Nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ rộng rãi, thống mát;
- Nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ ln được dọn vệ sinh sạch sẽ;
- Nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, quạt mát…);
- Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tương đối hiện đại (máy vi tính, máy lấy số tự động, loa phát thanh…);
- Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ là hợp lý;
- Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết, dán đầy đủ.
(3) Năng lực phục vụ, bao gồm năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính cơng, được đánh giá bởi các tiêu chí sau:
- Nhân viên của Trung tâm có khả năng giao tiếp tốt;
- Nhân viên của Trung tâm có kiến thức và kỹ năng giải quyết cơng việc; - Nhân viên của Trung tâm thành thạo chuyên mơn, nghiệp vụ;
- Nhân viên của Trung tâm có tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của công dân.
(4) Thái độ phục vụ: Nhân viên phải có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát, nhiệt tình giải quyết những thắc mắc của người dân, không gây nhũng nhiễu cho người dân, được đánh giá bởi các tiêu chí sau:
- Nhân viên của Trung tâm có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hồn trả hồn trả hồ sơ;
- Nhân viên của Trung tâm có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân;
- Nhân viên chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ qui trình giải quyết hồ sơ;
- Nhân viên khơng gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ.
(5) Quy trình thủ tục: Thủ tục phải rõ ràng, dễ hiểu, quy trình ngắn gọn, hợp lý, được đánh giá bởi các tiêu chí sau::
- Thành phần, thủ tục hành chính đơn giản, dễ thực hiện;
- Nội dung trong biểu mẫu dể hiểu, dễ điền thông tin;
- Quy trình thủ tục hành chính dễ dàng thực hiện
- Thời gian thực hiện các thủ tục nhanh gọn.
(6) Lệ phí dịch vụ là khoản tiền mà tổ chức, cá nhân phải nộp khi được cơ quan nhà nước hoặc tổ chức được ủy quyền phục vụ công việc quản lý nhà nước được quy định trong danh mục lệ phí ban hành kèm theo pháp lệnh, được đánh giá bởi các tiêu chí sau:
- Lệ phí đưa ra là đảm bảo quy định của pháp luật, có hóa đơn chứng.
- Các mức lệ phí cụ thể đều được niêm yết cơng khai.
- Khi có sự thay đổi, điều chỉnh về lệ phí đều có thơng báo kịp thời và
rõ ràng;
- Việc sử dụng lệ phí được cơng khai minh bạch.
Lệ phí dịch vụ
Sơ đồ 1.4. Mơ hình nghiên cứu đề nghị
Nguồn: Tác giả đề xuất