cấp huyện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế thông qua khảo sát
2.3.1. Thông tin cơ bản về đối tượng điều tra
Để có cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động các Trung tâm Hành chính cơng trên địa bàn tỉnh TT-Huế trong thời gian tới mang tính khách quan, toàn diện. Tác giả khảo sát người dân, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại các Trung tâm Hành chính cơng cấp huyện để phỏng vấn ngẫu nhiên và đề nghị trả lời phiếu câu hỏi. Trong tổng số 220 phiếu được phát ra, thu về 210 phiếu. Trong đó, có 15 phiếu khơng hợp lệ nên số phiếu là 195 phiếu chính thức, đạt tỷ lệ 88,6%. Thông tin cơ bản về đối tượng điều tra được trình bảy ở bảng sau.
Qua Bảng 2.10, cho thấy về giới tính, trong 195 phiếu khảo sát có 140 người là nam giới, chiếm 71,8% và 55 người là nữ, chiếm 28,2%. Phần lớn người được phỏng vấn là nam. Về độ tuổi, dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất 56,9%. Từ 30 đến 45 tuổi, chiếm tỷ lệ 28,2%. Trên 45 tuổi chiếm tỷ lệ 14,9%. Phần lớn số người được phỏng vấn đều trong độ tuổi lao động nên hiểu biết, nhận thức của họ khi được hỏi những vấn đề liên quan đến đề tài có thể chính xác hơn. Trình độ học vấn là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức và khả năng tiếp thu các thơng tin. Kết quả khảo sát cho thấy trình độ học vấn của các đối tượng điều tra khá cao, cao nhất là trình độ đại học với 76 người, chiếm 39,0%, bởi doanh nhân hay những cán bộ công chức nhà nước đều thường là những người có kiến thức, trình độ cao, tốt nghiệp đại học cao đẳng liên quan đến ngành nghề mình đã học. Tiếp đến Trung cấp, cao đẳng chiếm tỷ lệ 29,7%; Phổ thơng chiếm tỷ lệ 16,9%; Trình độ sau đại học mặc dù khơng cao nhưng cũng chiếm tỷ lệ 9,7%; trình độ khác chiếm tỷ lệ 4,6%.
Bảng 2.10. Thông tin cơ bản đối tượng điều tra Chỉ tiêu 1. Giới tính - Nam - Nữ 2. Độ tuổi - Dưới 30 tuổi - Từ 30 đến 45 tuổi - Trên 45 tuổi 3. Trình độ - Phổ thông - Trung cấp, cao đẳng - Đại học - Sau Đại học - Khác 4. Nghề nghiệp - Kinh doanh - Cán bộ, công chức - Sinh viên - Nội trợ - Thất nghiệp - Khác
5. Địa điểm khảo sát - Thành phố Huế - Thị xã Hương Thủy - Thị xã Hương Trà - Huyện Phú Vang - Huyện Phú Lộc - Huyện Nam Đông - Huyện A Lưới - Huyện Phong Điền - Huyện Quảng Điền Tổng cộng
Về nghề nghiệp, kinh doanh chiếm tỷ lệ 48,2%; Cán bộ, công chức chiếm tỷ lệ 27,7%; Sinh viên chiếm tỷ lệ 9,2%; Nội trợ chiếm tỷ lệ 10,3%; Thất nghiệp chiếm tỷ lệ 2,6%; trình độ khác chiếm tỷ lệ 2,1%.
Như vậy, mẫu được chọn đa dạng và đầy đủ các đối tượng liên quan và cơ cấu đối tượng phù hợp với mục tiêu mà luận văn nghiên cứu.
2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s
AlphaKết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo Cronbach’s Alpha được
trình bày ở bảng sau. Biến quan sát TC01 TC02 TC03 TC04 TC05 VC01 VC02 VC03 VC04 VC05 VC06 NL01 NL02 NL03 NL04
Biến quan sát TD01 TD02 TD03 TD04 QT01 QT02 QT03 QT04
Lệ phí dịch vụ hành chính cơng (LP), hệ số Cronbach’s Alpha: LP01
LP02 LP03 LP04
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ hành chính cơng (Y), hệ số
Y01 Y02 Y03
Qua Bảng 2.11, cho thấy thang đo sự tin cậy, có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,896. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến TC01, TC02, TC03, TC04, TC05 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến TC01, TC02, TC03, TC04, TC05được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo cơ sở vật chất, có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,895. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến VC01, VC02, VC03, VC04, VC05, VC06 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến VC01, VC02, VC03, VC04, VC05, VC06 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo năng lực phục vụ, có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,884. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến NL01, NL02, NL03, NL04 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến NL01, NL02, NL03, NL04 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo thái độ phục vụ, có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,898. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến TD01, TD02, TD03, TD04 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến TD01, TD02, TD03, TD04 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo 1uy trình thủ tục, có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,873. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến QT01, QT02, QT03, QT04 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến QT01, QT02, QT03, QT04 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo lệ phí dịch vụ hành chính cơng, có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,885. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến LP01, LP02, LP03, LP04 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến LP01, LP02, LP03, LP04 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo đánh giá chung về chất lượng dịch vụ hành chính cơng, có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,878. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến Y01, Y02, Y03 đều lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến Y01, Y02, Y03 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
2.3.3. Phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ hành chính cơng */ Phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập cơng */ Phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập
Để kiểm tra xem mẫu điều tra có đủ lớn và có đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố hay khơng, tác giả tiến hành kiểm định Kaiser - Meyer - Olkin và kiểm định Bartlett's. Điều kiện cần để phân tích EFA là giữa các biến quan sát phải có mối quan hệ đủ lớn. Ta đặt giả thuyết H 0: giữa các biến quan sát khơng có mối quan hệ. Với kết quả kiểm định KMO là 0,798 lớn hơn 0,5 và
Sig của kiểm định Bartlett's bé hơn 0,05 (các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể), do đó bác bỏ H0. Ta có thể kết luận được rằng dữ liệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng các kết quả đó.
Bảng 2.12. Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of phericity
Kết quả phân tích EFA đã cho ra 6 nhân tố cơ bản, 6 nhân tố này giải thích được 72,835%. Tất cả các hệ số tải nhân tố của các nhân tố trong từng nhóm yếu tố đều lớn hơn 0,5. Tiếp theo, để xác định số lượng nhân tố, nghiên cứu sử dụng 2 tiêu chuẩn:
Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalues. Giá trị Eigenvalues đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ có nhân tố nào có Eigenvalues lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mơ hình phân tích. Kết quả phân tích EFA lần 1 cho ra 6 nhân tố có giá trị Eigenvalue > 1.
Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích khơng được nhỏ hơn 50%. Kết quả EFA cho thấy có 6 nhân tố được rút ra. Với giá trị Factor loading > 0,5 của mỗi biến quan sát tại mỗi dòng. Điều kiện của Factor loading là phải lớn hơn hoặc bằng 0,5.
Có thể thấy các biến trong từng thang đo có sự xáo trộn vị trí khi đưa vào phân tích, tuy nhiên các biến trong từng thang đo có sự thay đổi sự giữa các nhân tố. Kiểm định Bartlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối quan hệ
tương quan với nhau (Mức ý nghĩa Sig.= 0,000 < 0,05) với hệ số KMO = 0,798 (0,5 < KMO < 1,0), chứng tỏ phân tích EFA cho việc nhóm các biến quan sát này lại với nhau là thích hợp.
Kết quả có 6 nhân tố với tổng phương sai trích là 72,835%; tức là khả năng sử dụng sáu nhân tố này để giải thích cho 27 biến quan sát là 72,835% (> 50%). Kết quả phân tích nhân tố được trình bày ở bảng sau.
Bảng 2.13. Kết quả phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ hành chính cơng Biến quan sát VC06 VC03 VC04 VC01 VC02 VC05 TC02 TC03 TC01 TC04 TC05 TD02 TD04 TD03 TD01 LP02 LP03 LP04 LP01 NL03 NL02 NL04 NL01 QT02 QT04 QT01 QT03 Eigenvalues Phương sai tích lũy (%) Phương sai trích (%) 1 0,859 0,827 0,800 0,797 0,792 0,732 5,768
Nhân tố thứ nhất được đo lường bằng 6 biến quan sát: VC01: Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát;
VC02: Nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ ln được dọn vệ sinh sạch sẽ;
VC03: Nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, quạt mát…);
VC04: Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tương đối hiện đại (máy vi tính, máy lấy số tự động, loa phát thanh…);
VC05: Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý; VC06: Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết, dán đầy đủ. Các yếu tố thành phần này đo lường cơ sở vật chất của Trung tâm như Nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ rộng rãi, thống mát; ln được dọn vệ sinh sạch sẽ; có đầy đủ tiện nghi và hiện đại; Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ là hợp lý; Các thơng tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết, dán đầy đủ …nên nhân tố này được đặt tên là Cơ sở vật chất, ký hiệu là VC.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 5,768 > 1 và giải thích được 21,363% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần cơ sở vật chất thì người dân đánh giá yếu tố VC06: Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết, dán đầy đủ là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,859.
Nhân tố thứ hai được đo lường bằng 5 biến quan sát:
TC01: Các loại giấy tờ được trả lại cho người dân khơng bị sai sót; TC02: Hồ sơ được trả lại khơng bị thiếu sót, mất mát;
TC03: Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy hẹn; TC04: Người dân không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ; TC05: Các quy trình thủ tục dịch vụ hành chính được Trung tâm cơng khai minh bạch.
Các yếu tố thành phần này đo lường mức độ tin cậy của người dân, doanh nghiệp khi giao dịch tại Trung tâm như các loại giấy tờ được trả lại cho người dân khơng bị sai sót; hồ sơ được trả lại khơng bị thiếu sót, mất mát; thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy hẹn; người dân không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ; các quy trình thủ tục dịch vụ hành chính được Trung tâm công khai minh bạch nên nhân tố này được đặt tên là Sự tin cậy, ký hiệu là TC.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 3,570 > 1 và giải thích được 13,223% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần sự tin cậy thì người dân đánh giá yếu tố TC02: Hồ sơ được trả lại khơng bị thiếu sót, mất mát là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,879.
Nhân tố thứ ba được đo lường bằng 4 biến quan sát:
TD01: Nhân viên của Trung tâm có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hoàn trả hồ sơ;
TD02: Nhân viên của Trung tâm có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân;
TD03: Nhân viên chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ qui trình giải quyết hồ sơ;
TD04: Nhân viên không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ.
Các yếu tố thành phần này đo lường thái độ phục vụ của cán bộ công chức Trung tâm Hành chính cơng cấp huyện như: Nhân viên có thái độ lịch sự; thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân; chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ qui trình giải quyết hồ sơ; không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ nên nhân tố này được đặt tên là Thái độ phục vụ, ký hiệu là TD.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 3,145 > 1 và giải thích được 11,647% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần thái độ phục vụ thì người dân đánh giá yếu tố TD02: Nhân viên của Trung tâm có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ
số tải nhân tố là 0,892.
Nhân tố thứ tư được đo lường bằng 4 biến quan sát:
chứng;LP01: Lệ phí đưa ra là đảm bảo quy định của pháp luật, có hóa đơn
LP02: Các mức lệ phí cụ thể đều được niêm yết cơng khai; LP03: Khi có sự thay đổi, điều chỉnh về lệ phí đều có thơng báo kịp thời và rõ ràng;
LP04: Việc sử dụng lệ phí được cơng khai minh bạch.
Các yếu tố thành phần này mức phí mà người dân bỏ ra để sử dụng các dịch vụ hành chính cơng như lệ phí đưa ra là đảm bảo quy định của pháp luật, có hóa đơn chứng; các mức lệ phí cụ thể đều được niêm yết cơng khai; Khi có sự thay đổi, điều chỉnh về lệ phí đều có thơng báo kịp thời và rõ ràng, công khai nên nhân tố này được đặt tên là Lệ phí dịch vụ hành chính cơng, ký hiệu là LP.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 2,680 > 1 và giải thích được 9,925% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần lệ phí dịch vụ hành chính cơng thì người dân đánh giá yếu tố LP02: Các mức lệ phí cụ thể đều được niêm yết công khai là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,896.
Nhân tố thứ năm được đo lường bằng 4 biến quan sát: NL01: Nhân viên của Trung tâm có khả năng giao tiếp tốt; NL02: Nhân viên của Trung tâm có kiến thức và kỹ năng giải quyết cơng việc;
NL03: Nhân viên của Trung tâm thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ; NL04: Nhân viên của Trung tâm có tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của công dân;
Các yếu tố thành phần này đo lường năng lực của cán bộ cơng chức làm việc tại Trung tâm như có khả năng giao tiếp tốt; có kiến thức và kỹ năng;
thành thạo chun mơn, nghiệp vụ; có tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của công dân nên nhân tố này được đặt tên là Năng lực phục vụ, ký hiệu là NL.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 2,317 > 1 và giải thích được 8,580% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần năng lực phục vụ thì người dân đánh giá yếu NL03: Nhân viên của Trung tâm thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,893.
Nhân tố thứ sáu được đo lường bằng 4 biến quan sát: QT01: Thành phần, thủ tục hành chính đơn giản, dễ thực hiện; QT02: Nội dung trong biểu mẫu dể hiểu, dễ điền thơng tin; QT03: Quy trình thủ tục hành chính dễ dàng thực hiện; QT04: Thời gian thực hiện các thủ tục nhanh gọn.
Các yếu tố thành phần này đo lường quy trình thủ tục hành chính đơn giản, dễ thực hiện; biểu mẫu dể hiểu, dễ điền thông tin; thời gian thực hiện các thủ tục nhanh gọn nên nhân tố này được đặt tên là Quy trình thủ tục, ký hiệu là QT.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 2,186 > 1 và giải thích được 8,096% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần quy trình thủ tục thì người dân đánh giá yếu tố QT02: Nội dung trong biểu mẫu dể hiểu, dễ điền thông tin là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải nhân tố là 0,850.