CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HÀNG HÓA
1.4 Chức năng và quy trình quản trị chất lượng hàng hóa
1.4.1.3 Tổ chức thực hiện
Tổ chức thực hiện là việc tiến hành các biện pháp kinh tế, tổ chức, kỹ thuật, chính trị, tư tưởng, hành chính nhằm thực hiện kế hoạch đã xác định[3tr.71].
Nhiệm vụ tổ chức bao gồm:
- Giải thích cho người thực hiện biết sự cần thiết của các công việc cần phải làm. - Đào tạo, hướng dẫn tất cả nhân viên các cấp để đảm bảo họ có đủ nhận thức và trình độ để thực hiện cơng việc
- Cung cấp các nguồn lực cần thiết cho việc thực hiện các mục tiêu đã đề ra.
1.4.1.4 Kiểm sốt q trình thực hiện
Kiểm tra, kiểm sốt là q trình đánh giá, điều khiển các hoạt động tạo ra sản phẩm thông qua các kỹ thuật, phương tiện, phương pháp, hoạt động nhằm đảm bảo
q trình, hoạt động kiểm sốt và quản trị chất lượng của bán thành phẩm, thành phẩm làm ra ở mỗi công đoạn đúng yêu cầu, từ công đoạn nghiện cứu, thiết kế, sản xuất thử, chuyển giao công nghệ, mua nguyên vật liệu, sản xuất hàng loạt, bán hàng,…được thực hiện đúng theo các kế hoạch, hoạch định.
Nhiệm vụ của kiểm sốt q trình thực hiện bao gồm:
- Tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu, tiêu chuẩn. Ứng với mỗi tiêu chí về mặt chất lượng, sẽ có sự so sánh giữa chất lượng thực tế và mục tiêu đặt ra
- Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp
- So sánh chất lượng sản phẩm thực tế và so sánh với chất lượng kỳ vọng của sản phẩm.
- Tiến hành các hoạt động khắc phục, cải tiến loại bỏ dần các sai lệch trong q trình sản xuất.
Theo Juran (1982), việc kiểm sốt chất lượng giống như một thứ bảo hiểm. Nhà sản xuất chi một số tiền nhỏ để bảo vệ an toàn và chống lại các mất mát to lớn hơn. Số tiền nhỏ là tiền lương cho nhân viên kiểm soát chất lượng, loại bỏ sản ohaamr loại, đầu tư máy móc hiện đại để giảm tỷ lệ sản phẩm hư hỏng, và mất mát to lớn tương ứng với doanh thu, lợi nhuận, thị phần.
1.4.1.5 Cải tiến chất lượng
Theo ISO 9000:2005, cải tiến chất lượng là toàn bộ các hoạt động nhằm tạo ra sự phối hợp đồng bộ, khắc phục và đưa chất lượng sản phẩm lên mức cao hơn nhằm thu hẹp dần kỳ vọng của khách hàng vào sản phẩm với chất lượng sản phẩm thực tế, từng bước thỏa mãn nhu cầu khách hàng ở mức cao hơn.
Nhiệm vụ của cải tiến chất lượng là:
- Phát triển sản phẩm mới, thay đổi và cập nhật công nghệ mới để áp dụng vào hoạt động cơng ty
- Giảm thiểu chi phí cho sự sai sót.
- Khắc phục, kiểm soát lỗi, hư hỏng, khuyết tật.
- Đáp ứng các yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng.
- Cải tiến chất lượng là một quá trình được thực hiện nhiều bước. Theo Bob Galvin (1980), giám đốc điều hành Motorola, đã phát triển phương pháp 6 sigma trong điều hành hoạt động doanh nghiệp và cải tiến chất lượng. Theo đó, cách thức
để cải tiến sản phẩm là tổng hợp các yếu tố có thể ảnh hưởng đến kết quả cơng việc và tập trung vào việc làm thế nào để thực hiện cơng việc mà khơng có sự sai sót.
Để thực hiện cải tiến chất lượng hiệu quả, có nhiều phương pháp tiếp cận phù hợp, thông thường gồm các bước:
- Xác định (Define): làm rõ các yêu cầu, các đặc tính quan trọng về chất lượng cần thiết phải theo dõi. Các yêu cầu này có thể là các giới hạn quy chuẩn kỹ thuật, mức độ khuyết tật, hư lỗi, các yêu cầu riêng từ khách hàng, các quy định của pháp luật,…
- Đo lường (Measure): ghi nhận dữ liệu chỉ số khuyết tật, sai hỏng xảy ra trong một lượng sản phẩm làm ra và xác định đích đến là tỷ lệ phần trăm khuyết tật được giảm xuống đến một con số cụ thể. Do đó, cần phải chuyển các yêu cầu cụ thể thành các thông số đo lường, cách thức xác định.
- Phân tích (Analyze): phân tích và đánh giá các nguyên nhân tác động vào quá trình và tìm ra các điểm trọng yếu, loại trừ các điểm ít tác động đến kết quả để tập trung cải tiến.
- Cải tiến (Improve): thiết kế và triển khai các giải pháp cải tiến nhằm loại trừ các điểm bất hợp lý, các nguyên nhân gây ra lỗi. Khi tiến hành cải tiến cần làm thực nghiệm nhằm đánh giá kết quả cải tiến xem đã đạt được mục tiêu hay chưa.
- Kiểm soát (Control): triển khai các kết quả đánh giá, chuẩn hóa quy trình thành các văn bản và phổ biến cho các bộ phận liên quan thực hiện, đồng thời theo dõi sự tuân thủ nhằm duy trì kết quả cải tiến.
1.4.1.6 Phát triển văn hóa chất lượng
1.4.1.6.1 Khái niệm văn hóa và mơ hình văn hóa Denison doanh nghiệp
Daniel Denision (1980) đã đưa ra 4 đặc điểm của văn hóa doanh nghiệp, gồm: khả năng thích ứng, sứ mệnh, tính nhất quán và sự tham chính.
Hình 1-1 Mơ hình văn hóa Denision
Niềm tin và các giá trị nền tảng được đặt ở vị trí trung tâm của mơ hình. Đây là nguồn gốc bắt đầu cho mọi hoạt động của tổ chức.
Sứ mệnh: là định hướng dài hạn của doanh nghiệp, cấu phần này được đánh giá dựa trên 3 chỉ số:
+ Định hướng chiến lược: các kế hoạch đã, đang và sẽ thực hiện gắn liền với trách nhiệm, nghĩa vụ, sự đóng góp của từng cá nhân trong kế hoạch đó.
+ Mục tiêu cơng việc: hệ thống mục tiêu rõ ràng và có sự nối liền với sứ mệnh, tầm nhìn, chiến lược để nhân viên nhìn vào và thực thi
+ Tầm nhìn: những quan điểm, nhìn nhận về vị trí của doanh nghiệp trong tương lai phải được nhất qn với chính sách cơng ty
Khả năng thích ứng: khả năng thay đổi của doanh nghiệp đối với các yếu tố bên ngoài như khách hàng, đối thủ cạnh tranh, xã hội. Khả năng thích ứng được thể hiện qua các yếu tố:
+ Đổi mới: sự quan sát, tiếp thu và phản ứng lại với sự thay đổi của môi trường xung quanh. Sự chấp nhận mạo hiểm để tạo ra sự thay đổi.
+ Định hướng khách hàng: hiểu về khách hàng và dự đoán nhu cầu của họ trong tương lai từ đó hướng tới việc làm hài lịng khách hàng tốt hơn.
+ Tổ chức học tập: xác định các dấu hiệu chuyển hướng, thay đổi từ bên ngoài dẫn đến các cơ hội khuyến khích sự sáng tạo và học hỏi.
Tính nhất quán: các điểm chung gắn kết các thành viên trong cơng ty. Các nội dung thể hiện tính nhất quán doanh nghiệp gồm:
+ Giá trị cốt lõi: hệ thống các giá trị chung của công ty để tạo nên bản sắc riêng của doanh nghiệp.
+ Sự đồng thuận: lãnh đạo có đủ năng lực để đạt được sự tín nhiệm và đồng thuận từ nhân viên cũng như điều hòa các xung đột trong tổ chức.
+ Hợp tác và hội nhập: sự hợp tác và hỗ trợ giữa các phịng ban.
Sự tham gia: sự tích cực, chủ động và ủy quyền trong tổ chức cũng như mức độ ý thức trách nhiệm của từng cá nhân trong công ty. Các nội dung của sự tham gia:
+ Phân quyền: nhân viên có quyền tự chủ và tinh thần trách nhiệm trong cơng việc.
+ Định hướng và làm việc nhóm: nhân viên xem mục tiêu tổ chức quan trọng hơn mục tiêu cá nhân.
+ Phát triển năng lực: nhân viên được đầu tư kỹ năng để tăng khả năng, đáp ứng những nhu cầu của môi trường kinh doanh, cũng như phát triển bản thân.
1.4.1.6.2 Sơ lược các vấn đề chung về văn hóa chất lượng
Văn hóa chất lượng được hiểu là các giá trị, niềm tin và chuẩn mực được chia sẻ trong tổ chức có ảnh hưởng đến tư duy và hành vi của tất cả thành viên. Văn hóa chất lượng hướng đến một môi trường thực sự trong doanh nghiệp, trong đó, tồn thể nhân viên đặt chất lượng vào mỗi công việc, đam mê chất lượng, cảm nhận chất lượng bằng trái tim như một giá trị của bản thân chứ khơng phải vì áp lực từ trên cao. Theo Bob Galvin (1988), văn hóa chất lượng gồm 4 giai đoạn phát triển chính là văn hóa thanh tra, văn hóa kiểm sốt, văn hóa đảm bảo chất lượng và văn hóa quản trị chất lượng.
Văn hóa chất lượng chính là nền tảng của mọi chương trình cải tiến trong tổ chức. Một chương trình phát triển văn hóa chất lượng tốt sẽ giúp dẹp bỏ các rào cản trong nhận thức và hành vi của nhân viên, tạo nên các thói quen tốt để tập trung vào việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tốt cho khách hàng. Ngược lại, với văn hóa chất lượng kém, cơng ty có thể mất nhiều thời gian và tiền bạc hơn để sửa chữa khắc phục sai lầm của nhân viên, và hậu quả nghiêm trọng nhất là mất đi khách hàng.
1.4.1.6.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến văn hóa chất lượng
Sự cam kết của lãnh đạo: lãnh đạo doanh nghiệp phải là người đi tiên phong trong việc thực hiện các cam kết và đảm bảo nguồn lực cho các hoạt động nâng cao chất lượng. Điều này sẽ tạo động lực cho nhân viên, thúc đẩy tin thần nhiệt huyết, dám nghĩ, dám làm từ đó mang lại hiệu quả cao trong hoạt động cải tiến chất lượng, thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
Sự tín nhiệm của nhân viên vào các thông điệp: khi các khẩu hiệu, thông điệp, mục tiêu được đưa ra, nhà lãnh đạo cần trình bày rõ ràng, giải thích cụ thể các kế hoạch thực hiện, những điều mà công ty và từng cá nhân sẽ đạt được. Ngoài ra, cơng ty cũng cần có giải thưởng, để ghi nhận những đóng góp về cải tiến chất lượng để thể hiện rằng ban lãnh đạo luôn luôn ủng hộ sự thay đổi với mục tiêu đưa hoạt động của tổ chức ngày một tốt hơn.
Sự tham gia của tồn bộ tập thể: nhân viên cơng ty thường có xu hướng tn thủ quy định cơng ty hơn và xem công việc kiểm sốt, cải thiện chất lượng là cơng việc của bộ phận chất lượng. Phòng chất lượng từ đó trở nên tách biệt với các bộ phận cịn lại của cơng ty bởi vì họ có quyền kiểm tra cơng việc của tất cả mọi người và yêu cầu làm lại, sửa chữa.
Quyền của nhân viên đối với các vấn đề chất lượng: lãnh đạo công ty cần phải trao quyền cho nhân viên để gắn việc cải tiến chất lượng với cơng việc của họ.
1.4.1.6.4 Quy trình phát triển văn hóa chất lượng
Bước 1: Thiết lập hệ thống quản lý
Doanh nghiệp cần phải có cấu trúc quản lý rõ ràng. Một cấu trúc quản trị mạnh và hiệu quả là điều cần thiết để thúc đẩy các sáng kiến chất lượng cũng như đủ năng lực để hoàn thành các mục tiêu đã đề ra. Quy trình cơng việc cần phải rõ ràng, dễ hiểu
Bước 2: Thiết lập một hệ thống thúc đẩy văn hóa chất lượng
Việc lập một kế hoạch phát triển văn hóa chất lượng cho thấy ban lãnh đạo có sự quan tâm đến chất lượng, sẵn sàng hỗ trợ khi nhân viên cần đến và công nhận khi nhân viên đạt được các thành tích. Điều quan trọng trong kế hoạch phát triển văn hóa chất lượng là phải có cấu trúc và mức độ phù hợp. Nếu quá cứng nhắc sẽ dẫn
đến ngăn cản khả năng sáng tạo, nhưng nếu quá buông lỏng sẽ khiến nhân viên khơng chắc chắn về trách nhiệm của mình, từ đó, lơ là.
Bước 3: Đào tạo và truyền đạt cho nhân viên
Công ty cần đảm bảo mọi nhân viên đều hiểu và làm đúng quy trình, nhiệm vụ được giao bằng cách triển khai các chương trình đạo tạo.
Bước 4: Trao quyền cho nhân viên
Nhân viên sẽ cảm thấy tin tưởng hơn khi được đánh giá cao vai trò của họ trong các hoạt động của cơng ty, từ đó chủ động đề xuất các cải tiến và thử nghiệm để xác định các vấn đề tiềm ẩn và đưa ra biện pháp khắc phục.
Bước 5: Đánh giá và điều chỉnh
Bước 6: Cải tiến liên tục một cách tự nhiên: mọi nhân viên trong tổ chức không bao giờ hài lòng với kết quả hiện tại và liên tục phấn đấu để trở nên tốt hơn
1.4.2Quy trình quản trị chất lượng hàng hóa
1- Xây dựng chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng: các chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng chính là lời cam kết của ban lãnh đạo và tồn thể nhân viên cơng ty đối với chất lượng sản phẩm mình làm ra, là sự chỉ dẫn cho việc triển khai các hoạt động quản trị chất lượng tại công ty, cũng như tạo niềm tin, sức ảnh hưởng đến toàn bộ nhân viên khi tham gia vào hoạt động của cơng ty. Các chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng cần được xem xét và đặt trong bối cảnh chiến lược phát triển chung của tồn bộ cơng ty.
2- Xây dựng quy trình quản trị chất lượng, lập kế hoạch về việc nâng cao chất lượng sản phẩm, hoạch định chi phí, nhân lực, cơng nghệ, phương tiện một cách hợp lý và phù hợp với tình hình phát triển của cơng ty và nhu cầu của xã hội, khách hàng.
3- Thiết kế sản phẩm, triển khai sản xuất thử, điều chỉnh thơng số, cơng nghệ từ đó thiết lập các thơng số kiểm sốt chuẩn cho sản xuất hàng loạt.
4- Tổ chức, thiết lập hoạt động kiểm tra chất lượng từ công đoạn đầu tiên đến công đoạn cuối cùng tạo ra sản phẩm nhằm mục đích ngăn ngừa các hư hỏng từ công đoạn đầu tiên, phát hiện kịp thời và tìm ra nguyên nhân, khắc phục triệt để tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt và ổn định, hạn chế tối thiểu việc loại bỏ phế phẩm.
5- Theo dõi chất lượng hàng hóa trong q trình lưu thơng, phân phối, đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng, giữ uy tín của cơng ty.
6- Điều tra nhu cầu thị trường, nắm bắt ý kiến khách hàng để tạo ra sản phẩm đúng nhu cầu thị trường.
1.5 Các công cụ quản trị chất lượng hàng hóa
1.5.1 Phiếu kiểm tra (check sheet)
Phiếu kiểm tra là biểu mẫu để thu thập và ghi chép dữ liệu một cách trực quan, nhất quán nhằm mục đích đánh giá tình hình chất lượng tại cơng ty, nắm bắt được các vấn đề và đưa ra các quyết định xử lý kịp thời. Phiếu kiểm tra chất lượng thơng thường được thiết kế theo những hình thức đơn giản, khoa học để ghi nhận dữ liệu một cách nhanh chóng mà vẫn đảm bảo độ chính xác.
1.5.2 Biểu đồ Pareto (Pareto chart)
Biểu đồ Pareto là một biểu đồ hình cột, sắp xếp từ cao xuống thấp, mỗi cột đại diện cho một nguyên nhân gây trục trặc, một vấn đề, chiều cao mỗi cột biểu thị mức đóng góp tương đối của vấn đề vào kết quả chung. Mức đóng góp có thể được thống kê bằng tần suất xảy ra hoặc chi phí thiệt hại. Đường tần số tích lũy được sử dụng để biểu thị sự đóng góp tích lũy, nhằm đưa ra sự phân biệt những vấn đề nào quan trọng nhất và những vấn đề ít quan trọng hơn. Trên thực tế, doanh nghiệp sẽ gặp rất nhiều vấn đề trong quá trình vận hành, biểu đồ Pareto đưa ra phương pháp xác định vấn đề quan trọng, từ đó tập trung giải quyết, mang lại hiệu quả cải tiến lớn nhất với chi phí ít nhất, tránh phân tán, dẫn đến lãng phí nguồn lực.
Biểu đồ Pareto thơng thường được áp dụng cùng với quy tắc Pareto, hay còn gọi là quy tắc 80-20: 80% vấn đề được phát sinh từ 20% nguyên nhân chủ đạo. Doanh nghiệp có thể sử dụng biểu đồ và quy tắc Pareto để phân tích số liều về:
- Ý kiến, phản hồi, khiếu nại khách hàng. - Sự ổn định của các quá trình làm ra sản phẩm.
- Chi phí: giải quyết, khắc phục các vấn đề với chi phí thấp nhất.
1.5.3 Biểu đồ tần suất (Histogram)
Biểu đồ phân bố tần suất là đồ thị hình cột mơ tả sự phân bố các giá trị đo các đặc