CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HÀNG HÓA
1.4 Chức năng và quy trình quản trị chất lượng hàng hóa
1.4.1.6 Phát triển văn hóa chất lượng
1.4.1.6.1 Khái niệm văn hóa và mơ hình văn hóa Denison doanh nghiệp
Daniel Denision (1980) đã đưa ra 4 đặc điểm của văn hóa doanh nghiệp, gồm: khả năng thích ứng, sứ mệnh, tính nhất qn và sự tham chính.
Hình 1-1 Mơ hình văn hóa Denision
Niềm tin và các giá trị nền tảng được đặt ở vị trí trung tâm của mơ hình. Đây là nguồn gốc bắt đầu cho mọi hoạt động của tổ chức.
Sứ mệnh: là định hướng dài hạn của doanh nghiệp, cấu phần này được đánh giá dựa trên 3 chỉ số:
+ Định hướng chiến lược: các kế hoạch đã, đang và sẽ thực hiện gắn liền với trách nhiệm, nghĩa vụ, sự đóng góp của từng cá nhân trong kế hoạch đó.
+ Mục tiêu cơng việc: hệ thống mục tiêu rõ ràng và có sự nối liền với sứ mệnh, tầm nhìn, chiến lược để nhân viên nhìn vào và thực thi
+ Tầm nhìn: những quan điểm, nhìn nhận về vị trí của doanh nghiệp trong tương lai phải được nhất qn với chính sách cơng ty
Khả năng thích ứng: khả năng thay đổi của doanh nghiệp đối với các yếu tố bên ngoài như khách hàng, đối thủ cạnh tranh, xã hội. Khả năng thích ứng được thể hiện qua các yếu tố:
+ Đổi mới: sự quan sát, tiếp thu và phản ứng lại với sự thay đổi của môi trường xung quanh. Sự chấp nhận mạo hiểm để tạo ra sự thay đổi.
+ Định hướng khách hàng: hiểu về khách hàng và dự đốn nhu cầu của họ trong tương lai từ đó hướng tới việc làm hài lòng khách hàng tốt hơn.
+ Tổ chức học tập: xác định các dấu hiệu chuyển hướng, thay đổi từ bên ngoài dẫn đến các cơ hội khuyến khích sự sáng tạo và học hỏi.
Tính nhất quán: các điểm chung gắn kết các thành viên trong công ty. Các nội dung thể hiện tính nhất quán doanh nghiệp gồm:
+ Giá trị cốt lõi: hệ thống các giá trị chung của công ty để tạo nên bản sắc riêng của doanh nghiệp.
+ Sự đồng thuận: lãnh đạo có đủ năng lực để đạt được sự tín nhiệm và đồng thuận từ nhân viên cũng như điều hòa các xung đột trong tổ chức.
+ Hợp tác và hội nhập: sự hợp tác và hỗ trợ giữa các phòng ban.
Sự tham gia: sự tích cực, chủ động và ủy quyền trong tổ chức cũng như mức độ ý thức trách nhiệm của từng cá nhân trong công ty. Các nội dung của sự tham gia:
+ Phân quyền: nhân viên có quyền tự chủ và tinh thần trách nhiệm trong công việc.
+ Định hướng và làm việc nhóm: nhân viên xem mục tiêu tổ chức quan trọng hơn mục tiêu cá nhân.
+ Phát triển năng lực: nhân viên được đầu tư kỹ năng để tăng khả năng, đáp ứng những nhu cầu của môi trường kinh doanh, cũng như phát triển bản thân.
1.4.1.6.2 Sơ lược các vấn đề chung về văn hóa chất lượng
Văn hóa chất lượng được hiểu là các giá trị, niềm tin và chuẩn mực được chia sẻ trong tổ chức có ảnh hưởng đến tư duy và hành vi của tất cả thành viên. Văn hóa chất lượng hướng đến một mơi trường thực sự trong doanh nghiệp, trong đó, tồn thể nhân viên đặt chất lượng vào mỗi công việc, đam mê chất lượng, cảm nhận chất lượng bằng trái tim như một giá trị của bản thân chứ khơng phải vì áp lực từ trên cao. Theo Bob Galvin (1988), văn hóa chất lượng gồm 4 giai đoạn phát triển chính là văn hóa thanh tra, văn hóa kiểm sốt, văn hóa đảm bảo chất lượng và văn hóa quản trị chất lượng.
Văn hóa chất lượng chính là nền tảng của mọi chương trình cải tiến trong tổ chức. Một chương trình phát triển văn hóa chất lượng tốt sẽ giúp dẹp bỏ các rào cản trong nhận thức và hành vi của nhân viên, tạo nên các thói quen tốt để tập trung vào việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tốt cho khách hàng. Ngược lại, với văn hóa chất lượng kém, cơng ty có thể mất nhiều thời gian và tiền bạc hơn để sửa chữa khắc phục sai lầm của nhân viên, và hậu quả nghiêm trọng nhất là mất đi khách hàng.
1.4.1.6.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến văn hóa chất lượng
Sự cam kết của lãnh đạo: lãnh đạo doanh nghiệp phải là người đi tiên phong trong việc thực hiện các cam kết và đảm bảo nguồn lực cho các hoạt động nâng cao chất lượng. Điều này sẽ tạo động lực cho nhân viên, thúc đẩy tin thần nhiệt huyết, dám nghĩ, dám làm từ đó mang lại hiệu quả cao trong hoạt động cải tiến chất lượng, thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
Sự tín nhiệm của nhân viên vào các thông điệp: khi các khẩu hiệu, thông điệp, mục tiêu được đưa ra, nhà lãnh đạo cần trình bày rõ ràng, giải thích cụ thể các kế hoạch thực hiện, những điều mà công ty và từng cá nhân sẽ đạt được. Ngồi ra, cơng ty cũng cần có giải thưởng, để ghi nhận những đóng góp về cải tiến chất lượng để thể hiện rằng ban lãnh đạo luôn luôn ủng hộ sự thay đổi với mục tiêu đưa hoạt động của tổ chức ngày một tốt hơn.
Sự tham gia của tồn bộ tập thể: nhân viên cơng ty thường có xu hướng tuân thủ quy định công ty hơn và xem công việc kiểm sốt, cải thiện chất lượng là cơng việc của bộ phận chất lượng. Phịng chất lượng từ đó trở nên tách biệt với các bộ phận cịn lại của cơng ty bởi vì họ có quyền kiểm tra cơng việc của tất cả mọi người và yêu cầu làm lại, sửa chữa.
Quyền của nhân viên đối với các vấn đề chất lượng: lãnh đạo công ty cần phải trao quyền cho nhân viên để gắn việc cải tiến chất lượng với cơng việc của họ.
1.4.1.6.4 Quy trình phát triển văn hóa chất lượng
Bước 1: Thiết lập hệ thống quản lý
Doanh nghiệp cần phải có cấu trúc quản lý rõ ràng. Một cấu trúc quản trị mạnh và hiệu quả là điều cần thiết để thúc đẩy các sáng kiến chất lượng cũng như đủ năng lực để hoàn thành các mục tiêu đã đề ra. Quy trình cơng việc cần phải rõ ràng, dễ hiểu
Bước 2: Thiết lập một hệ thống thúc đẩy văn hóa chất lượng
Việc lập một kế hoạch phát triển văn hóa chất lượng cho thấy ban lãnh đạo có sự quan tâm đến chất lượng, sẵn sàng hỗ trợ khi nhân viên cần đến và công nhận khi nhân viên đạt được các thành tích. Điều quan trọng trong kế hoạch phát triển văn hóa chất lượng là phải có cấu trúc và mức độ phù hợp. Nếu quá cứng nhắc sẽ dẫn
đến ngăn cản khả năng sáng tạo, nhưng nếu quá buông lỏng sẽ khiến nhân viên khơng chắc chắn về trách nhiệm của mình, từ đó, lơ là.
Bước 3: Đào tạo và truyền đạt cho nhân viên
Công ty cần đảm bảo mọi nhân viên đều hiểu và làm đúng quy trình, nhiệm vụ được giao bằng cách triển khai các chương trình đạo tạo.
Bước 4: Trao quyền cho nhân viên
Nhân viên sẽ cảm thấy tin tưởng hơn khi được đánh giá cao vai trò của họ trong các hoạt động của cơng ty, từ đó chủ động đề xuất các cải tiến và thử nghiệm để xác định các vấn đề tiềm ẩn và đưa ra biện pháp khắc phục.
Bước 5: Đánh giá và điều chỉnh
Bước 6: Cải tiến liên tục một cách tự nhiên: mọi nhân viên trong tổ chức khơng bao giờ hài lịng với kết quả hiện tại và liên tục phấn đấu để trở nên tốt hơn