v Sản phẩm cốt lõi là những lợi ích cơ bản mà khách hàng mua.
v Sản phẩm thực tế bao gồm dịch vụ và sản phẩm vật lý cần thiết để chuyển giao lợi ích cốt lõi.
v Sản phẩm gia tăng bao gồm các yếu tố giúp định vị và khác biệt hóa sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh.
Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp theo Levitt
v “Cạnh tranh khơng phải là giữa những gì các cơng ty sản xuất trong nhà máy của họ, mà là giữa những gì họ thêm vào đầu ra dưới dạng bao bì, dịch vụ, quảng cáo, tư vấn khách hàng, tài chính, sắp xếp giao hàng, kho bãi và những thứ khác mà mọi người xem là có giá trị.”
Các nguồn giá trị từ sản phẩm
1. Cải tiến sản phẩm
2. Lợi ích gia tăng
3. Sản phẩm – dịch vụ trọn gói
Sản phẩm – dịch vụ trọn gói
v Sản phẩm – dịch vụ trọn gói là việc cung cấp cho
khách hàng một tập hợp các sản phẩm/ dịch vụ với 1 mức giá duy nhất.
● Các nhà điều hành tour du lịch thường kết hợp nhiều yếu tố của một kỳ nghỉ với nhau - chẳng hạn như chuyến bay, dịch vụ đưa đón, chỗ ở và bữa ăn.
v Đối với khách hàng, SP-DV trọn gói có thể giảm chi phí bằng tiền, chi phí giao dịch và chi phí cảm nhận.
v Đối với doanh nghiệp, họ có thể tiết kiệm chi phí bán hang và tiếp thị.
Khái niệm về nhãn hiệu
v Nhãn hiệu là bất kỳ tên gọi, thiết kế, kiểu dáng, từ ngữ hoặc ký hiệu nào để phân biệt một sản phẩm của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh của nó
Hai yếu tố chính của chất lượng dịch vụ
v Sự phù hợp với đặc tính kỹ thuật.
● Điều này phù hợp với quan điểm của Philip Crosby về chất lượng. Tuân thủ đặc điểm kỹ thuật có nghĩa là xuất hóa đơn khơng có sai sót, giao hàng đúng hạn, đầy đủ như đã cam kết cho khách hàng hoặc xác nhận khiếu nại của khách hàng trong vịng 24 giờ.
v Phù hợp với mục đích.
● Joseph M. Juran đưa ra quan điểm rằng chất lượng có nghĩa là tạo ra sản phẩm phù hợp với yêu cầu của khách hàng và do đó đáp ứng được mong đợi của họ. Chính khách hàng chứ khơng phải công ty mới là người quyết định chất lượng có phù hợp hay khơng.
Mơ hình chất lượng dịch vụ của Nordic
Kỹ thuật Chất lượng đầu ra của dịch vụ
Chức năng Chất lượng của việc triển khai dịch vụ
Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Độ tin cậy Khả năng thực hiện dịch vụ đáng tin cậy và chuẩn xác như đã cam kết
Sự đảm bảo Khả năng chuyên môn, sự lịch sự của nhân viên cũng như khả năng xây dựng niềm tin và sự tự tin
Vật chất hữu hình
Cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, nhân sự và tư liệu truyền thông
Sự đồng cảm Cung cấp sự quan tâm chăm sóc cho từng khách hàng
Khả năng đáp ứng
Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng
Mơ hình 5 khoảng cách SERVQUAL
Hình 6.4
Tương tác
truyền miệng Nhu cầu cá nhân
Trải nghiệm trong quá khứ
Dịch vụ mong đợi
Dịch vụ nhận được
Chuyển giao dịch vụ
Chuyển đổi nhận thức thành các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Nhận thức quản lý về mong đợi KH Tương tác bên ngoài với KH Khách hàng Doanh nghiệp K/c 1 K/c 5 K/c 3 K/c 2 K/c 4
Sự hiểu biết của hãng hàng không SAS về mong đợi của khách hàng Hình 6.5 Hỗ trợ hồn cảnh của tơi Hỗ trợ những gì tơi cần/ muốn làm
Giúp đỡ tơi trong suốt q trình
Đưa tơi đến nơi đúng giờ
Đưa hành lý của tơi đến nơi
Đưa tơi đến nơi một cách an tồn
Điều chỉnh dịch vụ Hỗ trợ hoạt động của KH Vận hành dịch vụ cơ bản
Khái niệm đảm bảo dịch vụ
v Đảm bảo dịch vụ là một lời hứa rõ ràng với khách hàng rằng dịch vụ sẽ được chuyển giao đến khách hàng đúng như cam kết
Khái niệm về thỏa thuận mức độ dịch vụ
v Thỏa thuận mức dịch vụ là một cam kết theo hợp đồng giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng quy định trách nhiệm chung của cả hai bên đối với các dịch vụ sẽ được cung cấp và các tiêu chuẩn mà chúng sẽ được thực hiện.
Các chỉ số SLA
v Tính khả dụng
● Phần trăm thời gian mà dịch vụ khả dụng v Sử dụng
● Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ được phục vụ đồng thời v Độ tin cậy
● Phần trăm thời gian dịch vụ thất bại trong một khoảng thời gian nhất định
v Khả năng đáp ứng
● Tốc độ đáp ứng nhu cầu về dịch vụ v Sự hài long của khách hàng
● Có thể được đo lường tại thời điểm dịch vụ được cung cấp hoặc định kỳ trong suốt thời gian dịch vụ đã thỏa thuận.
Thẻ điểm SLA
Khái niệm khắc phục dịch vụ
v Khắc phục dịch vụ bao gồm tất cả hành động mà doanh nghiệp thực hiện để xử lý các lỗi dịch vụ
Khắc phục dịch vụ và tìm kiếm cơng bằng