v Nhận thức
● khách hàng có biết giá trị thương hiệu của chúng tơi khơng? Khách hàng có biết về các giải thưởng bền vững của chúng tơi khơng? Khách hàng có biết tên của đại diện bán hàng khu vực của chúng tơi khơng?
v Cảm xúc
● khách hàng có thích trải nghiệm do cơng ty chúng tơi cung cấp khơng? Khách hàng có thích dịch vụ của chúng tơi hơn các đối thủ cạnh tranh chính của chúng tơi khơng? Khách hàng có hào hứng với việc ra mắt sản phẩm mới của chúng tơi khơng? Những khách hàng đã tham gia có thể thể hiện cảm giác tự tin, tự hào, thích thú hoặc đam mê đối với
4 loại gắn kết khách hàng
v Hành vi
● khách hàng truy cập trang web của chúng tôi thường xuyên như thế nào? Khách hàng ở lại trang web trong bao lâu? Khách hàng có nhấp qua bản tin của chúng tôi không? v Xã hội
● khách hàng đã sử dụng chương trình Giới thiệu Bạn bè của chúng tơi chưa? Khách hàng có ‘thích’ trang Facebook của chúng tơi khơng? Khách hàng có tham gia cuộc trị chuyện trên Twitter của chúng tôi không?
Đo lượng sự gắn kết khách hang theo 4I
Tên Ví dụ
Sự tham gia (Involvement)
Số lượng khách thực sự ghé thăm website, ấn
tượng về quảng cáo, lượt thăm cửa hàng, lượt xem trang web, thời gian dừng lại mỗi trang, lượt theo dõi
Sự tương tác (interaction)
Mua lần đầu, xem video, đóng góp cho cộng đồng, đăng ký bảo hành, đăng ký thẻ khách hang, yêu cầu dung thử, bình luận trên MXH, nhấp vào banner
quảng cáo, đăng ảnh
Sự thân thiết (intimacy) Điểm hài lịng, tình cảm thể hiện trên các bài đăng blog và MXH, phản hồi về tổng đài, đóng góp cho nhóm tập trung
Sự ảnh hưởng (influence)
Chuyển tiếp nội dung, mời bạn bè tham gia các cộng đồng trực tuyến, truyền miệng, khởi tạo nội dung người dùng, mời tham gia chương trình member-get-member
Kết quả trải nghiệm mong đợi của khách hàng
v Các công ty thiết kế trải nghiệm khách hàng có chủ ý mong muốn khơi gợi sự gắn kết tích cực và mạnh mẽ.
v Sự gắn kết như vậy có thể được thể hiện bằng cảm giác tự tin, tự hào, thích thú hoặc đam mê
Làm thể nào để thấy hiểu trải nghiệm khách hang?
v Mua sắm bí ẩn
v Bản đồ trải nghiệm
v Phương pháp dân tộc học
v Quan sát có sự tham gia
Các câu hỏi chính cho các nhà quản trị trải nghiệm khách hàng
1. Khách hàng muốn trải nghiệm điều gì?
2. Trải nghiệm của khách hàng hiện tại là gì?
3. Những cơng cụ và chiến lược nào có sẵn để thu hẹp khoảng cách giữa trải nghiệm hiện tại và mong
muốn?
4. Làm thế nào chúng ta có thể đo lường xem liệu chúng ta đã thành công hay chưa?
Mối liên hệ giữa CRM và CX
v Cách các công cụ CRM được sử dụng ảnh hưởng đến CX tại những khoảng khắc sự thật.
v Khơng phải mọi chương trình CX đều sử dụng cơng cụ CRM
v Các cơng cụ CRM thích hợp, được triển khai tốt có thể cải thiện CX
Tính năng của các ứng dụng CRM giúp cải thiện CX
v Khả năng sử dụng
v Tính linh hoạt
v Hiệu suất cao
Cấu trúc CRM điển hình Hình 7.5 Web (Khách hàng, đối tác) Dịch vụ (đồng bộ hóa) Bán hàng (vơ tuyến hoặc
đồng bộ hóa) Hệ thống Back Office Các máy chủ web và ứng dụng CRM Cơ sở dữ liệu phân tích CRM Siêu dữ liệu CRM Cơ sở dữ liệu giao dịch CRM