14. Quản trị tài chính
LẤY HÀNG HÓA
Các thuộc tính của dịch vụ
v Vơ hình
v Khơng thể tách rời
v Tính khơng đồng nhất
Phân loại trải nghiệm khách hàng 1
v Có kế hoạch và khơng có kế hoạch
● Trải nghiệm khách hàng theo kế hoạch khác với trải nghiệm ngồi kế hoạch vì các nhà quản trị cố gắng thu hút khách
hàng theo cách tích cực và đáng nhớ
● Trải nghiệm có thể trở thành “thương hiệu” v Tích cực so với quy chuẩn
● Trải nghiệm khách hàng tích cực mơ tả trải nghiệm của
khách hàng như nó vốn có. Trải nghiệm khách hàng tiêu chuẩn mơ tả trải nghiệm khách hàng như việc các nhà quản
Phân loại trải nghiệm khách hàng 2
v Thông thường và duy nhất
● Một trải nghiệm đi làm việc trên Tàu điện ngầm London cũng giống như bao trải nghiệm khác, nhưng việc cùng lái máy bay phản lực để kỷ niệm một ngày sinh nhật quan trọng sẽ là một trải nghiệm độc nhất vô nhị đối với hầu hết chúng ta. v Sản phẩm cốt lõi và giá trị gia tăng
● Trải nghiệm khách hàng là sản phẩm cốt lõi: đi bè trên mặt nước, bơi cùng cá heo, cho voi ăn, dù lượn, nhảy bungee. Trải nghiệm khách hàng như một giá trị gia tăng: chuyến bay thuê bao so với chuyến bay theo lịch trình
Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đễn CX
v Trong các tương tác với người cung cấp dịch vụ,
khách hang có thể trải nghiệm được chất lượng hoặc cũng có thể là khơng.
Mơ hình trải nghiệm khách hàng của Layered
Hình 7.4
Mối quan hệ - tương tác
lặp lại Hình ảnh thương hiệu/ giao tiếp
Cảm xúc Sự đồng cảm Hữu hình Tin cậy Khả năng đáp ứng Đảm bảo Ngang hàng Quy trình sử dụng Trải nghiệm Dịch vụ Sản phẩm
Các khải niệm về trải nghiệm khách hàng
v Điểm tiếp xúc
● Bất cứ nơi nào KH tương tác với sản phẩm, dịch vụ, truyền thông, địa điểm, con người, quy trình hoặc cơng nghệ của DN.
v Khoảnh khắc sự thật
● Là bất kỳ dịp nào KH tương tác, tiếp xúc với DN dẫn tới sự hình thành ấn tượng về DN. KH đưa ra những đánh giá tích cực hoặc tiêu cực về trải nghiệm của họ.
v Sự gắn kết của khách hàng
● KH có gắn kết thường có mức độ tham gia và kết nối với thương hiệu hoặc DN cao hơn so với những KH chỉ hài lòng