Hiện nay, Agribank đã xây dựng hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ để thực hiện việc phân loại nợ, trích lập dự phịng rủi ro theo Thông tư 11/2021/TT-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Quyết định 599/QC-HĐTV-RRTD ngày 30/9/2021 của Chủ tịch Hội đồng thành viên Agribank. Trên cơ sở xếp hạng tín dụng nội bộ, Agribank cũng đã ban hành chính sách khách hàng để đưa ra các chính sách đa dạng, phù hợp áp dụng đối với từng đối tượng khách hàng theo định hướng phát triển của Agribank nhằm lựa chọn và thu hút được các khách hàng mục tiêu, khách hàng chiến lược và khách hàng có chất lượng tốt nhất đồng thời duy trì và từng bước nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động cũng như đảm bảo an tồn, kiểm sốt được rủi ro trong hoạt động tín dụng nói riêng và hoạt động của Agribank nói chung. Do đó, Agribank chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế cần tiếp tục thực hiện xếp loại khách hàng và phân loại nợ một cách nghiêm túc, chính xác, có hiệu quả.
Để thực hiện tốt điều đó địi hỏi Agribank chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế phải hiểu và bám sát tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, tài chính cũng như quản trị của khách hàng, triển vọng ngành nghề hoạt động, quan hệ của khách hàng với ngân hàng. Từ đó xếp loại khách hàng được chính xác,
trên cơ sở đó phát huy được vai trị của chính sách khách hàng thơng qua việc ưu đãi, mở rộng quan hệ hay thắt chặt hoạt động tín dụng đối với khách hàng. Việc xếp loại khách hàng cần phải được thực hiện ngay từ khi bắt đầu quan hệ và định kỳ thực hiện đánh giá lại giúp ngân hàng có ứng xử phù hợp, tăng trưởng tín dụng an tồn hoặc giảm thiểu được nguy cơ phát sinh nợ xấu. Các chính sách thực hiện tập trung ở các nội dung sau:
- Giữ và mở rộng quan hệ với các khách hàng uy tín, truyền thống đặc biệt là các khách hàng kinh doanh hiệu quả, có khả năng phát triển. Trên cơ sở đánh giá mức độ rủi ro tín dụng, lợi ích tổng thể mà khách hàng mang lại thông qua việc vay vốn, sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng để có sự ưu đãi về phí, lãi suất, các hình thức cho vay, chính sách bảo đảm tiền vay... việc xây dựng chính sách ưu đãi có thể áp dụng cho nhóm khách hàng tương đồng. Định kỳ, cần có đánh giá tổng kết về khách hàng, nhóm khách hàng hoạt động lớn, mang lại nhiều lợi nhuận cho chi nhánh.
- Agribank chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế có thể sử dụng một phần quỹ khen thưởng để thưởng cho những khách hàng có nhiều đóng góp với ngân hàng và thưởng cho những cá nhân có thành tích tốt trong hoạt động tín dụng.
- Tích cực, chủ động tìm kiếm các khách hàng mới, nhất là các khách hàng làm ăn có hiệu quả, có tài sản đảm bảo. Việc phát triển khách hàng mới cần phải được giao thành chỉ tiêu cụ thể tới từng cán bộ và bám sát quá trình thực hiện. Việc tiếp cận có thể thực hiện thơng qua các khách hàng hiện có, qua các phương tiện thơng tin đại chúng hoặc trực tiếp gặp gỡ để giới thiệu về nghiệp vụ của ngân hàng và những tiện ích mà ngân hàng có thể đem lại cho khách hàng.
- Thường xuyên coi trọng công tác tổ chức hội thảo, hội nghị với khách hàng, tăng cường sự giao lưu hiểu biết giữa ngân hàng và khách hàng. Xây dựng mối quan hệ gắn bó chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng, trao đổi thường
xuyên rút kinh nghiệm làm cho mối quan hệ hai bên càng bền vững. Trang bị kiến thức Marketing cho cán bộ, đẩy mạnh các hình thức quảng cáo thơng qua các khách hàng hiện có, qua các phương tiện thơng tin đại chúng, báo chí.
- Đối với các khách hàng hoạt động không hiệu quả, đã phát sinh nợ xấu hoặc tiềm ẩn nợ xấu (nợ từ nhóm 3 đến nhóm 5), Agribank chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế cần xây dựng lộ trình giảm dần dư nợ hiện tại và thực hiện bằng các biện pháp kiên quyết, khéo léo để thu hồi nợ, việc cho vay mới chỉ nhằm mục đích tạo điều kiện cho khách hàng có thời gian thực hiện lộ trình giảm dư nợ vay trên cơ sở các phương án kinh doanh hiệu quả, khả thi và ngân hàng kiểm soát được nguồn thu đồng thời tăng cường tài sản bảo đảm cho các khoản vay nhằm hạn chế rủi ro.
Thực hiện tốt chính sách khách hàng sẽ tạo mối quan hệ gần gũi giữa ngân hàng và khách hàng, giúp chi nhánh nắm bắt được nhu cầu của khách hàng vay vốn để có những biện pháp thích ứng, kịp thời, đồng thời phát hiện những khó khăn của khách hàng để tìm biện pháp tháo gỡ, hỗ trợ khách hàng.
Như vậy, thực hiện tốt chính sách khách hàng, Agribank chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế sẽ có được lực lượng khách hàng đơng đảo, sản xuất kinh doanh có hiệu quả, tạo điều kiện sàng lọc dần và xây dựng được nền khách hàng ổn định, tín nhiệm, chất lượng tín dụng của chi nhánh được nâng cao.
3.2.4. Nâng cao chất lượng công tác thẩm định khách hàng và dự án đầu tư, phương án sản xuất kinh doanh của khách hàng
Trong cơng tác tín dụng, ba khâu tác nghiệp quan trọng là kiểm tra trước, kiểm tra trong khi cho vay và kiểm tra sau khi cho vay. Trong đó, kiểm tra trước khi cho vay tức là công tác thẩm định khách hàng, thẩm định dự án, phương án vay vốn là yêu cầu quan trọng nhất, quyết định đến chất lượng khoản vay. Áp dụng nguyên tắc 5C là một trong những kỹ thuật phân tích tín dụng hữu ích:
- Thứ nhất: Tư cách người vay (Character): Là ý thức trách nhiệm
hoàn trả lại khoản vay của người vay. Vì khơng có một phương pháp định lượng chính xác nào để đánh giá uy tín, cho nên cán bộ ngân hàng sẽ quyết định một cách chủ quan liệu khách hàng có khả năng trả khoản vay hay khơng. Do đó trước hết cán bộ ngân hàng cần nắm rõ mục đích xin vay vốn, thái độ trách nhiệm trong việc sử dụng vốn vay của khách hàng. Kiểm tra những khoản nợ trước đây, xem xét những báo cáo tín dụng, và trình độ học vấn cũng như kinh nghiệm kinh doanh của khách hàng và các vấn đề khác liên quan đến cá nhân, trình độ, kinh nghiệm của khách hàng. Nếu là khách hàng mới thì trong quá trình phỏng vấn cán bộ ngân hàng cần xem xét thái độ của khách hàng có trung thực khơng? Nếu phát hiện khách hàng không trung thực trong khi giải trình kế hoạch sử dụng vốn vay, kế hoạch trả nợ như thoả thuận thì cán bộ ngân hàng cần kiên quyết từ chối cho vay đối với những đối tượng khách hàng này. Việc đánh giá tư cách người vay phải đầy đủ cả lịch sử trước đây và hiện tại.
- Thứ hai: Năng lực của người vay (Capacity): Điều kiện tiên quyết là khách hàng vay phải có đầy đủ năng lực pháp luật và năng lực hành vi để ký Hợp đồng tín dụng. Ngồi ra nói đến năng lực của người vay là nói đến khả năng của khách hàng có tiền để thanh tốn các khoản vay khi đến hạn hay khơng. Vì vậy, ngân hàng phải biết chính xác kế hoạch trả nợ và xem xét luồng tiền trong kinh doanh, các nguồn thu nhập của khách hàng để đánh giá khả năng chi trả thành công khoản vay.
- Thứ ba: Vốn (Capital): Ngân hàng phải biết được khả năng về nguồn
vốn tự có của khách hàng là bao nhiêu. Bởi vì một dự án hoặc phương án sản xuất kinh doanh có tỷ trọng nguồn vốn tự có lớn, tức là tỷ trọng vốn vay thấp sẽ làm cho áp lực trả nợ, trả lãi vay giảm do đó sẽ tăng khả năng thu hồi các khoản nợ vay.
- Thứ tư: Thế chấp (Collateral) hay sự bảo lãnh của bên thứ ba: là một
trong những điều kiện cần để xem xét, đánh giá cho vay. Khi đánh giá khía cạnh đảm bảo tiền vay, cán bộ ngân hàng phải xem xét nếu khách hàng không trả được nợ vay thì ngân hàng sẽ thu nợ từ nguồn bán các tài sản đã được dùng làm đảm bảo. Vì vậy khi đánh giá tài sản đảm bảo ngân hàng phải căn cứ vào các yếu tố như: tuổi thọ, giá trị và giá trị sử dụng của tài sản, khả năng chuyển nhượng, mua bán tài sản trên thị trường.
- Thứ năm: Các điều kiện khác (Conditions): Liên quan đến hoàn cảnh
kinh tế của từng địa phương, từng quốc gia. Hoạt động của khách hàng có ảnh hưởng thế nào đến toàn bộ nền kinh tế? Nếu nền kinh tế bị suy thoái, liệu doanh số của khách hàng có giảm mạnh hay khơng, hoặc có thể khơng bị ảnh hưởng. Những khách hàng có doanh số ổn định không bị ảnh hưởng nhiều bởi nền kinh tế thì thơng thường sẽ được các ngân hàng ưu ái hơn.
3.2.5. Hoàn thiện và tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát trong hoạt động tín dụng
Tiếp tục nâng cao kỷ cương, kỷ luật trong quản lý điều hành hoạt động tín dụng. Đẩy mạnh công tác hậu kiểm theo QĐ 312/QĐ-TCKT ngày 27/3/2014 của Agribank Việt Nam, công tác kiểm tra, kiểm sốt để nâng cao chất lượng tín dụng và chấn chỉnh các sai sót trong q trình tác nghiệp; chấn chỉnh công tác sửa sai sau thanh, kiểm tra. Tăng cường công tác kiểm tra thường xuyên, đột xuất do phịng kiểm tra kiểm sốt nội bộ lập kế hoạch và thực hiện về việc chấp hành các quy trình nghiệp vụ, đặc biệt là chuyên đề về nghiệp vụ tín dụng để đánh giá việc chấp hành các quy định và quy trình nghiệp vụ tín dụng có đúng theo quy định hay khơng. Qua đó sẽ đánh giá được hai vấn đề cần giải quyết: nếu tất cả cán bộ chấp hành nghiêm quy trình mà vẫn cịn có hạn chế, rủi ro tín dụng thì cần đề xuất thay đổi, bổ sung về cơ chế, chính sách nhằm chuẩn hóa cơ chế, chính sách cho phù hợp, chặt chẽ;
nếu một số bộ phận, một số khâu trong quy trình tác nghiệp chưa chấp hành nghiêm sẽ tiếp tục chuẩn hóa, chấn chỉnh về thao tác nghiệp vụ, chấn chỉnh việc chấp hành quy trình nghiệp vụ tín dụng tại chi nhánh. Nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cũng như đạo đức nghề nghiệp thường xuyên đối với những cán bộ phụ trách cơng tác kiểm tra, kiểm sốt để quy trình kiểm sốt vận hành tốt, chất lượng tín dụng được kiểm sốt chặt chẽ, an toàn. Tổ chức sơ kết, tổng kết hàng năm để đánh giá hệ thống, quy trình kiểm sốt nội bộ, qua đó đánh giá những mặt tích cực mà hệ thống, quy trình mang lại hoặc đề xuất, kiến nghị để hồn thiện hệ thống kiểm sốt nội bộ ngày càng chặt chẽ hơn.
3.2.6. Bổ sung và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ làm cơng tác tín dụng
Do đội ngũ cán bộ ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế còn thiếu và ngày càng được trẻ hóa nên kinh nghiệm cịn hạn chế. Điều đó đã ít nhiều ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng trong cho vay. Cán bộ tín dụng là người trực tiếp thực hiện hoạt động tín dụng, cán bộ tín dụng phải là những người am hiểu khách hàng, hiểu biết sâu sắc thực lực tài chính cũng như tiềm năng phát triển của khách hàng. Ngoài ra, cán bộ tín dụng phải có vốn hiểu biết nhất định về thị trường và lĩnh vực chun mơn mà khách hàng của mình đang tiến hành sản xuất kinh doanh vì nó liên quan trực tiếp đến từng món vay. Điều này rất khó đạt được nếu một cán bộ tín dụng phụ trách nhiều đối tượng khách hàng thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau. Vì vậy, để đáp ứng năng lực làm việc cho cán bộ tín dụng tại chi nhánh và khắc phục những hạn chế về cán bộ tín dụng thời gian qua thì bản thân Agribank chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế cần tăng cường đào tạo nhân viên hơn nữa để nâng cao cả về kỹ năng chuyên môn, phong cách làm việc và thái độ làm việc bằng những cách sau:
- Chun mơn hóa trong cán bộ nói chung và cán bộ tín dụng nói riêng bằng cách cử các cán bộ tín dụng phụ trách từng mảng tín dụng khác nhau về vay kinh doanh, vay đầu tư, vay sử dụng, phụ trách khách hàng doanh nghiệp
theo từng lĩnh vực, khách hàng là hộ gia đình tiêu dùng, hộ kinh doanh cá thể… theo trình độ, thế mạnh của mình, nghĩa là khơng phân chia khách hàng quản lý theo khu vực mà phân chia khách hàng theo đối tượng để giúp cho nhân viên có những kiến thức chun sâu hơn từng mảng tín dụng. Bên cạnh đó, chi nhánh cần mở những lớp huấn luyện, bồi dưỡng cán bộ về nghiệp vụ, thị trường, công nghệ để khơng ngừng nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ. Đồng thời phải thực hiện tiêu chuẩn hoá cán bộ quan hệ khách hàng và kiên quyết loại bỏ, thuyên chuyển sang bộ phận khác những cán bộ yếu về tư cách đạo đức, thiếu trung thực, thiếu kiến thức chuyên môn nghiệp vụ.
- Tổ chức tập huấn, bồi dưỡng kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ, chú trọng nghiệp vụ marketing, kỹ năng bán hàng, thương thảo hợp đồng và văn hoá doanh nghiệp nhằm trang bị đầy đủ kiến thức về các loại sản phẩm tín dụng và một số kỹ năng cơ bản như:
+ Kỹ năng Marketing để quảng cáo, giới thiệu với khách hàng về các sản phẩm dịch vụ và thế mạnh của ngân hàng.
+ Kỹ năng thu thập và xử lý thơng tin có chọn lọc.
+ Kỹ năng phân tích, khả năng nhận định, đánh giá tình hình có căn cứ khoa học để đưa ra các quyết định tốt nhất.
+ Kỹ năng đàm phán với khách hàng về các vấn đề có liên quan tới các điều khoản có trong hợp đồng vay vốn bảo đảm cho hợp đồng vay vốn được tuân thủ nghiêm túc.
- Tổ chức thiết kế và thường xuyên triển khai các chương trình đào tạo về kỹ năng cho từng công việc cụ thể và về chuyên môn cho tất cả cán bộ làm công tác quan hệ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Ngoài ra, cũng cần chú trọng cơng tác giáo dục chính trị tư tưởng cho cán bộ tín dụng để ngăn ngừa rủi ro đạo đức.
- Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ.
- Tổ chức đào tạo thường xuyên về sản phẩm dịch vụ tín dụng đặc biệt tín dụng, quy trình tác nghiệp cho cán bộ quan hệ khách hàng. Kết hợp công tác đào tạo với công tác khảo sát đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng, thấy được những khó khăn, vướng mắc trong việc triển khai sản phẩm, nhằm có sự khắc phục, chỉnh sửa kịp thời.
3.2.7. Nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh trong hoạt động tín dụng
Trong hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động tín dụng nói riêng, chất lượng phục vụ ln đóng vai trị quan trọng, quyết định chất lượng của sản phẩm. Vì vậy nâng cao chất lượng phục vụ là một giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng. Để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, trong thời gian tới Agribank chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế cần thực hiện tốt những nội dung sau:
- Đẩy mạnh công tác tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng là mối quan hệ gắn bó mật thiết, có tác động qua lại và hỗ trợ cho nhau trong q trình phát triển. Trong đó ngân hàng thường là nơi có đầy đủ thơng tin một cách chính xác và tồn diện nhất về thị trường, giá cả, các phương án sản xuất kinh doanh, ngân hàng cũng là nơi có các trang thiết bị