3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Sacombank
3.2.1. Hành lang pháp lý
Hành lang pháp lý ngành ngân hàng về mặt tổng thể đã được điều chỉnh phù hợp với thực tế và xu hướng phát triển của xã hội, cả về mặt nội dung lẫn lộ trình điều chỉnh. Tuy nhiên, kết quả thực hiện việc điều chỉnh này vẫn chưa thực sự hiệu
quả và còn thiếu sót; dẫn đến việc các ngân hàng thương mại nói chung và Sacombank nói riêng rất khó khăn trong việc áp dụng các văn bản pháp luật hiện hành trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của mình, do đó Sacombank cần phải thực hiện các giải pháp sau:
− Hệ thống văn bản về dịch vụ NHĐT phải được truyền tải đến từng Đơn vị, từng CBNV, đảm bảo các Đơn vị, CBNV thực hiện đồng bộ, tuân thủ theo quy định Sacombank và trong tầm kiểm soát của Ban điều hành .
− Thực hiện và hồn tất cơng việc quản lý rủi ro pháp lý, cụ thể hóa các quy định một cách rõ ràng, dễ hiểu như “thực hiện đúng theo quy định về việc mở và sử dụng tài khoản tiền gửi, thực hiện đúng theo quy định của pháp luật,…” nhằm giúp khách hàng hiểu rõ nội dung từng quy định, tiến tới việc nâng cao mức độ quản lý rủi ro pháp lý của Sacombank lên mức cao nhất.
3.2.2. Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại
Hạ tầng cơ sở và các công nghệ hiện đại đã trở thành yếu tố sống còn đối với ngân hàng, là điểm mấu chốt, điểm cơ bản có tính quyết định trong tồn tại, phát triển và cạnh tranh của mọi ngân hàng trong thời đại ngày nay. Vì vậy, Sacombank cần phải tập trung phát triển cơ sở hạ tầng và nhận thức rõ sức mạnh của công nghệ hiện đại trong bối cảnh hiện nay để tăng cường đầu tư vào công nghệ hiện đại và ứng dụng có hiệu quả trong Ngân hàng.
Thứ nhất, phát triển hạ tầng cơ sở
− Không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật internet đủ nhanh, mạnh đảm bảo truyền tải các nội dung thông tin bao gồm âm thanh, hình ảnh trung thực và sống động.
− Xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại.
− Nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ.
− Mở rộng và phát triển Trung tâm dịch vụ/hỗ trợ khách hàng để có thể bán hàng từ xa (điện thoại, email,…).
− Xem xét hình thức đầu tư máy ATM qua Công ty cho thuê tài chính hay thuê ATM.
Thứ hai, đầu tư các công nghệ hiện đại
Không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng là một nhiệm vụ quan trọng. Một mặt phù hợp với tiềm lực tài chính của Sacombank, mặt khác phù hợp với mặt bằng chung về công nghệ của đất nước, nhưng phải đảm bảo xu thế chung của khu vực và quốc tế. Cần nhận thức rằng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố quan trọng thứ hai này đó là trình độ cơng nghệ. Có cán bộ giỏi chun mơn, nhưng hệ thống máy móc thiết bị khơng hiện đại, trình độ cơng nghệ khơng tiên tiến, khơng thể làm nên hệ thống các dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, uy tín để cung cấp cho khách hàng. Vì vậy, Sacombank cần phải:
− Ln tìm phần mềm bảo mật tiên tiến hơn phần mềm đang sử dụng SSL VERISIGN 128 Bit, tiến đến giải pháp tất cả giao dịch đều được phê duyệt thông qua thiết bị xác thực Token để bảo vệ an ninh, an toàn trên mạng của dịch vụ NHĐT tại Sacombank. An ninh, an toàn ở đây bao gồm bảo vệ các giao dịch thương mại, đảm bảo nội bộ ngân hàng không để lộ danh sách khách hàng, tính riêng tư của khách hàng ra bên ngồi, ảnh hưởng đến uy tín của Ngân hàng. Cơng nghệ thông tin phát triển đang ngày càng đưa ra các phương án đảm bảo độ tin cậy và độ bảo mật cao cho các giao dịch điện tử. Vì vậy, cần phải đầu tư vào các cơng nghệ bảo mật và an tồn dữ liệu cho các giao dịch đảm bảo hoạt động tin cậy, có phương án dự phòng, chống xâm nhập trái phép, chống virus, chống mất điện, chống thoái thác để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của Sacombank; tạo được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng; bảo đảm lợi ích của Nhà nước và xã hội theo quy định của pháp luật. Đồng thời, thường xuyên xem xét và kiểm định lại hiệu quả của các biện pháp quản lý an tồn dữ liệu để có những điều chỉnh, cải tiến kip thời
nếu cần thiết. Đây cũng chính là vấn đề quyết định đến uy tín của Sacombank trong NHĐT. Nếu Sacombank làm tốt, uy tín của Sacombank với khách hàng tăng, góp phần quan trọng vào thành cơng của Sacombank trong NHĐT.
− Liên tục hồn thiện hệ thống Corebanking T24 để đảm bảo tốc độ giao dịch nhanh chóng, kịp thời.
− Giao tiếp tức thời giữa ATM và Cardpro với T24 sẽ thay thế cho việc cập nhật giao dịch theo lơ hiện tại.
− Xây dựng máy ATM có chức năng cho vay tự động.
− Tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm cũng như mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, cơng nghệ thanh tốn an tồn.
− Thường xuyên giữ mối quan hệ với khách hàng, tiếp nhận các thông tin phản hồi từ khách hàng để tăng cường kiểm tra chéo, phát hiện dấu hiệu an ninh của hệ thống để từ đó có biện pháp kịp thời.
3.2.3. Xây dựng phương thức quản trị, giám sát rủi ro
Phương pháp quản trị, giám sát rủi ro hiệu quả giúp cho Sacombank nâng cao an toàn và hiệu quả trong hoạt động NHĐT, do đó Sacombank phải ln ln giám sát rủi ro để tìm ra phương thức quản trị phù hợp với quy mô nghiệp vụ NHĐT tại Sacombank. Các giải pháp cần thực hiện như sau:
− Nhận định các rủi ro có thể phát sinh từ những hoạt động NHĐT hiện đang thực hiện hoặc dự kiến triển khai.
− Phân tích và xác định các tác động và hậu quả có thể phát sinh khi rủi ro xảy ra.
− Phân nhóm các loại rủi ro (rủi ro trong nội bộ Sacombank, rủi ro trong giao dịch với khách hàng, rủi ro đối với bên thứ ba, rủi ro khác), xác định phương hướng và biện pháp phòng ngừa rủi ro đặc biệt lưu ý đến quản lý an ninh mạng và bảo vệ thông tin, xác định mức tổn thất tối đa có thể chấp nhận được trong trường hợp xảy ra rủi ro, khơng triển khai các loại hình
hoạt động NHĐT địi hỏi những biện pháp phòng ngừa rủi ro vượt ngồi khả năng hiện có.
− Thường xuyên đánh giá, kiểm tra kết quả và hiệu quả của công tác quản lý rủi ro, kiểm tốn và cập nhật quy trình quản lý rủi ro.
3.2.4. Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ NHĐT
Hiện nay, dịch vụ NHĐT tại Sacombank tuy đã được triển khai, tuy nhiên chưa đa dạng và phong phú, một số dịch vụ đã triển khai như Phone-banking, SMA Sacombank, Mobile Sacombank, Internet-banking nhưng tính năng, tiện ích cịn hạn chế, đa số các dịch vụ NHĐT chủ yếu chỉ dừng lại ở giao dịch truy vấn số dư tài khoản, nghe/truy vấn thông tin lãi suất tỷ giá, điểm đặt máy ATM, thông tin mới nhất của Sacombank, chuyển khoản trong hệ thống,…
Do đó, để tạo đuợc lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực NHĐT, phát triển các giao dịch đều có thể thực hiện qua hệ thống Internet-banking, đưa các dịch vụ NHĐT ngày càng phổ biến vào đời sống của người dân, Sacombank cần phải:
Thứ nhất, hoàn thiện và tiếp tục phát triển các dịch vụ NHĐT sẵn có để có thể
duy trì số lượng khách hàng hiện tại, thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, đưa được các sản phẩm dịch vụ NHĐT vào đời sống của người dân, tạo được lòng tin nơi khách hàng, đặc biệt đối với Thẻ:
− Tiếp tục phát triển thẻ ghi nợ Passport Plus để phục vụ mảng thanh toán lương. Triển khai nhanh chóng và mạnh mẽ mảng kinh doanh thẻ trả trước (prepaid card). Có những chính sách linh hoạt phù hợp từng thời kỳ và phải hòa nhịp cùng thị trường.
− Tiếp tục đánh mạnh vào thị trường thẻ tín dụng, tập trung hợp tác phát triển thẻ với các cơng ty lớn, uy tín.
− Mở rộng mạng lưới POS trọng điểm theo chuỗi, ngành, khu vực. − Phát triển mạnh đại lý bán hàng qua mạng.
− Tái bố trí mạng lưới ATM, khơng phát triển những vị trí khơng hiệu quả.
Thứ hai, tập trung mở rộng và phát triển các chức năng của Internet-banking
− Thanh tốn ngồi hệ thống.
− Thanh toán trực tuyến qua mạng (mua vé máy bay, thanh toán tour du lịch,…).
− Đăng ký làm thẻ, vay qua mạng. − Cho vay tự động.
− Đầu tư tài chính trực tuyến. − Thanh toán liên ngân hàng.
Thứ ba, phát triển sản phẩm mới, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHĐT
ngồi các sản phẩm hiện có:
Ngân hàng tại nhà
Xây dựng dịch vụ Homebanking với các nội dung như Internet-banking, cụ thể như sau:
− Đối tượng khách hàng: tất cả các khách hàng cá nhân, tổ chức kinh tế. − Điều kiện sử dụng: khách hàng chỉ cần có máy vi tính (tại nhà hoặc trụ sở)
kết nối vào mạng internet qua trang web của Sacombank. − Tiện ích sản phẩm:
• Tra cứu thông tin tài khoản (xem số dư, liệt kê và in giao dịch).
• Cập nhật những thông tin mới nhất về Sacombank, tham khảo lãi suất tài khoản, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán, giá vàng, giá vàng trực tuyến của sàn giao dịch.
• Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet,…). • Thanh tốn lương.
• Thanh tốn trực tuyến (mua vé máy bay, thanh toán tour du lịch,…). • Chuyển khoản trong hệ thống.
• Chuyển khoản ngồi hệ thống.
• Mua thẻ trả trước và liệt kê giao dịch mua thẻ trả trước.
• Chuyển đổi ngoại tệ từ tài khoản tiền gửi thanh toán ngoại tệ sang tiền gửi thanh tốn VND trong cùng hệ thống.
• Cho vay tự động.
• Đầu tư tài chính trực tuyến. • Thanh tốn liên ngân hàng.
Dịch vụ Ngân hàng tự phục vụ
Khách hàng sẽ thao tác với các máy giao dịch tự phục vụ, đó là những máy ATM (Automatic Teller Machines) với nhiều chức năng, cho phép khách hàng rút tiền từ tài khoản, nộp tiền vào tài khoản, kiểm tra số dư, chuyển khoản, vay, đầu tư cổ phiếu, mở tài khoản, phát hành Séc, cung cấp cũng như truy cập thông tin,…
Thứ tư, khi mở rộng và phát triển các chức năng, các sản phẩm mới thành
công Sacombank cần phải nghiên cứu đưa ra các sản phẩm mới ngày càng đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng như Tiền điện tử, Séc điện tử, Ví điện tử,…
3.2.5. Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm
Trong bối cảnh thị trường hiện nay, sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng và phong phú, người tiêu dùng gặp khó khăn trong việc phân biệt, đánh giá sản phẩm dịch vụ. Thêm vào đó, với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt như hiện nay thì việc cố gắng tạo ra một phong cách, một hình ảnh, một uy tín riêng cho sản phẩm dịch vụ NHĐT của mình nhằm đem lại cho sản phẩm dịch vụ NHĐT một hình ảnh riêng dễ đi vào nhận thức của khách hàng là rất quan trọng. Do đó, Sacombank cần phải tuyên truyền, quảng bá sản phẩm để người dân hiểu và biết đến dịch vụ NHĐT, thấy được lợi ích thực sự của việc sử dụng dịch vụ NHĐT, sự tiện lợi của dịch vụ NHĐT so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay khách hàng đang sử dụng và chấp chận sử dụng dịch vụ NHĐT thông qua phương pháp quảng bá sản phẩm, dịch vụ của mình sao cho hiệu quả nhất mà chỉ với ngân sách khiêm tốn, cụ thể:
Thứ nhất, quảng bá sản phẩm thông qua hội chợ triễn lãm, các buổi hội thảo,
hội nghị khách hàng
Thông qua hội chợ triễn lãm, các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, Sacombank có thể giới thiệu các dịch vụ NHĐT hiện có, những phát triển trong
tương lai và tư vấn cho khách hàng những thông tin cần thiết, những lợi ích về dịch vụ NHĐT, những rủi ro khách hàng có thể gặp phải khi sử dụng dịch vụ NHĐT để khách hàng có thể hiểu rõ hơn về dịch vụ NHĐT, tạo được niềm tin nơi khách hàng và dần dần thay đổi được thói quen sử dụng tiền mặt, các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Đồng thời, Sacombank cũng phải lắng nghe, quan tâm giải quyết những khó khăn, vướng mắc, những vấn đề khách hàng cịn lo ngại khi sử dụng dịch vụ NHĐT của Sacombank để đưa ra các giải pháp hoàn thiện và phát triển dịch vụ cho thích hợp. Cụ thể một số việc cần nên làm như:
• Đào tạo đội ngũ nhân viên kinh doanh để có thể trả lời được tất cả các câu hỏi, thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ NHĐT. Ngoài ra đội ngũ nhân viên phải ln nhiệt tình và niềm nở trong ứng xử khi có khách hàng tới thăm quan.
• Các nhân viên không nên chỉ ngồi quanh gian hàng, đợi khách đến liên hệ mà phải chủ động tiếp cận với khách hàng, hỏi thêm thơng tin về sở thích, loại hình doanh nghiệp, vị trí, chức năng của họ trong cơng ty.
• Ln trung thực và thực tế. Không được đưa ra câu trả lời khơng chính xác và cũng khơng hứa những việc mà ngân hàng khơng thể làm được sau đó. • Sau hội chợ gửi lời cảm ơn vì sự quan tâm của khách hàng, gửi tất cả các tài
liệu liên quan đến dịch vụ NHĐT, bổ sung thêm những thông tin mà khách hàng quan tâm như đã ghi trong phiếu điều tra, sắp xếp các buổi gặp và chỉ định nhân viên tư vấn hoặc đội ngũ nhân viên quan hệ khách hàng tổng hợp những thông tin thu được tại hội chợ.
Thứ hai, tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn
Sacombank nên đẩy mạnh hơn nữa các chương trình khuyến mãi với những giải thưởng hấp dẫn liên quan đến việc khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT vì tuy hiện nay, Sacombank thường có các chương trình khuyến mãi đơn lẽ, chương trình khuyến mãi lớn hàng năm vào tháng 12 như “Tháng chăm sóc khách hàng”, “Thay lời tri ân” nhưng các chương trình khuyến mãi đó chưa tập trung nhiều vào các dịch vụ NHĐT.
Thứ ba, quảng bá thông qua các hoạt động PR, báo đài
Ngồi các chương trình “ngày hội từ thiện”, “trao học bổng cho các học sinh hiếu học” Sacombank đã thực hiện, Sacombank cần đẩy mạnh hơn nữa việc quảng bá sản phẩm thông qua các hoạt động PR như tham gia tài trợ cho các chương trình “vượt lên chính mình”, “ngơi nhà mơ ước”,…, vì PR giúp Sacombank truyền tải các thơng điệp đến khách hàng và những nhóm khách hàng quan trọng của Ngân hàng. Khi truyền tải đi các thông điệp này, PR giúp sản phẩm dễ đi vào nhận thức của khách hàng, giúp khách hàng dễ liên tưởng đến dịch vụ NHĐT của Sacombank mỗi khi đối diện với một thương hiệu ngân hàng.
Thứ tư, hoàn thiện website của Ngân hàng, xây dựng thành một website
chuyên nghiệp
Website Sacombank cần được thiết kế dễ sử dụng, thông tin đầy đủ, phong phú và cập nhật thường xuyên hơn. Từ ngữ sử dụng đơn giản, rõ ràng và dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt được những thông tin thiết yếu trong thời gian ngắn nhất.
Thứ năm, trưng bày và phát các tờ bướm quảng cáo về dịch vụ NHĐT tại
quầy giao dịch.
Thứ sáu, xây dựng một đội ngũ nhân viên chủ động tư vấn dịch vụ NHĐT cho
khách hàng.
Thông qua việc hướng dẫn cho khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại Sacombank, nhân viên cần phải chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát các tờ bướm quảng cáo cho khách hàng để khách hàng biết về dịch vụ NHĐT, tiện ích gia tăng khi sử dụng dịch vụ NHĐT và chấp nhận đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT của