2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Sacombank
2.3.2. Ngân hàng qua email
SMA Sacombank là dịch vụ cung cấp bản kê giao dịch tài khoản một cách tự động qua email cho Quý khách hàng và đã được Sacombank triển khai từ năm 2006.
Để triển khai dịch vụ này, Sacombank tận dụng chức năng của hệ thống ebanking Sacombank.
Với dịch vụ SMA Sacombank, khách hàng phải đăng ký định kỳ nhận bản kê giao dịch (hàng tuần, tháng, quý, năm) và được sử dụng miễn phí. Sau khi khách hàng được Sacombank đăng ký sử dụng dịch vụ trên SMA admin, yêu cầu của khách hàng được đưa vào chương trình ebanking của Sacombank xử lý và xuất ra bản kê giao dịch tài khoản tự động gửi đến email của khách hàng.
Tuy nhiên, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này chỉ mới phát triển mạnh trong năm 2010, đạt được 5.710 tăng 44%. Từ năm 2007, 2008, 2009 dịch vụ này phát triển không đáng kể, tương ứng là 2974, 3438, 3965 khách hàng tăng khoảng 15%/năm qua các năm. Việc chậm phát triển dịch vụ này một phần do Sacombank đã hướng khách hàng sử dụng dịch vụ này chuyển sang sử dụng dịch vụ Internet- banking với nhiều tiện ích và tính năng hơn.
2.3.3. Ngân hàng qua mạng di động
Mobile-banking là kênh giao dịch cung cấp cho Quý khách hàng các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn SMS theo cấu trúc quy định của Sacombank và đã được Sacombank triển khai từ năm 2006.
MOBILE BANKING 300000 250000 200000 150000 100000 50000 0 277467 96239 69384 41907 13699 2006 2007 2008 2009 2010 Năm
Sử dụng dịch vụ này, khách hàng có thể sử dụng chức năng truy vấn thơng tin miễn phí về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngay mà không cần phải đăng ký trước.
Tuy nhiên, khi có nhu cầu truy vấn thông tin các tài khoản đang sở hữu tại Sacombank, khách hàng đến bất kỳ điểm giao dịch nào của Sacombank để đăng ký. Sau khi đăng ký, nếu tài khoản khách hàng phát sinh bất kỳ giao dịch gửi rút nào cũng được hệ thống ebanking của Sacombank gửi kết quả theo một cấu trúc cài đặt sẵn đến VNPay (Công ty cổ phần giải pháp thanh toán Việt Nam), VNPay gửi kết quả đó đến khách hàng qua tin nhắn SMS.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile-banking từ khi triển khai đến cuối năm 2010 như sau:
Biểu đồ 2.3.3: Mobile Banking của Sacombank giai đoạn 2006 – 2010
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu của Sacombank năm 2006 đến 2010
Qua biểu đồ trên cho thấy, số lượng khách hàng sử dụng Mobile - banking tăng đều qua các năm, trong đó đặc biệt là năm 2010 tăng mạnh, cụ thể:
− Năm 2007 tăng 28.208 khách hàng so với năm 2006, tương ứng tăng 206%. − Năm 2008 tăng 27.477 khách hàng so với năm 2007, tương ứng tăng 66%. − Năm 2009 tăng 26.855 khách hàng so với năm 2008, tương ứng tăng 39%.
S ố lư ợ n g K h ác
− Năm 2010 tăng 181.228 khách hàng so với năm 2009, tương ứng tăng 188%.
Tốc độ tăng năm 2009 không bằng năm 2007, 2008 một phần do Sacombank thu phí quản lý tài khoản 5000đ/tháng kể từ tháng 7/2008. Năm 2010 tăng mạnh do Sacombank tập trung khuyến khích khách hàng, tư vấn cho khách hàng hiểu rõ lợi ích của việc sử dụng dịch vụ này.
Tuy nhiên, dịch vụ này phát triển chưa như mong đợi của Sacombank không những do Sacombank thu phí khách hàng mà do khách hàng chưa đánh giá cao về chất lượng dịch vụ này của Sacombank vì đơi khi xảy ra sự cố nghẽn mạng từ VNPay, hệ thống của Sacombank bị đình trệ làm tin nhắn gửi đến khách hàng không kịp thời.
2.3.4. Ngân hàng trên mạng Internet
Internet Banking là một kênh giao dịch hiện đại giúp khách hàng có thể trực tiếp thực hiện các giao dịch thơng qua máy vi tính cá nhân và hệ thống Internet mà không cần phải đến Ngân hàng. Đây là kênh giao tiếp khá quan trọng mà tất cả các ngân hàng hiện đại đều chú trọng phát triển và được Sacombank triển khai từ năm 2007.
Để thực hiện dịch vụ này, Sacombank đã đầu tư 01 Database Server (Gateway) chuyên sử dụng cho dịch vụ NHĐT trong đó có Internet-banking. Khi khách hàng phê duyệt giao dịch chuyển tiền trong hệ thống trên Internet-banking, giao dịch sẽ được chương trình Internet-banking đưa về Server trung gian Gateway xử lý. Gateway sẽ tích hợp vào hệ thống Corebanking T24 hạch toán ghi Nợ tài khoản khách hàng, ghi Có tài khoản thích hợp.
Tất cả các giao dịch sử dụng trên kênh này đến tháng 05/2010 hồn tồn miễn phí. Từ khi triển khai đến tháng 05/2010 các dịch vụ trên kênh này chỉ dừng lại ở chức năng truy vấn. Tháng 06/2010 Sacombank bắt đầu triển khai chức năng chuyển tiền nhưng chỉ giới hạn ở chức năng chuyển tiền trong hệ thống. Sử dụng chức năng chuyển tiền trong hệ thống khách hàng phải sử dụng mật khẩu gửi qua SMS/thiết bị xác thực Token để phê duyệt giao dịch.
INTERNET BANKING 35000 30000 25000 20000 15000 10000 5000 0 29298 23585 13861 7156 2007 2008 2009 2010 Năm
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet-banking từ khi triển khai đến cuối năm 2010 như sau:
Biểu đồ 2.3.4: Internet Banking của Sacombank giai đoạn 2007 - 2010
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu của Sacombank năm 2007 đến 2010
Qua biểu đồ trên cho thấy, số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking tăng đều qua các năm nhưng giảm mạnh vào năm 2010 do khách hàng đã dần dần biết được các tính năng của kênh dịch vụ này trong khi đó kênh này tại Sacombank chỉ mới dừng lại ở chức năng chuyển tiền trong hệ thống, cụ thể:
− Năm 2008 tăng 6.705 khách hàng so với năm 2007, tương ứng tăng 94%. − Năm 2009 tăng 9.724 khách hàng so với năm 2008, tương ứng tăng 70%. − Năm 2010 tăng 5.713 khách hàng so với năm 2009, tương ứng tăng 24%.
2.3.5. Dịch vụ Thẻ
Hiện nay Sacombank đã phát hành nhiều loại Thẻ. Các Thẻ của Sacombank đều là Thẻ từ, cụ thể như sau:
− Thẻ ghi Nợ:
+ Thẻ ghi Nợ nội địa: PassportPlus, Thẻ đồng thương hiệu Sacombank – Viễn Thông A (Club card), Sacombank Lucky gift, Sacombank – Vinamilk.
+ Thẻ ghi Nợ quốc tế: Sacombank Visa Debit. − Thẻ tín dụng:
+ Thẻ tín dụng nội địa: Family.
S ố l ư ợ n g K h
+ Thẻ tín dụng quốc tế: Sacombank Visa Credit, Ladies First, Parkson Privilege, OS Member, Sacombank MasterCard, Citimart, Sacombank Platinum.
Đặc tính của các loại thẻ:
Đặc
điểm Thẻ ghi Nợnội địa Thẻ ghi Nợ quốc tế Thẻ tín dụng nội địa Thẻ tín dụng quốc tế
Mục đích Sử dụng để thanh toán và rút tiền mặt trong nước trên số dư tài khoản tiền gửi của chính khách hàng.
Sử dụng để thanh toán và rút tiền mặt quốc tế trên số dư tài khoản tiền gửi của chính Khách hàng.
Tiêu dùng trước,
chi trả sau. Tiêu dùng trước, chi trả sau.
Phạm vi sử dụng Rút tiền mặt tại các ATM của Sacombank, liên minh Banknetvn, Smartlink và ATM mang thương hiệu Plus của Visa trên tồn thế giới. Thanh tốn tiền mua hàng hóa tại các POS của Sacombank.
Rút tiền mặt hoặc thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ của Sacombank, các ATM mang thương hiệu Visa trên toàn thế giới và mua sắm tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ Visa (POS) nào trên thế giới và qua Internet. Rút tiền mặt tại các ATM của Sacombank, liên minh Banknetvn/Smartli nk và ATM mang thương hiệu Plus của Visa trên toàn thế giới. Thanh tốn tiền mua hàng hóa tại các POS của Sacombank.
Rút tiền mặt, thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ,… trong hạn mức tín dụng do Sacombank cấp, sử dụng trong hệ thống chấp nhận thẻ của tổ chức quốc tế mà Sacombank là thành viên. Hạn mức
tín dụng - - Tối đa 200trđ, từngđối tượng có hạn mức tối đa cụ thể.
Tùy theo từng loại thẻ: - Sacombank Visa Credit: thẻ chuẩn 10trđ-50trđ, thẻ vàng 50trđ-100trđ. - Ladies First: 10trđ- 100trđ. - Parkson Privilege: 10trđ-100trđ. - OS Member: 10trđ- 150trđ, hạn mức tín dụng tối đa bằng 10% giá trị của xe.
- Master card: thẻ chuẩn 10trđ-50trđ, thẻ vàng 50trđ- 100trđ. Hạn mức
trong ngày
Tối đa 200 trđ/ngày. Riêng thẻ:
- Sacombank Lucky gift:
+ Vô danh: tối thiểu 100.000đ và tối đa 5trđ.
+ Định danh: tối thiểu là 100.000đ và tối đa 14trđ.
- Thẻ chuẩn: tối đa 200trđ/ngày. - Thẻ vàng: tối đa
300trđ/ngày.
Trong hạn mức tín
- Sacombank – Vinamilk: tối đa 20trđ. Hạn mức rút tiền mặt từ ATM Tối thiểu 10.000đ/lần – tối đa 6trđ/lần và 100trđ/ngày hoặc một số tiền khác do Sacombank quy định từng thời kỳ. Riêng thẻ: - Sacombank Lucky gift: tối đa 6trđ/lần và 14.trđ/ngày. - Sacombank –
vinamilk: tối đa 6trđ/lần và 20trđ/ngày.
Tối thiểu: 10.000đ/lần – tối đa 6trđ/lần.
Tối đa: thẻ chuẩn, thẻ vàng 100trđ/ngày. Hoặc một số tiền khác do Sacombank quy định trong từng thời kỳ. Bằng 100% hạn mức tín dụng, tối đa 50trđ /ngày /ATM. Bằng 50% hạn mức tín dụng, tối đa 20.000.000đ/ngày/ ATM riêng đối với Thẻ Platinum, Visa credit và Master card – Gold card và các sản phẩm khác có hạn mức từ 100trđ trở lên thì được rút tối đa 80trđ/ngày/ATM
Hạn mức rút POS/ thanh toán
Tối đa 200trđ/ngày và không quá 100 trđ/giao dịch.
- Thẻ chuẩn tối đa 200trđ/ngày và không quá 100trđ/giao dịch. - Thẻ vàng tối đa 300trđ/ngày và không quá 150trđ/giao dịch. Trong hạn mức tín dụng Trong hạn mức tín dụng Hạn mức chuyển khoản
Tối đa 100trđ/ngày. Tối đa thẻ chuẩn, thẻ vàng: 100trđ/ngày.
- -
Số lượng
thẻ phụ Tối đa 3 thẻ. Riêngthẻ Sacombank Lucky gift và Sacombank – Vinamilk thì khơng phát hành thẻ phụ.
Tối đa 3 thẻ. Khơng hạn chế số
lượng thẻ phụ. Không giới hạn sốlượng thẻ phụ
Ngày chốt thông báo giao dịch hàng tháng
- - Ngày 20. - Sacombank Visa Credit: ngày 15 hoặc 30.
- Ladies First: ngày 20. - Parkson Privilege:
ngày 25.
- OS Member: ngày 25. - Master card: ngày 20.
Thời hạn thanh tốn hàng tháng - - Trước ngày thứ 15, tính từ ngày chốt thông báo giao dịch
Trước ngày thứ 15, tính từ ngày chốt thơng báo giao dịch. Thanh toán tối thiểu - - It nhất 5% trên tổng dư nợ hàng tháng, tối thiều: 100.000đ. Ít nhất 5% trên tổng dư nợ hàng tháng, tối thiểu: 100.000đ. Thời hạn 40 năm. 5 năm. - Hạn mức: 3 năm. 3 năm
sử dụng Riêng thẻ:
- Sacombank Lucky gift: tối thiểu 1 năm kể từ ngày thẻ được phát hành.
- Sacombank – Vinamilk: 3 năm.
- Thẻ: 6 năm.
Lãi suất Không kỳ hạn Không kỳ hạn - - Ưu đãi Đối với thẻ Club
card, khi dùng thẻ này để mua hàng tại các cửa hàng Viễn Thông A và chuỗi cửa hàng liên kết với Viễn Thông A, khách hàng sẽ được hưởng ưu đãi chiết khấu/giảm giá trực tiếp.
Được hưởng ưu đãi tại các Đại lý chấp nhận thẻ theo chương trình Sacombank Plus.
Đối với thẻ Family, khi sử dụng thẻ này để thanh toán, sẽ được giảm giá ở một số Đại lý thanh toán có bảng Sacombank Plus.
Tùy theo từng loại thẻ mà được hưởng các ưu đãi khác nhau: - Visa Credit: được
giảm giá ở một số Đại lý thanh tốn có bảng Sacombank Plus.
- Ladies First: giảm giá các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, trang điểm, mỹ phẩm dành riêng cho phụ nữ. …
Để thực hiện dịch vụ thông qua Thẻ, Sacombank đã đầu tư 01 Database Server – Cardpro chuyên sử dụng cho dịch vụ Thẻ. Khi giao dịch đã được khách hàng chấp
nhận trên ATM sẽ được đưa về hệ thống Corebanking T24 xử lý tức thời và ghi nhận trên hệ thống Cardpro. Cuối ngày, Sacombank sẽ xử lý hệ thống Cardpro, cập nhật với hệ thống Corebanking T24 và truyền dữ liệu về ATM.
Dịch vụ Thẻ đã được Sacombank triển khai từ năm 2003 đến 2006 và phát triển đều qua các năm. Tuy nhiên, do tính năng cịn hạn chế, chủ yếu cung cấp chức năng truy vấn, rút tiền mặt, chuyển khoản trong hệ thống và đặc biệt là giao dịch chưa được online với hệ thống corebanking T24 cho đến cuối năm 2009, thỉnh thoảng xảy ra sự cố tài khoản khách hàng đã được ghi Nợ nhưng khách hàng chưa nhận được tiền nên dịch vụ Thẻ của Sacombank đến cuối năm 2009 chưa được khách hàng chọn lựa và sử dụng nhiều, do đó doanh số đạt được cũng khá nhỏ bé. Đầu năm 2010 giao dịch Thẻ Sacombank được online là một bước ngoặc lớn trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ Thẻ của Sacombank.
Số lượng, doanh số về dịch vụ Thẻ của Sacombank 4 năm gần đây (2007, 2008, 2009, 2010) như sau:
Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010
So với năm trước
2008 2009 2010 +/- Tốcđộ +/- +/- Tốc độ +/- +/- Tốc độ +/- Thẻ ghi Nợ 226,152 386,368 506,848 184,609 160,216 71% 120,480 31% -322,239 -64% Thẻ ghi Nợ nội địa 173,684 289,904 367,618 141,041 116,220 67% 77,714 27% -226,577 -62% Thẻ ghi Nợ quốc tế 52,468 96,464 139,230 43,568 43,996 84% 42,766 44% -95,662 -69% Thẻ tín dụng 10,899 23,257 33,521 16,377 12,358 113% 10,264 44% -17,144 -51% Thẻ tín dụng nội địa 560 419 238 0 -141 -25% -181 -43% -238 -100% Thẻ tín dụng quốc tế 10,339 22,838 33,283 16,377 12,499 121% 10,445 46% -16,906 -51%
Biểu đồ 2.3.5.1: Số lượng Thẻ lưu hành của Sacombank giai đoạn 07 – 10
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu của Sacombank năm 2007 đến 2010
Qua bảng biểu trên cho thấy, tốc độ tăng của tất cả các loại Thẻ đều giảm dần qua các năm, đặc biệt là năm 2010 tốc độ giảm mạnh do số lượng khách hàng năm 2010 tăng không bằng các năm trước trong khi khách hàng hiện hữu đa số đã sử dụng Thẻ của Sacombank và Thẻ Sacombank chưa có các tính năng mới so với Thẻ của một số ngân hàng khác. Riêng về Thẻ tín dụng nội địa có xu hướng khách hàng khơng sử dụng do phạm vi sử dụng và tính năng của Thẻ tín dụng quốc tế tốt hơn.
+ Về doanh số:
Đơn vị tính: triệu đồng
Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010
So với năm trước
2008 2009 2010 +/- Tốc độ +/- +/- Tốc độ +/- +/- Tốc độ +/- Thẻ ghi Nợ 2,963,502 5,726,584 7,559,970 9,189,962 2,763,082 93% 1,833,386 32% 1,629,992 22% Thẻ ghi Nợ nội địa 989,444 2,261,035 3,284,317 5,744,319 1,271,591 129% 1,023,282 45% 2,460,002 75% Thẻ ghi Nợ quốc tế 1,974,058 3,465,549 4,275,653 3,445,643 1,491,491 76% 810,104 23% -830,010 -19% Thẻ tín dụng 177,875 575,472 830,686 502,466 397,597 224% 255,214 44% -328,220 -40% Thẻ tín dụng nội địa 159,377 564,463 829,033 501,280 405,086 254% 264,570 47% -327,753 -40% Thẻ tín dụng quốc tế 18,498 11,009 1,653 1,186 -7,489 -40% -9,356 -85% -467 -28%
Biểu đồ 2.3.5.2: Doanh số Thẻ của Sacombank giai đoạn 2007 – 2010
Số liệu trên đã cho thấy doanh số sử dụng Thẻ giảm đều qua các năm ngoại trừ Thẻ ghi nợ nội địa do ảnh hưởng một phần của việc giảm số lượng khách hàng sử dụng Thẻ và sự không thuận lợi của nền kinh tế từ năm 2008 đến năm 2010.
2.3.6. Trung tâm dịch vụ khách hàng
Nhằm giúp khách hàng của Sacombank có thể trực tiếp liên hệ đến hệ thống phục vụ tự động của Sacombank để được tư vấn, giải đáp thắc mắc và xử lý thông tin về tài khoản cũng như về sản phẩm, dịch vụ và các chế độ bảo hành, hậu mãi,… mà không cần trực tiếp đến quầy giao dịch, ngày 18/12/2009, Sacombank đã khai trương Trung tâm Dịch vụ khách hàng (Contact center) hoạt động liên tục (24giờ/ngày và 7 ngày/tuần từ thứ hai đến chủ nhật, kể cả ngày lễ) tại 266 - 268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3, Tp.HCM, thông qua số điện thoại tổng đài 1900 5555 88 với trên 30 máy điện thoại cùng với CBNV Sacombank tiếp nhận và giải đáp.
Hằng ngày, Sacombank tiếp nhận các yêu cầu (thắc mắc, than phiền, khiếu nại,