4) Người cung cấp:
2.3. NHỮNG TÁC ĐỘNG TỪ CÁC YẾU TỐ MƠI TRƯỜNG ĐẾN
2.3.2. Phân tích mơi trường vi mơ:
Mơi trường vi mơ là mơi trường hiện tại doanh nghiệp đang hoạt động, cĩ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Mơi trường vi mơ của Cơng ty Điện thoại Tây Thành phố được phân tích theo mơ hình 5 áp lực cạnh tranh của Michael E.Porter như đã trình bày ở chương I, cụ thể là qua các yếu tố: khách hàng, nhà cung cấp, sản phẩm thay thế, rào cản xâm nhập ngành và cường độ cạnh tranh của các đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ điện thoại cố định và các dịch vụ giá trị gia tăng.
2.3.2.1. Khách hàng: (Đính kèm Phụ lục số 2)
(1) Đối tượng khách hàng:
Khách hàng của Cơng ty Điện thoại Tây Thành phố là mọi tầng lớp dân cư sinh sống trên địa bàn kinh doanh của doanh nghiệp. Đánh giá tổng quát về mức độ hài lịng của khách hàng về dịch vụ điện thoại cố định của VNPT trên tồn quốc, cĩ 62,9% khách hàng hài lịng, 8,7% khách hàng khơng hài lịng. Riêng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, nơi cĩ nhiều doanh nghiệp viễn thơng khác cạnh tranh, 56,8% khách hàng hài lịng, 0,7% khách hàng khơng hài lịng về dịch vụ điện thoại cố định của VNPT cung cấp và 42,5% khách hàng đánh giá bình thường. Cĩ thể chia khách hàng của Cơng ty Điện thoại Tây Thành phố thành các đối tượng sau:
- Khách hàng doanh nghiệp lớn: sử dụng dịch vụ viễn thơng phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh, đây là đối tượng khách hàng mà Cơng ty Điện thoại Tây Thành phố dành sự quan tâm cao bởi vì doanh thu từ nhĩm khách hàng này chiếm tỉ trọng khá lớn trong tổng số doanh thu của doanh nghiệp. Đối tượng khách hàng này cĩ yêu cầu cao về trình độ kỹ thuật, trình độ ứng dụng các cơng nghệ mới phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh.
- Khách hàng doanh nghiệp, tổ chức vừa và nhỏ: nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thơng của các doanh nghiệp này khơng cao bằng các doanh nghiệp lớn nhưng cao hơn khách hàng là cá nhân và hộ gia đình.
Nghiên cứu về lịng trung thành của đối tượng khách hàng này với VNPT, 73% khách hàng cho rằng cĩ thể đến chắc chắn sẽ tiếp tục sử dụng hoặc giới thiệu thêm cho người khác sử dụng dịch vụ điện thoại cố định của VNPT. Như vậy, số lượng khách hàng trung thành với VNPT cũng khá cao, VNPT cần cĩ các chính sách chăm sĩc khách hàng nhằm thu hút khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ điện thoại cố định của mình.
- Khách hàng là nhà khai thác: đây là đối tượng khách hàng là Ban quản lý các khu cơng nghiệp, khu chế xuất, khu dân cư, cơng ty kinh doanh nhà…Đối với đối tượng khách hàng này, VNPT phối hợp với họ trong việc xây dựng cơ sở hạ tầng phục vụ khách hàng tại các khu vực này và chi hoa hồng trên doanh thu hàng tháng của các thuê bao tại khu vực họ quản lý.
- Khách hàng là cá nhân và hộ gia đình: đây là đối tượng khách hàng sử dụng các dịch vụ viễn thơng phục vụ cho nhu cầu giải trí, sinh hoạt, giao tiếp hàng ngày của bản thân và gia đình. Đối tượng khách hàng này yêu cầu cao về các dịch vụ giá trị gia tăng phục vụ nhu cầu học tập, giải trí…
Bảng 2.6: Xu hướng sử dụng thêm/giới thiệu sử dụng thêm của khách hàng
Tiếp tục chọn WHTC(VNPT)
Nhà cung cấp thực
hiện khuyến mại Viettel EVN SPT
52% 25% 15% 6% 2%
(Nguồn: Từ nhận định của tác giả và tham khảo ý kiến của các chuyên gia)
Từ kết quả phân tích đối tượng khách hàng và kết quả bảng 2.6, chúng tơi nhận thấy các khách hàng hiện nay vẫn tín nhiệm WHTC, đặc biệt là các khách hàng doanh nghiệp; khách hàng ngày nay cĩ nhiều sự lựa chọn hơn trong việc quyết định tiêu dùng và các chương trình khuyến mại của các doanh nghiệp viễn thơng cĩ sự thu hút khách hàng nhất định.
(2) Nhu cầu của khách hàng:
Đến nay, cùng với sự gia tăng về dịch vụ điện thoại cố định trong các năm qua, số người sử dụng Internet trong cả nước cũng tăng, đạt gần 20 triệu và lượng thuê bao ADSL năm 2009 tăng 300% so với năm trước. Dự kiến chỉ số này sẽ cịn tăng mạnh trong thời gian tới. Hạ tầng Internet và chất lượng dịch vụ đang dần được cải thiện, nhu cầu giải trí sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng của khách hàng ngày càng cao. Nhu cầu của khách hàng thay đổi theo thu nhập, trình độ, độ tuổi. Kết quả nghiên cứu thị trường tác giả thực hiện đưa ra các nhận định về nhu cầu sử dụng dịch vụ điện thoại cố định và các dịch vụ giá trị gia tăng như sau:
- Các khách hàng sử dụng internet tại nhà riêng thường xuyên cĩ thái độ tích cực đối với các dịch vụ giá trị gia tăng, Đây là nhĩm khách hàng thích khám phá, thích ứng dụng những cơng nghệ tiên tiến vào cuộc sống.
- Các khách hàng sử dung internet tại nhà riêng khơng thường xuyên thường xem xét, cân nhắc về mức độ đáp ứng nhu cầu của dịch vụ giá trị gia tăng đem lại cĩ phù hợp hay khơng.
- Các khách hàng chưa sử dụng internet tại nhà riêng thường cân nhắc rất kỹ đối với các dịch vụ giá trị gia tăng và cũng cĩ một số khách hàng khơng quan tâm đến các dịch vụ giá trị gia tăng, đĩ là nhĩm khách hàng nội trợ.
- Các khách hàng cĩ trình độ càng cao thì thái độ quan tâm tới dịch vụ giá trị gia tăng càng nhiều và ngược lại.
- Khách hàng ở độ tuổi 20-35 quan tâm đến các dịch vụ giá trị gia tăng nhiều nhất, kế đến là các khách hàng ở độ tuổi 36-50; khách hàng ở độ tuổi dưới 20 và 51- 65 ít quan tâm đến các dịch vụ giá trị gia tăng. Như vậy, các dịch vụ giá trị gia tăng thu hút nhĩm khách hàng ở độ tuổi từ 20 đến 50.
- Khách hàng cĩ thu nhập hộ gia đình dưới 2 triệu đồng/tháng cân nhắc, xem xét kỹ đối với các dịch vụ giá trị gia tăng, và nhu cầu về dịch vụ giá trị gia tăng của nhĩm khách hàng này thấp. Các nhĩm khách hàng cịn lại đều cĩ nhu cầu đối với dịch vụ giá trị gia tăng.
- Quy mơ gia đình ít người thì quan tâm đến dịch vụ giá trị gia tăng nhiều hơn gia đình cĩ quy mơ đơng người.
Bảng 2.7: Biểu đồ tăng trưởng thuê bao Internet
(Nguồn: trích từ Báo cáo của Bộ Thơng tin và Truyền thơng
Bảng 2.8: Tỉ lệ số dân sử dụng Internet (% dân)
(Nguồn: trích từ Báo cáo của Bộ Thơng tin và Truyền thơng
trên web: www.mic.gov.vn (01/07/2009 14:44:33)
Căn cứ nhu cầu, sở thích, thĩi quen sử dụng dịch vụ của khách hàng như trên, Cơng ty Điện thoại Tây Thành phố cĩ thể thực hiện phân khúc thị trường theo các nhĩm đối tượng khách hàng để thực hiện chính sách marketing hiệu quả.
Xu hướng trên thế giới, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng cung cấp các gĩi dịch vụ (bao gồm nhiều dịch vụ trong cùng gĩi cước) để khách hàng sử dụng tùy theo nhu cầu và khả năng tài chính của mình. Khách hàng cho rằng nhà cung cấp dịch vụ điện thoại cố định nên cung cấp đa dạng gĩi dịch vụ với nhiều dịch vụ trong cùng gĩi cước để khách hàng lựa chọn sử dụng, giúp khách hàng tiết kiệm được tiền bạc và quản lý được mức chi tiêu của mình.
2.3.2.2. Đối thủ cạnh tranh trong nội bộ ngành Viễn thơng Việt Nam:
Áp lực cạnh tranh trong nội bộ ngành là rất cao, mặc dù khả năng đầu tư nước ngồi tham gia thị trường mở mạng mới cịn hạn chế, nhưng vơí ba doanh nghiệp được cấp phép kinh doanh cơ sở hạ tầng mạng và 06 doanh nghiệp khai thác dịch vụ viễn thơng trong thời gian hai năm vừa qua đã gây ra các cuộc cạnh tranh quyết liệt.
Hiện nay lợi thế cạnh tranh trong thị trường viễn thơng cĩ thể nĩi là thuộc về Tập đồn VNPT, WHTC là một doanh nghiệp trực thuộc Tập đồn VNPT thừa hưởng hạ tầng mạng và số lượng thuê bao từ ngành bưu chính viễn thơng Việt Nam để lại, Tập đồn VNPT hiện nay chiếm giữ đến 80% thị phần viễn thơng Việt Nam. Với lợi thế cạnh tranh quá lớn này mà VNPT/WHTC luơn bị xã hội và các doanh nghiệp viễn thơng khác để ý và bị cho là cạnh tranh khơng lành mạnh. Bộ Thơng tin và Truyền thơng làm trung gian xử vụ đảm bảo kết nối giữa Tập đồn VNPT và Viettel trong thời gian qua, thực chất là doanh nghiệp mới luơn sợ mất cơ hội mất thị phần, nên Viettel, FPT, EVN, … cĩ những hành động nơn nĩng trong vấn đề kết nối, trong khi VNPT cĩ cơ sở hạ tầng nhưng chưa đầy đủ dung lượng và năng lực. Để đảm bảo cho vấn đề kết nối, Bộ Thơng tin và Truyền thơng ban hành “Quy định
kết nối các mạng viễn thơng cơng cộng” vào cuối năm 2005, nội dung chủ yếu là cung cấp kết nối một cách minh bạch, đồng thời Bộ cũng yêu cầu VNPT tăng cường cơng tác đầu tư xây dựng mạng, để đảm bảo cho năng lực phục vụ việc kết nối và chuyển tải lưu lượng các dịch vụ viễn thơng của các đơn vị thành viên và các doanh nghiệp khác. Tiếp theo đến tháng 07/2006 báo chí lại rầm rộ đưa tin VNPT gây khĩ dễ cho vấn đề kết nối EVN Telecom – VNPT, thực chất là do EVN chưa thực hiện đúng các thoả thuận kết nối, và một số vấn đề trục trặc kỹ thuật mà VNPT đang giải quyết. Điều này nĩi lên VNPT hiện nay cĩ lợi thế cả về mặt hạ tầng và mặt khai thác kinh doanh.
Để tạo điều kiện cho các doanh nghiệp viễn thơng mới phát triển, WHTC chịu sự quản lý của quyết định số 217/2003/QĐ-TTg của chính phủ về quản lý giá cước bưu chính viễn thơng đối với doanh nghiệp chiếm thị phần khống chế, khơng thể cứ thấy doanh nghiệp khác giảm cước là giảm tức thời được. Do đĩ trong một thời gian giá cước của WHTC luơn cao hơn so với các doanh nghiệp mới, trong thời gian này mặc dù nhiều thuê bao trung thành với WHTC cũng chuyển qua các mạng khác, cũng chính là lý do thị phần của WHTC tại địa bàn TP.HCM giảm từ 95% xuống cịn hơn 70%. Đến 1-6-2006 VNPT được Bộ Thơng tin và Truyền thơng cho phép áp dụng mức cước mềm, tuy nhiên VNPT vẫn thuộc tầm ngắm của quyết định 217, bằng chứng là tại thời điểm VNPT/ WHTC thơng báo thay đổi giá cước vào ngày 01-06-2006 thì các doanh nghiệp viễn thơng khác cũng đều đã chuyển qua áp dụng mức cước mới.
Áp lực cạnh tranh trong nội bộ ngành viễn thơng rất cao, các doanh nghiệp mới và cũ cùng đều cĩ mục tiêu xây dựng thương hiệu, tăng thị phần, chi phí chuyển đổi hấp dẫn đến khách hàng dễ dàng chuyển dịch từ mạng này qua mạng khác, do đĩ các doanh nghiệp đua nhau đưa ra các chương trình khuyến mãi và giảm giá cước cĩ thể nĩi rằng đặc điểm cạnh tranh trong nội bộ ngành hiện nay là cạnh tranh về giá. Lợi thế cạnh tranh thuộc về doanh nghiệp WHTC do thị phần hiện đang chiếm giữ tỷ lệ khá cao và quản lý hạ tầng mạng trục quốc gia nhưng lại bị về giá cước, nhưng ngược lại các doanh nghiệp viễn thơng mới lại cĩ lợi thế trong việc chủ động giá cước, áp dụng các thành tựu khoa học cơng nghệ tiên tiến, uyển chuyển linh hoạt trong cạnh tranh và cĩ sự trợ giúp của chính phủ trong chính sách nâng đỡ các doanh nghiệp viễn thơng mới phát triển và trong giai đoạn đầu gia nhập ngành, nhằm để thúc đẩy thị trường viễn thơng thực sự cĩ cơ chế cạnh tranh lành mạnh bình đẳng giữa các doanh nghiệp viễn thơng.
2.3.2.3. Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn:
Hiện nay, thị trường viễn thơng Việt Nam đã cĩ gần 10 nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng, trong đĩ cĩ 5 nhà cung cấp đầy đủ các dịch vụ viễn thơng (điện thoại cố định, điện thoại di động, dịch vụ thơng tin di động, dịch vụ viễn thơng quốc tế, dịch vụ viễn thơng đường dài trong nước và quốc tế sử dụng giao thức IP) là VNPT, Viettel, EVN Telecom, Hanoi Telecom, SPT và 8 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet.
Riêng Vishipel chỉ cung cấp dịch vụ viễn thơng đường dài trong nước và quốc tế sử dụng giao thức IP. Đối với VNPT, bắt đầu từ năm 2006 VNPT đã cĩ những chuyển biến rất mạnh mẽ khi chuyển sang hoạt động theo mơ hình Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam. bằng quyết định số 06/2006/QĐ-TTg ngày 09/01/2006 của Thủ tướng Chính phủ về việc thành lập cơng ty mẹ, Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam. Theo đĩ, kể từ năm 2006 VNPT sẽ dần dần chuyển đổi để đi vào hoạt động dưới hình thức cơng ty mẹ - con với 64 viễn thơng cấp tỉnh, thành trực thuộc và tổng cơng ty bưu chính, các cơng ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên, các cơng ty cổ phần và các đơn vị sự nghiệp. Sự thay đổi của VNPT sẽ tạo ra một giai đoạn hồn tồn mới đối với quá trình phát triển của ngành viễn thơng Việt Nam trong những năm tới đây.
Hiện nay đối thủ cạnh tranh trực tiếp của VNPT/WHTC trong lĩnh vực dịch vụ viễn thơng là các doanh nghiệp trong nước. Hiện trong nước cĩ 5 doanh nghiệp cĩ giấy phép kinh doanh tất cả các dịch vụ viễn thơng, nhiều hơn so với các nước trong khu vực. Ví dụ, Trung quốc chỉ cho phép 4, Thái lan, Singgapo chỉ cho phép 2. Đối thủ cạnh tranh tiềm tàng đĩ chính là các nhà khai thác viễn thơng nước ngồi. Hiện ở Việt Nam đã cĩ mặt hàng chục nhà khai thác viễn thơng nước ngồi dưới dạng văn phịng đại diện như MCI, VITC( Mỹ), Telenor (Na Uy), FT (Pháp), Deutsche Telekom (Đức), Reach ( Hồng Kơng và Úc), Singtel (Singapo), KDDI, NTT (Nhật)...
Sự cĩ mặt của các nhà khai thác này, trước hết là nhằm thúc đẩy quan hệ hợp tác kinh doanh với các doanh nghiệp Việt Nam. Song mục đích chính của họ là tạo chỗ đứng, mối quan hệ cơng việc tại Việt Nam sẵn sàng đĩn cơ hội khi mở cửa cho viễn thơng. Trình độ về mọi mặt (chuyên mơn kỹ thuật, quản lý kinh tế, luật pháp...) của các đối tác hiện nay rất cao, nên VNPT/WHTC cĩ nguy cơ thua thiệt trong kinh doanh hoặc bị mất dần bạn hàng. Tất cả các đối tác đều cĩ kế hoạch cụ thể về hoạt động kinh doanh tại Việt Nam trong giai đoạn mở cửa. Như vậy, trong kinh doanh các dịch vụ viễn thơng, VNPT/ WHTC đang đứng trước nhiều thách thức.
2.3.2.4. Ma trận hình ảnh cạnh tranh:
Ma trân hình ảnh cạnh tranh nhận diện những nhà cạnh tranh chủ yếu cùng những ưu thế và khuyết điểm đặc biệt của họ. Ma trận hình ảnh cạnh tranh là sự mở rộng của ma trận đánh giá các yếu tố bên ngồi trong trường hợp các mức độ quan trọng, phân loại và tổng số điểm quan trọng cĩ cùng ý nghĩa. Ma trận hình ảnh cạnh tranh khác với ma trận đánh giá các yếu tố bên ngồi cĩ tầm quan trọng quyết định cho sự thành cơng cũng cĩ thể được bao gồm trong đấy chẳng hạn như sự ổn định tài chính, tính hiệu quả của quảng cáo, sự chuyên mơn đối với hoạt động nghiên cứu và phát triển. Ngồi ra sự khác nhau giữa hai ma trận là các mức phân loại của các cơng ty đối thủ cạnh tranh được bao gồm trong ma trận hình ảnh cạnh tranh và tổng số điểm quan trọng của các Cơng ty đối thủ cạnh tranh được so với Cơng ty Điện thoại Tây Thành phố. Các mức phân loại đặc biệt của những Cơng ty đối thủ cạnh tranh cĩ thể được đem so sánh với các mức phân loại của Cơng ty Điện thoại Tây Thành phố. Việc phân tích so sánh này cung cấp các thơng tin chiến lược quan trọng.
Mức WHTC Số Viettel Số SPT Số EVN Số độ quan Các yếu tố thành cơng STT 01 02 03 04 05 06 07 08 Tài chính mạnh Mạng lưới rộng khắp Ý tưởng cạnh tranh Khách hàng trung thành Thị phần Uy tín thương hiệu Chất lượng dịch vụ Các dịch vụ cộng thêm, giá trị tăng thêm
09 Cơng tác chăm sĩc khách