MobiGold:
Sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ MobiGold được ký hiệu là HAILONG. Thang đo này dựa trên nghiên cứu của M.-K. Kim và các cộng sự, 2004 [13] gồm 2 biến quan sát được ký hiệu Hailong1 và Hailong2 đo lường tổng quát về sự hài lịng chung của khách hàng đối với dịch vụ MobiGold.
Bảng 2.4: Thang đo thành phần sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ MobiGold về dịch vụ MobiGold
Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát
HAILONG Sự hài lịng của khách hàng (Customer satisfaction)
Hailong1 Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng phục vụ của cơng ty Hailong2 Anh/chị hồn tồn hài lịng với dịch vụ mà cơng ty cung cấp
2.3 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2:
Chương 2 trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây dựng, đánh giá thang đo các khái niệm và mơ hình lý thuyết. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ là nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhĩm cùng với nghiên cứu định lượng sử dụng kỹ thuật khảo sát thử với
100 khách hàng và nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng sử dụng kỹ thuật khảo sát với kích thước mẫu là N=405 cho các đối tượng khách hàng là doanh nghiệp, văn phịng đại diện, cá nhân,… tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, được lựa chọn dựa vào định mức theo nhĩm khách hàng doanh nghiệp và cá nhân với ba thuộc tính kiểm sốt là giới tính, độ tuổi và thu nhập. Chất lượng dịch vụ được đo lường thơng qua 5 thành phần gồm 30 biến quan sát, nhân tố cảm nhận về giá được đo lường bằng 3 biến quan sát, sự hài lịng của khách hàng được đo lường bằng 2 biến quan sát.
Sau kết quả thu thập được từ q trình nghiên cứu định tính trên cơ sở của các nghiên cứu trước, thang đo dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu được xây dựng để phục vụ cho việc nghiên cứu thử nhằm hiệu chỉnh thang đo dùng cho nghiên cứu chính thức.
CHƯƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 3 sẽ trình bày kết quả nghiên cứu sơ bộ và kết quả nghiên cứu chính thức bao gồm thơng tin về mẫu khảo sát và kiểm định lại để tinh lọc, đánh giá độ tin cậy của thang đo. Đồng thời, trên cơ sở thang đo đã được tinh lọc, chương 3 sẽ kiểm định lại mơ hình lý thuyết đã được xây dựng, phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng. Ngồi ra, trong chương này nghiên cứu cũng phân tích mức độ đánh giá của khách hàng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ, cảm nhận về giá và sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ MobiGold.
3.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ:
3.3.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát:
Dựa trên lý thuyết nền và thảo luận nhĩm, mơ hình nghiên cứu và thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá và sự hài lịng của khách hàng đã được xây dựng. Dựa trên mơ hình nghiên cứu và thang đo được đề ra trong chương 2, tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu sơ bộ (xem phụ lục 2).
Bảng câu hỏi được tiến hành gửi trực tiếp đến 100 khách hàng thơng qua các cửa hàng giao dịch của MobiFone để khảo sát thử nhằm điều chỉnh thang đo cho phù hợp phục vụ cho q trình nghiên cứu chính thức. Thời gian thực hiện khảo sát sơ bộ từ 20/05/2010 đến 27/05/2010.
Thơng tin về mẫu khảo sát được phân loại theo giới tính (nam, nữ), độ tuổi (dưới 20 tuổi, từ 20 tuổi đến dưới 30 tuổi, từ 30 tuổi đến dưới 40 tuổi, từ 40 tuổi trở lên), trình độ học vấn (trung cấp trở xuống, cao đẳng, đại học, sau đại học), thu nhập bình quân hàng tháng (dưới 2 triệu, từ 2 triệu đến dưới 5 triệu, từ 5 triệu đến dưới 10 triệu, từ 10 triệu trở lên). Thơng tin về mẫu khảo sát cụ thể của nghiên cứu sơ bộ được thể hiện như sau: