1.1.3 .Xác định nguyên nhân khiếu nại khách hàng
1.4. Qui trình giải quyết khiếu nại dịch vụ ĐTQT
Ngày 26/12/2005, VNPT đã ban hành quyết định số 6944/QĐ-TCTBCVTVN về
việc ban hành qui định giải quyết khiếu nại các dịch vụ viễn thơng và Internet của VNPT thay thế cho qui định “Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại các dịch vụ viễn thơng” áp dụng trước đĩ được ban hành kèm theo quyết định số 1223/QĐ-VT ngày 23/5/2000. Qui định giải quyết khiếu nại các dịch vụ viễn thơng và Internet số 6944/ QĐ-
TCTBCVTVN được coi là một bước đột phá mới trong cơng tác chăm sĩc khách hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của VNPT trong mơi trường kinh doanh cĩ cạnh tranh mạnh. VNPT đánh giá rất cao vai trị quan trọng của cơng tác giải quyết khiếu nại khách hàng nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ, làm tăng mức độ hài lịng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ viễn thơng và Internet của VNPT. Qui định 6944 đã
đưa ra nhiều khái niệm mới về nguyên tắc tổ chức bộ máy và cơ chế phối hợp giữa các đơn vị thành viên cĩ liên quan, các hình thức tiếp nhận khiếu nại, chỉ tiêu chất lượng
nghiệp vụ giải quyết khiếu nại, thời gian lưu trữ thơng tin, thanh tốn cước phí trong thời gian khiếu nại, hồ sơ lưu trữ và hình thức lưu trữ… Một số qui định mới thật sự thơng thống và thể hiện quan điểm định hướng khách hàng rõ rệt. Như về hình thức
tiếp nhận khiếu nại, nếu như trước đây khách hàng phải làm đơn khiếu nại và đem đến khiếu nại trực tiếp tại điểm giao dịch của Bưu điện thì với qui định mới này, VNPT
chấp nhận mọi hình thức khiếu nại bằng văn bản, email, điện thoại, qua trang web chăm sĩc khách hàng, khách hàng đến trực tiếp tại các điểm giao dịch của các đơn vị trực tiếp ký hợp đồng cung cấp dịch vụ và kể cả qua các phương tiện thơng tin đại chúng.
Nguyên tắc thực hiện phân cấp mạnh và trao đủ quyền cho bộ phận trực tiếp tiếp xúc và giải quýêt khiếu nại với khách hàng nhằm mục tiêu giải quyết khiếu nại nhanh ngay từ
đơn vị trực tiếp, giảm thời gian khách hàng phải chờ vì chuyển khiếu nại qua nhiều bộ
phận, nhiều đơn vị. Các đơn vị trong nội bộ VNPT cũng được khuyến khích sử dụng
email trao đổi để giảm thiểu thời gian giải quyết khiếu nại cho khách hàng. Thời gian trả lời khiếu nại được qui định rất cụ thể. Theo đĩ, thời gian trả lời khiếu nại được tính kể từ khi nhận được khiếu nại đến khi cĩ văn bản trả lời khách hàng. Đối với khiếu nại về chất lượng dịch vụ và các khiếu nại khác, thời gian giải quyết tối đa khơng quá 1
tháng. Thời gian giải quyết khiếu nại về cước tối đa 15 ngày. Thời gian giải quyết khiếu nại cho khách hàng đặc biệt 10 ngày.
Qui trình giải quyết khiếu nại khách hàng theo qui định của Tập đồn VNPT đối với các đơn vị thành viên cĩ liên quan được trình bày trong phần phụ lục. Cụ thể với dịch vụ điện thoại quốc tế, các Bưu điện tỉnh/thành, cơng ty viễn thơng khu vực hay
cơng ty thơng tin di động (VMS, Vinaphone) là các đơn vị chủ trì giải quyết khiếu nại. VTI, VTN là các đơn vị hỗ trợ giải quýêt khiếu nại.
Đối với dịch vụ ĐTQT, bên cạnh qui định 6944 là qui định cơ bản cho cơng tác giải
quyết khiếu nại dịch vụ viễn thơng và Internet nĩi chung, Tập đồn cịn ban hành nhiều qui định, hướng dẫn cụ thể liên quan đến qui trình cung cấp dịch vụ, chất lượng, nghiệp vụ tính cước… làm cơ sở cho cơng tác giải quyết khiếu nại khách hàng dịch vụ ĐTQT. Hiện nay, các đơn vị trong VNPT vẫn áp dụng “Qui định nghiệp vụ tính cước và quản lý cước thu khách hàng” ban hành kèm theo quyết định số 2934/QĐ-VT ngày 1/8/2001 của Tập đồn VNPT ( Tổng Cơng ty trước đây) với một số phụ lục hướng dẫn đã được
Cĩ thể nĩi, Qui định giải quyết khiếu nại dịch vụ viễn thơng và Internet là một cải cách lớn trong quan điểm phục vụ khách hàng của VNPT, là biểu hiện cụ thể cho những cam kết của VNPT trong việc đổi mới hoạt động sản xuất kinh doanh định hướng khách hàng với mục tiêu giữ vững vai trị là nhà cung cấp các dịch vụ viễn thơng số một tại Việt Nam. Do VNPT là một tập đồn kinh tế rất lớn với khoảng 112 đơn vị thành viên nên việc triển khai hoạt động của tồn bộ máy theo định hướng mới thật sự khơng diễn ra nhanh chĩng như mong đợi. Đặc biệt, khi biểu hiện cục bộ địa phương, phép vua thua lệ làng vẫn cịn khá phổ biến trong hoạt động quản lý của một số đơn vị thành viên. Giữa mục tiêu kỳ vọng và thực tế cơng tác giải quyết khiếu nại khách hàng vẫn cịn một khoảng cách và cần được giải quyết trong thời gian tới để qui định giải quyết khiếu nại dịch vụ viễn thơng mới của VNPT phát huy hiệu quả như mong muốn của các nhà lãnh
đạo Tập đồn.
1 2 3 4 Khơng 4.1.2 4.1.1
Giải pháp được duyệt 4.2.2 4.2.1 Khơng Khơng xác minh được Cĩ Xác minh được Khơng xác minh được Xử lý phân loại
Yêu cầu xác minh
Tìm nguồn xác minh khác Đề xuất giải pháp riêng Trình duyệt Tổng hợp số liệu gửi phịng kế tốn và các phịng chức năng liên quan
Gửi số liệu giảm trừ cước do khiếu nại khách hàng cho các đơn vị chủ dịch vụ cĩ liên quan Thu nợ thực hiện điều chỉnh cước với KH Xử lý kết quả thuyết minh Xử lý kết quả xác minh mới
Điều chỉnh cước KH thỏa mãn
Thắc mắc, phàn nàn, khiếu nại của khách hàng
Đài, đội, bộ phận
cĩ liên quan
Bộ phận giải quyết khiếu nại của các đơn vị chủ dịch vụ, các đơn vị liên quan
Phịng quản lý chức năng Trả lời KH Lưu trữ Cĩ Xác minh được 4.2 4.1 5 5 Lưu trữ
Chương 2
Thực trạng hoạt động giải quyết khiếu nại dịch vụ điện thoại quốc tế
của VTI tại khu vực phía Nam
Theo phân vùng địa lý của VTI, khu vực phía Nam gồm 21 tỉnh/thành từ Ninh Thuận trở vào thuộc phạm vi quản lý và cung cấp dịch vụ của Trung Tâm Viễn thơng Quốc tế Khu vực 2. Đây là thị trường viễn thơng khu vực cĩ tốc độ tăng trưởng lớn nhất trên cả nước do năng lực phát triển các hoạt động trong lĩnh vực thương mại, du lịch và cơng nghiệp, đặc biệt là nhờ địn bẩy từ tốc độ tăng trưởng kinh tế cao của các địa
phương thuộc vùng kinh tế trọng điểm phía Nam. Thành phố Hồ Chí Minh là thị trường viễn thơng địa phương lớn nhất trong khu vực, chiếm tỷ trọng 50% tổng sản lượng
ĐTQT chiều đi trên tồn khu vực. Sau dịch vụ thơng tin di động, dịch vụ ĐTQT là lĩnh
vực đem lại tỷ suất lợi nhuận cao cho nhà cung cấp, đặc biệt là các nhà cung cấp mới ngồi VNPT do khả năng triển khai nhanh dịch vụ nhanh chĩng trên cơ sở mạng lưới hạ tầng sẵn cĩ của VNPT nhờ các qui định hỗ trợ doanh nghiệp mới của Bộ Bưu chính Viễn thơng . Chính vì thế, Thành phố Hồ Chí Minh là thị trường chịu sự cạnh tranh quyết liệt nhất do cĩ sự tham gia đầu tư kinh doanh dịch vụ của tất cả các nhà cung cấp dịch vụ ĐTQT được nhà nước cấp giấy phép.
Theo số liệu thống kê của Tổng cục Thống kê, 21 tỉnh/thành phố khu vực phía Nam cĩ diện tích khoảng 74.000 Km2 và 31,8 triệu dân. Số liệu ghi nhận từ các Bưu
điện địa phương tính đến hết tháng 7/2006, tồn khu vực phía Nam cĩ khoảng 3,1 triệu
máy điện thoại cố định với khoảng 900.000 máy điện thoại cĩ đăng ký dịch vụ ĐTQT.
Mật độ điện thoại cố định của khu vực đạt 9,7 máy điện thoại /100 dân. Đây là tỷ lệ cao so với mật độ điện thoại cố định trung bình tồn quốc đạt khoảng 8,6 máy điện
thoại/100 dân tương đương với 7,2 triệu thuê bao điện thoại cố định (số liệu của VNPT tháng 7/2006). Trong lĩnh vực điện thoại cố định, VNPT là nhà cung cấp dẫn đầu với số lượng thuê bao điện thoại cố định trên mạng chiếm tỉ lệ áp đảo so với các đối thủ cạnh tranh nhờ mạng lưới viễn thơng rộng khắp trên địa bàn tất cả các tỉnh/thành.
Theo số liệu thống kê của Bộ Bưu chính Viễn thơng đăng trên website Báo Nhân Dân tháng 7/2006, tổng số thuê bao điện thoại cả nước đạt khoảng 20,8 triệu với hơn 11 triệu thuê bao điện thoại di động đang hoạt động. Trong đĩ, hai nhà cung cấp
Vinaphone và MobiFone thống lĩnh thị trường với 8 triệu thuê bao, kế đến là Viettel với hơn 2 triệu thuê bao và S-Fone khoảng 1 triệu thuê bao.
Tổng cộng , đến thời điểm tháng 7/2006, VNPT cĩ 15,6 triệu thuê bao chiếm
75% tổng số thuê bao điện thoại trên tồn quốc, trong đĩ cĩ gần 2 triệu thuê bao cĩ
đăng ký dịch vụ ĐTQT. Đây là một lợi thế rất lớn cho VTI trong hoạt động kinh doanh
các dịch vụ ĐTQT. Sản lượng ĐTQT chiều đi của VTI chiếm đến 90% trên tổng sản
lượng ĐTQT chiều đi tồn quốc. Tuy nhiên, mối đe doạ đối với VTI là các thuê bao
mạng VNPT hồn tồn cĩ thể chọn sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác bằng cách
ấn mã số qui định của nhà cung cấp trước cuộc gọi nếu khơng hài lịng với chất lượng
dịch vụ ĐTQT do VTI/VNPT cung cấp. Chính sách của các nhà cung cấp khác là tăng cường hoạt động quảng cáo, khuyến mãi rầm rộ và khuyếch trương thương hiệu nhằm thu hút khách hàng của VNPT sử dụng các dịch vụ của họ. Phạm vi hoạt động của các đối thủ cạnh tranh được định vị rất cụ thể như Viettel tập trung cạnh tranh tại các vùng
cĩ tốc độ phát triển kinh tế nhanh, SPT chú trọng phát triển ở các thành phố, đơ thị lớn, khách hàng cĩ thu nhập ổn định, EVN Telecom tranh thủ ưu tiên phát triển ở các khu
cơng nghiệp, nhà cao tầng, vùng sâu, vùng xa, các địa bàn mà VNPT cịn bỏ ngỏ. Theo kết quả nghiên cứu thị trường tháng 9/2006 của VTI ở một số tỉnh/thành khu vực phía Nam cho thấy ngồi Thành phố Hồ Chí Minh là thị trường nĩng nhất, là nơi diễn ra các cuộc chiến giành thị phần khốc liệt nhất giữa các nhà cung cấp thì chiến lược của Viettel là tập trung đầu tư phát triển dịch vụ ở các tỉnh/thành khu vực miền Đơng như Đồng Nai, Bà Rịa- Vũng Tàu. Trong khi đĩ, SPT lại cĩ xu hướng phát triển thị trường
khu vực các tỉnh/thành miền Tây như Cần Thơ, Hậu Giang, Kiên Giang. Theo nhận
định của VNPT, dịch vụ điện thoại cố định đang ở giai đoạn bão hịa. Bên cạnh đĩ, rào
cản đối với các doanh nghiệp kinh doanh viễn thơng trong việc gia nhập ngành sẽ bị xố bỏ khi Việt Nam trở thành thành viên đầy đủ của WTO. Trong thời gian sắp tới, VTI khơng chỉ cạnh tranh cung cấp dịch vụ ĐTQT với các nhà cung cấp trong nước mà cịn phải chuẩn bị đối phĩ với các đối thủ cạnh tranh hùng mạnh hơn là các Tập đồn kinh doanh dịch vụ viễn thơng lớn trên thế giới. Do đĩ, việc đẩy mạnh cơng tác chăm sĩc
khách hàng, đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng và nâng cao lịng trung thành của khách hàng với các dịch vụ ĐTQT của VTI chính là một phần quan trọng
trong chiến lược kinh doanh của VTI nĩi riêng và VNPT nĩi chung.
2.2. Tình hình kinh doanh dịch vụ ĐTQT khu vực phía Nam 2003 - 2005: 2.2.1. Phân tích kết quả kinh doanh dịch vụ ĐTQT chiều đi:
Sản lượng dịch vụ ĐTQT của VTI tại khu vực phía Nam cĩ xu hướng giảm trong ba năm gần đây. Điều này cũng phản ánh đúng tình hình chung về kinh doanh dịch vụ ĐTQT của VTI. Phân tích số liệu cụ thể cho thấy sản lượng ĐTQT chiều đi cĩ tốc độ
tăng trưởng mạnh và ổn định từ 10% đến 20%/năm. Đây quả là một con số khá lý tưởng
đối với tất cả các nhà cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, sản lượng chiều đi chỉ chiếm từ 20% đến 30% tổng sản lượng ĐTQT nên chưa thúc đẩy được sự tăng trưởng của dịch vụ mà
chỉ gĩp phần hạn chế mức giảm của tổng sản lượng ĐTQT. Sản lượng thoại chiều đến giảm mạnh chính là nguyên nhân dẫn đến sự sụt giảm của tổng sản lượng và doanh thu. Sự sụt giảm doanh thu cịn ảnh hưởng từ yếu tố giảm cước các dịch vụ ĐTQT hàng năm theo lộ trình giảm cước của chính phủ. Do VNPT là doanh nghiệp chiếm thị phần chi phối nên phải chịu sự quyết định về giá của nhà nước. Hiện nay, mức cước ĐTQT mà
VTI đang áp dụng đã ngang bằng và thậm chí thấp hơn mức cước của một số nước
trong khu vực với đơn vị tính cước theo từng giây. Dưới đây là giá dịch vụ IDD và Gọi 171 quốc tế trong 3 năm 2003 – 2005. Do dịch vụ IDD được qui định 3 vùng tính cước nên giá dịch vụ được tính là mức giá trung bình cộng của 3 vùng.
Bảng 1: Giá dịch vụ IDD và Gọi 171 quốc tế của VTI giai đoạn 2003 – 2005. Năm Dịch vụ IDD Dịch vụ Gọi 171 quốc Năm Dịch vụ IDD Dịch vụ Gọi 171 quốc
tế
2003 1 USD 0,75 USD 2004 0,65 USD 0,55 USD 2005 0,57 USD 0,48 USD
Theo số liệu do các Bưu điện địa phương cung cấp, đến cuối tháng 6/2006 mạng VNPT khu vực phía Nam cĩ 3.094.668 thuê bao điện thoại cố định và 896.799 thuê bao cĩ đăng ký sử dụng dịch vụ ĐTQT, chiếm tỷ lệ 1/3 trên tổng số thuê bao tồn mạng.
Như vậy, ngay trong mạng điện thoại cố định của VNPT vẫn cịn gần 2 triệu thuê bao nằm ngồi phạm vi phục vụ của các Bưu điện địa phương và VTI về các dịch vụ ĐTQT.
Đây là một vấn đề VTI cần phải quan tâm để nâng cao năng lực cạnh tranh của các dịch
vụ ĐTQT do VTI cung cấp hiện nay.
Quan sát tỷ lệ tổng số thuê bao điện thoại đang khai thác và số thuê bao cĩ đăng ký quốc tế cĩ thể thấy khơng cĩ mối liên hệ rõ ràng nào giữa hai số liệu này. Khơng phải
địa phương cĩ tổng số thuê bao lớn là cĩ số thuê bao đăng ký sử dụng dịch vụ ĐTQT
cao. Cĩ những Bưu điện địa phương cĩ tổng số thuê bao khơng cao nhưng cĩ số thuê
bao cĩ mở hướng gọi đi quốc tế rất lớn và ngược lại. Tìm hiểu tại các Bưu điện địa
phương về hiện tượng này cho thấy mặc dù các Bưu điện địa phương đều là thành viên của VNPT nhưng cách quản lý và cung cấp dịch vụ ĐTQT cho khách hàng rất khác
nhau. Hiện nay, các Bưu điện địa phương đang áp dụng 3 hình thức cung cấp dịch vụ ĐTQT, cụ thể như sau:
a) Dịch vụ ĐTQT được cung cấp mặc định tức là thuê bao đăng ký mới đường đây
điện thoại đương nhiên cĩ thể sử dụng dịch vụ ĐTQT. Khi khách hàng cĩ yêu cầu thì
Bưu điện mới khĩa hướng gọi quốc tế chiều đi.
b) Khách hàng phải đăng ký sử dụng dịch vụ ĐTQT thì mới được lập trình cĩ thể gọi trực tiếp đi quốc tế. Tuy nhiên, khách hàng khơng đăng ký sử dụng dịch vụ vẫn cĩ thể gọi ĐTQT qua điện thoại viên.
c) Khách hàng phải đăng ký sử dụng dịch vụ ĐTQT thì mới được lập trình gọi trực tiếp
đi quốc tế và gọi qua điên thoại viên. Những khách hàng khơng đăng ký thì khơng thể
sử dụng được dịch vụ ĐTQT dưới bất kỳ hình thức nào.
Đối với nhà cung cấp dịch vụ như VTI nĩi riêng và VNPT nĩi chung, hình thức đầu tiên
là lý tưởng nhất vì tất cả các khách hàng đều cĩ khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngay khi phát sinh nhu cầu.
Bảng 2: Tổng số thuê bao điện thoại cố định của VNPT khu vực phía Nam