1.1.3 .Xác định nguyên nhân khiếu nại khách hàng
3.1.2.Tăng cường các hoạt động truyền thơng cung cấp thơng tin về dịch vụ ĐTQT cho
ĐTQT cho khách hàng trên các phương tiện thơng tin đại chúng mang tầm khu vực và tồn quốc.
Như đã phân tích ở phần thực trạng, việc tăng cường các hoạt động truyền thơng nhằm cung cấp thơng tin giúp khách hàng hiểu rõ về dịch vụ và gọi điện thoại đúng
cách là cơ sở để giảm một số lượng khá lớn khiếu nại khách hàng. Do Bưu điện chỉ tập trung cho hoạt động cung cấp dịch vụ trong từng địa phương nên VTI phải chủ động sử dụng các kênh truyền thơng mang tầm khu vực và quốc gia. Do tính chất cung cấp thơng tin về dịch vụ và nâng cao kiến thức của người sử dụng dịch vụ nên VTI tập trung tăng cường hoạt động PR, thơng tin hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ bằng nhiều hình thức trên các phương tiện thơng tin đại chúng như truyền hình, phát thanh, báo chí và truyền hình. Cơng tác PR được nhấn mạnh như là một giải pháp giúp VTI trong hoạt
động truyền thơng cung cấp thơng tin về dịch vụ nhằm nâng cao kiến thức, mức độ hiểu
biết của khách hàng, giảm sai sĩt và giảm khiếu nại khách hàng là do PR ngày càng
được xã hội thừa nhận và đánh giá cao như một giải pháp đáng tin cậy với chi phí thấp
hơn nhiều so với quảng cáo. Kết quả thống kê và phân tích tình hình khiếu nại dịch vụ
ĐTQT cho thấy cĩ đến 61,97% khiếu nại khách hàng xảy ra là do khách hàng khơng cĩ đầy đủ thơng tin về dịch vụ. Bên cạnh đĩ, hơn 90% khách hàng khiếu nại là ở khu vực
thuê bao cá nhân, hộ gia đình. Do đĩ, VTI cần phải xây dựng chiến lược truyền thơng nhằm nâng cao mức độ hiểu biết của người sử dụng về các dịch vụ ĐTQT đang được cung cấp và cách sử dụng dịch vụ tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân và hộ gia
đình. Hình thức thực hiện để thu hút sự chú ý của đối tượng truyền thơng mục tiêu rất đa dạng như qua các bài báo, các chương trình phát thanh, truyền hình chuyên đề; xây
dựng trang chuyên mục cung cấp thơng tin về viễn thơng trong đĩ lồng vào thơng tin hướng dẫn sử dụng dịch vụ ĐTQT; gửi tờ rơi, cẩm nang hướng dẫn sử dụng dịch vụ
trực tiếp đến thuê bao cĩ đăng ký sử dụng dịch vụ ĐTQT, thuê bao đăng ký mới; đặt
hàng các tiểu phẩm hài hướng dẫn sử dụng dịch vụ và thuê diễn viên nổi tiếng tham gia
đúng mục tiêu sẽ vơ cùng cĩ hiệu quả. Khách hàng khơng chỉ được cung cấp thơng tin để nâng cao mức độ hiểu biết về dịch vụ, giảm sai sĩt trong quá trình sử dụng dịch vụ
và do đĩ sẽ giảm khiếu nại. Đây là một hoạt động chăm sĩc khách hàng thiết thực và cĩ ý nghĩa đem đến lợi ích cho cả nhà cung cấp và người sử dụng. Các nội dung truyền thơng cần tập trung tăng cường trước mắt là:
- Các loại dịch vụ ĐTQT đang được cung cấp và cách sử dụng.
- Các qui định tính cước đối với tất cả dịch vụ ĐTQT, đặc biệt dịch vụ ĐTQT cĩ sự trợ giúp của điện thoại viên.
- Nguy cơ và cách phịng chống phát sinh cước ĐTQT tại thuê bao do truy cập Internet, do quản lý máy khơng tốt.
- Các địa chỉ hỗ trợ cung cấp thơng tin và hướng dẫn sử dụng dịch vụ khi khách hàng cĩ nhu cầu.
Trong quá trình làm việc với các Bưu điện địa phương thuộc khu vực phía Nam, các Bưu điện đều rất sẵn sàng phối hợp với VTI cung cấp thơng tin giới thiệu dịch vụ mới, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ. Các Bưu điện cũng cĩ chung đề nghị VTI với vai trị là đơn vị chủ dịch vụ sẽ chủ động xây dựng kế hoạch tiếp thị, truyền thơng phối hợp với Bưu điện địa phương và cùng chia sẻ kinh phí thực hiện. Do Bưu điện địa phương đang phải quản lý đến vài chục dịch vụ nên sự đầu tư cho từng dịch vụ sẽ bị hạn chế. Đây là một đề nghị hồn tồn hợp lý vì kết quả đạt được sẽ cĩ lợi cho cả hai bên.
Tuy nhiên, VTI cũng cần cân nhắc mức độ phối hợp với các Bưu điện địa phương tùy thuộc vào tỷ lệ doanh thu từ dịch vụ ĐTQT đĩng gĩp của từng địa phương vào tổng
doanh thu tồn khu vực.
Việc cơng ty xuất hiện thường xuyên trên các phương tiện thơng tin đại chúng với các hoạt động đem lại lợi ích cho cộng đồng sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng, làm cho họ cảm thấy thân thiện và quen thuộc hơn với nhà cung cấp. Khi các dịch vụ cung cấp tương tự như nhau thì nhà cung cấp nào cĩ hoạt động chăm sĩc khách hàng tốt hơn thì chắc chắn sẽ thành cơng.
3.1.3 Xây dựng và thực hiện chiến dịch truyền thơng nhằm thay đổi thĩi quen ghi số điện thoại di động cĩ số 0 đứng trước (090,091…) để hạn chế nguy cơ phát sinh