STT Bưu điện Số lượng khiếu nại
2003 2004 2005 Tổng 3 năm 1 TP Hồ Chí Minh 1139 2 Đồng Nai 9 13 283 305 3 Lâm Đồng 64 55 36 155 4 Kiên Giang 58 60 36 154 5 Long An 71 38 32 141 6 Bình Thuận 115 7 Cần Thơ - Hậu Giang 34 29 51 114 8 Ninh Thuận 28 29 35 92 9 Bến Tre 31 25 25 81 10 An Giang 47 17 64 11 Bà Rịa – Vũng Tàu 55 55 12 Tiền Giang 35 13 Tây Ninh 11 9 15 35 14 Bình Dương 23 1 8 32 15 Bình Phước 3 8 5 16 16 Trà Vinh 13 13 17 Bạc Liêu 0 18 Đồng Tháp khơng cĩ số liệu
19 Sĩc Trăng khơng cĩ số liệu 20 Cà Mau khơng cĩ số liệu 21 Vĩnh Long khơng cĩ số liệu
Tổng cộng 336 291 311 2546
* Nguồn: Thơng tin từ bưu điện địa phương
Do tính chất nhân quả nên nhiều nguyên nhân phát sinh khiếu nại được xác định ở trên vẫn chưa phải là nguồn gốc của vấn đề mà cĩ thể do các nguyên nhân gốc sâu xa khác. Việc tìm ra các nguyên nhân gốc của vấn đề sẽ là cơ sở để xây dựng giải pháp giảm
Bảng 4: Thống kê nguyên nhân dẫn đến khiếu nại khách hàng dịch vụ ĐTQT
STT Nguyên nhân khiếu nại 2003 2004 2005
3
năm Tổng
1 Do truy cập Internet bằng dial-up 158 131 152 828 1269 2 Do quản lý máy khơng tốt 46 58 52 332 488 3 Do tổng đài Viettel định tuyến sai 267 4 Do khách hàng khơng nắm thể lệ, gọi đến máy phát băng, Fax 62 43 30 117 252 5
Chất lượng dịch vụ Gọi 171 khơng tốt
thường bị rớt mạch 21 9 30 60 6
Do thao tác sai, bấm nhầm khi gọi ĐT
di động 11 35 10 1 57
7 Do khách hàng : khơng nhớ, đăng ký sai số… 28 11 26 65 8
Các loại khác: khiếu nại cước 177,178,
truy thu cước,… 34 9 Do khách hàng khơng hiểu ngơn ngữ 5 3 5 2 15 10
Do tổng đài nội bộ của khách hàng
khơng giải toả mạch 2 7 9 12 Cuộc gọi liên tiếp cĩ thời gian kết nối ngắn 8 8 13
Do lỗi của hệ thống tính cước tổng đài
địa phương 5 7 12
14 Cuộc gọi B trả tiền nhưng vẫn tính cho A 3 3 15 Cuộc gọi quá dài (>100 phút) 3 3 16 Do tổng đài định tuyến sai 2 2 17 Cước gọi quốc tế khơng thu đúng tháng 1 1 18 Khách hàng nhá máy nhưng đầu B nhận kết nối trên 3 giây 1 1
Tổng cộng 336 291 311 1307 2546
* Nguồn: Báo cáo của Bưu điện địa phương
Dựa trên thơng tin xác định ban đầu, nguyên nhân khiếu nại cĩ thể được phân thành ba loại: do lỗi của nhà cung cấp, do lỗi của khách hàng và do các nguyên nhân khác.
Bảng 5: Phân loại nguyên nhân khiếu nại theo lỗi của nhà cung cấp và lỗi của khách hàng
STT Nguyên nhân do lỗi nhà cung cấp Nguyên nhân do lỗi khách hàng
1 Chất lượng dịch vụ Gọi 171 khơng tốt thường bị rớt mạch.
Do truy cập Internet bằng phương thức dial-up từ đường dây điện thoại.
2 Cuộc gọi B trả tiền nhưng tính tiền A Do quản lý máy khơng tốt 3
Cuộc gọi quá dài (>100 phút)
Do khơng nắm thể lệ, gọi đến máy phát băng, Fax
4
Do tổng đài định tuyến sai Do thao tác sai, bấm nhầm khi gọi ĐT di động 5 Cước gọi quốc tế khơng thu đúng
tháng
Do khách hàng : khơng nhớ, đăng ký sai số…
6 Do lỗi của hệ thống tính cước của
tổng đài địa phương Do khách hàng khơng hiểu ngơn ngữ 7 Do tổng đài nội bộ của khách hàng
khơng giải toả mạch
8 Khách hàng nhá máy nhưng đầu B nhận kết nối trên 3 giây
9 Cuộc gọi liên tiếp cĩ thời gian kết nối ngắn
Phân tích khiếu nại từ gĩc độ nguyên nhân phát sinh do lỗi của khách hàng.
1. Truy cập Internet bằng phương thức dial-up qua điện thoại:
Số liệu thống kê cho thấy đây là loại khiếu nại chiếm tỷ lệ cao nhất trong các loại khiếu nại của khách hàng đến 49,84% và khơng cĩ xu hướng giảm qua các năm. Đây
cũng là loại khiếu nại gây thiệt hại lớn nhất cho cả thuê bao và nhà cung cấp dịch vụ. Khiếu nại loại này thường phát sinh cước từ vài triệu đồng đến hàng chục triệu đồng/tháng. Mặc dù một số Bưu điện đã áp dụng hình thức cho khách hàng thanh tốn
cước làm nhiều đợt tùy theo khả năng với mức tối thiểu là 500.000 đồng/tháng nhưng một số khách hàng khơng cĩ khả năng thanh tốn hoặc khơng muốn thanh tốn mặc dù Bưu điện đã chứng minh phần lỗi thuộc về người sử dụng. Các khoản nợ cước này
chuyển thành nợ khĩ địi của Bưu điện địa phương. Hiện nay, giải pháp của các Bưu điện địa phương là thương lượng, vận động khách hàng thanh tốn là chính và ngưng
cung cấp dịch vụ đối với những khách hàng khơng chịu thanh tốn nợ. Chưa cĩ trường hợp nào, Bưu điện địa phương kiện người sử dụng dịch vụ ra tồ để giải quyết vấn đề
nợ cước. Quan điểm của VNPT về giải quyết nợ cước của khách hàng trên cơ sở thiện chí giữa hai bên và giữ hình ảnh tốt đẹp của doanh nghiệp đối với cộng đồng. Việc phát sinh cước ĐTQT ngồi ý muốn chủ quan do người sử dụng đã dùng một số chương
trình phần mềm như :
- Các chương trình truy nhập mạng truyền số liệu quốc tế : MSN, Internet Explorer của Window 95/98, Nescape…
- Các chương trình phần mềm của nước ngồi mà người mua khơng cĩ bản quyền hoặc hết thời gian sử dụng thường cài các modul cĩ sẵn các số ĐTQT để người sử dụng liên hệ đăng ký bản quyền hoặc cập nhật phiên bản với hãng.
- Một số chương trình phần mềm của nước ngồi cĩ sẵn chức năng truy nhập liên kết các cơ sở dữ liệu từ xa cĩ cài đặt ngầm định số máy ĐTQT. Các chương trình phần
mềm này do khách hàng tải về từ Internet hoặc do người khác gửi đến qua địa chỉ email. Nhiều trường hợp khiếu nại phát sinh cuộc gọi ĐTQT ngồi ý muốn khi truy cập
Internet đã được giải quyết trong thời gian vừa qua là do người sử dụng vào những
website cĩ tính chất văn hĩa đồi truỵ, khiêu dâm mà những trang web này lại được dẫn
đến từ những trang web cĩ vẻ rất bình thường, vơ hại và mang tính chất giải trí, nhẹ
nhàng. Cuộc gọi ĐTQT sẽ tự động kích hoạt đến một số máy ĐTQT được cài sẵn.
Thơng thường sẽ cĩ một tin thơng báo kết nối cuộc gọi ĐTQT hiện trên màn hình trong thời gian rất ngắn. Người sử dụng vơ tình khơng để ý hoặc khơng hiểu rõ ngơn ngữ sẽ bấm vào biểu tượng coi như đồng ý kết nối. Ban đầu VTI cũng thực hiện cập nhật các số ĐTQT phát sinh theo các trường hợp khiếu nại để các Bưu điện địa phương tham
khảo khi giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Nhưng thực tế, hiệu quả sử dụng của thơng tin khơng cao do các số ĐTQT được người quản lý website thay đổi thường xuyên. Rất nhiều trường hợp là do các bậc cha mẹ khơng nắm rõ cách sử dụng dịch vụ truy cập Internet nên cho rằng con, cháu mình truy cập Internet để tìm kiếm thơng tin hỗ trợ cho việc học tập và khơng quan tâm đến việc sử dụng Internet của chúng. Khi hĩa
đơn gửi về báo cước điện thọai quốc tế phát sinh thì khách hàng cho rằng Bưu điện
mùng 10 tháng sau nên cước ĐTQT cĩ thể phát sinh tiếp cả trong 10 ngày của tháng
sau. Như trường hợp khiếu nại của một thuê bao ở Tiền Giang. Chủ thuê bao là giáo viên vừa sắm một máy tính cho con để hỗ trợ việc học tập. Người con đã truy cập Internet bằng phương thức dial-up và đã truy cập vào trang web đen mà khơng biết rằng
đã làm phát sinh cước ĐTQT. Khi hĩa đơn cước gửi về với mức cước phát sinh là 8
triệu đồng. Chủ thuê bao đã khiếu nại và sau khi được giải thích ngun nhân thì ơng đồng ý thanh tốn làm 8 tháng với mức 1 triệu đồng/tháng. Tuy nhiên, hố đơn tháng
sau tiếp tục phát sinh cước ĐTQT 14 triệu đồng chỉ trong 10 ngày đầu tháng tức là cho
đến thời điểm hĩa đơn cước tháng trước được gửi về. Với hĩa đơn cước thứ hai trị giá
14 triệu đồng, chủ thuê bao đã làm đơn xin Bưu điện miễn cước và nếu Bưu điện khơng
đồng ý thì cĩ thể kiện ơng ra tồ vì ơng khơng cĩ khả năng thanh tốn thêm nữa. Cĩ thể
nĩi, khiếu nại loại này phổ biến ở tất cả các địa phương. Bưu điện địa phương đã hướng dẫn các thuê bao khiếu nại sử dụng dịch vụ khĩa hướng gọi quốc tế bằng mã cá nhân, giúp cài đặt hoặc hướng dẫn phần mềm ngăn chặn, cảnh báo quay số ĐTQT. Một số
Bưu điện địa phương đã thực hiện các biện pháp tổng thể hơn như như gửi tờ rơi cảnh
báo tình trạng phát sinh cước ĐTQT do truy cập Internet, hướng dẫn phần mềm ngăn chặn, cảnh báo quay số ĐTQT, hướng dẫn khĩa mã ĐTQT, cung cấp thơng tin trên các phương tiện thơng tin đại chúng… Tuy nhiên, vẫn cịn khá nhiều Bưu điện địa phương chỉ mới cung cấp thơng tin và hướng dẫn cho khách hàng khiếu nại chứ khơng phải cho tất cả thuê bao. Trong thời gian gần đây, dịch vụ thơng tin băng rộng ADSL phát triển mạnh cho phép thuê bao sử dụng dịch vụ gọi điện thoại và truy cập Internet online nên các khiếu nại phát sinh cước ĐTQT do truy cập Internet giảm nhiều. Tuy nhiên, nguy cơ phát sinh khiếu nại cước ĐTQT do truy cập Internet vẫn rất cao, đặc biệt là ở những khu vực chưa triển khai được dịch vụ ADSL và cĩ ít cơ hội tiếp cận, cập nhật thơng tin nếu các nhà cung cấp khơng cĩ những cải tiến trong việc hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTQT.
Đây là nguyên nhân dẫn đến khiếu nại khách hàng nhiều thứ ba sau nguyên nhân
truy cập Internet và quản lý máy khơng tốt. Việc khơng nắm rõ thể lệ, thủ tục sử dụng như trường hợp khách hàng gọi trực tiếp đi quốc tế nếu máy được gọi cài Fax, hộp thư thoại hay phát băng trả lời tự động thì khách hàng vẫn phải trả tiền cước cuộc gọi theo thời gian sử dụng đường truyền vì tổng đài đã ghi nhận cĩ kết nối. Khách hàng khơng
nắm rõ qui định này nên đã thực hiện liên tiếp các cuộc gọi đến số đầu B và kết quả là phát sinh cước hàng loạt cuộc gọi ĐTQT với thời gian kết nối ngắn. Hoặc khi khách
hàng đăng ký sử dụng dịch vụ cuộc gọi cĩ sự trợ giúp của điện thoại viên quốc tế 110, khách hàng phải trả phí phục vụ cho cuộc gọi thành cơng và cả cuộc gọi khơng thành cơng như trường hợp máy cĩ băng nhắn, hộp thư thoại, điện thoại ảo. Hoặc khi đăng ký
điện thoại tìm người, khách hàng vẫn phải trả cước dịch vụ 0.5 USD/cuộc trong trường
hợp người gọi đăng ký sai số máy, máy được gọi khơng cĩ tên người cần tìm, người được gọi đi vắng, khơng nĩi chuyện được, từ chối nĩi chuyện… Do khách hàng khơng
nắm rõ các thơng tin này nên khi hĩa đơn cước gửi về cĩ phát sinh các khoản phí phục vụ thì khách hàng khiếu nại cho rằng cĩ nhầm lẫn hoặc sai sĩt của nhà cung cấp. Khi nhà cung cấp dịch vụ đã hướng dẫn, thơng tin cho người sử dụng dịch vụ rất cụ thể mà người sử dụng vẫn phạm sai sĩt thì đĩ là lỗi của người sử dụng dịch vụ. Nhưng nếu người sử dụng dịch vụ khơng được thơng tin, hướng dẫn cụ thể từ nhà cung cấp thì khi người sử dụng dịch vụ phạm sai sĩt, nhà cung cấp dịch vụ cũng cĩ một phần trách nhiệm. Thực tế, việc cung cấp thơng tin hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ của các
đơn vị thành viên thuộc VNPT chưa bài bản và chưa kịp thời. Khi khách hàng đăng ký đường dây điện thoại mới thì nhân viên lắp đặt của Bưu điện sẽ kéo dây điện thoại đến địa điểm khách hàng muốn đặt điện thoại. Sau khi thử máy gọi đi và gọi đến cĩ chất
lượng tốt, người nhân viên lắp đặt bàn giao đường dây và chủ thuê bao ký xác nhận là coi như hồn thành nhiệm vụ. Người nhân viên này khơng cĩ trách nhiệm và nhiều lúc khơng cĩ đủ thơng tin giải thích và hướng dẫn sử dụng dịch vụ cho khách hàng đơn giản là vì anh ta được huấn luyện chỉ để đấu nối đường dây. Trong khi đĩ, đây chính là thời
vụ cho khách hàng để họ hiểu và sử dụng đúng, giảm nguy cơ phát sinh khiếu nại về
sau. Một số Bưu điện địa phương làm cơng tác hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ khá bài bản như in cẩm nang hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thơng tin trên trang web của đơn vị, xây dựng chuyên mục thơng tin hướng dẫn sử dụng dịch vụ trên Đài Phát thanh, trên báo chí như Bưu điện TP. Hồ Chí Minh, Bưu điện Đồng Nai. Tuy
nhiên, đa số các Bưu điện địa phương cho rằng đây là nhiệm vụ chính của các đơn vị
chủ dịch vụ vì Bưu điện địa phương hiện nay quản lý vài chục dịch vụ kể cả bưu chính và viễn thơng. Bưu điện sẽ khơng đủ nhân lực và chi phí để giới thiệu hết tất cả các dịch vụ. Thêm vào đĩ, bản thân các cơng ty chủ dịch vụ sẽ cĩ kiến thức chuyên mơn sâu hơn
để giới thiệu dịch vụ đến khách hàng hiệu quả hơn. Tất cả các Bưu điện địa phương đều
sẵn sàng phối hợp với các cơng ty chủ dịch vụ trong cơng tác giới thiệu và quảng bá dịch vụ đến khách hàng trực tiếp đến thuê bao và qua hệ thống các bưu cục và đại lý. Thực tế VTI cũng chưa đầu tư cho hoạt động phối hợp với các Bưu điện địa phương
trong cơng tác giới thiệu, quảng bá dịch vụ ĐTQT đến khách hàng. Đây là nhược điểm mà VTI cần phải giải quyết. Một phần cũng do cơ chế quản lý dịch vụ ĐTQT của
VNPT trước đây khơng qui định rõ ràng ai là đơn vị chủ dịch vụ: VTI hay các Bưu điện
địa phương. Từ cuối năm 2005, VNPT đã chính thức giao nhiệm vụ cho VTI chủ trì
dịch vụ ĐTQT. Trong thời gian sắp tới, việc chủ động phối hợp với các Bưu điện địa phương trong các hoạt động giới thiệu, quảng bá và phát triển dịch vụ ĐTQT là cơ sở
cho chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ ĐTQT của VTI.
3. Khách hàng thao tác sai, bấm nhầm điện thoại di động thành ĐTQT:
Nếu chỉ đánh giá dựa trên số liệu thống kê, chúng ta cĩ thể thấy rằng số khiếu nại do nguyên nhân này khơng nhiều chỉ khoảng 2% trên tổng số khiếu nại. Với việc quay sai số điện thoại, đương nhiên, phần lỗi thuộc về khách hàng. Nhưng nếu phân tích một
cách cụ thể cĩ thể thấy nhà cung cấp cũng cĩ một phần trách nhiệm. Theo qui định của VNPT trước đây và của Bộ Bưu chính – Viễn thơng hiện nay, cách quay số điện thoại truyền thống như sau :
- Quay số điện thoại liên tỉnh: Bấm 0 + Mã vùng + Số điện thoại. Các mạng điện thoại di động cũng được xem như một tỉnh. Ví dụ gọi số Vinaphone 91312 xxxx, khách hàng phải bấm số 091312 xxxx.
- Quay số ĐTQT: Bấm 00 + Mã nước + Mã vùng + Số điện thoại. Ví dụ gọi đi Sydney -Úc mã nước 61, mã vùng 2, số điện thoại là 93969506, khách hàng phải bấm
số 00 + 61 + 2 + 9396 9506.
Việc nhầm lẫn của khách hàng dẫn đến phát sinh cước ĐTQT thường xảy ra khi khách hàng gọi điện thoại di động nhưng lại bấm mã số truy nhập dịch vụ 00 trước số