Chỉ tiêu Viettel Doanh nghiệp trong nước Doanh nghiệp nước ngồi
Hoạt động quảng cáo khuyến mãi
Chưa được đầu tư đúng mức, chưa cĩ kế hoạch dài hạn, thiếu hệ thống, nội dung và hình thức sơ sài
Được quan tâm đầu tư
ngay từ đầụ Thường xuyên quảng cáo, khuyến mãi dài ngàỵ
Được khách hàng chú
ý. Hiệu quả khá tốt
Cĩ tiềm lực, rất chuyên nghiệp hiện đại, hiệu quả cao Hệ thống hỗ trợ Khách hàng Chỉ cĩ hệ thống hỗ trợ khách hàng
trong nước truyền thống, cịn nặng tính phục vụ, khả năng thích ứng, đổi mới khơng cao Hệ thống hỗ trợ khách hàng trong nước đang được hình thành và phát triển Hệ thống hỗ trợ khách hàng tồn cầu với các cơng nghệ hiện đại, chuyên nghiệp. Khả năng thích ứng và quản lý cao Thương hiệu
Cĩ thương hiệu nhưng việc quảng bá và nhận diện thương hiệu chưa bài bản,chưa đồng nhất.
Cĩ thương hiệụ Được tập trung đầu tư quảng bá kèm các hoạt động Marketing nên được
đánh giá là thương hiệu
thành cơng. Cĩ thương hiệu lâu đời, là những thương hiệu mạnh. Hệ thống nhận diện thương hiệu hiện đại, chuyên nghiệp.
Giá cước
Chịu sự quản lý cao hơn của cơ quan nhà nước. Giá các dịch vụ
ở mức trung bình so
với các nước trong khu vực .
Được tạo điều kiện của
các cơ quan quản lý, thường xuyên khuyến mãi giảm giá cước, giá thấp hơn . Giá thấp, linh hoạt, rất cĩ lợi thế cạnh tranh Phạm vi hoạt động
Thị trường kinh doanh dịch vụ viễn thơng di
động cịn nhỏ, việc mở
rộng thị trường ở nước ngồi cịn hạn chế
Thị trường kinh doanh các dịch vụ viễn thơng di động cịn rất nhỏ, gần như chưa vươn ra thị trường nước ngồi
Trình độ cơng nghệ
ứng dụng
Cơng nghệ tương đối hiện đại, được đầu tư,. Khả năng vận hành, khai thác,ứng dụng cơng nghệ của đội ngũ kỹ thuật lành nghề
Cơng nghệ tương
đối hiện đạị Cập nhật
thường xuyên đáp ứng nhu cầu thị trường, xu hướng phát triển theo cơng nghệ mới trên thế giới
Cộng nghệ hiện
đại, tiên tiến
nhất.Khả năng vượt trội trong
ứng dụng cơng nghệ để phát triển và đa dạng hĩa sản phẩm dịch vụ, tạo ra các lợi ích và giá trị mới Trình độ quản lý Trình độ chỉ đạt mức trung bình, cĩ sự cải thiện nhưng chưa theo kịp sự phát triển của cơng nghệ, địi hỏi của cơ chế thị trường và sự phát triển của mạng lướị Cĩ quá nhiều cấp quản lý nên chưa linh hoạt, cơng cụ quản lý chưa thật hiện đại
Bộ máy quản lý tinh gọn. Trình độ khá. Ít cấp quản lý nên linh hoạt. Nhanh nhạỵ
Điểm yếu là chưa cĩ
kinh nghiệm, kể cả trong làm ăn với các
đối tác nước ngồi
Cĩ kinh nghiệm quản lý trong mơi trường cạnh tranh. Trình độ quản lý caọCĩ nhiều cơng cụ quản lý hiện
đại
Khả năng tài chính Khả năng tài chính khá tốt. Cĩ thời gian tích lũy vốn . Cĩ khả năng tự chủ về tài chính Khả năng tài chính trung bình. Phải đầu tư lớn trong giai đoạn
đầụ Tiềm lực tài chính rất mạnh. Sử dụng các cơng cụ tài chính rất hiệu quả Hệ thống bán trực tiếp Hệ thống chăm sĩc khách hàng chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn. Chưa cĩ kinh nghiệm. Các hoạt động chăm sĩc khách hàng chưa đa dạng, ít sáng tạo, chưa được đầu tư
đúng mức, cơ chế kinh tế chưa rõ ràng nên khơng kích thích được sự năng động, sự hợp tác của các cá nhân và đơn vị Cĩ hệ thống bán hàng, chăm sĩc khách hàng tồn quốc, cĩ kinh nghiệm. Các hoạt động chăm sĩc khách hàng tương đối thường xuyên, được đầu tư, gây được sự chú ý của một lượng khách hàng Khơng cĩ hệ thống chăm sĩc khách hàng tại Việt Nam Đội ngũ nhân lực Được lựa chọn, trình độ khá. Điểm yếu là
kinh nghiệm chưa nhiều, khơng đồng đều, chưa nhanh nhạy trong cạnh tranh. Sự hợp tác hỗ trợ nhau chưa cao
Đơng đảo, trẻ, trình độ đào tạo khá, cĩ một bộ phận lực lượng lao động kỹ thuật lành nghề. Trình độ cao, cĩ kinh nghiệm quản lý, kinh doanh trong kinh tế thị trường.Khả năng hợp tác, thích ứng rất caọ Điểm yếu là sẽ gặp những khĩ khăn nhất định về văn hĩa, phong tục tập quán… 2.2.2.2. Nhân tố về chính trị - pháp luật
Viettel là doanh nghiệp xuất thân từ Quân đội thuộc quản lý của Bộ Quốc Phịng, do vậy mọi hoạt động sản xuất kinh doanh đều thực hiện theo chỉ đạo của Bộ. Nhân tố chính trị - pháp luật khơng cịn vấn đề đáng quan tâm, điều mà Viettel cần hướng đến là vấn đề cạnh tranh.
Pháp lệnh Bưu Chính Viễn Thơng ban hành năm 2002, quy định khuơn khổ pháp lý cho các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh viễn thơng, đặc biệt là trong cạnh tranh. Theo đĩ, doanh nghiệp cĩ thị phần vượt trội là doanh nghiệp cĩ hơn 30% thị phần một dịch vụ cụ thể, phải chịu quản lý và giám sát của cơ quan quản lý về thị phần, chất lượng và giá cả các dịch vụ cĩ liên quan. Trong khi đĩ, các doanh nghiệp mới được phép đưa ra các gĩi khuyến mại hấp dẫn để thu hút khách hàng. Hiện nay,
trong dịch vụ viễn thơng quốc tế, đặc biệt là dịch vụ thoại quốc tế chiều đến Viettel và VNPT/VTI phải chịu sự giám sát và quản lý của bộ Thơng tin Truyền thơng. Việc kinh doanh doanh các dịch vụ viễn thơng quốc tế dần được khuơn khổ hĩa thơng qua việc đưa ra các hướng dẫn về:
- Kết nối
- Quản lý giá sàn
- Trách nhiệm dịch vụ phổ cập
- Chống kinh doanh dịch vụ viễn thơng trái phép.
Tuy nhiên, cần phải nhìn nhận việc quản lý giá sàn trong những năm vừa qua cịn nhiều lỏng lẻo, hiện tượng cạnh tranh theo hình thức sao chép lẫn nhaụ Bên cạnh
đĩ, chính sách giá sàn quy định và quản lý cứng nhắc gây nhiều khĩ khăn trong hoạt động sản xuất kinh doanh của Viettel.
2.2.2.3. Nhân tố khoa học cơng nghệ
Trong giai đoạn khoa học kỹ thuật phát triển như vũ bão hiện nay thì khoa học cơng nghệ đĩng vai trị ngày càng quan trọng đối với sức cạnh tranh của hàng hố
thơng qua chất lượng, chi phí sản xuất. Hiện nay Viettel đang gặp phải vấn đề to lớn
đĩ là cạnh tranh về cơng nghệ, ngồi các doanh nghiệp đã khẳng định được thương
hiệu trong nước như: Vinaphone, Mobifone, EVN,…cịn cĩ các doanh nghiệp cĩ vốn
đầu tư nước ngồi với cơng nghệ tương đối hiện đạị Bên cạnh những khĩ khăn gặp
phải hiện nay và thời gian sắp tới về cạnh tranh trong lĩnh cơng nghệ, khả năng phát triển và sự lớn mạnh các đối thủ cạnh tranh cịn giúp cho Viettel cĩ cơ hội sáng tạo và
ứng dụng các cơng nghệ, kỹ thuật mớị Qua đĩ cĩ thể trang bị lại cơ sở vật chất kỹ
thuật của mình để tạo ra lợi thế trong cạnh tranh .
2.2.2.4. Nhân tố về văn hĩa - xã hội
Nhân tố văn hố bao gồm: thĩi quen tiêu dùng, ngơn ngữ phong tục tập quán
hay chuẩn mực đạo đức xã hội, cơ cấu dân số, phân hố giàu nghèo,...Các nhân tố này bắt buộc các doanh nghiệp phải thay đổi hình thức, mẫu mã cũng như đặc tính, lợi ích của sản phẩm cho phù hợp với người tiêu dùng. Hiện nay, với nét truyền thống quân
đội cùng với giá trị văn hĩa cốt lõi như Viettel là ngơi nhà chung, cũng đã ít nhiều
chiếm được cảm tình của đa số tầng lớp dân cư cĩ thu nhập thấp, quân nhân, nơng
dân…, bên cạnh đĩ Viettel đã khơng ngừng nâng cao cơng tác chính sách xã hội,
chăm lo đời sống của người nghèọ
Nhìn chung các nhân tố văn hĩa-xã hội khơng cịn là vấn đề mang tính thiết
yếu trong cơng cuộc xây dựng, phát triển kinh doanh đối với Viettel. Việt Nam là nước đang phát triển, với cơ cấu dân số đơng, thu nhập thấp, do vậy ngay từ khi hình thành và phát triển, Viettel đã hướng đến mục tiêu là ngơi nhà chung, phục vụ mọi
tầng lớp với nhiều dịch vụ đa dạng và phổ cập từ thấp đến cao…
2.3. Đánh giá năng lực cạnh tranh của Viettel từ cảm nhận của khách hàng
Việc đánh giá năng lực cạnh tranh của Viettel từ nguồn dữ liệu thứ cấp thơng qua việc điều tra từ các nguồn của doanh nghiệp, của ngành, và các tạp chí... cĩ thể chưa phong phú và đầy đủ vì nhiều lý do khác nhau như: vấn đề bảo mật thơng tin, các khĩ khăn trong việc tiếp cận các thơng tin quan trọng của Viettel...
Chính vì thế việc đánh giá năng lực cạnh tranh của Viettel từ cảm nhận của
khách hàng là rất cần thiết, việc đánh giá này dựa trên cơ sở khảo sát ý kiến của khách hàng đánh giá năng lực cạnh tranh của Viettel như thế nào, và những yếu tố nào mà khách hàng quan tâm cĩ ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng về năng lực
cạnh tranh của doanh nghiệp.Việc kết hợp chặt chẽ của hai nguồn thơng tin thứ cấp và sơ cấp trong phần này sẽ giúp cho tác giả cĩ cái nhìn tồn diện hơn trong việc đánh giá năng lực cạnh tranh của Viettel trong lĩnh vực thơng tin di động, từ đĩ giúp tác giả
đạt được mục tiêu cần nghiên cứu .
Dựa trên cơ sở lý luận về năng lực cạnh tranh , dựa vào các phân tích, đánh giá của các chuyên gia trong lĩnh vực thơng tin di động, kết hợp với việc thăm dị ý kiến của các chuyên gia, các đơn vị trong hệ thống kênh phân phối, các anh chị cĩ kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh, phát triển thị trường, lĩnh vực chăm sĩc khách
cứu sơ bộ qua các thơng tin từ phía khách hàng, tác giả đã rút ra được tám yếu tố cĩ ảnh hưởng lớn đến năng lực cạnh tranh của Viettel theo cảm nhận của khách hàng đĩ là: khả năng về cơng nghệ, khả năng về đầu tư, sự sáng tạo, giá cước, chất lượng dịch
vụ, dịch vụ khách hàng, trung thành với thương hiệu, uy tín- hình ảnh doanh nghiệp.
Từ đĩ tác giả xây dựng và kiểm tra một mơ hình giúp cho việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của Viettel theo cảm nhận của khách hàng được thiết thực và khả thi hơn .
2.3.1. Phát triển mơ hình
Phân tích năng lực cạnh tranh, nghiên cứu đo lường năng lực cạnh tranh nhìn từ gĩc độ khách hàng bắt đầu từ việc sơ đồ hĩa các yếu tố trong một mơ hình đánh giá năng lực cạnh tranh.
Tiếp theo là việc chi tiết hĩa các yếu tố trong mơ hình này bằng các biến đo lường dựa trên các thang đo cĩ sẵn được chỉnh sửa lại cho phù hợp với lĩnh vực dịch vụ điện thoại di động hoặc xuất phát từ nội dung của khái niệm cần đo lường.
Sau đĩ là thiết kế bản câu hỏi nháp và phỏng vấn thử để hồn chỉnh bản câu hỏị Tiếp theo chọn mẫu khảo sát thực tế để thu thập dữ liệu sơ cấp.Các dữ liệu sau khi thu thập được xử lý và phân tích để kết luận về năng lực cạnh tranh của Viettel.
2.3.2. Xây dựng mơ hình nghiên cứu
Việc lựa chọn các chỉ tiêu để đánh giá năng lực cạnh tranh của một doanh nghiệp là vấn đề hết sức khĩ khăn và cĩ nhiều quan điểm trái ngược nhau, do đĩ đề tài này xin đề cập đến tám chỉ tiêu mà tác giả cho là khả thi trong việc đo lường năng lực cạnh tranh của một doanh nghiệp, và được sơ đồ hĩa như hình 2.1.
Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đánh giá năng lực cạnh tranh theo cảm nhận của khách hàng K Khhảả nnăănngg C Cơơnngg nngghhệệ K Khhảả nnăănngg đ đầầuu ttưư S Sáánngg ttạạoo G
Giiáá ccưướớcc
C Chhấấtt llưượợnngg d dịịcchh vvụụ D Dịịcchh vvụụ K Khháácchh hhàànngg T Trruunngg tthhàànnhh vvớớii t
thhưươơnngg hhiiệệuu
U Uyy ttíínn--HHììnnhh ảảnnhh d dooaannhh nngghhiiệệpp N NNăăănnnggglllựựựccc c ccạạạnnnhhh t ttrrraaannnhhh T TThhheeeooo c ccảảảmmm n nnhhhậậậnnn c ccủủủaaaKKKHHH
2.3.3. Chi tiết hĩa khái niệm và thang đo 2.3.3.1. Chi tiết hĩa khái niệm 2.3.3.1. Chi tiết hĩa khái niệm
Thuật ngữ năng lực cạnh tranh được sử dụng rộng rãi trong phạm vi tồn cầu nhưng cho đến nay vẫn chưa cĩ sự nhất trí cao giữa các học giả, các nhà chuyên mơn về khái niệm cũng như cách đo lường, phân tích năng lực cạnh tranh ở cấp quốc gia, cấp ngành và cấp doanh nghiệp như đã đề cập ở Chương 1.
Hiện nay cĩ rất nhiều chỉ tiêu đo lường năng lực cạnh tranh của một doanh nghiệp, một ngành hay một quốc gia, bao gồm các tiêu chí như: sản lượng, doanh thu; thị phần; hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh; hình ảnh của doanh nghiệp; một số chỉ tiêu khác; chất lượng của sản phẩm; tỷ lệ cán bộ, nhân viên lành nghề; khả năng
đổi mới cơng nghệ và chuyển giao cơng nghệ; trình độ quản lý của ban lãnh đạo; cơ
cấu tổ chức. Tuy nhiên trong đề tài này, tác giả chỉ đề cập và nghiên cứu các chỉ tiêu dùng để đo lường năng lực cạnh tranh của Viettel trên thị trường viễn thơng di động tại Việt Nam như sau:
- Khả năng cơng nghệ: được chi tiết thành 5 biến đo lường. - Đầu tư phát triển: được chi tiết thành 6 biến đo lường.
- Sáng tạo: khả năng sáng tạo của Viettel cĩ thể được khách hàng cảm nhận
qua dịch vụ mới lạ, cách tính cước thơng minh,… được chi tiết thành 5 biến đo lường.
- Chất lượng dịch vụ: được chi tiết hĩa thành 12 biến đo lường. - Chăm sĩc khách hàng: được chi tiết hĩa thành 06 biến đo lường . - Trung thành với thương hiệu: được chi tiết hĩa thành 04 biến đo lường - Hình ảnh doanh nghiệp: được chi tiết hĩa thành 03 biến đo lường.
- Giá cả: được chi tiết hĩa thành 06 biến đo lường.
- Năng lực cạnh tranh: là biến kết quả được chi tiết hĩa thành 05 biến dùng đo lường năng lực cạnh tranh của Viettel.
Dữ liệu của tập hợp các biến trên được thu thập thơng qua việc khảo sát thực tế trên thị trường viễn thơng di động ở khu vực TP.HCM tại Việt Nam.
2.3.3.2. Xây dựng thang đo
Trong mơ hình nghiên cứu này, biến kết quả là năng lực cạnh tranh của Viettel thì hiện nay chưa cĩ một cơ quan quản lý nào hay một tổ chức nào đưa ra tiêu chí
đánh giá khả năng cạnh tranh của một doanh nghiệp như các quốc gia khác. Vả lại đề
tài nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của
Viettel dưới gĩc độ cảm nhận của người tiêu dùng là cá nhân. Cảm nhận về năng lực cạnh tranh của Viettel từ phía người tiêu dùng cĩ thể khác với đánh giá của các cơ
quan quản lý hay các tổ chức đánh giá chuyên nghiệp (nếu cĩ), cho nên trọng tâm đo lường trong đề tài nghiên cứu này là đo lường năng lực cạnh tranh theo cảm nhận người tiêu dùng.
Để xây dựng thang đo năng lực cạnh tranh của Viettel, trước hết xuất phát từ
nội dung lý thuyết về năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp thơng qua sự đánh giá của người tiêu dùng là cá nhân, và từ những tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của các nghiên cứu cĩ liên quan trước đĩ. Nghiên cứu này trích lọc cách đo lường cũng như cách xây dựng thang đo, thiết kế cơ sở dữ liệu cho phù hợp với nghiên cứu nàỵ
Một tập biến quan sát được xây dựng để đo lường biến năng lực cạnh tranh của