Coefficients(a)
Biến phụ thuộc: Năng lực cạnh tranh Standardized Coefficients Beta t Sig. (Constant) -.001 -.025 .980 Hình ảnh - trung thành .494 12.725 .000 Giá cước .284 7.315 .000 Dịch vụ khách hàng .276 7.103 .000
Khả năng đầu tư .255 6.569 .000
Chất lượng kỹ thuật .222 5.722 .000 Chất lượng cảm nhận .074 1.895 .059
Sáng tạo .152 3.907 .000
Cơng nghệ .137 3.531 .000
2.3.5. Thảo luận kết quả khảo sát và kiểm định mơ hình
Từ kết quả khảo sát nghiên cứu và kiểm định mơ hình, đề tài này xin đưa ra một số thảo luận xoay quanh cảm nhận và đánh giá của khách hàng về năng lực cạnh tranh của Viettel, Thơng qua một số chỉ tiêu mà tác giả đã đề cập trong những phần trước, thì năng lực cạnh tranh của Viettel chịu ảnh hưởng mạnh nhất bởi các yếu tố Hình ảnh – trung thành, giá cước, dịch vụ khách hàng, khả năng đầu tư và chất lượng kỹ thuật. Sau đây là một số thảo luận về các chỉ tiêu đã nêu trên:
2.3.5.1. Hình ảnh – trung thành
Sử dụng dịch vụ điện thoại di động ít ai muốn thay đổi nhà cung cấp dịch vụ nếu dịch vụ được cung cấp tốt, cho nên sự trung thành của khách hàng bảo đảm lượng khách hàng ổn định và giúp thu hút khách hàng mới giúp cơng ty phát triển bền vững trong dài hạn. Nhà cung cấp dịch vụ tốt là khi cĩ uy tín, giữ lời hứa với khách hàng, khơng cĩ những sự thay đổi trong chính sách dịch vụ ảnh hưởng bất lợi đến khách hàng. Ngồi ra khách hàng muốn sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp cĩ hình ảnh tốt, đĩng gĩp vào sự phát triển của thị trường dịch vụ điện thoại đi động, qua đĩ đĩng gĩp vào sự phát triển của nền kinh tế năng động cũng như nâng cao mức sống của người dân thay vì sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp chỉ biết quan tâm đến lợi nhuận của chính
cơng ty, khơng hài hịa với lợi ích quốc gia và của người tiêu dùng. Hiện tại khách hàng đang cảm nhận về hình ảnh và trung thành với Viettel ở mức trung bình khá.
Trong thực tế nhiều khách hàng nhớ Viettel tuy khơng phải là đơn vị đầu tiên tấn cơng vào thành trì độc quyền của hai đơn vị Mobifone và Vinaphone của VNPT, nhưng lại là tác nhân chính làm cho thị trường dịch vụ điện thoại đi động trở thành
một thị trường cạnh tranh thật sự vì sự phát triển của thị trường này, vì lợi ích của khách hàng, và vì sự phát triển chung của cả nền kinh tế. Từ khi cĩ sự xuất hiện của Viettel tốc độ phát triển của ngành ngày càng caọ Viettel cần duy trì hình ảnh là
người tiên phong trong việc phát triển thị trường, hài hịa giữa lợi ích của doanh nghiệp, chính phủ và người tiêu dùng. Việc giữ gìn uy tín như khơng thay đổi chính sách ảnh hưởng đến quyền lợi khách hàng cũng rất quan trọng trong việc duy trì
khách hàng hiện hữu và thu hút thêm khách hàng mớị Viettel cần tránh việc thu hút khách hàng bằng mọi giá để rồi sau khi cĩ lượng khách hàng ổn định thì lại thay đổi chính sách để thu lợi làm cho khách hàng phản ứng như một số nhà cung cấp dịch vụ trong thời gian qua như S-fone, Vietnammobile…
2.3.5.2. Giá cước
Hơn 90% thuê bao hiện nay là thuê bao trả trước, việc thay đổi nhà cung cấp dịch vụ rất dễ dàng, do đĩ giá cước là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Trong tương lai, việc đăng ký thơng tin bắt buộc của thuê bao trả trước cĩ thể tạo ra rào cản nhất định cho việc thay đổi nhà cung cấp dịch vụ.
Việc phân biệt cước nội mạng và cước ngoại mạng rất cĩ lợi cho các nhà cung cấp dịch vụ cĩ số lượng khách hàng dẫn đầu như Viettel. Trong năm qua Viettel cũng đã đưa ra gĩi cước Happy Zone (dịch vụ điện thoại di động tính cước theo vùng), Sumo
sim, Tomato, hay “Cha và con”, Economy đều là những gĩi cước khác biệt mà khơng một doanh nghiệp viễn thơng nào cĩ dành cho th bao hịa mạng mới, nhằm cung cấp dịch vụ với giá cước hợp lý với nhiều đối tượng khác nhaụ Viettel cũng là một trong những nhà cung cấp dịch vụ cĩ nhiều gĩi cước cho khách hàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu sử dụng của từng khách hàng.
2.3.5.3. Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng trở nên quan trọng khi nhà cung cấp đưa ra nhiều dịch vụ phong phú và nhiều gĩi cước khác nhaụ Các khách hàng là người nhập cư, học sinh -
sinh viên ở các thành phố lớn, các tỉnh lỵ hay thị xã, thường thay đổi chỗ cư ngụ, thường di chuyển cũng cần dịch vụ khách hàng nhanh chĩng và dễ dàng ở nhiều điểm dịch vụ. Bên cạnh đĩ khách hàng cũng đánh giá cao dịch vụ khách hàng phục vụ qua
tổng đài hay tin nhắn. Một số thời điểm việc phục vụ khách hàng qua tổng đài của
Viettel cũng như của các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động khác bị quá tải nên việc phục vụ khách hàng khơng được chu đáọ Viettel cũng đã nhanh chĩng tăng khả năng phục vụ của bộ phận dịch vụ khách hàng. Các khách hàng sử dụng nhiều cũng thường đi nước ngồi cần các dịch vụ khách hàng cĩ liên quan để việc sử dụng dịch
vụ liên tục mà hiệu quả với hỗ trợ của dịch vụ khách hàng. Bên cạnh các trung tâm dịch vụ khách hàng và dịch vụ qua tổng đài, khách hàng cịn đánh giá cao nhà cung cấp đưa ra dịch vụ khách hàng qua tin nhắn.
2.3.5.4. Khả năng đầu tư
Nhu cầu dịch vụ điện thoại di động đang tăng lên nhanh cả về số lượng khách hàng và nhu cầu sử dụng của từng khách hàng. Điều này địi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải đầu tư liên tục để mở rộng và nâng cấp dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Những bài học trước đây về nghẽn mạng, mất liên lạc do nâng cấp hệ thống đã
xảy ra nhiều lần. Do đĩ các khách hàng quan tâm nhiều đến khả năng đầu tư của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu tăng nhanh của thị trường. Khả năng này càng đặc biệt quan trọng một khi dịch vụ 3G được đưa ra giới thiệu và sử dụng vào cuối năm 2009
đầu năm 2010. Một nhà cung cấp dịch vụ mà khả năng đầu tư bị giới hạn sẽ khĩ mà
thu hút khách hàng mới cũng như lơi cuốn khách hàng hiện hữu đăng ký sử dụng các dịch vụ mớị
2.3.5.5. Chất lượng kỹ thuật
Đối với dịch vụ điện thoại di động thì điều khách hàng quan tâm là giữ được
liên lạc mọi lúc mọi nơi nên chất lượng kỹ thuật là điều khá quan trọng. Nhà cung cấp phải bảo đảm sĩng mạnh, sĩng ổn định, vùng phủ sĩng rộng. Nếu tập trung nhiều vào phát triển thuê bao mới, tập trung chào bán nhiều dịch vụ mới mà yếu tố quan trọng cơ bản là chất lượng kỹ thuật, cụ thể chất lượng sĩng kém thì sẽ ảnh hưởng rất lớn đến khả năng duy trì chất lượng dịch vụ và khă năng cạnh tranh.
2.3.5.6. Sáng tạo và cơng nghệ
Các yếu tố này khơng quan trọng lắm. Thực ra theo cảm nhận của khách hàng, nhà cung cấp cĩ cơng nghệ cao và sáng tạo cao thì sẽ đưa ra được các dịch vụ đa dạng với giá cước hợp lý, chất lượng dịch vụ bảo đảm và dịch vụ khách hàng chu đáọ
2.3.6. Kết luận chung về kết quả nghiên cứu
Điều cần chú ý là Viettel cần chú ý đến các yếu tố quan trọng theo cảm nhận
của khách hàng như Hình ảnh - trung thành, giá cước, dịch vụ khách hàng và khả năng đầu tư. Cĩ thể các yếu tố này Viettel đã làm tốt hơn so với những gì khách hàng cảm nhận được, điều này cĩ nghĩa là Viettel cần tăng cường hoạt động truyền thơng để khách hàng cảm nhận đúng mức hơn những nổ lực này của Viettel.
2.4. Đánh giá chung về năng lực cạnh tranh của Viettel
Những năm vừa qua, cĩ thể nĩi Viettel đã phát triển và thực hiện tốt các bước
đổi mới trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mình, đồng thời đạt được những
thành tựu nhất định. Bên cạnh những thành tựu đạt được kèm theo là những mặt hạn chế, trên cơ sở đĩ đề tài này xin nêu lên những ưu điểm cũng như những hạn chế mà tác giả cho là cĩ ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của Viettel trong thời gian tới
trên cả hai thị trường trong nước và ngồi nước.
2.4.1. Ưu điểm
Từ phân tích các dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, cĩ thể thấy Viettel cĩ khả năng cạnh tranh tương đối tốt qua cảm nhận và đánh giá của các khách hàng trên cơ sở đối chiếu với dữ liệu cĩ được từ cơng tỵ Từ những kết quả nêu trên, đề tài xin nêu lên những ưu điểm như sau:
Một là, khả năng ứng dụng cơng nghệ của Viettel tương đối tốt. Mặc dù Viettel
là doanh nghiệp tham gia thị trường tương đối muộn so với các doanh nghiệp khác
trong lĩnh vực viễn thơng di động, nhưng Viettel luơn tiên phong trong việc áp dụng khoa học kỹ thuật cơng nghệ tiên tiến trên thế giớị
Hai là, được sự ủng hộ của đơn vị chủ quản là Bộ Quốc Phịng, khả năng tài
chính dồi dào, vì vậy cơng tác đầu tư và mở rộng hệ thống kinh doanh tương đối tốt,
bằng chứng là việc đầu tư ra các nước ở khu vực Đơng Nam Á, châu Mỹ...
Ba là, giá cước các dịch vụ tương đối rẻ và thích hợp với những người cĩ thu
nhập thấp, đặc biệt là cĩ chính sách giá cước hợp lý cho mọi tầng như sinh viên, học sinh, nơng dân...
Bốn là, dịch vụ khách hàng trong thời gian qua Viettel đã thực hiện tương đối
tốt như phục vụ khách hàng qua tổng đài hay tin nhắn, thơng báo cước chính xác, đúng hạn…
Năm là, Viettel dần chiếm được sự tín nhiệm của khách hàng bằng việc đưa ra
cam kết đảm bảo về chất lượng, giá cước hợp lý…cùng với việc được các tổ chức trên thế giới cơng nhận là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng lớn hàng đầu trên thế giớị
2.4.2. Hạn chế
Bên cạnh những thành tựu đạt được và năng lực cạnh tranh vốn cĩ, cịn cĩ
những hạn chế nhất định mà tác giả cho là cĩ ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của Viettel. Những hạn chế này sẽ là tiền đề cho các giải pháp cũng như các đề xuất sẽ
được trình bày trong chương ba, các hạn chế đĩ bao gồm:
2.4.2.1. Hạn chế về cơng tác Marketing
Thứ nhất là, hệ thống bán hàng. Hệ thống bán hàng cịn yếu, nhiều điểm bán
hàng cịn tồn tại hiện tượng tiêu cực, cơ sở vật chất chưa đầy đủ, nếu cĩ thì cũng chưa hiện đại, chưa đủ cơng năng phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh.
Thứ hai là, truyền thơng kém hiệu quả, trong mỗi tổ chức đều cần đến một
mạng lưới truyền thơng cĩ hiệu quả, truyền thơng đối với tổ chức cũng tương tự như dịng máu đối với con ngườị Rất nhiều chủ trương chính sách, tài liệu giới thiệu về sản phẩm, hướng dẫn cách thực hiện được truyền xuống chỉ qua các hình thức cơng văn. Các văn bản hướng dẫn vừa dài lại vừa thiếu chi tiết, khơng quán triệt trực tiếp nên hầu như khơng xuống được các đơn vị cấp dướị Biểu hiện lớn nhất là năm 2008, gần 80% nhân viên của Viettel và gần 95% đại lý và điểm bán khơng hiểu sâu về sản phẩm dịch vụ. Cơng tác quảng bá thương hiệu luơn đi sau các doanh nghiệp khác, ví dụ Vinaphone và Mobifone đã quảng cáo sẽ cung cấp dịch vụ 3G trong tháng 10/2009 trên phương tiện truyền thanh và truyền hình, nhưng Viettel thì chủ yếu bằng Website, báo điện tử…
Thứ ba là, chất lượng dịch vụ và dịch vụ khách hàng Một là, dịch vụ khách hàng cịn yếụ
Trong cơng tác hỗ trợ và giải quyết khiếu nại đối với khách hàng cịn chậm,
mất nhiều thời gian, chưa giải quyết thấu đáo và làm hài lịng khách hàng, chưa đặt sự hài lịng của khách hàng lên hàng đầu, các điểm bán hàng chuyên trách chưa phát huy hết khả năng trong cơng tác nâng cao hình ảnh thương hiệụ Cơng tác chăm sĩc khách hàng chưa được chuyên mơn hĩa, cịn mang tính chất khu vực, vùng miền, phong
cách phục vụ khách hàng của nhân viên giao dịch chưa tốt, chưa chuyên nghiệp.
Hai là, chất lượng dịch vụ.
Trong điều kiện các nhà cung cấp cĩ mức cước ngày càng giảm và tương tự
nhau thì dịch vụ khách hàng chính là yếu tố tạo nên sự thoải mái cho khách hàng sử dụng dịch vụ hiệu quả. Phát triển hạ tầng mạng lưới chưa đảm bảo cân đối giữa mục tiêu tăng thuê bao với chất lượng phục vụ khách hàng, hiện tượng nghẽn mạch, mất sĩng trong giờ cao điểm cịn xảy ra ở nhiều khu vực, địa phương, mức độ phủ sĩng
chưa sâu chỉ dừng lại ở những khu vực, địa phương lớn, chưa phát triển xuống tận các cơ sở như phường, xã ở các tỉnh/thành phố mới phát triển.
Thứ tư là, chương trình khuyến mãị
Hiện nay Viettel chỉ tập trung khuyến mãi chủ yếu cho đối tượng sử dụng thuê bao trả trước, chưa cĩ chế độ khuyến khích khách hàng sử dụng hình thức trả sau với mức cước phí cao hàng tháng, Vì vậy, về lâu dài việc số lượng thuê bao trả sau rời mạng là điều khơng thể tránh khỏi khi chế độ khuyến khích sử dụng chưa được cải
thiện và phát triển .
Thứ năm là, giá cước.
Do cĩ lượng khách hàng lớn, và cĩ tỉ lệ khai thác cơng suất mạng lớn nhất, nên Viettel cĩ lợi thế khi duy trì giá cước cạnh tranh so với tất cả các nhà cung cấp dịch vụ khác. Trong điều kiện giá cước cạnh tranh, Viettel chưa cĩ chế độ giá cước thấp
đối với cuộc gọi nội mạng, chưa cĩ chính sách gọi nội mạng miễn phí so với các
mạng di động khác như :Vinafone,Mobifone,Beelinẹ...Giá cước gọi nội mạng và ngoại mạng của các gĩi dịch vụ thuê bao trả trước chưa hấp dẫn được khách hàng, cần cĩ chính sách về khung cước, giá cước cạnh tranh hơn so với các mạng di động khác trên thị trường dịch vụ thơng tin di động.
Thứ sáu là, đa dạng hĩa các loại hình dịch vụ.
Viettel luơn đưa ra rất nhiều các loại hình dịch vụ thơng tin di động : dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ nội dung số trên điện thoại di động, nhưng chưa chú trọng tập trung phát triển sâu rộng các dịch vụ mới này nhằm đáp ứng nhu cầu cịn cao của
khách hàng .
2.4.2.2. Hạn chế về đầu tư và cơng nghệ
Thứ nhất là, những năm qua Viettel chỉ tập trung đầu tư theo chiều rộng, dàn
trãi, chưa đầu tư theo chiều sâu, mang nặng tính đối phĩ, mặc dù năm 2008 được xem như là năm mà Viettel đầu tư mạnh ra nước ngồi như Lào, Campuchia …
Thứ hai là, mặc dù trình độ cơng nghệ cao, tiên tiến trên thế giới, nhưng các
thiết bị ứng dụng chưa đồng bộ, cĩ nơi được đầu tư khá cao cĩ nơi thì đầu tư thấp, bộ phận nghiên cứu và phát triển cơng nghệ chưa đủ mạnh, chỉ dừng lại ở khả năng tiếp nhận và áp dụng rập khuơn.
2.4.2.3. Hạn chế về nguồn nhân lực
Thứ nhất là, sức ỳ lớn, khơng nhanh nhạy trong các việc nắm bắt và vận dụng
các chính sách kinh doanh cĩ lợi cho doanh nghiệp, ít cĩ kinh nghiệm trong lĩnh vực hợp tác với nước ngồi, thiếu những chuyên gia đầu ngành mặc dù đã cĩ nhiều cán bộ
được đào tạo ở nước ngồi, chưa nhạy bén trong cạnh tranh, sự phối hợp chưa caọ
Thứ hai là, thiếu chuyên nghiệp, mỗi năm tuyển mới trên 5.000 người, tuyển
mới trên hàng chục CTV. Trong khi đĩ Viettel lại chưa cĩ một trung tâm đào tạo đủ cơ sở vật chất và đội ngũ giáo viên để thực hiện đào tạo những người mới, hệ thống tri thức, các qui trình làm việc, các hướng dẫn cơng việc chưa được hình thành, phân