1.3 .3Chiến lược cấp chức năng
3.3 Các biện pháp nhằm thực hiện chiến lược
3.3.2.3 Giải pháp về Marketing
Các giải pháp về marketing nhằm thực hiện chiến lược phát triển mở rộng thị trường, chiến lược chú trọng hoạt động nghiên cứu và phát triển. Đồng thời là giải pháp hỗ trợ để thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ theo hướng cải tiến chất lượng dịch vụ và phục vụ.
a. Các công cụ quảng cáo sử dụng:
- Quảng cáo truyền hình (TVC): Thực hiện thường xuyên, trong suốt quá trình khai thác dịch vụ. Tập trung vào các năm 2010, 2011 và năm 2012, đặc biệt là năm 2010.Tần suất quảng bá liên tục ở HTV, VTV để thông tin đến khách hàng các dịch vụ của S-Telecom, thông điệp về dịch vụ của S-Telecom, tạo những style khách hàng sử dụng dịch vụ. Mục đích nhằm quảng bá, nhắc nhớ thương hiệu. Số chiến dịch quảng cáo TVC trong 1 năm bình quân 5 chiến dịch: thành lập công ty, 1/1, tết âm lịch,30/4 và quốc khánh 2/9. Mỗichiến dịch được thực hiệntrên 4 kênh chính HTV7, HTV9, VTV1, VTV3. Thời lượng phát mỗi đợt khoảng10 ngày.
- Quảng cáo báo giấy (Print ads): thực hiện đi kèm với TVC để đạt hiệu ứng cao nhất, bảo đảm độ phủ thông tin như mong muốn. Sử dụng Print ads để thông tin những phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ và mong muốn của khách hàng. Quảng cáo trên 10 đầu báo:
tuổi trẻ, thanh niên, người lao động, báo bưu địên, báo của nghành,. ..và thực hiện khoảng 10 kỳ trong năm.
- Public Relation (PR): là kênh hữu hiệu trong các sự kiện lịch sử hoặc vào các dịp đạt các cột mốc quan trọng của Trung tâm. PR sẽ được thực hiện xuyên suốt, nhưng cũng sẽtập trung phần lớn ở những năm đầu của giai đoạn 2010- 2014. Trong năm dự kiến thực hiện trên 20 đầu báo.
- Sự kiện (Event): sử dụng ngày tung dịch vụ mới, ngày thành lập công ty, ngày S-Telecom đạt được các cột mốc về thuê bao, sự kiện công nghệ thông tin,... bên cạnh đó Event sử dụng hỗ trợ tung những gói dịch vụ mới trên thị trường. Trong năm dự kiến tổ chức 3 event. - Quảng cáo qua Internet: sẽ tham gia trên các kênh có nhiều đối tượng
độc giả như www.Vnexpress.net; www.vnn.vn; các trang chuyên ngành www.mic.gov; www.i-news.com; www.echip.com.vn,.... Tần suất quảng cáo thường xuyên. Dự kiến quảng cáo 20 lượt trên website.
- Quảng cáo qua radio: sẽ sử dụng cho các tỉnh vùng lân cận các thành phố lớn, các tỉnh vùng sâu vùng xa. Đây là kênhthông tinđược nhiều độc giả ở nông thôn, miền núi sử dụng. Radio sẽ sử dụng trong việc tung dịch vụ mới, quảng cáo, khuyến mãi và thông tin dịch vụ.
- POSM: các vật phẩm sử dụng hỗ trợ bán hàng ở các đại lý cửa hàng trên toàn quốc.
- Outdoor/indoor: đặt ở các cửa ngõ của các thành phố lớn nhằm hỗ trợ công tác nhận diện và nhắc nhớ thương hiệu. Thực hiện khoảng 10 outdoor/indoor lớn ở Hà nội, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh, Cần Thơ.
- Sponsorship: tham gia tài trợ các sự kiện thể thao, sự kiện xã hội, các giải thưởng thương hiệu, nhằm đánh bóng thương hiệu, khẳng định thương hiệu để hỗ trợ bán hàng.
- Tham gia các hoạt động hội chợ - triển lãm – sự kiện như triển lãm Telecom diễn ra hàng năm, hội chợ VietNam Expo…
Khi thực hiện quảng cáo cần lưu ý nội dung quảng cáo ngắn gọn, gây ấn tượng, nổi bật sự độc đáo khác biệt của dịch vụ và dễ nhớ. Khi quảng cáocầnnhấn mạnh đến thương hiệu.
b. Các công cụ khuyến mãi:
Khuyến mãi là công cụrất hiệu quả trong việc mở rộng thị trường, tăng thuê bao, tăng mức sử dụng, tạo sự trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, để sử dụng công cụ này một cách hiệu quả, chúng ta cần phải biết mong muốn thực sự của khách hàng là gì.Đồng thời, khi xây dựng công tác khuyến mãi cần lưu ý xây dựng kế hoạch khuyến mại cho cả năm, không khuyến mãi dàn trải mà tập trung vào một số đợt nhất định, và khi kết thúc các đợt khuyến mãi cần tổng kết, rút kinh nghiệm, xác định hiệu quả của các đợt khuyến mãi. Xuất phát từ những rào cản để người sử dụng tiếp cận dịch vụ và những mong muốn nhà cung cấp hỗ trợ để tiếp cận dịch vụ 3G, SFone dự kiến sẽ áp dụng cáchình thức khuyến mãi sau: - Tặng handset: tặng điện thoại di động là mong muốn hàng đầu của
khách hàng sử dụngdịch vụ công nghệ cao hiện nay. S-Telecom xem xét việc tặng có giới hạn hoặc tặng cho những khách hàng đặc biệt dự báo có mức chi trả lớn. Sử dụng chương trình này trong các năm 2010-1012 cho thuê bao phát triển mới, các năm sau sẽ giảm giá trị quà tặng. Theo xu hướng hiện nay, khách hàng rất thường xuyên thay đổi và ngày càng có nhiều yêu cầu ở thiết bị đầu cuối như hợp thời trang, đầy đủ tính năng, chất lượng tốt và giá phải rẻ. Xuất phát từ yêu cầu trên, S-Telecom cần tập trung nghiên cứuvà phân phối nhiều mẫu máy khác nhau nhằm đáp ứng mong muốn đa dạng của khách hàng. - Chiết khấu (Discount): chiết khấu cho đối tượng khách hàng mua
chương trình khuyến mãi nhằm kích thích nhu cầu mua dịch vụ. Chiết khấu trước hết dành cho phí thiết lập dịch vụ và cả chiết khấu cước thuê bao tháng cho Postpaid, và chiếu khấu cho cước sử dụng hàng tháng. Chiết khấu là một trong những công cụ để giành thị phần. Những năm vềsau, sức cạnh tranh cao nên tăng cường chiếtkhấu. - Giảm giá: Giảm giá cước sử dụng nhằm kíchnhu cầu khách hàng, thu
hút thuê bao mới, phát triển và giành thị phần. Giảm giá đượcsử dụng nhiều trong các chương trình khuyến mãi thực hiện định kỳ hàng năm. Dự kiến mỗi thuê bao giảm từ 60 nghìn đồng/năm cho tất cảcác thuê bao, các năm về saugiá trị giảm giá càng tăng.
- Tặng quà (Gift): Quà tặng đính kèm cho khách hàng như sim, coloring, máy điện thoại, USB,… những phần quà này sẽ kích thích nhu cầu sử dụng, quảng bá thương hiệu trên quà, duy trì sự trung thành của khách hàng. Giá trị quà tặng khoảng 20-25 nghìn/khách hàng, giá trị quà tặng sẽ tăng cho các năm sau.
- Tặng phiếu mua hàng (Coupon): quà tặng sẽ là phiếu mua hàng của công ty SPT cung cấp có thể là dịch vụ di động, dịch vụ cố định, Internet, bưu chính, dịch gọi quốc tế… Nhằm tạo tính phong phú quà tặng, đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
c. Giải pháp đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường:
Nghiên cứu thị trường trở nên hết sức quan trọng bởi nó giúp S-Telecom chủ động bám sát thị trường, bám sát khách hàng, khai thác tối đa những tiềm năng của mình để đưa ra những giải pháp hữu hiệu trong kinh doanh, nhanh chóng đi trước đón đầu đưa ra các dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu xã hội để chiếm lĩnh thị trường.Mặc dù, công tác nghiên cứu thị trường có tầm quan trọng rất cao như nêu trên, nhưng thời gian vừa qua trung tâm S- Telecom đã khơng chú trọng đúng mức đến cơng tác này. Chính vì vậy, chú
trọng và đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu thị trường trở thành vấn đề hết sức quan trọng trong giai đoạn hiện nay đối với S-Telecom.
Trên cơ sở khách hàng là đối tượng trung tâm, để đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, đề xuất một số giải pháp cơ bản sau:
- Nhanh chóng hồn thiện cơ sở dữ liệu về khách hàng. Cơ sở dữ liệu cần được tập hợptừ tất cả các nguồn thông tin gồm các hệ thống quản lý khách hàng, các kênh phân phối dữ liệu (nhà cung cấp, các tổ chức khác, mua lại…). Thông tin cơ sở dữ liệu đem lại gồm các thơng tin tồn diện về khách hàng, bao gồm thông tin về khách hàng, thông tin sử dụng dịch vụ và giao dịch…
- Trong phân tích khách hàng cần chú trọng và nâng cao chất lượng các vấn đề như:
Phân loại khách hàng, xác định nhóm khách hàng mục tiêu để từ đó có những giải pháp phù hợp.
Phân tích khách hàng rời mạng: dự đoán những khách hàng nào có khả năng rời mạng nhất, những yếu tố nàoảnh hưởng đến sự rời mạng của khách hàng…
Phân tích khả năng bán gói dịch vụ: phân tích những nhóm dịch vụ mà một khách hàng có thể sử dụng để biết xem những dịch vụ nào khác có thể báncho họ.
Phân tích lợi nhuận để chỉ ra những đối tượng khách hàng quan trọng.
d. Tăng cường và nâng cao chất lượng hoạt động quan hệ cộng đồng.
Thời gian qua, công luận phản ánh khá nhiều thông tin về S-Fone theo chiều hướng xấu gây ảnh hưởng tới uy tín, hình ảnh, thương hiệu của S- Telecom. Trước tình hình trên, hoạt động quan hệ cộng đồng cần được quan tâm nhiều hơn nữa. cụ thể cần giải quyết những vấn đề sau:
- Tăng cường đầu tư cho công tác “loppy” – “Vận động hành lang”: Phát triển các mối quan hệ với các cơ quan quản lý nhà nước, báo giới, bạn hàng.
- Gắn kết các hoạt động PR với các sự kiện lớn về chính trị, văn hóa, nghệ thuật, xã hội… của đất nước, thu hút sự quan tâm của đông đảo các tầng lớp xã hội như tài trợ cho các giải lớn về bóng đá, đua xe đạp, seagame, paragame, các chiến dịch mùa hè xanh, cuộc thi tiếng hát truyền hình, các chương trình đối thoại với các nhân vật nổi tiếng … làm sao để công luận và xã hội thấy được ngồi việc kinh doanh, S-Telecom ln quan tâm tới các sự kiện, hoạt động xã hội của đất nước.
- Tổng kết lại và cơng bố số liệu chính thức về các chương trình tài trợ, hỗ trợ cho người tàn tật xóa đói giảm nghèo, xây dựng nhà tình nghĩa, tình thương.
- Thường xun có bài trên các loại báo chí, đài phát thanh, truyền hình về hoạt động của doanh nghiệp, nhất là khi đạt những thành tích nổi bật, khi có sự kiện lớn như tổng kết năm, tổng kết giai đoạn phát triển, mở dịch vụ mới, tham gia phòng chống thiên tai, đảm bảo an ninh quốc phịng…
- Có bộ phận chun trách theo dõi các bài viết trên báo chí về doanh nghiệp mình nhằm kịp thời có những phản ứng hoặc làm rõ thêm vấn đề nếu xuất hiện thông tin sai.
e. Đa dạng hóa và mở rộng các hình thức phân phối, nâng cao hệ thống chăm sóc khách hàng hiện hữu.
- Đa dạng hóa và mở rộng kênh phân phối: đa dạng hóa các hình thức phân phối thẻ cào, thẻ trả trước điện thoại di động, bởi thị trường Việt Nam tỉ lệ thuê bao trả trước chiếm đến khoảng 95%. Với tầm quan
trọng như trên, nhưng hiện nay việc bán thẻ vẫn chưa đạt hiệu quả cao. Vì vậy, xin đề xuất một số giải phápsau:
Tổ chức đội ngũ bán hàng trực tiếp tới tận nhà. Tại mỗi khu vực sẽ tổ chức một đội bán hàng trực tiếp. Mỗi nhân viên trong đội được giao cố định một lượng khách hàng. Bộ phận tính cước theo dõi mức độ sử dụng thẻ trả trước. Nếu thẻ sắp hết tiền thì báo nhân viên bán hàng liên hệ khách hàng để cung cấp thẻ. Ngoài việc bán hàng nhân viên này cịn có nhiệm vụ chăm sóc khách hàng, hướng dẫn khách sử dụng máy đi động và các dịch vụ… Đội ngũ bán hàng này có thể do S-Telecom trực tiếp tổ chức quản lý hoặc thuê bên ngồi và có biện pháp quản lý hiệu quả.
Tổ chức cửa hàng bán lẻ và cung cấp dịch vụ viễn thơng trọn gói cho khách hàng tại các trung tâm kinh doanh và thương mại như siêu thị, trung tâm mua sắm, và tại trục giao thơng chính.
- Nâng cao chất lượng hệ thống chăm sóc khách hàng hiện hữu: Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng:
Tăng cường chất lượng hoạt động bộ phận giải đáp thắc mắc, giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Hàng năm tổ chức hội nghị khách hàng để nắm bắt thắc mắc hay yêu cầu của khách hàng trong cung cấp dịch vụ.
Hiệu quả của giải pháp đem lại:
- Phát triển thị phần.
- Quảng bá sự tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ nội dung nhằm thu hút đối tượng khách hàng có mức chi trả cho dịch vụ lớn và hạn chế rủiro về
- Củng cố thương hiệu là nhà cung cấp dịch vụ chất lượng hàng đầu Việt Nam
- Tăng doanh số bán và lợi nhuận.