Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: định tính (sơ bộ) và định
lượng (chính thức).
3.1.1 Nghiên cứu định tính: được sử dụng để khám phá, điều chỉnh
và bổ sung các thang đo, sử dụng kỹ thuật trao đổi, thảo luận trực tiếp với các khách hàng và nhà quản lý với 22 mục hỏi ban đầu của thang đo chất lượng dịch vụ và 11 biến ban đầu của thang đo sự tín nhiệm để đo lường sự hài lịng khách hàng (3 biến). Các câu hỏi ban đầu được thiết kế là bảng câu hỏi mở để thu thập thêm các biến thích hợp từ phía khách hàng và các chuyên gia.
Thực hiện bước này nhằm khám phá các biến quan sát mới để bổ sung vào trong mơ hình nghiên cứu cũng như loại bỏ các biến khơng phù hợp với văn hĩa, loại hình dịch vụ nhằm tạo ra một bảng câu hỏi phù hợp dùng cho nghiên cứu chính thức.
Các đối tượng được tiến hành thảo luận, phỏng vấn là khách hàng sử
dụng dịch vụ khách sạn của cơng ty và các chuyên gia, nhà quản lý trong lĩnh vực này nhằm xác định xem các khách hàng mong đợi những gì ở dịch vụ khách sạn, yếu tố nào làm họ hài lịng khi sử dụng dịch vụ khách sạn; và muốn biết các nhà quản lý hiểu về khách hàng của mình như thế nào, yếu tố nào làm hài lịng khách hàng theo cách nhìn của nhà quản lý, chuyên gia.
Bước này thực hiện qua các cuộc phỏng vấn trực tiếp 30 khách hàng
đang sử dụng dịch vụ của khách sạn và các cán bộ quản lý chủ chốt của khách
3.1.2 Nghiên cứu định lượng: để kiểm định thang đo và mơ hình lý
thuyết, được thực hiện sau khi bảng câu hỏi ở bước nghiên cứu định tính được hiệu chỉnh lại với ngơn từ dễ hiểu, rõ ràng, cĩ bổ sung và loại bớt ra các biến khơng phù hợp. Các bảng câu hỏi được gởi đến các khách hàng đã sử dụng
dịch vụ khách sạn cơng ty cổ phần du lịch An Giang. Dữ liệu thu được được xử lý bằng phần mềm SPSS 13.0, qua các phân tích sau:
• Thống kê mơ tả.
• Đánh giá thang đo các khái niệm.
• Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu.
• Kiểm định sự phù hợp của mơ hình bằng phân tích tương quan, hồi quy
đa biến, phân tích phương sai (ANOVA).
• Kiểm định các giả thuyết.
• Kiến nghị cải tiến chất lượng dịch vụ.