Đây là nhân tố cĩ mức độ ảnh hưởng quan trọng thứ hai đến sự hài lịng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn, với hệ số hồi quy riêng phần là 0,254, bao gồm các nội dung cụ thể sau: Khách hàng được nhân viên đón
tiếp ngay từ lúc bước vào khách sạn (RES01); Khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng (RES02); Khách sạn phản hồi nhanh các thông tin mà quý khách cần (RES04); Khách sạn thể hiện sự quan tâm, thân thiện với quý khách (EMP05); Khách sạn giải quyết công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp (REL17).
Các đề xuất cải tiến cĩ thể là:
Mã biến Thành phần độ phản hồi Các đề xuất cải tiến
RES01 Khách hàng được nhân
viên đón tiếp ngay từ lúc bước vào khách sạn
Bộ phận lễ tân của hệ thống khách sạn phải luơn sẵn sàng tiếp đĩn và
hướng dẫn tận tình ngay từ lúc khách hàng bước chân vào khách
sạn, bất kể thời gian đĩ là ban ngày
hay đêm khuya (vì khách hàng từ
xa mới đến rất cần sự hỗ trợ này).
RES02 Khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Lãnh đạo và nhân viên phục vụ của hệ thống khách sạn phải luơn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi cĩ yêu cầu.
RES04 Khách sạn phản hồi nhanh các thông tin mà quý khách cần
Cĩ thể tổ chức bộ phận hỗ trợ cho khách hàng trong việc tìm kiếm nhanh chĩng các thơng tin cĩ liên quan khi cần thiết, như: thơng tin về lễ hội Vía bà Chúa Xứ, các thơng tin về sự kiện sắp diễn ra tại
điạ phương cũng như các thơng tin
cĩ liên quan đến việc thuê mướn các dịch vụ vui chơi khác mà khách hàng cần….
EMP05 Khách sạn thể hiện sự
quan tâm, thân thiện với quý khách
- Lãnh đạo và nhân viên khách sạn cần thể hiện sự quan tâm, chăm sĩc khách hàng thường xuyên hơn nữa. - Nhân viên phục vụ trong hệ thống khách sạn phải tỏ ra niềm nở, thân thiện với khách hàng ngay từ khi khách hàng mới đến và cả trong
- Cần phải cĩ thái độ tơn trọng khách hàng của nhân viên phục vụ.
REL17 Khách sạn giải quyết công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp
- Các thủ tục nhận phịng, trả phịng tại các quầy lễ tân cùng những nội dung khác cĩ liên quan đến thủ tục cần phải cải tiến hơn nữa, chuyên nghiệp hơn nữa để đáp ứng yêu cầu về thời gian.
- Trường hợp cĩ số lượng khách lớn, đến làm thủ tục một lúc tại
quầy lễ tân thì cần tăng cường nhân viên làm thủ tục, hướng dẫn khách,
đảm bảo thời gian cho khách,
khơng phải chờ đợi lâu.
- Các hoạt động của nhân viên phục vụ trong tất cả các khâu trong quy trình phục vụ của khách sạn phải
được huấn luyện, đào tạo một cách
chuyên nghiệp để đáp ứng yêu cầu
cơng việc.