Chất lượng phục vụ/sự thành thạo của đại diện bán hàng và bộ phận dịch vụ

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty shell việt nam trên thị trường hóa chất polyols việt nam (Trang 51 - 52)

khách hàng.

Hai bộ phận này đại diện cho cơng ty để làm việc với khách hàng. Khách hàng đánh giá cơng ty hoạt động cĩ chun nghiệp hay khơng là phụ thuộc vào đội ngũ này. Shell rất coi trọng nhân viên cũng như là những đĩng gĩp của họ cho cơng ty. Trong q trình tuyển chọn, Shell đưa ra rất nhiều tiêu chí cho từng vị trí cụ thể để lựa chọn những người thật xuất sắc. Trong quá trình làm việc,

Shell cịn chú trọng đến vấn đề huấn luyện và đào tạo nhân viên. Shell tạo điều kiện cho tất cả các nhân viên học thêm chuyên mơn qua cơng việc hằng ngày; qua mạng nội bộ của Shell. Shell cĩ một trung tâm đào tạo riêng cho tất cả các nước trên thế giới (website: http://sww.openuniversity.shell.com Shell Open University), chuyên thiết kế chương trình của nhiều khĩa học tương ứng với các lĩnh vực như marketing, bán hàng, an tồn, sản xuất, tài chính …. Hằng năm, tập đồn Shell cũng tổ chức những buổi hội thảo cho từng bộ phận của tất cả các nước tham gia để chia sẻ kinh nghiệm. Shell luơn tạo mọi điều kiện để nhân viên cĩ thể tự hồn thiện mình, nâng cao khả năng và kiến thức để phục vụ cơng ty tốt hơn. Họ được đào tạo và làm việc trong một mơi trong năng động và chuyên nghiệp. Mặt khác, SCV cũng xây dựng những quy trình và hệ thống hĩa các nghiệp vụ, đặt biệt là các nghiệp vụ liên quan đến việc tiếp nhận đơn hàng, xử lý đơn hàng, xử lý khiếu nại, v.v… nên mọi nghiệp vụ được thực hiện đồng nhất cho mọi khách hàng. Chính vì thế mà khách hàng đánh giá đội ngũ bán hàng và dịch vụ khách hàng rất cao, rất chuyên nghiệp và thành thạo. Điều này khiến cho khách hàng tin tưởng vào đội ngũ này và tin rằng đơn hàng của họ sẽ được thực hiện chính xác ngay sau lần liên lạc đầu tiên. Đây là một bước thành cơng trong chiến lược “tập trung vào khách hàng” của SCV.

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty shell việt nam trên thị trường hóa chất polyols việt nam (Trang 51 - 52)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(132 trang)