Ngồi hệ thống điện thoại, fax, email của cơng ty, tất cả các nhân viên văn phịng đều được trang bị điện thoại di động để dễ dàng liên lạc hơn. Thế nhưng, đơi khi khách hàng gọi điện thoại để đặt hàng nhưng khơng liên lạc được do số máy lẻ bận liên tục. Từ năm 2004, SCV bắt đầu triển khai phương thức kinh doanh qua mạng thơng qua website của Shell là Customer Lounge http://www.shellchemiclas.com/customerlounge. Đĩ là một website cho phép khách hàng trực tiếp truy cập vào để tìm mọi thơng tin về sản phẩm như quy cách sản phẩm (Specification), MSDS, … ; cho phép đặt hàng và theo dõi tiến độ thực hiện đơn hàng của Shell; xem tất cả cơng nợ …. Tất cả khách hàng cĩ sử dụng Internet đều cĩ thể truy cập vào Customer Lounge. Mỗi khách hàng sẽ được cung cấp một mật mã riêng để bảo mật thơng tin của khách hàng. Quả thật, khi sử dụng Customer Lounge, Shell ước tính được giá trị tiết kiệm được khơng chỉ đối với SCV mà cho cả khách hàng như sau:
Bảng 2.4: Giá trị tiết kiệm được khi sử dụng Customer Lounge
Khoản mục Tiện ích đối với khách hàng Giá trị tiết kiệm
được (USD) MSDS Dễ tìm bảng MSDS, phiên bảng mới cập nhật nhất bất cứ lúc nào 24x7 $12.00 COA (Certificate of Analysis)
Tìm những COA của tất cả các chuyến hàng đã nhận được theo số lơ hàng.
$ 8.29 Đơn hàng Khách hàng cĩ thể đặt hàng 24x7 mà khơng
mất thời gian chờ đợi người nhận đơn hàng trả lời.
Cĩ thể thay đổi đơn hàng: ngày giao hàng, số lượng, tên hàng … hoặc hủy đơn hàng.
$12.00
Khiếu nại của khách hàng
Khách hàng cĩ thể khiếu nại về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của Shell, đồng thời cĩ thể cung cấp những thơng tin phản hồi cho Shell.
Cơng nợ Xem tất cả những hĩa đơn mua hàng của Shell và những hĩa đơn sắp đến hạn thanh tốn.
$18.07 Tình trạng những
đơn hàng hiện tại
Xem tình trạng của những đơn hàng hiện tại như: kiểm tra điều kiện và điều khoản của đơn hàng, đơn hàng đã được thực hiện chưa?
$12.00
Một trong những khĩ khăn của SCV khi áp dụng phương thức này là trình độ sử dụng email và Internet của một số nhân viên của khách hàng chưa cao. Mặt khác, giao diện Customer Lounge được thiết kế bằng tiếng Anh, tất cả các thơng tin cũng bằng tiếng Anh. Do đĩ, khách hàng hơi e ngại sử dụng phương thức này mặc dù họ được tư vấn, hướng dẫn sử dụng cặn kẽ từ đội ngũ dịch vụ khách hàng của SCV.