CHƯƠNG 3 KHẢO SÁT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.4 Kết quả khảo sát
3.4.5 Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ
thuộc (SỰ HÀI LÒNG) và các biến độc lập (ĐỘ TIẾP CẬN, PHẢN HỒI THÔNG TIN, KỸ NĂNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, ĐỘ TIN CẬY). Mơ hình phân tích
hồi quy sẽ mơ tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp ta dự đốn được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Kết quả nhận được cho
thấy mức ý nghĩa sig. rất nhỏ, và hệ số xác định R2 = .386 (hay R2 hiệu chỉnh = .364) cho thấy sự tương thích của mơ hình với biến quan sát là phù hợp và biến phụ thuộc Hài lịng của khách hàng được giải thích bởi 5 biến độc lập trong mơ
hình.
Giả sử rằng tất cả các yếu tố độ tiếp cận, phản hồi thông tin, kỹ năng,
chất lượng dịch vụ, độ tin cậy phụ thuộc tuyến tính vào mức độ hài lòng của
khách hàng.
Gọi X1: Độ tiếp cận.
X2: Phản hồi thông tin. X3: Kỹ năng.
X4: Chất lượng dịch vụ. X5: Độ tin cậy.
Y: Mức độ hài lịng.
Ta có phương trình: Y = a + b1X1+ b2X2+ b3X3+ b4X4+ b5X5 Bảng 3.6: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy
Model Summary
Change Statistics Model R R Square Adjusted
R Square
Std. Error of
the Estimate R Square
Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .622a .386 .364 1.34670 .386 17.122 5 136 .000 a. Predictors: (Constant), CLDV, KN, TC, DTC, PHTT ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 155.265 5 31.053 17.122 .000a Residual 246.650 136 1.814 1 Total 401.915 141 a. Predictors: (Constant), CLDV, KN, TC, DTC, PHTT b. Dependent Variable: HL Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig. (Constant) 1.433 1.212 1.183 .239 DTC .210 .065 .241 3.228 .002 PHTT .203 .053 .297 3.864 .000 KN .019 .072 .020 1.266 .290 TC .060 .046 .092 1.291 .199 1 CLDV .277 .072 .284 3.842 .000 Coefficientsa
Từ phân tích hồi quy trên, ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (mức độ hài lòng) và 5 biến độc lập được thể hiện trong phương trình sau.
Y = 1.433 + 0.241 X1 + 0.297 X2 + 0.020 X3 + 0.092 X4 + 0.284 X5
Như vậy, theo phương trình trên khi một đơn vị hài lịng tăng lên thì theo
đó phải có sự cộng hưởng dương của 0.241 đơn vị độ tin cậy; 0.297 đơn vị độ phản
hồi thông tin; 0.020 đơn vị kỹ năng; 0.092 đơn vị độ tiếp cận; và 0.284 đơn vị chất lượng dịch vụ.
Theo kết quả trên, ta thấy năm biến độc lập thì chỉ có ba biến độ tin cậy,
phản hồi thơng tin, chất lượng dịch vụ có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ của Navibank (sig. <0.05).